序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇保險公司日常管理范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

[關(guān)鍵詞] 顧客抱怨保險服務(wù)抱怨管理系統(tǒng)

在保險服務(wù)眾多的質(zhì)量管理環(huán)節(jié)中，顧客抱怨管理是最直接最有效的一環(huán)。保險產(chǎn)品的高度無形性，使得服務(wù)產(chǎn)品的傳遞受到更多的非產(chǎn)品因素的影響，從而發(fā)生服務(wù)失誤的幾率非常高，因此經(jīng)常發(fā)生顧客抱怨的現(xiàn)象。國內(nèi)外相關(guān)研究表明，對服務(wù)失誤和顧客抱怨的及時補救，能夠提高顧客滿意度，增加積極的口碑宣傳，增強顧客對保險公司的信任和承諾，強化未來的購買意圖，從而為公司提供長期的盈利能力。因此研究顧客抱怨的有效管理方式，有助于保險管理人員提高保險服務(wù)質(zhì)量控制，實現(xiàn)長期的市場目標。

一、顧客抱怨的產(chǎn)生與分類

根據(jù)Singh(1988)的研究，把顧客抱怨行為分為三類：直接抱怨、私下抱怨和第三方抱怨。直接抱怨指顧客向其社交圈以外的，并與這次不滿意的購買直接相關(guān)的對象進行抱怨（例如，向保險公司客服中心投訴）；私下抱怨是指顧客向其社交圈以內(nèi)的，并與這次不滿意的購買無直接關(guān)系的對象進行抱怨（例如，向家人和朋友抱怨）；第三方抱怨是指顧客向其社交圈以外的，但與這次不滿意購買無直接關(guān)系的對象進行抱怨（例如，向消費者協(xié)會投訴）。

從內(nèi)容上來看，在保險服務(wù)業(yè)中，顧客的投訴主要集中在對公司制度和保險人兩個方面，從業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上來看，對于理賠的投訴占主要比重。從對顧客抱怨管理的角度來看，依據(jù)保險公司的可控性，從操作上可以把顧客抱怨處理分為投訴型的和非投訴型的顧客抱怨。投訴型的顧客抱怨信息直接反饋至企業(yè)，而且常連帶著索賠的問題，容易引起企業(yè)的重視。非投訴型的顧客抱怨往往僅僅表明對公司服務(wù)的總體態(tài)度，其信息也不直接反饋至企業(yè)，由于信息的不對稱，保險公司很容易忽略這方面的問題。如果不重視這種非投訴抱怨，則很有可能導致負面口碑。

二、顧客抱怨管理的程序

對于抱怨處理的過程，美國技術(shù)援助研究規(guī)劃研究所TARP公司曾提出顧客抱怨處理的IANA過程，即確認(Identify)、評估(Assess)、協(xié)商(Negotiation)、處置與行動(Action)等幾個環(huán)節(jié)。Cathy和Ross根據(jù)對汽車修理、航空旅游、牙醫(yī)、餐飲四種行業(yè)的研究，提出有效抱怨處理的步驟為：先道歉，承認自己的疏漏；其次是傾聽，了解事情的前因后果；最后是給予實質(zhì)性補償。Zemke和Schaaf提出的服務(wù)補救計劃包括:道歉、緊急修復、補償和跟蹤。針對保險行業(yè)顧客抱怨的性質(zhì)和內(nèi)容，保險公司顧客抱怨處理至少應包括下面環(huán)節(jié):

1.向顧客真誠的道歉。當顧客提出抱怨時，接受顧客抱怨的人員應該在第一時間對顧客進行道歉。即使有的服務(wù)失誤不完全是由于公司原因引起的，保險公司也要向顧客真誠地道歉，這是緩和顧客情緒，有助于問題后續(xù)解決的第一步。

2.確認問題所在，及時解決問題。根據(jù)顧客投訴內(nèi)容，弄清問題產(chǎn)生在哪一個環(huán)節(jié)和產(chǎn)生的原因，并及時地進行解決。即使所投訴的問題解決比較漫長和困難，也要把問題的進展情況及時通知顧客。因為有服務(wù)業(yè)的相關(guān)研究表明，抱怨處理的等待時間和顧客在問題解決中的主動性地位都會顯著影響顧客的滿意度。

3.評估問題的嚴重性，分清責任，做出適當補償。對問題責任的界定要客觀，既不輕易攬責任，也不能輕易推卸責任，并結(jié)合雙方應承擔的責任和損失的大小，對顧客進行補償。補償?shù)姆绞娇梢葬槍κд`的性質(zhì)進行確定。

4.跟蹤調(diào)查。保險公司可以采用口頭詢問、電話回訪、信函或電子郵件等手段對接受顧客抱怨處理的顧客進行跟蹤調(diào)查，了解抱怨處理的效果如何。

三、保險業(yè)顧客抱怨管理系統(tǒng)

顧客抱怨管理作為服務(wù)質(zhì)量管理和顧客關(guān)系管理的重要組成部分，成為保險企業(yè)日常管理體系的重要內(nèi)容。保險公司應該建立對顧客抱怨處理的完整流程，并納入到日常管理流程中。通過以上分析，可以建立基于顧客抱怨類型的保險業(yè)顧客抱怨處理系統(tǒng)。

