序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇客戶管理論文范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

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二、明確市場定位。當前基層行由于受到農業銀行的市場定位和宏觀調控的指導思想不夠明確的制約；沒有很好地拓展市場營銷。難以走出困境。所以，明確市場定位非常重要，它決定著搶占市場的策略，甚至影響到將來市場的份額，因此，要根據市場發展的要求和變化，及時調整和選準市場定位，當前要調整農村業務的服務對象，大力發展以小額質押、個人消費為主的零售業務，不斷開拓農村金融業務，同時推進農行在農村小城鎮市場的發展壯大。在基層行所在中小城市，主要圍繞西部大開發和城市發展規劃，瞄準優勢行業和優良客戶，選好項目，重點支持交通、城市水電等公用設施；電網、通訊網、廣播電視網等基礎設施、電信、郵政、電力、石化、醫藥等優勢行業，報業、圖書、出版等文化產業、教育產業、旅游業以及個人消費信貸等優良客戶。并為客戶提供“一攬子”配套服務。

三、加快金融產品開發。在市場拓展的競爭中，農業銀行應該注重采取“有差別競爭”的策略，加快金融新產品的開發。努力開拓銀行卡、保管箱、金融咨詢、保險、代收行政事業收費、代付社會保險金、代個人理財、充當客戶財務和投資顧問等等各種各樣的中間業務、積極開辦個人住房、商鋪抵押、汽車消費、一般商業性教育助學貸款等等新業務品種，努力做到人無我有、人有我優，不斷提高市場競爭力和為眾多客戶提供更大范圍的服務。

四、改進金融服務方式。服務是競爭之本，獲取效益之源，必須建立起“一切以客戶為中心”的服務理念。除充分利用自身資金和信譽方面的優勢，充分發揮自身機構點多面廣，遍布城鄉，網絡架設及人才等方面的優勢外，還必須改進金融服務方式，為客戶提供最大限度的支持和方便。我行在過去的一年中，試行了客戶經理制，為客戶提供全方位服務，鞏固和發展了一大批存款客戶；通過貸款營銷培植了新的效益增長點；全員營銷金融產品，開拓了中間業務；客戶狀況的改善帶來了經營效益的成倍增長。實踐證明，客戶經理制這種市場營銷模式和金融服務方式，能夠搶占市場份額，爭奪黃金客戶，開拓推廣新的金融品種，實現利潤最大化；是金融服務最好方式，是農業銀行向商業銀行經營機制的必然選擇。

加強客戶經理管理

客戶經理制是農業銀行從制度上、人力資源安排上，服務內容上確定自身的營銷人員與特定的客戶有一個明確、穩定和長期形成的對應關系，是一個系統工程，必須加強管理，使其卓有成效。

一、組建運行管理機制。在支行應設置客戶經理部、配備正副經理和業務骨干。各基層營業機構；則要視其業務設大小，配備l―3名專職客戶經理或兼職客戶經理。并選聘具有高尚的思想品德、較強的敬業精神、熟悉各種業務技能、良好的公關本領的員工但任，逐步培養和造就一支過硬的營銷隊伍。

二、明確界定職能職責。按照審貸部門分離的原則；支行客戶經理部應主要履行市場開發、系統公關、中間業務經營、對公存款組織、零售業務開拓、受理客戶信貸業務申請、貸前調查、貸款合同簽訂、貸后管理、本息清收、信息反饋。基層機構客戶經理基本職責：負責研究市場和客戶、對客戶進行動態管理、不斷挖掘客戶的資金潛力、組織對公存款和個人儲蓄、搞好市場開發與中間業務經營；負責貸款選項、調查、評估、論評與貸款發放、管理、本息清收；負責探訪客戶，推薦服務品牌、配合客戶經理部開展系統攻關工作、并建立好客戶檔案。

三、規范客戶經理操作。客戶經理制是一種全新的經營機制，必須及時規范其操作；充分發揮其職能。客戶經理部應立足于農業銀行“流動性、效益性、安全性”的經營原則，協調全行資源為客戶提供全方位、多功能面對面的金融服務，開拓新的資金來源，營銷金融新產品。挖掘發展優良客戶、對其資產類業務的操作、負債類業務的操作、中部業務的操作的每個環節都要建立一套完整的操作規程。基層機構的客戶經理，是客戶的接觸者、貸款項目的貸前調查和貸后管理者、新業務的開發者和營銷者、資金的組織者、中間業務的營銷者、客戶服務的顧問。對其一每個工作細節都必須建立統，的、完整的操作規程，合規合法有序的開展工作，以保障客戶經理制沿著法制軌道不斷完善，更好地面向市場、服務客戶、拓展業務、穩健發展。

四、實行目標任務考核。基層經營行要制定目標任務下達到客戶經理部和各營業機構，實施雙向考核，即對容戶經理部考核各項經營目標，對各營業機構考核各項經營目標和業務量以及工作質量。包括：主動尋找客、戶、積極推薦、宣傳金融產品、售后服務工作、發展客戶和鞏固工作等等。實行工效掛鉤、按月檢查，按季考核。全年拉伸算帳兌現。

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1.實務中仍存在部分業務人員對授信風險認識不足的現象，疏于對客戶進行信用風險跟蹤管理。常見的誤區：

(1)對擔保授信的風險認識不到位，往往認為只要客戶開出了信用證或保函，業務就是零風險了。

但事實上，信用證和保函具體條款極為重要，國內信用證交單往往會要求提交客戶出具的貨物收據，如果銀行審單時發現有不符點而客戶又不予接受，則受益人無法通過信用證收款，而此時貨物已經發出，貨權已轉移給客戶。而保函作為主合同的從合同，主合同無效則從屬擔保合同無效。此外銀行也有可能利用保函條款設置理賠障礙，因此保函在法律上也并不是100%的保證。

(2)部分業務人員對授信對象會存在法律主體上的概念混淆，錯誤判斷授信主體的債務償付能力。

例如X跨國公司在國內以合資方式注冊珠海X有限責任公司開展業務，業務員往往會誤以為我們的合作方是資金實力雄厚、管理規范的跨國企業X公司，而走訪時X亞洲事務部集中采購模式和合資企業嚴謹的管理風格都極易讓人加深這樣的理解。但事實上珠海X有限責任公司作為我公司的客戶在法律上是獨立的民事主體，其股東X公司在法律上僅以出資額為限承擔有限責任。換而言之，珠海X有限責任公司的業務償債能力與著名的X公司沒有任何關系，其聲名顯赫的股東方并不能增加與其交易的安全性。

