序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇企業的危機處理范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

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網絡時代的來臨，使得新聞變成了真正的“大眾”產物，尤其是工礦企業，由于歷史原因，最容易被新聞媒體推倒風口浪尖上。具體到一個企業而言，大到國家的安全環保政策，公司股票的漲跌、小到員工的住房、福利、薪金等等，無形中都在提升著社會對于企業的關注度，因此一旦出現負面消息則可能引發新聞危機，而如何做好新聞危機的應對處理是每一個企業新聞宣傳中面臨的一個全新挑戰。

二、什么是新聞危機

新聞危機是指在發生意想不到的、危及企業、單位生命財產和名譽的重大事件之時，媒體參與報道后，對企業、單位造成負面影響，造成社會對該企業有認識上的改變。

信息時代新聞危機對企業的打擊不容小覷，如果處理不恰當，將會是覆滅性的破壞。新聞危機的種類有很多：記者的采訪曝光，監督部門將企業問題的公開，消費者向媒體的投訴、網絡貼吧、論壇等有關企業的負面消息等，處理不當，都會使企業陷入危機，可以說企業新聞危機無處不在、無時不有。筆者結合自己的新聞宣傳工作經歷，淺談一下新聞危機的防范與處理的幾點措施。

三、企業內部可能引發新聞危機的因素

企業的一舉一動都展示了一個系統行業的專業和形象，其應對新聞危機的處理是否恰當，直接關系著企業形象。目前，我礦容易引發新聞危機的因素主要有：

第一，安全因素，安全問題是社會公眾以及媒體關注熱度最高的事件。安全新聞也是最容易引發蝴蝶效應的新聞危機，這里的安全不僅僅是指生產安全，還包括交通安全、人身安全、財產安全、飲食安全等，這些安全問題都有可能引發新聞危機，比如前些年網上熱炒的“睡死門”，一起偶然的兒童猝死意外，在媒體不太了解情況下，就有可能經由網絡這個推手起到推波助瀾的負面作用。

第二，環保因素，無論是從國家的宏觀政策還是公民的自身健康需求來說，環保是近些年來任何企業都無法避開的話題。重視環保已經成為全民的一種共識。尤其是像我們這樣的大型非煤礦山，環保問題正日益受到關注：生活用水是否受到污染？生產用水是否做了循環處理？危化品的存儲是否符合規范？由于大多數員工對礦山環保方面嚴格的監控制度不甚了解，因此，一旦某些環節處理不慎，就有可能引發火山爆發。

第三，物價因素，由于歷史原因，工礦企業內部的物價普遍比周邊地區的物價要高，這一方面說明礦山工資收入有保障，消費水平較高，一方面由于國內通貨膨脹，物價上漲厲害，普通職工也確有難以承受之感，尤其是在市場環境變化多端、價格競爭激烈的狀態下，從菜價到房價成了老百姓最為關注的民生大計，一有風吹草動便有可能傳送到公眾甚至是新聞媒體的注意范圍中，因此，要隨時注意媒體的到訪并有禮有節地做好接待處理工作。

第四，后勤服務因素，服務質量往往是企業經營比拼的關鍵點，同時也是顧客投訴的熱點。對于德興銅礦而言，服務質量更多的體現在對員工的后勤保障上。如：社區的改建、物業的管理、醫療的改革等，如果有群眾被錯誤引導后，就極容易引發刻意挑剔、聚眾上訪等事件，這些因素同樣會導致新聞危機。

四、如何做好新聞危機發生前的防范工作

第一，對新聞危機要有一個正確的認識。一方面，礦山在發展過程中，不可避免地會遇到一些負面事件，由于事件的吸引力、危害性等與新聞價值的新鮮性、好奇性相吻合，事件受到大眾及媒體的普遍關注是十分自然的事情。另一方面，要認清媒體及記者的本質。關注重大事件、報道危機是媒體與記者的天性，所以要對媒體和記者給予充分的理解和尊重。

第二，與各類媒體要建立良好的合作關系。要隨時記住竟發生事件的第一現場才是媒體關注的焦點，要堅持交往的“度”，不可傲慢待人也不可知無不言言無不盡。對于涉及礦山的重要機密、關鍵信息等，不要隨意透露給任何記者，以防發生不必要的麻煩。在必要時，要明確要請報告。

第三，注意輿情信息的搜集分析工作。不良信息是引發企業新聞危機的導火線，所以必須及時發現并消除。因此要善待員工的投訴，注意信息的反饋，并及時查清原因，給予圓滿解決；同時要做好網絡不良信息的防范，經常查看一些論壇、貼吧等，對一些負面報道要及時予以澄清處理或向上級匯報。

第四，建立新聞危機預警機制。輿情信息監控工作不能停留在搜集上報的階段，對于信息里可能存在危機的苗頭和種子要形成前因后果的分析和建議，亟待建立和完善預警機制。尤其是對于關乎企業民生大計的一些事項、問題以及周邊新聞熱點等，要在輿情收集的基礎上做好分析和預測，對有可能存在危機狀況的事件要提出預警專題報告。

五、總結

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關鍵詞：企業危機管理、危機預警、成因指標

企業危機預警成因指標是企業危機預警系統構建的重要組成部分，科學有效的危機預警管理離不開全面、清晰的預警成因指標的監控和指導。隨著近年企業危機事件的不斷頻繁爆發，使得企業對于危機的預警成因分析越來越重視，只有從企業自身出發，科學尋找和分析危機產生的根本原因，防患于未然，才能有效處理和降低危機帶來的風險和傷害。