1.建立以顧客投訴型抱怨處理流程為主要內(nèi)容的顧客投訴管理子系統(tǒng)，其功能是接受顧客投訴，并把顧客抱怨的信息傳遞給服務(wù)提供系統(tǒng)以修正服務(wù)提供體系，同時還提供給服務(wù)補救反應系統(tǒng)，如果需要進行補救，則由補救反應系統(tǒng)做出處理決定，并由數(shù)據(jù)庫反饋給抱怨接受系統(tǒng)，以及時把信息傳遞給顧客。此外，顧客投訴管理子系統(tǒng)還應該對抱怨處理的結(jié)果進行跟蹤，并把顧客對抱怨處理的反應反饋給抱怨管理系統(tǒng)。

2.建立以非投訴型顧客抱怨調(diào)查方案為主要內(nèi)容的顧客滿意度管理子系統(tǒng)。由于各種原因，有許多顧客產(chǎn)生了抱怨情緒之后不會進行投訴，所以保險公司應該對未投訴的顧客進行調(diào)查，通過了解顧客的滿意狀況來達到全面了解企業(yè)自身不足的目的。該系統(tǒng)的調(diào)查結(jié)果應該反饋到保險服務(wù)提供系統(tǒng)，用以修正和完善服務(wù)提供體系。

3.建立支持顧客抱怨管理體系的信息系統(tǒng)。由顧客抱怨可以挖掘出有價值的顧客需求信息，或是關(guān)于保險產(chǎn)品與服務(wù)缺陷的信息。針對前面兩個顧客抱怨子系統(tǒng)獲取的不同類型信息，采取不同的統(tǒng)計分析方法和處理程序。這些信息將有利于企業(yè)戰(zhàn)略的制定、新產(chǎn)品的開發(fā)和企業(yè)的持續(xù)改進。

四、保險業(yè)顧客抱怨管理運行機制

上述分析提供了保險行業(yè)顧客抱怨管理地完整系統(tǒng)，并分析了各自的功能，但只有對這些不同的系統(tǒng)組成部分進行科學的運轉(zhuǎn)，才能充分發(fā)揮它們的作用。下面對對顧客抱怨管理系統(tǒng)的運行機制進行分析。

從宏觀層次上，保險公司高層管理人員必須充分認識到顧客抱怨管理的重要性，把顧客抱怨管理作為提高顧客忠誠度，提升企業(yè)核心競爭能力的重要手段。對于顧客抱怨提供的有價值的信息，通過信息系統(tǒng)及時應用在產(chǎn)品開發(fā)與創(chuàng)新，服務(wù)流程的設(shè)計與改造等方面。同時，高層管理人員充分了解國家相關(guān)的法律法規(guī)，在顧客應該享有的權(quán)力和承擔的義務(wù)方面形成系統(tǒng)的信息，以此作為對顧客抱怨處理的依據(jù)。從微觀層面上，加強對一線員工的顧客抱怨處理的授權(quán)，使一線員工能夠針對抱怨問題做出及時的處理。同時應該把顧客抱怨情況和對抱怨管理的過程以及結(jié)果，都納入到對基層管理人員和保險人的考核中，形成對業(yè)務(wù)人員的激勵機制。

總之，經(jīng)過保險產(chǎn)業(yè)的快速成長，在消費者收入差距加大的中國市場上，一味的采用粗放式的業(yè)務(wù)擴展模式，已經(jīng)不能象以往那樣能給公司帶來大量的優(yōu)質(zhì)客戶了，而致力于顧客保留則能夠節(jié)省保險公司的營銷費用，營造良好的口碑與公司形象。顧客抱怨管理作為保險公司提高顧客保留率，提升公司核心競爭能力的重要手段，不應僅局限于一線的日常管理，應該提升到戰(zhàn)略的高度，納入到公司的宏觀管理中。本文提出的顧客抱怨管理體系通過上述幾個分系統(tǒng)的獨立與綜合的運轉(zhuǎn)，加上科學合理的運行機制驅(qū)動，可以使保險公司充分了解顧客的不滿，對保險投訴進行及時處理，對非投訴型顧客進行分析，并采取相應的對策，使顧客的滿意度和保留率提高，從而實現(xiàn)保險公司的長遠利益。

參考文獻:

[1]范秀成:顧客滿意導向的服務(wù)企業(yè)顧客抱怨管理體系分析[J].中國流通經(jīng)濟，2002，（2）

[2]付宜強:新環(huán)境下保險企業(yè)的客戶忠誠研究[J].商場現(xiàn)代化，2006，（2）

[3]文臘梅:如何建立企業(yè)顧客抱怨管理體系[J].特區(qū)經(jīng)濟，2005,（4）

[4]趙平莫亞琳:中國耐用消費品行業(yè)顧客抱怨行為研究[J].清華大學學報，2002,（2）

[5]Steven A. Taylor. Assessing the Use of Regression Analysis in Examining Service Recovery in the Insurance Industry: Relating Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Trust [J]. Journal of Insurance Issues, 2001, 24, 1 & 2, pp. 3057

篇(2)

關(guān)鍵詞:保險業(yè) 預算管理 問題及改進

預算包括經(jīng)營預算、資本支出預算和財務(wù)預算，其經(jīng)過有序組合構(gòu)成公司的全面預算。預算管理可提高公司管理精細化水平，優(yōu)化資源配置，推動業(yè)務(wù)發(fā)展，全方位地調(diào)動各個層面員工的積極性，保證公司整體經(jīng)營目標的實現(xiàn)。