2.業務員通常一人管理多家客戶

難以詳盡掌握客戶的信用和經營狀況變化，在事中控制階段往往會忽略客戶信用風險預警信號，不能及時將壞賬風險扼殺在搖籃中。

二、針對實務難點的應對建議

1.事前審核階段

一方面建議業務部門要加強客戶關系管理，讓客戶主觀上有加強戰略合作的認同，從而主動提供相關客戶授信基礎資料；同時從該客戶的競爭對手、下游或行業信息網站等多渠道收集相關資訊，從該客戶在行業中所處地位，其利潤率能否高于行業平均利潤率水平，該行業是否具備發展前景等綜合信息判斷該客戶是否有合作價值，是否應該給予授信。另一方面，對確需授信又無法掌握相關信息的，可考慮通過與銀行的交流合作，由銀行代為查詢其人行征信系統的信用記錄作為授信參考，或由第三方中介機構進行信用評價。

2.事中監控階段

進一步提升信息化管理水平。建議強化信用管理各系統之間的集成化水平和關聯信息查詢功能。實現管理部門和上級部門能實時在系統中檢查授信客戶走訪和資信變化情況；區域分公司相互之間能查到關聯客戶的信用檔案；實現信息共享，提高整體的預警反應能力和響應速度。

3.加強公司內部各部門的協同管理，通過知識共享打破員工個人的能力瓶頸，在制度的基礎上通過調動人員的主觀能動性提高客戶信用管理水平

(1)建議讓法律事務人員更多地參與到信用管理事前評價和事中監控的過程中。

重點審查擔保授信主合同及相關擔保文件、我方擬接收的客戶信用證和保函文本條款、臨時授信的相關抵押程序是否完善等。同時建議由法律事務人員負責收集信用管理方面的經典案例定期對公司相關人員進行培訓，以增強全體人員的風險識別能力和法律防范意識。

(2)加大對業務部門授信管理工作的監督和考核。

一是在經費方面給予支持，確保授信走訪工作的頻次，每次走訪應當向管理部門提交走訪報告并將日常可能涉及風險預警的信號及時錄入系統。例如：客戶有延期付款要求、提出減少交易量等。二是加強定期輪崗和不相容崗位復核管理，避免因業務員個人工作疏忽對授信工作跟蹤管理不利造成企業損失。

4.對于無擔保的信用授信，建議適度引入風險理財

通過開展應收賬款保理業務或購買短期貿易信用保險，將相關風險轉移給商業銀行或保險公司。通常無追索權的保理業務完全由銀行承擔應收款項的信用風險，但如投保短期貿易信用保險則一般保險公司承保比例為90％，即企業須自負10％的經濟損失。

三、結語

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在制藥企業中，與員工工作聯系最為緊密的莫過于客戶關系和培訓。大多數制藥企業監督員工銷售工作過程的手段，主要是直接主管實時實地監督，定期匯報監督，同事間互相監督的模式，以此來控制員工在進行客戶關系管理甚至客戶知識管理的工作過程，從而有針對性地對員工進行輔導，以期達到相應的業績水平。對于員工的培訓與發展，已經有一些大型藥企采用了網上在線學習的方式，在節省高額培訓費用的同時，讓員工足不出戶就可以汲取到對自身發展和工作有幫助的醫藥學知識和管理學知識。客戶關系管理（CRM）是指針對客戶的信息、關系、知識等的全面管理，尤其是對于對公司業務發展有重要價值的客戶的管理。客戶關系管理是在“以客戶為導向”的背景下，產生發展起來的企業管理方法，其強調“從客戶出發”，以客戶為管理對象，基于客戶生命周期的變化來施行管理業務的過程；同時，根據客戶的需求來匹配企業的業務資源及流程，動態地管理客戶信息和客戶價值，從而能夠全面提升企業的競爭力和盈利能力。客戶知識管理是現代客戶關系管理中的一個重要概念。WaylandandCole（1997）認為企業的成長須將重心置于客戶，而客戶知識管理強調有效地獲取、分享和擴散客戶知識，因為客戶知識管理將會決定企業的價值。Garcia－MurilloandAlmabi（2002）認為企業最重要的知識來源是客戶，所以必須積極地與客戶對話，獲取客戶知識，才能了解客戶做出購買決策的理由。只有有效地進行知識分析和應用，才能幫助企業留住客戶并創造價值。因此利用現代化信息手段進行客戶知識管理，是現代企業客戶關系管理發展的潮流。

2案例分析

西安楊森制藥有限公司，作為美國強生公司在華最大的子公司，成立于1985年，總部設在北京，生產基地位于西安，在華員工超過5000人。公司業務包括生產和銷售高質量的藥品，產品主要涉及胃腸病學、神經精神學、變態反應學、疼痛管理學、抗感染、生物制劑和腫瘤等領域；除此之外，公司還致力于提供與健康相關的服務及開展大眾健康教育。西安楊森公司生產和銷售包括處方藥和非處方藥在內的30多種產品，其中不乏嗎丁啉、達克寧霜、婦科用達克寧、派瑞松、采樂等一些早已獲得大眾廣泛認可的家庭必備的非處方藥品。西安楊森早在2011年就開始運用IPAD設備進行管理活動，是國內醫藥行業內第一個將IPAD應用到生產管理、銷售管理、人力資源管理、培訓管理等諸多方面的企業。其中針對銷售人員開發的APP應用主要是用于進行客戶知識管理。以下是國內藥企和部分外資藥企在銷售管理中遇到的問題。

問題一：醫藥銷售中廣泛存在一些公司為了提升銷售業績，針對醫院相關科室的醫生進行商業賄賂，以此換取大量處方的問題。外資醫藥企業受到RDPAD（在華外商投資醫藥企業協會）的監督，以及企業本國法律的約束，對于向中國醫生進行商業賄賂的行為制定了嚴格的規定加以約束。但是迫于業績指標的壓力，一些銷售經理或者銷售代表會采取虛報會議和日常公關支出的形式，變相進行商業賄賂行為，以換取銷量。大多數藥企對于這樣的，除了制定員工手冊嚴格要求員工自律，就是通過管理層反復強調公司相關處罰政策。但是在實際操作上，是無法真正控制員工行為的，因此也就有了葛蘭素史克“賄賂門”事件的發生。

問題二：由于醫藥銷售工作的對象是具有專業職稱的醫生，每家制藥公司都會要求員工在拜訪醫生時，應該運用培訓學習到的產品相關專業知識，向醫生推廣在特定治療領域應用的藥品。員工的工作質量往往只能通過最終的業績表現來衡量。這樣的考核方式存在于大多數的制藥企業中，如果由于外界環境的變化，如出現產品落標、競爭對手反擊、產品誤解等對銷售業績產生影響的情況，對于員工來說，過往的業績考核方式就有失公平，容易使員工產生挫敗感，甚至萌生去意。