1企業危機預警成因指標體系建設

企業危機預警成因指標體系建設主要是查找可能引發企業危機的因素并把其分類化、細化和指標化，用于日常企業的危機警情監控與反饋，一旦危情出現，各項成因指標就會有危情警報，企業就可根據此提示積極防范和啟動危機處理預案。誘發企業危機的成因主要來自于企業內外部環境的變化，因此企業危機預警指標體系建設可從企業內部管理可控成因與企業外部環境不可控成因兩方面進行：

1.1企業內部管理可控成因指標分析

企業內部管理可控成因大多是人為管理因素引起，對于企業危機而言，人為原因所引發的危機往往難以獲得公眾的諒解、危機事態容易惡化，使危機處理陷入被動，但人為因素引發的危機又是可以控制與預防的，企業只要日常加以積極和緊密監測就可及時預防危機的出現，就可有效避免危機的發生或使危機的傷害降至最低。內部可控管理成因的預警指標主要體現在以下幾方面：

1.1.1經營管理危機

經營管理危機大多體現為企業的管理制度不健全，管理方法不科學不規范、經營決策失誤等，這主要體現為企業不能根據內外部條件現狀與變化趨勢制定正確的經營戰略，如企業缺乏發展規劃、決策錯誤、投資失誤、營銷策略失誤、公關策略失誤、多元化經營不當等導致企業經營出現問題，陷入困境，并引發企業系列的管理危機反應。

1.1.2產品與服務質量危機

產品與服務質量是企業贏取顧客的兩大根本。產品與服務一旦出現問題，就容易導致顧客流失，企業的利潤、市場以及品牌形象受到影響。產品危機主要體現為企業產品滯銷積壓，產品生產和供求不適合市場；產品質量出現問題并危害到消費者人身健康與安全。服務質量危機主要體現在企業的服務制度不規范，服務人員服務素質低下，因售前、售中、售后服務出現問題導致顧客投訴或抱怨。產品與服務是企業立足市場最為重要的生命線，企業應高度重視產品與服務質量的監管與問題處理，重視每位顧客的投訴與抱怨，從企業管理根本杜絕病源，防止危機事態擴大化。

1.1.3組織素質低下

組織素質低下主要體現在員工素質低下。在大多情況下，外界公眾都是通過接觸組織內部員工來認識和了解組織的，員工身處對外公關的第一線，其言談舉止直接或間接的影響到組織的形象，這主要體現為企業員工缺乏公關意識與責任意識，文化水平低、專業技能與服務態度差，公司沒有建立完善的人事考核評價制度。如果員工素質低下，就會傷害到公眾，從而導致外部公眾對企業的形象產生不好印象，從而給企業的信譽和發展帶來負面影響。

1.1.4財務危機

企業財務行為方式包括籌資、投資、資金使用、資金回收、利潤分配等，籌資結構不合理，長、中、短期債務搭配不當，將導致企業籌資成本過高，償債困難。投資結構不合理，長、中、短期投資比例失當，將導致企業盈利能力減弱，變現困難。支出結構不合理，非生產性、消費性支出增長過快，將導致企業積累能力下降。上述三種財務結構的任何一種惡化，都將導致企業無力支付到期債務或費用，從而給企業帶來財務危機。

1.2企業外部環境不可控指標成因分析

企業外部環境不可控成因主要是非人為原因引起的企業危機，主要體現在一方面不可抗力因素，例如自然災害，人為的恐怖行為、、戰爭等，因是非人為原因引起的危機，此類危機往往容易獲得傷害公眾的諒解和支持。另一方面是體制與政策因素政府經濟政策的重大變化給企業的發展和經營帶來了較大的威脅，并對企業的生存發展帶來重大的影響。企業外部環境不可控成因對于企業危機預警來說，關鍵在于及時收集掌握外部環境信息，快速反應并積極采取應對措施使企業發展轉危為安。企業只有遵循國家和行業的發展政策，積極調整發展策略，才能保證市場地位，避免重大損失和危機的出現。

2加強危機預警成因指標建設的途徑

2.1企業日常經營管理預防

有效的、規范的企業日常經營管理是企業預防危機發生的根本與源頭。規范和完善企業的管理制度，外加嚴格執行和監督，才能有效約束企業員工的日常行為，從而形成管理的規范和正規化，這樣才能有效避免和減少危機的發生。同時，日常企業從上之下的危機意識培養和培訓，也是增強危機預警管理的重要工作。

2.2危機處理應變計劃制訂

良好的危機管理除了有完善的危機預警系統外，還需要有科學有效的危機處理程序。企業可根據自身行業的性質、特點以及同行企業發生的危機經驗教訓，建立一套完整有效的危機處理程序預案，一旦危機爆發，及時啟動處理預案，就可及時應對和迅速處理危機險情。危機處理應變計劃是提供應對、處理危機突發事件所需要的人力、組織、方法和措施的一整套預案，這是企業危機管理預防應急體系建設完善的標志體現與階段性成果。計劃主要包括危機管理團隊的建立以及制定企業危機處理的工作流程與工作規范。危機處理的工作流程是制定危機應變計劃的核心，流程制定得科學與否直接關系到危機處理的成敗，工作流程主要包括危機處理的步驟、方法、原則以及針對不同內外部公眾群體所采取的對策，如危機發生后對員工、受害者、新聞媒體、政府主管、業務往來單位等公眾的相關應對政策。危機可根據危機處理應變計劃用于日常的員工培訓與學習，讓危機預防工作做到有章可循，從而為危機管理預防應急體系建設打下更堅實可行的基礎。

2.3危機模擬訓練

危機模擬訓練目的是為了增強企業的危機處理和防范意識，通過不同的危機場景實驗和模擬來加強企業面對危機的處理能力和反應能力。在日常危機管理中，企業應經常開展危機模擬訓練與演習，這不僅可考察危機管理團隊及相關工作人員面對緊急事件的反應能力、危機處理知識、決策能力以及人員之間、不同部門間的團結協作能力，還可通過演習磨練組員們的心理素質、以免危機真正到來時，讓緊張的心理妨礙了組員的正常思維判斷與決策。同時，危機模擬訓練對于企業選拔優秀的危機管理人員以及人員崗位安排也非常有幫助，能讓管理團隊達到最優化組合。