一、保險業(yè)實施預算的必要性及重要意義

(一)實施預算管理的必要性

對于保險公司來說，由于其經(jīng)營商品——風險的特殊性，使實施全面預算顯得尤為重要。保險事故的隨機性、損失程度的不可知性、理賠的差異性使得保險經(jīng)營本身存在著極大的不確定性。因此，實施全面預算管理是當前保險公司進行內(nèi)部管理的有效方法。預算管理是以財務(wù)管理為主線、為核心進行的綜合管理，它的本質(zhì)內(nèi)容是管理方法、管理手段，而不是簡單的財務(wù)預算。它以事前的全面規(guī)劃為主，貫穿預算編制，預算執(zhí)行，預算過程監(jiān)控，預算分析以及考核評價的全過程，可使公司的各級分公司、部門對公司的業(yè)務(wù)及財務(wù)進行全過程的系統(tǒng)管理。

(二)實施預算管理的意義

1、提高工作效率和效益

公司實施預算管理，實現(xiàn)了內(nèi)部責權(quán)利的統(tǒng)一，公司管理精細化水平得到提升，資源可優(yōu)化配置，提高了工作效率和經(jīng)濟效益。保險公司除具有一般公司經(jīng)營中的共性問題外，還有著鮮明的自身經(jīng)營特點，例如從業(yè)人員流動性較強，銷售產(chǎn)品為合約的形式等。隨著近幾年保險主體的急劇增加，為爭奪市場，擴大規(guī)模，各公司陷入惡性競爭的怪圈，而外部監(jiān)管不利等加劇了保險公司經(jīng)營的不穩(wěn)定性。全面預算管理可將公司的經(jīng)營過程分解到各個部門、各個崗位，建立360考核體系，明確各責任崗位的KPI指標，從而達到有效配置資源，合理分配工作，顯著提高工作效率，實現(xiàn)公司經(jīng)濟效益最大化的目的。

2、加強管控，強化考核

通過實施預算管理，可使各個部門按照預算內(nèi)容安排支出，切實配合公司發(fā)展戰(zhàn)略，統(tǒng)籌配置財務(wù)資源，壓縮不必要的費用開支，確保資源的使用效率。并可逐步建立健全預算監(jiān)督、考評和考核機制，指引各分支機構(gòu)各個部門做好經(jīng)營管理工作，完成預算的經(jīng)營目標。

3、有效防范風險，確保公司整體經(jīng)營目標的實現(xiàn)

保險公司分支機構(gòu)多，經(jīng)營管理模式容易固化，普遍存在著執(zhí)行力層層遞減的問題。預算管理的過程是一個明確任務(wù)、發(fā)現(xiàn)問題、協(xié)調(diào)努力、不斷完善的過程。實施預算管理，可使管理工作規(guī)范化、程序化、有章可循，有據(jù)可依，有效防范經(jīng)營風險。

實施預算管理能推動業(yè)務(wù)發(fā)展，保證公司整體經(jīng)營目標的實現(xiàn)。通過科學、全面的預算管理，保險公司可以把當期發(fā)展目標與愿景規(guī)劃緊密的結(jié)合起來，有效完成階段性目標，進而實現(xiàn)公司長遠經(jīng)營規(guī)劃。

4、增強公司的綜合競爭力

公司通過實施預算管理，提高了公司經(jīng)營管理水平，增強了公司核心競爭力，使公司的經(jīng)營更加有效。預算管理對公司的保費、賠付成本、費用、利潤、服務(wù)質(zhì)量等諸多指標都進行了細化量化考核，與個人薪酬直接掛鉤，能夠營照積極向上的工作氛圍，增強了公司的凝聚力與向心力。

二、保險業(yè)預算管理現(xiàn)狀

全面預算管理出現(xiàn)并發(fā)展之后，部分保險公司率先將這一先進的思想溶入到日常管理工作中，并取得了較好的效果：

(1)預算管理的基本框架構(gòu)建完成。在近幾年，很多保險公司將預算管理理論應用于公司的日常管理中，基本形成了經(jīng)營預算、資本支出預算和財務(wù)預算三大模塊。其中經(jīng)營預算是對各項收入和成本進行預算，包括環(huán)境預測、保費收入預算、再保預算、賠付成本預算、費用預算等。資本支出預算是反映公司資本性支出及其實施效果的預算，一般包括固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)預算等。財務(wù)預算是為規(guī)劃資金的籌集、運用、回收、分配而編制的反映有關(guān)預計現(xiàn)金收支、經(jīng)營成果和財務(wù)狀況的預算，主要包括利潤預算、資產(chǎn)負債預算和現(xiàn)金預算等。

(2)能選用合適的預算編制方法。隨著預算管理的深入，原先單一的預算模式已不再適應公司預算管理要求，在實踐中，大部分保險企業(yè)已能根據(jù)各自的實際情況，按照不同的預算項目適當選擇固定預算、彈性預算、滾動預算、零基預算、概率預算等方法。