問題三：大多數制藥公司在將公司學術會議資源與客戶的匹配上，大都出于主觀因素，根據一線員工的反饋和基層管理人員的建議來進行。而實際的情況是公司的市場部無法準確掌握的。這就容易造成，一線銷售代表更愿意將公司的學術會議資源投入到那些與自己關系較好的客戶身上，并沒有根據客戶的潛力和現有產出來合理分配公司資源，從而很大程度上造成了公司有限資源的浪費，也沒有達到最佳的投入產出比，不利于公司對資源合理分配的管理和控制違規的發生。基于以上公司對員工合規行為的控制、提高一線人員對客戶的拜訪質量以及合理分配資源的需要，西安楊森公司與蘋果公司合作開發出一套針對一線銷售管理的客戶知識管理用戶APP，應用于公司給每位一線銷售員工配發的IPAD設備上。通過設置客戶基本信息、拜訪資源、拜訪記錄和拜訪反饋4個子目錄，來提高一線員工的工作效率和專業度，同時便于公司收集管理客戶知識。客戶基本信息包括客戶姓名、職稱、所在單位、一周門診量、相關病人數、同類藥品處方量、公司產品處方量等項目。拜訪資源有市場部定期發送的近期相關領域研究進展，產品信息等相關推廣PPT及視頻資源。拜訪記錄及拜訪反饋需要一線銷售代表在對每個客戶拜訪完成后填寫，并且打開定位功能，最后需要客戶填寫簡單的反饋意見。同時，該項目還增加了市場問卷功能，在銷售人員拜訪的過程中，可以邀請客戶填寫調查問卷，以供公司市場部門研究或者幫助醫學會做臨床調研收集數據，此項目僅在公司有安排時使用。公司可以通過監控銷售代表對每一份產品及醫療領域相關PPT和視頻資源的使用地點和使用的耗時，并與相應客戶的記錄和反饋相匹配，來評估一線人員對該客戶拜訪的真實情況，作為員工績效考核的重要組成部分之一。與此同時，利用IPAD設備的便利性，公司可以通過員工的實時拍照，取得相關的市場真實情況。只要利用好這一管理系統，公司就可以收集相應客戶的信息、需求以及來自客戶的反饋等知識，從而進行有效的客戶知識管理。

3總結與研究的局限性

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（一）適應新的經營模式的需要

隨著金融市場的進一步發展，國內金融業與國際金融業逐漸接軌，這使得企業客戶和個人客戶的融資渠道不斷增多，也促使了金融產品的多樣性。銀行的主要收入來源不再僅是利息收入，金融創新產品的收入、金融服務的收入逐漸也成為銀行利潤的主要來源。在這種背景下，過去依靠增加分支機構數量來增加客戶規模的經營模式很難發揮作用，商業銀行逐漸轉向挖掘客戶的經營模式。基于此，客戶關系管理應運而生。作為改善銀行與客戶關系的新型管理模式，客戶關系管理充分整合了銀行內部資源，對涉及到客戶的每個領域進行全面、集中和分類的管理，使得商業銀行能夠更好地滿足客戶需求，為客戶提供針對性的服務，從而能夠吸引客戶，提高銀行的整體效益。

（二）提高銀行核心競爭力的需要

由于歷史發展等多種原因，與外資銀行相比，我國商業銀行在金融產品創新和金融服務方面處于明顯的劣勢，這給我國商業銀行的生存和發展帶來了極大的壓力。比如，外資銀行會吸收大量的外匯存款，導致我國商業銀行的存款流失；外資銀行會創新更多的符合客戶需求的金融產品，并提供更優質的金融服務，從而導致我國商業銀行的客戶流失。此外，外資銀行還會盡可能多的增加人民幣儲蓄存款在其業務中的份額，將國際結算業務作為其長板，并逐步開展諸如國際零售業務等新業務。在這種背景下，加強客戶關系管理，加大電子化個人客戶和公司客戶的理財、投資服務，提高客戶滿意度已經成為商業銀行提升核心競爭力的必要手段。

（三）建立以客戶為中心的業務流程和組織架構的需要

隨著金融市場的逐漸開放和日益完善，我國商業銀行正在由以產品為中心、以市場為中心逐步轉向以客戶為中心的經營模式。為此，很多商業銀行進行了內部管理體質的改革，建立以客戶為中心的業務流程和組織架構，簡化客戶辦理業務的手續以提高服務效率和水平，以逐步提升整體服務水平。比如，過去的銀行個貸部門只從事個人信貸業務，現在個貸部門在辦理個人貸款的同時附帶向客戶銷售理財，保險，信用卡等其他業務。在這種背景下，進行客戶關系管理，針對客戶需求的不同重點推出不同的業務品種，并以客戶第一的理念調整業務流程，優化組織架構已經成為銀行改革管理體質的重要步驟。

二、我國商業銀行客戶關系管理的問題

（一）缺乏對市場調研和客戶分析的重視

目前，大多國內商業銀行缺乏收集客戶信息的主動性，所收集到的客戶信息僅僅局限于客戶自己提供的信息或是公開性的資料。另一方面，我國商業銀行對客戶提供金融產品和金融服務之后，往往缺乏對客戶的跟蹤服務，比如詢問客戶對產品或服務的意見等。由于對客戶信息搜集、積累、深度開發的重視程度不夠，再加上缺乏收集和分析客戶信息的管理機制，導致我國商業銀行的客戶管理難以做到優化客戶結構、客戶信息共享、分層分類服務等。

（二）缺乏對產品和服務的差異化營銷

隨著金融市場競爭的日益激烈，商業銀行必須轉變以往“等顧客”的狀態，主動挖掘客戶需求，重視市場營銷和各種營銷策略的應用，并不斷開發相應的金融產品，以滿足客戶需求。目前，我國商業銀行對客戶需求差異化仍然不夠重視，缺乏差異化營銷，過度重視對產品的推銷，而忽略了對市場和消費者群體的細分，所提供的產品和服務往往相似性很大，這就難以滿足客戶的差異化需求和個性化需求。

（三）銀行客戶經理的業務技能有待提高

目前，銀行與客戶之間大多實行“一對一”的服務模式，這就要求客戶經理能夠為客戶提供“一站式”的服務。也因此，要求客戶經理不僅具備專業的金融知識、熟練的業務技能和溝通協調能力，還要具備敏銳的市場洞察力和判斷力。但是，從現狀來看，我國商業銀行大多客戶經理還不能滿足這個要求，大多客戶經理所掌握的金融知識和業務技能比較單一，無法為客戶提供“一站式”的服務，這就會影響客戶對銀行產品或服務的滿意度。

（四）客戶關系管理系統使用效率低

目前，部分商業銀行建立了客戶關系管理系統（CRM），但是，各個系統模塊之間較為分裂，銀行各個部門之間的信息做不到共享，使得CEM僅僅是數據統計匯總的功能，而無法實現對數據進行分析、解讀，進而預測市場的作用，再加上很多基層領導缺乏對CRM的重視，導致銀行CRM的使用效率較低，無法有效發揮作用。