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關鍵詞：危機管理；危機預警；危機處理

由于21世紀中國經濟的不斷發展，我國的第三產業也迎來了蓬勃發展的時期，旅游業在我國國民經濟中所占的比重越來越高，但是由于旅游企業本身的特點導致旅游企業面臨的危機概率也逐漸增大。

一、新形勢下我國旅游企業面臨的危機

1、產品危機

旅游企業的產品危機主要表現在旅游企業由于本身經濟實力的限制，在旅游產品的開發過程中投入的資金較少，造成產品質量比較低，使旅游企業面臨產品方面的危機。

2、信譽危機

旅游企業的信譽危機主要是指旅游過程中各種不守信現象的出現。最為突出的就是在旅游過程中回扣現象的頻繁發生，旅游企業在宣傳過程中對于廣告信息的真實性沒有嚴格的規定，虛假廣告的產生等一系列因素都導致旅游企業面臨著巨大的信譽危機。

3、價格危機

旅游企業的價格危機一方面是因為近年來隨著國家各項調控政策的實施，很多企業大規模進軍旅游市場，造成旅游市場的競爭加劇和產品價格的降低。另一方面來說由于各個旅游企業的實力不同，在定價的過程中，產品的定價層次不齊，對于顧客的接受能力和其他旅游企業的定價策略沒有深入的認識，造成旅游企業在定價中的失誤。而且隨著旅游市場的興盛，在整個旅游行業中也出現了一些惡意壓價的行為，從而造成整個旅游行業面臨價格危機。

4、財務危機

對于企業來說，企業的資產包括資金和固定資產，一般來說企業要有足夠的流動資產進行日常的周轉，但是作為旅游企業來說，將大部分的資金投入到對于景點、酒店以及賓館等硬件設施的建設過程中，造成旅游企業的流動負債率過高，從而造成旅游企業對于短期資金的依賴性加強，使企業面臨的財務危機也相應增加。

二、新形勢下旅游企業危機管理中存在的問題

1、缺乏危機意識

現階段我國的旅游企業由于發展歷史較短，在企業的管理過程中還存在很多的漏洞，尤其是在危機管理中，旅游企業大部分沒有危機意識，在運行過程中對于產生的各種矛盾沒有進行徹底的解決，長此以往就會造成旅游企業發展過程中 各種危機的產生。

2、沒有建立專門的危機管理機構

現代旅游企業發展過程中，主要注重的是業務能力的提升，在管理方面沒有成立專門的危機管理機構，當旅游企業面臨危機的時候，往往在處理的過程中出現混亂，沒有具體機構進行處理，而且沒有危機管理機構對于企業存在的潛在危機就不能做到有效的分析。

3、不能很好的利用媒體的力量

在旅游企業所有的危機當中最嚴重的是信譽危機和產品危機，當這兩種危機發生之后，會在短時間內造成旅游人數的減少，給旅游企業帶來巨大的經濟損失。而信譽危機和產品危機往往是通過社會輿論進行擴散的，所以媒體在其中發揮的作用可想而知。但是現階段很多旅游企業沒有充分認識到媒體在企業有效處理危機中發揮的作用，沒有與媒體建立和諧的關系。

4、沒有有效的危機預警體制

建立有效的企業危機預警體制可以在危機發生之前做到有效的控制，在危機發生之后根據所掌握的情況進行正確的處理。從目前情況來看，很多旅游企業對于危機預警體制還沒有足夠的重視，沒有建立健全的危機語境體制，在企業的正常運轉過程中不能及時發現導致危機出現的因素，也談不上將這些不利因素在危機還未發生之前進行處理。

三、新形勢如何加強旅游企業的危機管理

1、樹立企業的危機意識

旅游企業的經營狀況與游客流量的大小有很大的關系，加上旅游業相比于其他行業而言有其特殊的特點，導致旅游企業在發展的過程中所面臨的危機風險的可能性比其他行業大，所以旅游企業在日常的經營過程中要加強危機意識，從企業領導到企業員工都需要加強對危機意識的教育，正確認識危機對企業發展產生的不利作用，從整體上建立整個企業的危機氛圍。

2、建立危機管理機構

旅游企業建立危機管理機構就是要在企業日常運營過程中，對于企業存在的潛在危機的消滅和危機發生之后的處理工作進行管理。旅游企業的危機管理機構應該有企業的領導者和各級部門的人員組成，在企業的發展過程中定期對企業面臨的潛在危機進行研究和分析，并且提出解決的方案。

3、建立危機預警體系

旅游企業如果沒有建立有效的危機預警體制在發生危機的時候就會措手不及，在處理的過程中就會產生很多不便。建立危機預警體制的作用是可以在危機發生之前制定周密的危機應變計劃，當企業的運轉過程中危機預警指標超出正常范圍時，可以采取有效的措施進行防御，盡量做到將危機在還未發生之前消滅。

4、制定危機處理制度

旅游企業的制定危機處理制度可以在危機發生的時候，按照制度有序進行危機的解決，在制定旅游制度時要求企業對自己的旅游產品和運營信息等有深入的了解，對于可能發生危機的環節進行相應處理對策的制定，編制一套普遍適用的危機管理制度，加強企業危機管理。

5、加強企業的公關能力

企業要成立專門的公關機構，在危機產生之后，處理企業與客戶、企業與媒體之間的關系，爭取獲得客戶的理解，利用媒體有效解決發生的爭端，使危機帶來的損失可以減小到最低限度。

結論：

旅游企業產生的危機對旅游企業的正常發展有很大的影響，危機的產生會給企業帶來巨大的損失，所以在旅游企業中進行危機管理是非常必要的，企業的全體員工要樹立危機意識，建立健全危機預警體制，采用正確的危機處理方法，使企業可以盡快擺脫危機。

參考文獻：

[1] 陳景翊,姜春紅. 中國旅游業危機管理對策分析[J]. 北華大學學報(社會科學版), 2010,(02) .