(3)配套的預算管理制度初步建立。企業(yè)已建立包括預算管理辦法、年度預算編制指引和預算考核辦法等制度。通過制度可將預算評價分期、分層進行，在不同的時段內(nèi)運用不同的評價機制，從而達到對業(yè)務(wù)活動、費用使用情況進行全面了解的目的。并可將預算責任與各分支機構(gòu)、各個部門的責任人直接掛鉤，通過建立科學的考核體系強化預算管理考核。

預算管理理論在保險公司的應用使其受益匪淺，但同時還存在一些不足：

篇(3)

Li Ping

（Shaanxi Vocational & Technical College，Xi'an 710100，China）

摘要： 保險為保險公司創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟效益和社會效益，然而在實際運行中卻存在著各種各樣的問題。本文從分析目前我國保險所存在的保險企業(yè)管理制度不嚴格、人員素質(zhì)偏低以及認識不足等問題出發(fā)提出了相關(guān)對策，以供決策者參考。

Abstract: Insurance agents create huge economic and social benefits for insurance companies, however, there are a variety of problems in the actual operation. In this paper, related countermeasures were put forward from the analysis of China's insurance agents' problems, such as loose Insurance enterprises' management system, low personnel quality and inadequate understanding, so as to provide reference for decision-makers.

關(guān)鍵詞： 保險 人

Key words: insurance agents；agent

中圖分類號：F84文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2011）26-0113-01

1我國保險發(fā)展現(xiàn)狀

保險是一種經(jīng)濟行為，是指根據(jù)保險人的委托，向保險人收取手續(xù)費，并在保險人的授權(quán)范圍內(nèi)代為辦理保險人的保險業(yè)務(wù)。根據(jù)保監(jiān)會披露的數(shù)據(jù)，截至2008年底，我國保險營銷員數(shù)量已達256萬人。近幾年來人數(shù)在不斷的增加中，據(jù)粗略統(tǒng)計到2009年底，全國保險人已超過了270萬。根據(jù)中國平安2010年底的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，其人員已經(jīng)達到了約46萬人，其中中國平安陜西分公司的人員就有七千多人。另外全國各大城市及農(nóng)村都有各個保險公司的代辦機構(gòu)，代辦著保險公司的眾多保險險種。保險為保險公司創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟效益和社會效益，然而在實際運行中，卻存在著各種各樣的問題，制約著我國保險業(yè)的發(fā)展。

2我國保險存在的問題

2.1 保險企業(yè)管理制度不嚴格保險企業(yè)缺乏嚴格的管理制度，僅僅強調(diào)對人員的傭金費用和推銷技巧，對道德教育和業(yè)務(wù)規(guī)范普遍不予重視，缺乏對人員的科學管理和行政約束。很多保險公司都存在著重、輕管理的問題，缺乏對其下的人員的必要的監(jiān)督和檢查，人員超越權(quán)限現(xiàn)象比較普遍。另外，許多保險企業(yè)尚未有一個明確的職能部門對機構(gòu)實行有效的監(jiān)督和指導，致使很多地方聘用人員不嚴格按照規(guī)定，降低了人員的整體素質(zhì)。

2.2 保險人素質(zhì)普遍偏低目前有很多保險人員不具備中國人民銀行規(guī)定的資格條件，個人從事保險業(yè)務(wù)，必須具備一定的條件，并且要獲得中國人民銀行頒發(fā)的《保險人資格證書》和保險公司核發(fā)的《展業(yè)證書》。然而有些基層保險公司在招聘保險人員時，普遍存在短期行為，為了眼前利益，擅自降低人的資格條件。致使一些不具備保險人條件的人員進入了保險人的隊伍，只要其社會關(guān)系廣，營銷水平高，就能取得較多的保費收人，即使沒有取得《保險人資格證書》和《展業(yè)證書》,保險公司同樣會聘用，因此在經(jīng)營活動中出現(xiàn)的問題也比較多。比如挪用或貪污保險費和賠款、截留保費、不按保險條款宣傳，利用職務(wù)或職業(yè)便利，強迫或引誘投保人訂立保險合同、不按實務(wù)手續(xù)操作，甚至給客戶做高于保單標準的承諾以吸引客戶參保等等問題。

2.3 對保險的重要性認識不夠目前有些基層公司領(lǐng)導沒有把制度的建設(shè)當作整個保險體系中的一個重要環(huán)節(jié)，只是把保險當成增收保費的臨時措施和權(quán)宜之計，缺乏發(fā)展保險事業(yè)的長遠眼光。另外由于對保險的性質(zhì)、待遇以及將來的歸屬等問題沒有確定，加之目前維系人員與保險企業(yè)之間關(guān)系的為保險合同，致使人員存在后顧之憂，在外部力量的吸引下，相當一部分人員也存在有臨時思想，把工作當作臨時棲身的跳板，一有機會就跳槽去別的工作，致使許多保險企業(yè)人員離職率高，人員總是處于流動之中，使得保險企業(yè)隊伍不夠穩(wěn)定，最終傷害保險企業(yè)和客戶的利益。