三、提升客戶關系管理水平的對策

（一）重視客戶信息反饋及對客戶信息的分析，深入挖掘客戶需求

要做好客戶服務工作，銀行要重視對客戶信息的主動搜集，也要重視客戶信息反饋。通過對客戶的跟蹤服務及溝通交流，及時了解客戶的需求所在以及客戶對銀行產品和服務的意見和看法等，進而調整并設計出符合客戶需求的產品及服務，盡可能地滿足客戶需求，加強客戶關系管理。此外，我國商業銀行要加強對客戶信息數據2014年第11期下旬刊（總第571期）時代Times的分析、處理，包括對客戶進行分類管理、分類整理客戶需求、深入分析客戶交易行為等，并對客戶信息進行多維度分析，比如，在了解企業客戶信息時，不能局限于企業客戶本單位，還要了解其所屬的集團客戶、相關子公司的情況等。

（二）為客戶提供個性化的金融產品和服務，加強差異化營銷

首先，商業銀行要對客戶資源進行分類，比如根據客戶年齡、職業、受教育程度、收入等因素進行客戶分類，進而實施有效的市場細分和定位，并針對不同類別的客戶提供個性化的金融產品和服務，也就是為客戶提供“量身定做”的金融產品和服務，加強差異化營銷。比如，針對貸款需求較旺盛的青年消費群體，可提供多樣化的房貸、車貸或信用卡分期等業務，而針對事業日趨平穩，財富積累逐漸增多，理財需求較強烈的中年消費群體，可提供代售基金、外匯投資、黃金投資等理財產品。此外，銀行應及時發現重點客戶的特殊需求和偏好，有針對性地創新業務品種，提供個性化的服務，提高客戶滿意度，培養客戶的忠誠度。

（三）提升客戶經理整體素質，加強客戶經理隊伍建設

客戶經理是直接面向服務客戶的基本力量，其整體素質和服務水平直接影響著客戶對銀行服務的滿意度。為此，銀行應重視對客戶經理綜合素質的提升，加強對客戶經理隊伍的建設。銀行可采用院校結合、輪崗培訓等方式，對具備一定金融知識和業務技能的客戶經理進行重點培養，以適應客戶關系管理的要求。銀行還要建立相關的激勵措施，以鼓勵客戶經理體提升自身的業務技能，并保留優秀的客戶經理人才。

（四）加強對員工的培訓及部門之間的協作配合

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一、深圳、江蘇、蘇州三地農行的基本情況

(一)綜合經營實力強。截至2001年底，深圳分行各項存款390億元，較上年增幅26％；貸款為262．3億元；外幣存款67397萬美元；國際業務結算量33．7億美元，外匯結算收益4567萬元人民幣，全行實現利潤8億元。江蘇省分行營業部各項存款270億元；各項貸款129億元；實現利潤3億元。蘇州市農行各項存款500多億元；各項貸款270億元；不良貸款占比8％；國際業務結算量80．6億美元；實現利潤6億元；各項經營指標在同業市場名列第一。

(二)業務結構調整快。三地農行根據區域經濟金融環境及產業結構的調整，加速自身業務結構調整和轉型。如深圳分行個人業務類信貸資產達90多億元，占全部信貸資產的1／3以上。蘇州市農行圍繞發展國際業務，在機構設置、資源分配上緊跟外向型客戶，其業務收入的60％以上來自于國際業務。

(三)客戶營銷體制新。按照“全面面向市場和客戶原則設置機構”的要求，三地農行著力加大了前臺部門直接營銷的考核力度。一級分行前臺部門既做“自營”業務，也履行系統管理職能，從而真正實現了全行上下聯動營銷。如深圳分行公司業務處既承擔客戶調查和系統管理的職責，又自營管理了40余家客戶的36億元貸款。

(四)實行個性化、差異化的分層營銷策略。三地農行不僅對公司類客戶進行了細分，還強化了對個人VIP個人客戶的重點營銷。如深圳分行設立4家金牛理財中心，在營業柜臺設置了33個貴賓室和71個大戶窗口，對個人存款超過10萬元的和超過100萬元的個人都建立個人信息檔案，在農行營業大廳不同的窗口辦理業務，并享受不同的服務待遇。

二、客戶關系管理的措施與經驗

(一)根據客戶關系管理的需要調整公司類批發業務的營銷體系。

1．明確界定前后臺業務部門的職能，形成前后臺部門良性互動的支持關系，提高營銷層次和經營水平。如深圳分行重新調整了分行內設機構，推進機關職能轉變，使分行從后臺走向前臺，不僅承擔系統管理職能，而且承擔直接經營的任務，前臺處室直接面向客戶提供資產、負債和中間業務等綜合服務，形成分、支行共同面向市場，支行間聯合發展的整體競爭格局。

2．在細分市場和客戶的基礎上，對不同的客戶實施差別化、個性化的營銷和服務策略。如蘇州分行根據信用狀況、規模大小、財務指標、產業前景等將客戶細分為黃金客戶、重點客戶、優質客戶、一般客戶、限制客戶、淘汰客戶。在此基礎上，實行不同的貸款審批和計劃管理政策。如對黃金客戶貸款計劃隨報隨批；對重點客戶的貸款計劃事先報告、優先安排；對優質客戶貸款計劃只有通過存量結構調整，用清降計劃進行安排；對調整、限制、淘汰類客戶信用總量只準下降不準增加。

3．一級分行直接經營和管理重點客戶，實行扁平化管理。如深圳分行對40余家黃金客戶的36億元貸款直接上收到公司業務處管理，并把貸款日平均增量、收息額度、對公存款日均余額、國際結算量、利潤額等指標納入處長和處室員工的績效考核并與獎勵工資掛鉤。

4．對公司類批發業務的貸款風險控制前移到授信環節，改變以往單純按單筆貸款控制風險的做法。如蘇州分行對客戶授信這一環節非常嚴格，確定授信額度的主要指標是客戶的實有資本金、所有者權益、上年的實際盈利水平等。這些做法比較符合國際上銀行業通行的慣例，也有利于把對信貸風險的控制從單筆業務前移到對整個客戶的風險控制上，同時也解決了客戶的融資效率問題。

5．實行不同特色的客戶經理制，建立對公司類批發業務的支持體系。

(1)對客戶經理等級管理。如蘇州分行將客戶經理劃分為高級客戶經理、一級客戶經理、二級客戶經理、三級客戶經理和見習客戶經理五個等級。客戶經理等級采取考試和考評相結合的辦法，依據其政策理論水平、工作能力、工作業績等因素來確定，每年評定一次，客戶經理在考試合格以前一律確認為見習客戶經理，不同級別的客戶經理在工資待遇、授權、分管客戶的規模上區別較大。深圳分行推行的《外勤人員考核辦法》，將外勤人員按當年績效考核指標劃分為助理客戶經理、初級客戶經理、中級客戶經理、高級客戶經理、資深客戶經理六個等級，對客戶經理實行動態管理，每年年終評審調整一次。