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【關鍵詞】風險；規避；危機管理；實現

企業風險管理與危機管理是企業管理活動中不可或缺的部分，沒有爆發的危機稱風險，失去控制的風險會轉化為危機。現代危機管理已從單純的反應型，朝著前期的風險分析與管理、防范危機發生的新型管理方向發展。

一、企業風險管理與危機管理的異同

1．共同點分析。（1）兩者性質基點相同。風險與危機都能給企業帶來損失或機會，是一種特殊事件的管理，能為企業帶來轉折的結果。損失與機會的得失都取決于各自管理的有效性。（2）核心管理過程相似。總體上都有事前的準備、事中的處理和事后的學習與變革，都要對各自的征兆進行識別。對風險(危機)類型、性質等進行分析，都要采用相應的手段降低、規避和控制事態。最后都有相應的總結與學習。核心管理過程的相似，意味著兩者在管理理念、方法、技巧等方面有共同之處。（3）都與不確定性有關。何時何地出現或爆發、威脅程度、損失大小、機遇多少、新的行為結果和決策效益等都充滿了不確定性。不確定性是引起風險與危機的最根本原因，整個管理過程實質上是不確定性降解的過程。（4）對信息需求的迫切性相同。風險的降低，需要獲取進一步的信息，危機決策需要更全面的信息支持。信息一方面作為管理的支撐要素參與管理；另一方面信息以一種管理理念和手段，對風險(危機)管理帶來新的突破。甚至有的學者就將風險(危機)管理過程界定為信息的管理過程。（5）都特別重視前期的準備工作。大家都意識到最佳的管理是降低、規避風險，預防危機的發生，所以都有相應的計劃和預案，重視預處理。都樹立了防患于未然、防微杜漸的管理理念。（6）都有面對結果的壓力。風險與危機處理不當都會惡化，帶來嚴重的后果，決策者都面臨著這種惡化的后果帶來的壓力，使得他們的決策不同于日常企業管理中的決策。

2．不同點分析。（1）管理定位不同。風險是一種領域確定和路徑選擇的定位，而危機是針對突發事件的應急以及日常管理規范以避免危機的理念定位。因此，風險管理是種前期的戰略選擇，在于事先采取措施，消除風險，換來利益。而危機管理是種策略性應對措施，重點是及時反應，溝通與控制，減少損失。（2）管理結果不同。對于損失，風險只是可能性，有效的風險管理可以對風險進行規避，使結果可從損失變為收益。而危機，只要出現，必然有損失，損失是種絕對結果。（3）情境狀況不同。風險管理不存在明顯的情境管理，即使風險事件出現，也是一種長期緩慢的變化進程。而危機管理則有非常明顯的危機情境，情境管理是危機管理的關鍵環節之一。（4）決策背景不同。風險決策可以從容地收集相關信息，只存在于考慮信息成本的情況下，放棄收集。而危機決策是在巨大的情境壓力下，在沒有充足時間、充足有用信息和充足資源的緊急狀態下的決策，從而決策的效率、效益都有較大差別。（5）對信息具體要求不同。雖然兩者都迫切地需要信息，但風險管理對信息的需求體現在數量上的要求，只要有足夠量的信息，就可以降低甚至消除不確定性，從而規避風險。而危機管理對信息的需求是在內部員工、利益相關者等之間快速、準確地流動，即信息質量與溝通的要求，以及在這些信息的分析基礎上形成行動的有效性。（6）前期捕獲征兆的目的不同。兩者都重視前期各種征兆信號的捕捉與分析。但風險管理捕獲征兆信號的目的在于識別和分析風險概率，而不是預警。某種程度上，風險管理不存在預警管理，而危機管理對征兆信號的偵測目的，就是為了危機預警，使企業啟動危機應對預案，從人、財、物各方面做好應對準備。

風險的規避為危機管理提供了更多的選擇機會，從而可以以小的代價實施對危機進行應急型和過程型管理。基于風險規避的企業危機管理的實現方式具有多方面優勢：（1）整體上將危機管理的應急性策略與戰略性規劃結合，使企業在制定發展戰略時就考慮相應風險，以及有可能爆發的危機，在戰略決策層面從區域和路徑上避免遭遇危機，并將危機管理理念滲透在企業的日常經營環節中，從戰略上引起高度重視。（2）加強了危機的初始管理。這也是國內外諸多學者和實踐工作者的一致看法。初始管理的完善，可從源頭做好危機的預防與管理。企業危機總是在一定的風險領域爆發，危機的出現就意味著前期風險管理的失敗。有效的風險管理可以避免危機的爆發。（3）提高危機反應行動中的風險意識，降低遭受的損失。危機中的任何一項行動都面臨加大損失的風險和減少損失的機遇，有效的風險意識，使危機中的決策者注意決策的效益性。可見，風險管理不僅是危機管理的基礎，而且還貫穿于危機處理的整個過程。（4）信息的作用被加強。風險是由不確定引起的，危機情境更是遍布不確定性。而信息是降解不確定性的有力工具，從而使信息分析與保障在管理過程中的作用日益增強。