3促進我國保險發(fā)展的對策

3.1 制定嚴格的管理制度保險企業(yè)應該改變以前那種重、輕管理的問題，在企業(yè)內(nèi)部制定嚴格的管理制度。與委托聘用的人之間不要僅限于單一的業(yè)務(wù)往來的關(guān)系，即與支付傭金的關(guān)系，而應重視對業(yè)務(wù)員的科學管理和行政約束。加強對他們的資格審查和業(yè)務(wù)考核，對保險人的資格要進行嚴格的審查和認定。凡不具備中國人民銀行規(guī)定的資格條件，沒有取得保險人資格證書和展業(yè)證的，不得與其簽訂保險合同；對簽訂保險合同的人員，保險企業(yè)還應加強對人員的日常考核，要設(shè)立人考核登記檔案，詳細記錄人員的身份背景以及業(yè)務(wù)開展情況與客戶投訴情況，除了關(guān)注他們每月的業(yè)務(wù)量，還應重視對它們的日常考核，認真對待客戶投訴情況，嚴肅處理在人員在展業(yè)過程中的欺騙客戶、誘導客戶以及截留保險金等現(xiàn)象，一旦出現(xiàn)上述問題的應立即停止其資格，終止與保險企業(yè)之間的關(guān)系。

3.2 加強對保險人員的道德教育一個優(yōu)秀的保險人員應該具有的態(tài)度是對保險滿腔熱情、具有堅忍不拔的精神、真誠熱情、實事求是，還應該勤于思考，勇于創(chuàng)新。另外還應具有豐富的保險知識和必要的法律知識以及足夠的心理學知識。國外許多人員的成功經(jīng)驗表明，他們首先把保險作為一種信念，其次才是職業(yè)。他們在社會上推銷保險的同時，也在展示著自己不屈不撓的信念。日本推銷大王原一平，為了爭取一個公司老總的的投保，費了三年零八個月的時間，走訪了七十一次，終于使其家族以及公司全體成員集體投保。保險公司良好的形象也正是從這些人員的身上得到了傳播。因此，加強對人員的職業(yè)教育和道德教育非常重要。

3.3 加強對保險重要性的認識保險公司應加強企業(yè)內(nèi)部對保險的認識，把保險納入公司日常管理的軌道之中，使內(nèi)部職工和保險人員兩支隊伍各自均可以發(fā)揮不能替代的互補作用，使得人員也具有主人翁精神，為保險企業(yè)和客戶真誠服務(wù)。教育人員應該對保險有一個正確認識，熱愛保險工作，改變傳統(tǒng)的就業(yè)觀念，認識保險工作本身就是當前社會的一種必不可少的職業(yè)，而且隨著我國保險業(yè)的迅速發(fā)展，保險正日益成為當代社會的一個黃金職業(yè)，未來的發(fā)展勢頭非常迅猛。因此，加強對保險重要性的認識，有利于降低保險企業(yè)的離職率，以穩(wěn)固保險隊伍，增強保險企業(yè)的凝聚力。

參考文獻：

[1]龍衛(wèi)洋，唐志剛，米雙紅.保險學[M].復旦大學出版社，2005，（9）.

篇(4)

關(guān)鍵詞：標準化;人性化;事前管理;事后管理

人們對保險的認識往往是從個人壽險開始的，尤其個人理財在中國方興未艾的今天，個人壽險更是成為中國百姓重要的理財工具。盡管中國人的保險意識有了巨大的提高，但是保險業(yè)無法忽視這樣一個重要的問題：老百姓對保險服務(wù)的滿意度并不高，尤其對保險營銷充滿了不理解和偏見。這個問題看起來好像是由于保險公司特殊的銷售模式造成的，但筆者認為，問題的根源卻在于中國保險企業(yè)的營銷管理水平有限。管理的提高需要首先對壽險營銷管理所要遵循的原則進行反思。這里并非否定現(xiàn)行的管理原則，我們要做的就是一起探討和完善這些原則。

一、控制過程比控制結(jié)果重要

這個原則幾乎沒有人明確反對，但實際管理過程中卻難以得到有效貫徹，往往偏向于結(jié)果導向。保險營銷采用的是人制，人的所有收入來源就是傭金和獎勵。人目前的角色比較尷尬，大多數(shù)人隊伍的管理干部（外勤）幾乎不去制止人這種行為，因為他們的收入與所管轄人員的傭金是有直接關(guān)系的。

面對這樣的困境我們必須作出相應的制度安排，那就是保險公司必須強化內(nèi)勤對外勤的管理——在保證效率的基礎(chǔ)上控制營銷團隊建設(shè)的過程。因為從本質(zhì)上說，保險公司的內(nèi)勤更加著眼于長遠利益：

1.人的錄用。制定嚴格的新進人員錄用標準，格外重視是人的品格因素，并且在流程和制度上保證得到落實。

2.人的培訓。在業(yè)務(wù)知識和能力的訓練外，職業(yè)道德和法規(guī)的培訓要堅持不懈。同時通過身邊業(yè)務(wù)精英的職業(yè)生涯規(guī)劃讓人能明白，過分重視短期利益而放棄可持續(xù)發(fā)展原則將是不明智的。最后還要建立起相應的獎懲制度。

3.人的日常管理。日常管理的內(nèi)容非常廣泛，但至少要本著“勿以惡小而為之”的原則，保證團隊的正氣。對業(yè)務(wù)人員的工作過程要進行必要的監(jiān)控，比如認真填寫拜訪記錄、以公司的名義進行準客戶隨機回訪等

4.人的發(fā)展。對于人的晉升，重視業(yè)務(wù)和管理能力的同時，必須把業(yè)務(wù)品質(zhì)作為關(guān)鍵指標對待，放棄了業(yè)務(wù)品質(zhì)指標的晉升制度就是一種惡的制度。