(2)對客戶經理建立科學的考核獎勵辦法。如蘇州分行對客戶經理主要考核業務拓展、工作質量、業務管理水平三大類，每一項指標又細分為多項內容。如業務拓展指標包含新增優質客戶、企業存款增長率、貸款歸行率、新增外資項目、管轄客戶國際結算量、新增信用卡發卡量等；工作質量指標包含有不良貸款下降、不合理信用下降、表內及綜合收息率等。客戶經理按不同聘任等級，實行崗位工資制，按照“以能定級、以績定酬、拉開差距、激發活力”的原則，對考核優秀及拓展、管理客戶業績突出者，按各有關規定進行獎勵，并根據業務發展的需要按客戶經理等級分別核定必要的公關費用。深圳分行按照考核結果與獎金掛鉤的原則，分定性指標和定量指標兩個方面進行等級評定和年終考核。定性指標分素質衡量指標(能力結構指標、知識結構指標)和工作態度指標；定量指標以利潤指標為核心，對資產、負債、中間業務的考核均依據相應系數換算為利潤指標進行考核，即將貸款利息收入、不良貸款變化率、一般存款、同業存款、銀行卡業務、國際結算收入、國際結算量等指標按照規定的系數全部折算為利潤進行考核，績效利潤指標因客戶經理級別不同而不同。

(二)個人零售類業務的發展依靠產品創新和不同的營銷策略。

1．對零售類個人客戶進行細分，實施差別化的營銷與服務。如深圳分行創辦“金牛理財中心”，推出客戶分層次服務辦法，使理財中心成為營銷零售業務的集中場所。深圳福田支行根據其“50％的儲蓄存款來源于該行不到1％的大戶”這一情況，為避免傳統的服務方式導致劣質客戶驅逐優良客戶的現象發生，在理財中心推出客戶分層次服務辦法，將客戶區分為普通客戶、VIP客戶、高級VIP客戶三個等級(VIP客戶標準為：日均存款100萬元或個人資產200萬元以上客戶)，理財中心大廳設有貴賓窗口、大戶室、“一站式”個貸辦理區、VIP休閑區、VIP活動區等，客戶等級不同享受的服務不同。該行還將目前沒有業務往來的重點公司客戶的重要崗位人員以及證券大戶、保險公司VIP客戶、多次置業的富裕階層、發展前景良好的公司負責人等作為潛在的VIP客戶進行重點營銷。

2．依托零售業務品種創新發展消費信貸業務，從而調整信貸結構和客戶結構。如深圳分行結合住房制度改革和社會安居工程建設推出個人住房樓盤按揭(抵押貸款)，并在轄區內全面推廣二手樓按揭貸款、汽車消費貸款、金牛理財個人消費信貸套餐業務。深圳市龍崗支行，對現有的產品進行資源整合，推出了定期一本通、活期一本通、繳費一本通、銀券通、卡折對轉等業務品種。江蘇省分行營業部推出的二手樓按揭貸款、出租車跟營貸款(出租車營運證做質押)，受到社會的廣泛歡迎。

3．零售業務的發展與銀行卡緊密結合。以銀行卡為載體實現業務間的聯動效應。如江蘇省分行營業部2001年推出的校園卡、煙草卡、聯名卡，通過與高等院校合作，并與助學貸款有效結合起來，實現校園消費一卡通。同時，利用移動POS方便的劃收劃付功能，解決了煙草收購中個體戶的款項收繳問題。

4．零售業務的發展與公司類批發業務緊密結合。如深圳市龍崗支行在支持房地產開發商時，對前期的開發性貸款用中長期流資或固定資產貸款解決，房地產商在銷售樓房時，對購買商品房的業主發放按揭貸款，同時歸還房地產開發貸款，商品房按揭貸款通過銀行卡發放。業主人住后，再用銀行卡代收水電費、電話費、物業管理費等，從而帶動批發類貸款和零售業務、儲蓄存款、發卡量、卡消費額和卡交易量各項業務指標的增長，實現了各項業務之間的聯動效應。

(三)把國際業務經營管理作為主體業務對待，集中資源優先發展。

1．根據業務經營特點和客戶資源設置不同的管理體制。江蘇省分行營業部、深圳分行均單設國際業務部，是轄內外匯業務的單證處理中心、押匯業務中心，具體負責外匯業務的管理和指導。蘇州分行的國際業務部是作為分行內部的一個職能部門，以分行的名義直接對外經營本外幣業務，同時承擔對全轄外匯業務的管理職能。

2．國際業務與信貸業務的緊密互動與支持。深圳龍崗支行在各項業務考核指標中國際結算指標占到30％。對信貸管理部門的員工也有國際業務結算、外幣存款等考核指標。蘇州農行開辦的外匯類融資品種有外匯擔保項下的人民幣貸款、人民幣保函業務、進出口押匯、打包貸款、進口開證、福費廷、提貨擔保、出口退稅保證貸款等。

3．國際業務部門與公司業務處、信貸管理處、資產負債比例管理處在貸款營銷、規模與資金安排、貸款審查與審批等方面實行良性互動，真正在具體業務和工作措施上實現本外幣一體化經營。

三、體會和建議

(一)客戶分類是客戶關系管理的基礎。

1．客戶分類的基礎是細分市場。各地區域內客戶資源等級確定的標準，城區行與農村行不同，發達地區與不發達地區不同，行業不同，新注冊的客戶、新準入的客戶和存量客戶不同，全省不應一個標準。應因地制宜，嚴格細分，按照不同的企業、行業制定不同的認定標準對客戶分類，提供相應的服務和營銷策略，實現銀企雙贏的目標。

2．明確客戶經營的重點。隨著農業銀行市場定位的重新確立，經營重點逐步轉移，城區行的業務經營管理重點應從清收盤活轉移到開發優良客戶方面，在發展中解決過去遺留的問題，不斷壯大客戶群體。

3．按照信用風險總量管理客戶。對存量客戶的管理應以信用總量來劃分，信用總量越大，客戶的風險越大，對銀行的牽制作用也越大，對這樣的客戶不能簡單地以信用等級分類管理，應根據單個客戶信用總量制定不同的管理辦法。如果與一般客戶采取相同的等級管理辦法，信用等級的變化會增大銀行風險管理的難度。

4．區別對待新準入的客戶。通過市場營銷新準入的客戶之間差別較大，若按照同樣的標準認定新準入客戶都是A級的做法，不是實事求是、客觀公正的工作態度，會造成對客戶關系維護的難度。據深圳分行介紹，世界零售業巨頭沃爾瑪公司剛登陸廣東市場時，按照總行的標準及測算公式，其綜合評價僅30多分，當年虧損達2億多元，屬于C級類客戶，完全不符合農行客戶支持和市場準入的要求。深圳分行在綜合考慮該公司的實力及發展潛力后，不但對該公司發放了巨額貸款，而且還采用了信用放款方式，實現了良好的經濟效益。