二、基于風險規避的企業危機管理原則

1．站在全球角度指出現代企業危機具有如下特征：（1）沖擊大、影響人員多。（2）高的經濟花費，超過傳統保險能力。（3）不可預測的，普遍的復合問題影響核心資源。（4）由于多重共振現象導致動態滾雪球效應。（5）應急反應系統遲鈍。（6）在危機處理期間，巨大的不確定性難以消除。（7）威脅長時間存在。（8）集中而大量的行動者和組織出現在危機情境中。（9）溝通問題。（10）需重視各類型的利益相關者。可以看出，危機的影響在現有的網絡環境下，危機應對的主要力量還是依靠企業自身對抗突發事件的能力。企業要對自己的核心資源有后備替代，要防止危機的負面連帶。要經常檢查應急系統，利用信息的展示和溝通聯合各方利益人，有條理地引導危機情境中的物資、人員與信息。可見，企業危機管理要遵循以下原則：預防第一原則。在危機爆發前將其扼殺在搖籃里。要求對企業可能發生危機的風險領域經常進行掃描，及早發現企業問題，進行預處理，避免危機發生。這也是基于風險規避的企業危機管理最為核心的原則，也是危機管理的最高境界。

2．充分準備原則。危機管理是一種特殊情境驅動的管理，相應的人員、資源、資金、設備等都會受到劇烈的沖擊，產生強烈變動，使管理活動陷入被動。在危機情境中由于壓力的存在，危機處理人員不能進行充分思考、理性的推測和綜合的權衡，只能是一種就近就便的處理方式，從而使企業危機前的準備工作顯得格外重要。

3．及時處理原則。危機不等人，危機情境隨時會發生變動，遲緩的反應會使現有危機誘發另一場危機。速度是處理中的關鍵，及時、快速地處理可表明企業對危機的態度，可使危機及早得以控制，緩解沖擊，降低企業損失。

4．通力合作原則。從危機防范到危機處理，善后的危中找機，都需要企業內部各部門、企業與供應商、政府、行業協會、媒體共同面對，才能從資源、時間、人力、物力上給予保障。

5．誠實是金原則。企業不要企圖在高曝光的現代社會對公眾、對員工、對政府等多維利益相關者隱瞞事實，只有將問題充分暴露，才能表明企業的誠意，才能找到解決危機的突破口。

6．信息護航原則。企業危機管理離開信息的分析和管理，將陷入一片混亂。信息工作有計劃而系統地開展是企業危機管理的關鍵環節。

三、基于風險規避的企業危機管理實現

雖然危機的爆發有前期征兆，可以預警，但是作為危機出現的標志性事件發生的具體時間、地點、規模、爆發形式等都是突發性的。這也是企業問題管理、風險管理與危機管理的根本性差異。也就是說，危機的不確定因素更大更多，從而對企業所造成的沖擊與破壞也更強。任何類型的危機都會帶來一系列連鎖反應，甚至引發其他類型危機的爆發。從而使企業危機處理面對的是一系列情境與事件，復雜性極強，對企業的影響是全局性的巨大震撼。危機決策是一種在有限時間、有限資源、有限信息壓力下的非程序化決策，從正常狀態迅速轉換到緊急狀況的能力，是企業領導決策能力的重要體現，在危機情境中，個人直覺型快速決策至關重要。危機的雙重性使企業遭受損失的同時也可為企業帶來新的發展機遇。可從以下幾個方面實現危機管理。

（1）謹慎細致的日常管理與預警。最高明的管理在于避免危機的發生。危機管理不是要等危機出現后才處理，而是一種管理理念在日常的企業管理活動中的滲透，謹慎而細致地處理企業日常活動中的問題，全面實施問題管理，使企業能盡可能避免危機。實施信號偵測，準確預警，使企業對無法避免的危機做好準備。（2）高效的危機情境管理。這是危機管理實現的核心，傳統的危機管理就是對危機情境的管理，也是一些中小企業所傾向的危機管理實現方式。危機情境是企業危機是否存在、發生、擴散、處理效果等標志。危機情境被看成是一種環境，表現形式是信息。實際上危機情境不僅僅是指環境，它更多成分是表明危機狀況的一種客觀情勢，包括現實危機情境和虛擬危機情境。（3）連貫的過程管理。這是基于風險規避的現代危機管理模式。危機管理是由危機前管理、危機中管理和危機后管理的一系列活動所組成的連貫過程。過程中的每一項活動都會對危機處理形成直接的影響，形成企業不同程度的損失。過程必須連貫和持續，是與危機蔓延比速度。所以，過程管理要直接和簡潔。（4）快速有效的損失控制。企業危機必然帶來相應損失，危機管理的直接目的就是降低組織的人、財、物等損失。在操作時，損失對象間的權衡與選擇體現了企業文化與社會責任的定位。危機管理的損失控制包括有形的物質和無形的企業聲譽，從某種程度上看，聲譽是最大的損失，所以，危機管理必須實施有效的聲譽恢復戰略，將危機轉化為企業發展的新契機。（5）連續而全面的信息保障。一方面是信息本身的控制與管理，可有效降低危機沖擊；另一方面信息是其他管理活動的黏合劑，是有效實施其他管理的保障和支撐。信息的處理是危機管理的關鍵要素，許多危機的爆發、擴散都是以信息的方式表現。所以，在企業危機管理中，信息的保障工作成為不可或缺的部分，要根據危機管理的應急模式和過程模式建立有效可靠的信息保障體系。（6）維護利益相關者權益。在危機管理過程中不能因為危機而忽視利益相關者權益。企業與利益相關者的千絲萬縷的聯系，使企業在危機處理中不能僅考慮企業自身的得失，還必須權衡各利益相關者的利益與關系。這是企業文化的體現，應急處理時要將各類型利益相關者進行統籌安排。