5.人的薪酬。單純以業(yè)績量來計算收入的傭金的方式是有天生不足的。我們可以加入一些控制性的因素，比如將人按品質(zhì)劃分級別，不同品級的業(yè)務(wù)員可以享受不同的傭金比例，并且差距可以拉大；或者采用傭金預留制度；或者降低首傭比例，加大續(xù)傭比例等等。此外，必須精心設(shè)計人的福利體系，讓人沒有后顧之憂。

所以，營銷管理重在過程，控制了過程就控制了結(jié)果。

二、標準化與人性化結(jié)合的管理

我們遵從于服務(wù)營銷學中的技術(shù)核心分離法，對后援管理進行標準化與對前線管理人性化相結(jié)合。于是營銷管理就必須體現(xiàn)出更多的人性化。

我們通常喜歡把營銷當作一種藝術(shù)，而藝術(shù)是個性化的，因此，很多保險企業(yè)的銷售可以稱為“精英銷售”，但公司的盈利卻很少，甚至出現(xiàn)虧損，公司經(jīng)營的不佳又將導致營銷精英的最終離去。這個悖論更加說明我們必須要正確而深刻的理解營銷的人性化。

我們再來觀察中國比較優(yōu)秀的大型保險企業(yè)，比如中國平安，發(fā)現(xiàn)他們有一個重要的管理理念：開發(fā)大多數(shù)人的銷售潛能。他們重視營銷團隊的整體營銷能力而不是個人的推銷能力。如何才能讓平凡的人做出不平凡的業(yè)績？最好的方法就是標準化。其結(jié)果就是平安的人的整體業(yè)績水平和專業(yè)水平獨樹一幟。

所以，我們的人性必須是建立在標準化基礎(chǔ)上的人性，我們的標準必須是體現(xiàn)人性化的標準。 轉(zhuǎn)貼于

三、預防性的事前管理優(yōu)于糾錯性的事后管理

對于保險公司的營銷管理而言，預防性的事前管理和糾錯性的事后管理都很重要，但我們必須有意識的進行判別：預防性的事前管理優(yōu)于糾錯性的事后管理。它們體現(xiàn)出不同的管理習慣和管理效果。

凡事預則立，不預則廢。預防性管理的特點是在問題發(fā)生之前就已經(jīng)預料到問題可能會發(fā)生，并采取相應的措施預防問題的發(fā)生，所以事前管理往往體現(xiàn)超前性和領(lǐng)先性。為了達到預防性的效果，管理行為必須進行前置，經(jīng)常性的進行大量的市場調(diào)研，培養(yǎng)了管理人員的良好的習慣。

糾錯性的事后管理體現(xiàn)的是管理中的例外原則，它的最大特點是哪里發(fā)生問題，就到哪里解決問題，這種管理只能解決已經(jīng)發(fā)生的問題。我們不難發(fā)現(xiàn)，糾錯性的事后管理處理得再妥當，損失實際上已經(jīng)不可避免了，所以我們說預防性的事前管理優(yōu)于糾錯性的事后管理。但是再好的管理也會犯錯，所以必須進行糾錯性的事后管理。糾錯性的事后管理必須體現(xiàn)及時、適當和損失最小原則。

所以，事前管理優(yōu)于事后管理，事后管理不可忽視。

營銷管理的原則還有很多，比如集權(quán)與分權(quán)；適當授權(quán)；管理倫理等等。這是一個龐大而復雜的體系，只要我們能夠認識到它們的重要性，耐心而細致的進行探討和研究，就一定能夠不斷提高我國保險營銷管理水平，從而讓保險深入到每個人的心中，我們的社會就朝著“學有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居”的和諧社會大步邁進！

參考文獻：

[1]張代軍:保險實務(wù).經(jīng)濟科學出版社.2007年版.

篇(5)

關(guān)鍵詞:財務(wù)預算;預算控制;評價

一、財產(chǎn)保險公司財務(wù)預算及其實施意義

(一)財險公司實施財務(wù)預算的必要性

財務(wù)預算就是以貨幣形式表現(xiàn),反映公司財務(wù)目標,控制公司財務(wù)活動,保障公司財務(wù)目標順利實現(xiàn)的各項預算的有機整體。公司在追求經(jīng)營效益或者說股東權(quán)益最大化的過程中,必然要制定短期、中期及長期經(jīng)營計劃,使用有效的管理手段實現(xiàn)經(jīng)營目標。而經(jīng)營計劃的核心內(nèi)容或者說主要表達方式則是財務(wù)預算。完整的財產(chǎn)保險公司財務(wù)預算至少應包括收入預算、資本性收支預算、投資預算、費用預算、賠付預算、再保預算,最終形成現(xiàn)金流量預算和資產(chǎn)負債預算、損益預算。

(二) 財險公司財務(wù)預算的特殊性

1、財務(wù)預算據(jù)有規(guī)劃、控制、溝通、協(xié)調(diào)和業(yè)績評價的功能,而財產(chǎn)保險公司的經(jīng)營對象與工商企業(yè)相比較,其成本具有風險性、不確定性、未來性,這些特點決定了財產(chǎn)保險成本控制特殊性和復雜性。