(二)銀行對客戶風險控制的重點必須前移而非后置。

嚴格授信管理是控制風險的基礎。強化風險管理應該從信貸后臺向前臺轉移，客戶的授信業務在風險管理中非常重要。授信額度必須根據客戶的有限責任來確定。現行的授信指標體系過多依賴企業財務報表的做法是不十分科學的，與國際銀行業的慣例也有所差別。對公司類客戶，各級貸審會審議的主要內容應該是對客戶的綜合授信，而不是把主要的精力都放在每一筆具體的貸款或項目的資料審查和審批上。在客戶授信額度內，分業務品種和貸款權限辦理具體業務，盡可能簡化業務流程，提高業務處理的效率，以適應當前客戶競爭白熱化的需要。

(三)一級分行直接經營重點黃金客戶是提高營銷層次和服務水平的關鍵。深圳分行從2002年開始將公司業務處推向前臺，除進行系統管理之外還有自營近36億元貸款的任務。農行許昌分行在2002年年初成立了“優良客戶服務中心”，從全轄篩選出27家優良客戶，納入客戶服務中心直接管理，由市分行有關科室分別負責貸款的調查、審查和審議職責，提高了經營層次和工作效率。

(四)外匯類客戶是調整農行客戶群體結構的“突破口”之一，必須高度重視國際業務的發展。

1．提高對國際業務的認識。從三地農行的發展來看，國際業務是農業銀行的一項主體業務，不應仍放在中間業務的地位上去認識；國際業務快速發展才能適應加入WTO后全球經濟金融一體化的市場競爭需要；外匯類客戶在法人治理結構、經營管理水平、市場反應能力、管理者的基本素質等方面普遍較好，是各家銀行重點爭奪的客戶；國際業務具有投資小、風險低、收益高的特點，是農業銀行效益的增長點。因此，我們認為，各級行管理者對國際業務發展的忽視可能會帶來農業銀行發展戰略上的決策失誤，后期的糾正將會付出更高昂的代價。

2．國際業務的發展亟待上下級行聯動、行內部門之間聯動、本外幣業務聯動。客戶與銀行的關系是在業務發展過程中逐步建立起來的，每一個客戶的每一筆業務都涉及諸多部門。因此，客戶關系管理是一個系統工程，只有分、支行聯動、業務部門聯動才能為客戶搞好服務，任何一個部門、一個環節出現問題，都會影響我們與客戶之間的關系。有些大的系統客戶和公司客戶，如果總行、省分行自上而下的營銷，會降低基層客戶營銷工作的壓力和營銷成本。在資源配置上，要徹底打破人為的地域界限，對好客戶、好項目，都能及時得到全省農行資源的集中支持。在業務創新上，也需要各部門配合，將已有的產品資源整合，為客戶提供一攬子服務。

3．國際業務金融產品的業務流程需重新設計，不能和人民幣業務等同起來沿用一種模式。農業銀行與其他銀行比較起來，國際業務發展能提供的金融產品相對較少，如果國際業務部提供的金融產品如打包貸款、押匯貸款、出口退稅貸款等和人民幣客戶的一般流動資金要求一樣，就失去了國際業務金融產品的特點，影響農行對客戶的吸引力。在資金和規模上保障外匯業務產品實施的政策力度不夠。如目前出臺的有些信貸政策忽視了外匯業務的特點，將信貸規模分為自主類、引導類、專項等幾種，但對外匯業務新增信貸規模的規定模糊，增加了下級行操作難度，使外匯業務的發展受到信貸規模的限制。南京愛立信公司從國內銀行轉移到花旗銀行的主要原因就是因為國內銀行提供的包買應收款業務與花旗銀行相比，沒有靈活性。

4．加快國際業務新產品的引進、營銷和推廣。目前，河南省農行急需引進和開辦的是西聯匯款業務、福費廷業務、代客外匯買賣業務。亟待引進的國際業務軟件是從省行到縣支行的三級外匯業務處理系統。

(五)個人零售類業務是亟待加強的一項主體業務。

1．結合當地經濟發展水平和市場需求，開發和設計個人業務產品，解決目前金融超市內個人金融產品同構化現象。當前，河南省農行個人業務發展較快，但與三地農行相比還有差距。主要原因是金融超市內的產品全國一樣、全河南省一樣，同構化現象比較嚴重，缺乏分地區、分客戶、分類型的個人業務金融產品。因此，要抓緊解決這一問題。

2．個人業務類的金融產品創新必須以科技為支撐，以銀行卡為載體。網絡銀行的發展在南方三地農行已初顯端倪，也是農業銀行競爭的重要工具。如三地農行普遍設立的自助銀行服務、網上銀行、電話銀行、企業銀行、客戶呼叫中心等為客戶提供了周到、快捷、高效、安全的服務。網絡銀行的發展帶來新的業務產品、新的結算手段、新的中間業務等，這一切均離不開科技和銀行卡的支持。

3．對零售業務客戶進行分類管理。據調查：我國不足20％的人掌握了社會上80％的財富，這為銀行的個人業務拓展提供了廣闊的市場空間。此外，系統客戶、業務的增加，大大加劇了窗口服務的業務量，原有的服務方式可能導致對優良客戶的服務不及時、不到位等問題。因此，對零售客戶進行分類管理和服務十分必要，從而滿足客戶高品質生活和金融服務多樣化的需求。

4．加強對個人業務的營銷和管理。目前，農行的個人業務除個貸產品在金融超市集中辦理以外，一般的個人業務在窗口辦理，這種管理方式不能為大戶提供差別化的服務。盡管目前還沒有能力在每個網點設立貴賓室、大戶室、理財室，但是，在城區行有條件的網點可以設置貴賓窗口，或對優良客戶發放貴賓卡，提供員工接待、業務指引、通知服務、免填單服務、利率優惠等不同于一般客戶的特殊待遇，滿足優良客戶快捷、安全、保密、自尊心理的需要，從而維護和穩定客戶。另外個人業務產品的營銷和宣傳方式除在金融超市和營業窗口發放農行的個貸產品宣傳折頁外，可在鄭州召開大型的金融產品推介會、新聞會等多種高層次的營銷活動，展現農業銀行國有商業銀行的新形象。

(六)加強農行客戶經理隊伍建設，由當前的產品經理向真正意義上的客戶經理轉變。

1．嚴格挑選客戶經理。在全省農行系統公開招聘；在社會上公開招聘有一定特殊關系資源的人員擔任專職或兼職客戶經理。

2．建立科學的考核指標體系，以利潤為核心，加大對客戶經理的考核與獎勵力度。

3．對客戶經理要按特殊人才給予一定的優惠待遇，以吸引人才和留住人才。尤其是對那些有客戶資源和社會關系資源的客戶經理在費用開支、交通通訊工具的配備、工資獎勵政策等方面要有差別。

4．強化對客戶經理的培訓，使客戶管理逐步從產品經理向客戶經理轉移。以河南省農行系統為例，目前的客戶經理大部分是從信貸人員演變而來，只能起到信貸產品經理的作用，在專業教育背景、業務創新能力、綜合素質、公關能力、外在形象等方面遠遠不能達到商業銀行對客戶經理的要求。因此，必須及早對客戶經理進行專業系統培訓，包括選送一批有潛力的客戶經理到國內大學進行半年以上的專業學習和系統訓練，使產品經理向客戶經理轉移，這是當前客戶管理工作的首要任務。