總的來說，風險管理是一種帶有博弈性質的管理，而危機管理則是一種戰爭性質的管理。

參考文獻

[1]鮑勇劍等．危機管理――當最壞的情況發生時．上海：復旦大學出版社，2003

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摘要：以企業危機管理為研究重點，借助競爭情報的競爭環境、競爭對手、自身競爭策略三個方面而構建多要素對應關系框架模型，針對如何應用此模型，具體從企業危機管理的危機預防、危機處理、危機反擊三個階段展開討論，并輔以案例，旨在為企業危機管理提供更具指導性和方向性的建議。

關鍵詞 ：企業危機管理；競爭情報；模型

企業危機管理的目的是對企業已經發生的危機或是即將可能帶來的對企業發展不利因素的根除或扼殺。企業危機管理過程涉及到對情報信息的收集、分析與利用，從某種角度看，亦是企業競爭情報的工作過程，如何將二者融為一體，統籌兼顧，解決企業危機中的問題是學術界和企業界急需回答的問題。當前我國對于二者契合的相關研究初見成效，但仍有諸多方面有待深化。當前研究多集中在理論層面，集中針對競爭情報在企業危機管理中的作用及必要性的研究，同時重點多放在企業危機預警上，相比較而言對危機處理和危機反擊的研究尚待深入。理論的研究需要深化，輔助實踐的應用，更加重要，筆者從競爭情報概念角度入手，構建企業危機管理框架模型，從危機預防、危機處理、危機反擊三個階段進行綜合分析，以期為企業危機管理部門實踐中決策的制定盡綿薄之力。

一、企業危機管理

伴隨著科技經濟的發展和競爭的激化，企業危機管理更多的涉及到市場發展態勢的演變及企業內部上到最高管理者下到每一位員工的信息素養、個人素質及企業產品、技術、營銷策略、供應鏈等各個方面的嚴格把關。李綱教授從廣義和狹義兩個方面闡述其概念，廣義的角度是企業從業人員在危機意識或危機觀念的指導下，依據危機管理計劃對可能發生的或已經發生的企業危機事件進行預測、監督、控制、協調、處理的全過程；狹義的角度是對已經發生的企業危機事件的處理過程，統指危機處理。

當前我國企業在危機管理方面的問題主要表現為：①危機發生前，沒有危機意識，麻痹大意主觀上認為不會危機自身發展；②危機發生時，手忙腳亂，事前缺少危機管理計劃和應對措施，錯失最佳處理時機；③危機發生后，急于尋求恢復或降低損失，缺少深刻的反思而導致類似情況的二次發生。危機預防、危機處理、危機反擊是企業危機管理的三個階段，預防是前提，處理是重點，反擊是總結。

二、競爭情報

競爭情報的定義，國內外學者各持己見，大抵可以劃分為三種。其一，根據sciP,競爭情報是一種過程,在此過程中人們用合乎職業道德的方式搜集、分析和傳播有關經營環境、競爭對手和組織本身的準確、具體、及時、具有前瞻性以及可付諸行動的情報；其二，競爭情報是一種產品，本質是“信息”，“競爭”是其最強烈的特性；其三，競爭情報是關于競爭環境、競爭對手、自身競爭策略的信息產品和研究過程，是為了提高競爭力而進行的一種合法的、專門的情報活動。既是一種過程，又是一種產品，過程是指競爭情報的搜集和分析，產品則指這一活動所形成的情報或謀略。本文基于第三種概念展開分析。競爭環境涉及整個社會發展背景延伸到產業狀況、產業環境、自身內部環境，都屬于競爭環境分析的范疇。競爭對手包括直接競爭對手、間接競爭對手以及潛在的競爭對手，甚至是第三方對象。自身競爭策略，是企業自身依據當前大環境國家政府政策的支持下，通過合理合法的手段或方法而制定的有益于自身發展的戰略方案。

三、基于競爭情報的企業危機管理模型設計

1.模型構造

通常情況下，企業危機事件的發生大多是由于企業在生產經營的過程中對產品與服務、資本、消費者、市場競爭形勢等方面信息的不對稱或企業管理者認識的模糊性而造成。為消除這種不對稱性和模糊性，從競爭環境、競爭對手、自身競爭策略三個方面入手，分別與企業危機管理工作三階段：危機預防、危機處理、危機反擊相結合，構建多要素對應模型，如圖1所示。

2.模型解析

⑴危機預防階段。危機預防是危機管理的前提，這一階段力求將潛伏期的危機扼殺在萌芽狀態。①競爭環境方面，主要對社會政治變動、經濟變動、科技法律變動、文化思潮變動和內部人動等綜合的環境因素進行全面宏觀的監測掃描，預測所有變動將給企業帶來的機遇或威脅。尤其是對當前經濟全球化、技術進步、消費者個性化消費的突顯造成高度復雜、動態的競爭環境進行監測。②競爭對手方面，分析競爭對手現行策略和競爭行為，以此制定有針對性的競爭舉措，避免被動地遭受對手的攻擊；分析競爭對手未來目標，了解其新產品新技術的研發狀況、營銷擴張策略，盡量避開研發擴張雷區，開發自身新的空白點。識別競爭對手行為在某種程度上也是企業制定科學的競爭戰略和危機管理戰略的過程。③自身競爭策略方面，通過對企業內部信息的收集分析，評估企業自身的競爭力及競爭策略，發現潛在的內部危機。此分析包括管理方式、技術創新、資源配置、生產運作、人員技術、資本構成等，這些都是影響企業核心競爭力的關鍵所在。

當前互聯網絡的大時代背景下，消費者不再僅僅是信息產品的消費者，更是產品信息的生成者，大量的社交網絡蓬勃發展，微博微信QQ等社區空間內的一句簡單投訴抱怨都將可能引來企業命運的巨大波折，這種“蝴蝶效應”清晰明了的指出企業危機爆發突然、傳播迅速、影響惡劣的特征，企業管理者需做足危機預防企劃方案。