2、費用具有期間化的特性。由于保險是一種射幸合同,是先實現(xiàn)收費先“銷售”,后承擔責任與風險,耗費與保單責任會計年度不一致,與一般商品和與國外核算比較,不實行權(quán)責發(fā)生制,當期發(fā)生的稅金、手續(xù)費、業(yè)務(wù)管理費及保險保障基金均按保費收入確認時間全部計入會計當期成本,實行保單獲取成本的費用化核算,而保費收入超過會計期計提責任準備金實現(xiàn)權(quán)責任發(fā)生制核算,相應的上述費用不能資本化合理攤銷,不配比,這與國際保單獲取成本資本化,按保單會計期間分攤有很大區(qū)別,也與國內(nèi)其他行業(yè)執(zhí)行的權(quán)責發(fā)生制會計準則有很大區(qū)別,這一特性對預算的重大影響。

同時,保單責任與會計期間的不一致決定的責任準備金計提、由償付能力與承保責任的不對等決定的分保必然性特點,同時,財務(wù)預算又面臨環(huán)境、政策、公司發(fā)展不同階段的差異性,使財產(chǎn)保險公司財務(wù)預算具有動態(tài)性、不確定性和多樣性等特點,使財務(wù)預算的結(jié)果變得復雜和難以預料甚至難以實現(xiàn),因此,財務(wù)預算的控制就顯得十分重要和復雜。

二、財險公司財務(wù)預算控制的方式和現(xiàn)狀分析

在目前的財產(chǎn)保險公司中,對于預算的編制和下達項目上,相同的指標是保費收入、應收率、現(xiàn)金流量、綜合費用率、綜合賠付率、利潤指標,差別是由各公司依據(jù)自身的資本金、償付能力、投資回報、自留保費能力及協(xié)作等確定的不同指標值。在具體表現(xiàn)形式上,又存在著如下不容忽視的問題:

(一)對預算執(zhí)行的級次控制力度不一

有的保險公司實行按管理級次逐級控制兩核指標及操作權(quán)限,手續(xù)費費用分險種比例預算,資金差額管理而不全額實施收支兩條線管理。是部分控制部分放權(quán),分險種比例控制,不相信下級只相信上級的控制模式;對于下級機構(gòu)依靠什么手段和措施來實現(xiàn)財務(wù)預算或者說經(jīng)營計劃,各家公司差別很大,帶來的結(jié)果和效果也大相徑庭。

(二)預算指標與考核指標不統(tǒng)一

由于我國保險行業(yè)與保險公司發(fā)展的特殊性,不同的保險公司、相同地區(qū)的同級保險公司在預算管理體系與考核指標上都不盡相同。這樣導致行業(yè)主管部門監(jiān)管不利,同時也使保險公司本身不利于對自己業(yè)績的評估與經(jīng)營管理的改善。比如有的保險公司是除了考核監(jiān)控管理這些指標,對于承保政策、險種結(jié)構(gòu)和管理權(quán)限、理賠流程管理權(quán)限、員工數(shù)量和薪酬政策(除高管)、手續(xù)費和營業(yè)費用均放權(quán)很大。此外。重指標結(jié)果而不重視控制過程,容易導致預算及相應管理工作失控、產(chǎn)生短期行為,更加嚴重的是指標的實現(xiàn)容易以與保險法、勞動法、行業(yè)監(jiān)管沖突、以成本責任后延為代價,導致糾偏成本過高且滯后。

(三)預算執(zhí)行力度不統(tǒng)一

部分保險公司不僅對預算的每一項目制定嚴格的指標,還制定每一指標的控制流程和實施標準,把決策、控制、執(zhí)行、服務(wù)工作相分離,實行嚴格的預算緊控制。部分保險公司各類費用真實合理性依賴于“自覺”;收入資金和支出資金按差額進行預算控制。這種過度的“預算松控制”,機構(gòu)多網(wǎng)點多,一個公司內(nèi)部都呈“百花齊放”的態(tài)勢,只用完成的指標來評價工作。力度不一的執(zhí)行模式,導致各地工作積極性與管理的精細化沖突很大,不利于工作的開展。

三、財產(chǎn)保險公司改進財務(wù)預算的舉措

(一)建立按責任中心進行財務(wù)預算控制的全面預算體系

在當前我國保險欠發(fā)達、效益不高、保險人的自律性不強、保險市場環(huán)境有待規(guī)范、管理手段和管理能力有待于提高的情況下,一些保險公司應當嘗試按責任中心進行預算控制,實行分類預算、分類考核、分類管理。

1、業(yè)務(wù)管理部門作為保費收入、險種結(jié)構(gòu)、賠付率、手續(xù)費率預算的責任中心,考核其年度預算,授予其相應的費率、賠付各流程政策制定權(quán)和手續(xù)費管理權(quán),在年度預算內(nèi),由業(yè)務(wù)管理部門制定相應的分機構(gòu)、分時間、分地區(qū)、分險種執(zhí)行政策和標準,公正公平的動態(tài)調(diào)整控制,公司控制考核業(yè)務(wù)管理部門總預算和政策的合理性;

2、行政部門作為資產(chǎn)、辦公職場、行政費用責任中心,考核其年度預算,由其在年度預算控制的總資產(chǎn)、總職場面積和費用、總行政費用內(nèi),制定相應的標準和調(diào)配原則,公正公平的動態(tài)調(diào)整控制,公司控制考核行政部門總預算和政策的合理性;