(七)在業務創新和業務發展上必須強力推進思想解放。

1．推進思想解放的基礎在于明確差距，人人皆要有強烈的憂患意識。

篇(6)

1．缺乏理論和政策導向。客戶關系管理是在完善的市場經濟和信息技術廣泛運用的條件下產生的，因此不能完全移植到我國。客戶關系管理涉及銀行體制結構和資源配套等很多方面，沒有理性的指導使得全行很難形成統一。而且，現在很多基層行的領導缺乏對客戶關系管理的認識。

2．信息技術應用水平的限制。目前我國商業銀行收集并存儲了大量的客戶信息和產品數據信息，但信息比較散亂沒有得到充分利用，缺乏以客戶為核心的數據庫構建，因此很難準確把握客戶需求。在信息技術運用方面，比較注重業務運作和內部管理的需要，對客戶信息的搜索、分析不多。

3．機構設置不配套。目前我國銀行內部機構設置管理層過多，機構職能重復、職責不清，無法滿足以客戶為中心的經營理念。銀行各業務部門都有客戶經理，多個部門業務角度和口徑不一致，同一客戶不同的需求要找銀行多個部門分別處理，這些都導致銀行工作效率低下。客戶關系管理的應用涉及銀行各層結構的崗位、職能的重新定位，目前缺乏一套新的扁平化經營營銷體系。

4．缺乏智能型CRM軟件開發能力。中國的客戶關系管理軟件廠商難以為金融企業客戶提供實用的、便于理解和操作的客戶關系管理軟件，具有自主知識產權的分析性CRM軟件的開發能力不強，客戶關系管理的許多功能難以實現。

二、網絡時代下銀行業的影響

(一)互聯網模式下銀行經營的影響。

第四次銀行科技革命自20世紀90年代至今方興未艾，主要科技發明是互聯網、移動通訊、三網合一。以互聯網為核心的信息技術科技革命迅猛改變銀行業經營模式。具體可從銀行的產品、定價方式、渠道及促銷分析其影響。

1．對銀行產品及業務的影響。

由于網絡技術的發展，金融逐漸自由化，銀行的產品和服務呈現出兩大趨勢，即商業型和高附加值型。商業型提供穩定、廉價和標準化的服務;而高附加值型則提供滿足客戶多元化需求的特色產品和服務，是網絡時代銀行競爭的主要領域。此外，互聯網為人們提供了一個全新的、快速的信息交流平臺，這使得目標客戶與銀行的接觸渠道增多，客戶可以非常容易地了解各個銀行的產品特點和價格差異，因此客戶選擇權加大，如何把握客戶的需求、吸引并保持客戶是當今銀行在競爭中取勝的關鍵。在業務方面，銀行與多方企業合作共推新業務。2013年阿里巴巴(中國)有限公司和民生銀行合作，除了傳統的清算與結算、信用卡業務等合作外，理財業務、直銷銀行業務、互聯網終端金融、IT科技等多方面也是合作重點。

2．對銀行定價方式的影響。

進入網絡時代，客戶對價格的敏感性增大，其投資理財需求也將出現多元化的趨勢，要求銀行能夠隨時根據客戶的行為及反饋的信息、同業競爭狀況等因素對價格策略進行適當的調整，以保持在同業競爭中的價格優勢。由于網絡的出現，使銀行的分支機構和員工減少，通信費用降低，營運成本大大降低，銀行將擁有更大的實行差別定價的空間。

3．對銀行分銷渠道的影響。

現在，大多數銀行仍主要依靠有形的網點擴張來擴大市場份額，這種體系受地域和時間的限制較大，因此銀行的業務覆蓋率和服務時間都受到很大影響。在網絡時代，由于網絡技術的出現，廣大客戶可以在任何時間和任何地點實現與銀行的互動式、無縫對接。各銀行在近年來不斷加大對電子銀行業務的投入，根據艾瑞網數據顯示，人們使用電子銀行服務形式呈多元化趨勢發展，網絡技術的發展讓越來越多的銀行客戶開始使用網上銀行、手機銀行，銀行的電子銀行收入呈現爆發式增長，電子銀行交易替代率也隨之增高。銀行憑借有形的營銷渠道(網點)與無形的營銷渠道(網上銀行、電話銀行等)相結合的“交互式”的營銷戰略，將營銷渠道延伸到最終客戶。由于手機銀行業務多元化，能夠滿足用戶隨時隨地處理業務的需求，加上智能終端設備的快速發展，3G/4G、WiFi無線網絡的覆蓋，手機銀行用戶使用率漲幅最高，是未來的發展趨勢。

4．對銀行促銷方式的影響。

傳統的促銷主要是各種有形廣告手段，對信息技術要求不高。網絡時代的銀行促銷將信息優勢與客戶行為分析緊密結合，運用豐富的信息資源分析客戶數據，用于對客戶長期的記憶力、忠誠度培養及客戶購買策略分析，加入基于數據庫的銷售技術。通過網絡平臺宣傳也將有效降低費用，促銷成本也將大幅度下降。

(二)互聯網模式下客戶關系管理內涵的轉變。

面對網絡時代銀行經營環境出現的變化，銀行為了在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須加快對客戶關系管理模式含義理解的轉變。銀行傳統的客戶關系管理模式將客戶當作上帝。銀行間的產品和服務差別不大，缺乏獨特的產品和服務策略。同時，各銀行大力運用關系營銷來拉攏客戶，這使得各銀行的客戶資源、客戶結構受到很大限制，銀行需承受人員流動而帶來的信貸風險以及員工道德風險。此外，由于銀行將一些擁有較強經濟實力的客戶奉為上帝，不計后果地投入巨額的信貸資金，使得這些客戶很可能會隨意打壓銀行的貸款利率、票據貼現利率，使銀行的利潤空間受到擠壓。網絡時代的銀行客戶關系管理模式下客戶是合作伙伴。進入網絡時代，客戶變得更加理性化，在考慮與銀行進行合作時，更加看重銀行服務創造的價值，更關注銀行的發展前景對自身的長期發展的影響，因此一些關系營銷作用不再顯著。通過網上銀行、電話銀行等服務方式，客戶可隨時掌握資金的流動方式，加強對資金的調撥管理，減少資金風險。此時，銀行與客戶成為獲取充分利潤的戰略共同體。

三、互聯網模式下客戶關系管理措施

(一)銀行業對客戶關系管理的需求。

客戶是銀行最寶貴的資源，是銀行生存和發展的保障。商業競爭日趨激烈，只有不斷發現和利用機會，了解客戶喜好，滿足客戶需求，贏得客戶的信賴，商業銀行才能夠在瞬息萬變的競爭環境下求得生存和不斷發展。