⑵危機處理階段。危機處理是危機管理的重點，這一階段主要側重于對危機危害程度的分析及應對。①競爭環境方面，處理內部危機的同時需加強周邊競爭環境的實時監測，持續、迅速地收集內外相關信息，全面了解企業現實狀況，如內部各部門對危機的支持周轉情況、各部門的損失情況，外部媒體的評論、消費者的態度等等。面對外部輿論壓力，第一時間做出正面回應，更正輿論媒體的不實傳播或民眾的謠言。②競爭對手方面，對對手的一言一行不容小視，分析對手當前的策略和競爭行為，洞察其一舉一動，是否乘人之危，是否推波助瀾，堅決抵制對手雪上加霜的競爭行為。③自身競爭策略方面，各部門有條不紊地分析企業內部所收集的信息，檢查是否出現信息失誤或遺漏，同時依據外部環境的變化，動態地搜集更為全面的危機處理信息。決策部門應獲取情報部門所有不利于企業進一步發展的危機情報，依據企業所處的劣勢迅速制定相應的發展對策，掌握情報的主動權，以減少危機造成的損失，尋求突出重圍的機會。

危機的處理不僅是企業危機管理工作的主體，也是評估企業危機管理指標的重要體現。基于競爭環境、競爭對手、自身競爭策略三個方面，全方位的夯實了企業危機處理中的問題。

⑶危機反擊階段。危機反擊是危機管理的總結，這一階段主要側重于企業危機后的恢復和重塑。①競爭環境方面，企業需反思危機發生前環境整體態勢，哪方面因素獲取失誤而直接或間接導致危機的發生，謹記教訓，避免未來類似情況的發生。②競爭對手方面，反思危機發生前競爭對手的行為是否異常，是否對企業危機爆發有直接或間接聯系。通常情況下，競爭對手對企業危機的爆發或加深有直接或間接的催化劑作用。企業對競爭對手此類行為應做到有理有據，并在適當的情況下，通過法律手段或采取相應補救措施，爭取縮短危機恢復期，重塑企業形象。③自身競爭策略方面，總結自身競爭策略或營銷策略所存在的缺陷，分析競爭對手規避風險的經驗，了解當前策略是否得當，危機是否得到緩解，如有發現阻礙企業恢復正常運行的組織上或制度上的不足，及時做出相應的調整。同時，完善企業競爭情報和反競爭情報系統的實時監測功能及危機管理計劃。

危機反擊重點是企業在危機部分平息后所做的深刻總結和自我反省，是對損失的補救工作。在綜合各方因素的基礎上適時予以回擊，以此挽回部分損失或重新贏得市場聲譽，這是企業在一次危機處理收尾工作中不可忽略的階段，也是衡量整個危機管理工作過程優劣的指標體現。

四、案例分析

2013年，農夫山泉頻頻陷入質量門和標準門事件，影響惡劣，一度使北京市農夫山泉桶裝飲用水被迫下架處理。基于本文模型對其進行危機前、危機中、危機后三方面的分析。

如表1所示，農夫山泉在危機預防與危機處理階段忽視了對競爭環境、競爭對手動態的監測分析，自身競爭策略上亦是消極怠慢被動處理，致使危機步步加深，直至危機反擊方才主動挽回。可見企業危機管理中對競爭情報分析的價值所在。

本研究以競爭情報概念的思維角度出發與企業危機管理三階段融合，構建理論與實踐相結合的框架模型，企業危機管理工作的開展需全面詳細地分析企業當前所處競爭環境的優劣、競爭對手的強弱及自身競爭策略的利弊，此三方面分析在企業危機管理的每一階段力求面面俱到。

參考文獻

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[2]李艷.競爭情報與企業戰略風險管理[J].情報理論與實踐,2006(1):20-24.

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[6]人民網—法制頻道.農夫山泉向京華索賠2億開庭虛假報道舉報仍在調查[EB/OL].[2014- 11- 24] legal.people.com.cn/n/2013/1129/c42510-23689310.html.

篇(6)

1危機預防

危機預防，也可以說是事前危機管理，危機管理的重要部分。危機具有突發性，隨時可能發生。企業應該未雨綢繆，及時做好應對危機的準備。具體措施有：①成立危機管理小組，定期探測和分析企業內部潛在的危機因素，運用科學的方法對經營管理中存在的各種變數提前布控，在危機發生前將危機消滅于萌芽狀態，使企業的損失最小化。飛利浦公司發生火災，諾基亞馬上尋找新的芯片供應商，保證了芯片供應而沒有耽誤手機生產。相反地，愛立信卻沒有認識到危機，最終因芯片短缺而耽誤新手機的推出，損失了部分市場。②樹立強烈的危機意識。企業應該加強對員工的危機培訓，增強員工的危機意識和危機感，樹立一種危機理念來激發員工的憂患意識和奮斗精神，使員工在發生危機時能夠從容面對。③制定危機處理預案，舉行危機演習。制定預案時應多聽聽專家的意見，針對不同的危機制定不同的策略和戰術，并落實到文字上，使預案詳盡周到，同時又要隨著企業和外部環境的變化調整預案，使預案切實可行。另外，再好的預案，也要保證落實到實處，因此要經常舉行預案演習，使職工從思想上、行動上做好應對危機的準備。現在企業中較常見的危機預案有火災演習預案，安全事故應急預案等，而缺少公關危機預案。

2危機處理

通常，我們將危機的處理過程分為兩步，控制危機與處理危機。

2.1控制危機。當發現危機時首先要判斷危機是否可以阻止，是否可以延遲，采取什么樣的行動才能阻止或延遲，以降低危機爆發的程度，或者延遲危機爆發的時間爭取應對危機的時間。在非典時期，相關部門采取將病人隔離治療的方式來防止病情蔓延，控制疫情的傳播。