1．客戶細分。

從客戶價值的方面來看，不同的客戶能夠為企業提供的價值是不同的，商業銀行不應該簡單地追求客戶數量，而是更多地注重客戶的“質量”。要知道哪些是最大效益客戶，哪些是潛在的客戶，每個客戶群的商業生命周期和價值是多少。客戶細分是銀行確立產品和服務的基礎。

2．客戶行為分析。

對客戶進行管理要了解客戶背景，了解客戶按價格敏感度、消費習慣等能分幾類，這些關于用戶的背景分析和分類分析對產品的設計和市場的發展計劃是至關重要的因素。對不同層次的用戶提供不同的方案來滿足各自的需求，提高客戶滿意度。

3．客戶流失及保留。

對于商業銀行來說，保留一個老客戶比獲取一個新客戶花費更低成本且會取得更好的效益。因此，分析客戶流失原因，如何防止進一步流失，銀行客戶生存期多久等很重要，這也顯示出提高客戶忠誠度的必要性。

4．一對一營銷。

客戶關系管理的目標之一是在對正確認識和分類客戶的基礎上，為某類型的客戶提供相應類型的產品和服務，甚至對某個客戶提供專有產品和服務，以期達到更好的服務。對于銀行重要的客戶，銀行需充分了解其背景和行為特征，建立一對一營銷模式。

(二)網絡模式下客戶關系管理措施。

1．服務渠道。

互聯網使得銀行渠道突破了時間、空間、終端介質等方面的限制，逐步朝多元化、線上化、虛擬化方向發展。特別是隨著移動互聯技術的普及，客戶可以通過移動終端設備獲得銀行服務，客戶可在任何地點便捷地獲取金融服務。如:銀行可以借助網絡平臺通過網絡社區的形式推出新的產品，客戶可在網絡社區中直接與客戶經理進行信息咨詢、溝通、反饋。銀行在服務上還應順應網絡時代客戶需求“小而精”的碎片化特點，結合渠道定位、客戶特征、交易場景等因素進行精準裁剪，以凸顯渠道的最佳效用。

2．客戶服務。

銀行可借助互聯網在節約成本、批量交互、渠道延伸等方面的優勢，提升自身拓展和服務海量客戶的能力。同時，為大眾客戶提供低起點理財、便捷支付等服務，并擴大銀行資金來源;還可將POS流水、網上交易記錄等信息作為信貸審批依據，在一定程度上緩解小微客戶融資難問題。當然，網絡時代下，銀行還可運用大數據、云計算等手段，主動發現、分析、預測客戶的個性化需求，從被動轉為主動，實現金融服務多維度轉變。例如:根據客戶偏好提供理財產品推送。

3．產品設計。

客戶使用金融產品和享受金融服務過程中的體驗千差萬別，因此這是銀行未來競爭的焦點。銀行在設計產品時，應多為客戶使用著想，提高產品互動性，如讓客戶自己設想產品功能或自由搭配產品組合。

4．組織管理。

隨著銀行服務線上化，銀行內部的管理層次可逐步實現扁平化，調整管理環節，建立新的管理流程。提升銀行中后臺的集約化程度，形成若干個邏輯集中樞紐以支持全行運行。隨著數據挖掘等手段的運用，銀行可通過電子化手段實現對費用資源、信貸資源、人力資源在各機構、各條線中的合理調度，提高產出效率。

5．行業界限。

互聯網技術的發展讓金融的邊界越來越模糊，第三方支付機構、互聯網企業、電信運營商等紛紛介入金融領域。銀行可根據自身特長、風險偏好、市場定位等因素理性選擇跨界合作對象和目標客群，發揮對主營業務的協同效應。

6．業務范圍。

篇(7)

一、選題依據、意義和實際應用方面的價值

企業成本管理理論在企業管理理論中是一個比較重要的分支，成本管理是為解決企業日益激烈的競爭環境而存在的，成本管理理論得以存在和不斷發展這一事實本身也印證了成本管理對企業生存和發展的重要意義，加強成本管理降低成本對企業起著重要的意義。

通過本課題的研究，可以為富鐵軌枕有限公司節約勞動耗費，增加生產，降低成本。從而提高企業經濟效益，增加盈利。為企業健康可持續發展和提高競爭能力提供保障。同時也為相關企業在成本管理問題上提供借鑒。

二、本課題在國內外的研究現狀

國外：企業成本管理的研究主要集中在如何提高成本管理信息有用性和如何利用先進的計算機技術拓展成本管理功能、提高成本管理效率方面，特別是作業成本的應用和結合ERP的實施對成本管理的創新方面，取得了相當的成功。

英國教授羅賓-庫珀(RobinGooperand)提出了以作業成本制度為核心的戰略成本管理模式，這種模式的實質是在傳統的成本管理體系中全面引入作業成本法，關注企業競爭地位和競爭對手動向的變化，從而構成了一種嶄新的會計崗位--戰略管理會計。20世紀90年代以后，日本成本管理的理論界和企業界也開始加強對戰略成本管理及其競爭情報的應用等研究，提出了具有代表意義的戰略成本管理模式--成本企劃。這種戰略成本管理模式是從事物的最初點開始，實施充分透徹的成本信息分析，與競爭對手的產品比較，來設計產品的成本，從而使成本達到最低，其本質是一種對企業未來的利潤進行戰略性管理的情報研究過程。

國內：國有企業的成本預算內容不全面，不能發揮預算在成本管理中的指導作用。成本管理比較單一。成本管理的內容由產品成本逐漸向企業成本和戰略成本管理發展，理論研究者和企業也在進行相關研究和實踐。

三、課題研究的內容及擬采取的辦法

研究內容：從富鐵軌枕社會成本分析入手，針對富鐵軌枕存在的成本管理的問題，找出影響富鐵軌枕的成本管理的因素，并進行整理，結合理論所學和相關文獻的理論支承，提出解決富鐵軌枕成本管理問題的對策擬采取的辦法：實地調查、定量與定性相結合、歸納分析、規范研究等。

四、課題研究中的主要難點及解決辦法

難點：成本數據的失真，由于成本核算技術問題可能會導致相關數據偏離真實值。

解決：技術分析與邏輯分析，實地調查。

五、論文工作日程安排

第六周至第七周開題報告準備及開題答辯

第八周至第十周撰寫論文提綱整理資料外文譯文

第十一周論文初稿

第十二周至第十三周論文修改

第十四周至第十五周論文定稿、答辯準備

第十六周論文答辯

六、參考文獻：

[1]冉秋紅。戰略成本管理的觀念、方法與應用[J].中國軟科學，2001，(05)。

[2]于婕。基于客戶價值創造的營銷成本分析[D].中國海洋大學，2015.

[3]張智洪。戰略成本會計在黑龍江省制造業的應用研究[D].哈爾濱理工大學，2015.

[4]韋德洪，王珊珊。成本管理系統的柔性研究[J].會計之友(下)，2015，(01)。

[5]葛兆強。戰略管理、銀行成長與商業銀行戰略轉型[J].廣東金融學院學報，2015，(01)