2.2處理危機。處理危機講究的是快、準。要求企業在危機爆發后，在第一時間與煤體公眾溝通，把公眾的利益放在首位，積極承擔責任。同時，要擅用權威機構幫助企業在公眾中樹立良好形象，以贏得公眾的信任。

3危機總結

危機總結的目的在于總結經驗，防止悲劇重演。企業應當對引發危機的原因進行調查分析，并客觀評價危機管理工作，對不足之處，提出改正措施加以改進，逐步完善企業危機管理機制。

4啟示

篇(7)

[關鍵詞]營銷；企業；危機管理

一、企業營銷危機的內涵

企業危機管理是指專業管理人員在危機意識或危機觀念的指導下，依據企業預先制定的危機管理計劃，對可能發生或已經發生的危機事件進行預測、預防、確認、處理和轉化的全過程，鞭策和激勵全體成員經常不斷地查找企業運營中的各種不足，及時補缺糾偏，揚長抑短，采用各種方法避免和克服危機，并抓住機會使企業獲得安穩的效益和健康的發展。

二、企業營銷危機的形成

(1)市場選擇危機。市場選擇危機是指由于企業選擇的市場錯誤，引起的與企業資源能力不相適宜所導致的企業營銷危機發生的可能性。市場選擇危機可以是由于目標顧客選擇不恰當、市場定位不準確或市場細分不合理而造成，它可能產生于市場選擇的任何一個環節。把市場選擇危機可以進一步細分為市場細分風險、目標顧客選擇風險和市場定位風險。市場細分的下一步就是目標顧客群的選擇，完成了有效的市場細分并不代表已經找到了企業的目標顧客，如果企業選擇的目標顧客群與企業資源能力不相適應，會造成企業的損失。由于目標顧客群選擇錯誤而造成企業損失的可能性，稱其為目標選擇危機。市場定位危機是指企業在目標市場進行的定位不恰當而引起營銷危機發生的可能性。(2)營銷策略危機。營銷策略是營銷實施的手段。營銷策略制定和實施的不合理會造成營銷危機的產生，營銷策略主要包括產品策略、渠道策略、促銷策略、價格策略，相應的可把營銷策略危機劃分為產品危機、渠道危機、促銷危機、價格危機。產品危機是指企業生產的產品與顧客需求的產品不相符合而造成產品積壓或銷量下降、利潤下降等的可能性或企業產品沒有后續發展使企業蒙受損失的可能性。渠道危機是指企業所選擇的分銷渠道不能履行分銷責任和不能滿足分銷目標以及由此造成的一系列不良后果。促銷危機主要是指企業在開展促銷活動過程中，由于促銷行為不當或干擾促銷活動的不利因素的出現，導致企業促銷活動受阻、受損甚至失敗，從而使企業蒙受損失的可能性。(3)營銷組織管理危機。營銷組織管理危機是指由于營銷組織管理不力而造成的營銷策略執行困難，營銷成本提高，營銷失誤和錯誤增多，營銷人員工作效率低下等使企業產生營銷危機的可能性。營銷組織管理危機可進一步分為：營銷組織制度危機，營銷組織結構危機及營銷人員危機。營銷組織制度危機是指由于營銷組織制度不合理或不健全造成的營銷人員激勵不足、阻礙營銷人員工作有效性或與組織沖突劇烈等使企業在營銷組織管理上出現不協調的可能性。營銷組織結構危機是指企業由于營銷組織結構設計不合理而使營銷信息溝通不暢、營銷策略執行不力等造成組織管理不力的風險產生的可能性。營銷人員危機是指由于營銷人員故意鉆制度的空子、營銷人員素質欠缺。營銷人員責任心差等造成的組織管理失誤的可能。

三、企業營銷危機的處理策略

(1)盡快確認危機。確認危機是處理危機的前提，只有盡快確認危機，才能啟動危機處理計劃，實施危機處理。現實中由于預警系統出現故障或者信息傳遞滯后或者營銷人員隱而不報或者高層不以為然等原因，造成確認危機的延誤，給企業帶來極大被動。(2)保持冷靜決策，迅速作出反應。面對突如其來的營銷危機，要求管理層不受公眾激憤情緒的影響，亂了陣腳，而是要保持清醒的頭腦，沉著應對，迅速組織人員查明危機的真正緣由，分析其發展趨勢，果斷作出決策。企業應在第一時間用誠懇的態度向公眾信息，切勿傲慢自大，久拖不決，更不要故意隱瞞實情，置之不理。(3)重點行動，主動承擔責任。營銷危機出現后，由于時間緊迫和資源有限，企業不可能也沒有必要事無巨細、胡子眉毛一把抓，企業應據危機事件的危害程度，分出輕重緩急，按優先次序重點解決危害大、時間要求緊迫的問題。主動承認錯誤，承擔責任，賠償損失，本著坦誠相告、公眾利益至上的原則，主動承認錯誤，承擔責任，以求得公眾的諒解和支持，必要時賠償受害人的損失。(4)巧用第三方權威，重視政府部門和社會中介組織的作用。第三方權威具有權威性和公正性，易獲取公眾的信任，也可彌補企業某些方面知識能力和經驗的不足，再加之身在其外，不受直接利益的影響，更能冷靜客觀的分析和處理問題。政府的公信力和權威是其他任何機構和個人所無法比擬，政府部門的聲音能夠為企業澄清事實，使公眾對企業形成正確認識。社會中介組織諸如消協、行業協會和環保組織等在公眾心目中也具有很大的公信力，可以幫企業扭轉不利形勢，重塑企業良好形象。

參考文獻