3、人力資源部門作為職工總薪酬、人數(shù)責任中心,考核其年度預算,由其在年度預算控制的薪酬和人數(shù)內(nèi),制定相應的標準和調(diào)配原則,公正公平的動態(tài)調(diào)整控制,公司考核人力資源部門總預算和政策的合理性;

4、下級機構(gòu)作為預算執(zhí)行部門,在下達的各類計劃和調(diào)配原則內(nèi)達成收入計劃、控制支出,可以在計劃內(nèi)進行適度的調(diào)控和考核。但跨類別的收入計劃和支出計劃不能作不利于效益的逆選擇。

(二)建立全方位的考核體系與分析評價體系

首先,設(shè)立客觀考核指標,客觀公正全面的將工作效果和績效掛鉤,層層控制預算和考核工作,量化預算執(zhí)行情況。

其次,公司要成立常設(shè)性預算委員會,對財務(wù)預算的編制、調(diào)整進行討論評審。主要是對預算控制部門責任進行確認、對預算執(zhí)行情況進行分析評價,對各預算執(zhí)行單位提出的調(diào)整要求進行評估審議,對環(huán)境政策變化進行跟蹤并提出是否修訂建議,評審結(jié)果交公司決策層決策,使財務(wù)預算客觀、公正、動態(tài)管理、有序有據(jù)。

再次,還要建立全面的預算執(zhí)行內(nèi)控審核評價機制。公司內(nèi)控部門建立內(nèi)部預算審計,對預算編制修改調(diào)整程序的合規(guī)性、工作質(zhì)量、執(zhí)行效果進行審核評價。內(nèi)部審計部門應當對預算控制的執(zhí)行情況進行日常監(jiān)督;對預算管理委員會委托的關(guān)于預算仲裁、預算調(diào)整中的重大問題進行調(diào)查;對各預算主體提交的預算反饋報告進行審計;對預算監(jiān)控系統(tǒng)的質(zhì)量和有效性進行評估。內(nèi)部審計部門有效的行使這些權(quán)力有利于減少預算中的糾紛,防止對預算編制和結(jié)果的權(quán)利操縱等預算控制中的行為問題。

(三)拆分管理流程,實行標準化作業(yè),保證預算執(zhí)行效果

在執(zhí)行方式上,本級各部門制定的標準公正公平對下級機構(gòu)公開,核定權(quán)限上收,開支權(quán)限下放。對管理中非客戶和一線銷售接觸層工作權(quán)限集中,包括兩核和財務(wù)權(quán)限,對客戶和一線銷售接觸服務(wù)層工作權(quán)限下放,按級次進行控制,考核執(zhí)行標準上收,考核執(zhí)行過程和結(jié)果下放。為了保證預算各項目與實際實施的一致性,政策制定得到相同標準的貫徹,以制度管理而不是以權(quán)力管理,對于收入、賠款、費用、資產(chǎn)、資金的確認、執(zhí)行,建立獨立于同級部門和下級機構(gòu)的“執(zhí)行計算器”來實施,也就是現(xiàn)代集團企業(yè)管理中倡導的“后援中心”,實施集中管理。有以下優(yōu)點:

一是從中間分離政策制定者和執(zhí)行者,讓政策制定者和執(zhí)行者均不能直接操作,使責任區(qū)目標和結(jié)果均客觀化。

二是集中整合資產(chǎn)資源配置,突破區(qū)域隔離、局部利益帶來的浪費重復和不合理不均衡。

三是整合人力資源形成人才優(yōu)勢,標準化操作部分工作簡單化降低人力成本。集中執(zhí)行操作可將各地人才集中;可以實現(xiàn)部分跨省、市的人力調(diào)配統(tǒng)籌,節(jié)約人的數(shù)量;操作的相對標準化使操作層面勞動簡單化,可使用較大部分低成本人員,節(jié)約單位人力成本;選擇合適的地區(qū)可以隨地區(qū)經(jīng)濟收入差異降低成本,這也是值得我們借鑒的跨國集團選擇工作地點的一個重要指標。

四是操作標準統(tǒng)一,拆分流程,個人權(quán)利變小,對個體的優(yōu)秀作用的依賴變小,風險分散。

(四)財務(wù)部門在預算控制系統(tǒng)中的合理定位

由于預算管理委員會的成員應由企業(yè)內(nèi)部相關(guān)責任中心人員組成,各個部門提供的預算草案應與相應政策一致,預算草案到編制出正式的預算是一個復雜而且專業(yè)化的過程,因此需要設(shè)立一個專門的機構(gòu)來負責預算的編制匯總,并處理日常管理事務(wù)。通常這個預算控制日常機構(gòu)的角色由財務(wù)部門擔任。在企業(yè)預算控制實踐中,許多企業(yè)的預算控制指定由財務(wù)部門完成并實施,這顯然不利于處理好各個部門之間的利益關(guān)系,同時降低了預算控制系統(tǒng)權(quán)威性,造成各個部門在實際工作中對預算沒有切實遵循而造成預算約束軟化。企業(yè)預算控制系統(tǒng)中財務(wù)部門不能缺位,更不能越位,在企業(yè)集團預算控制系統(tǒng)的改進過程中必須消除“財務(wù)預算是財務(wù)部門的預算”錯誤認識,明確預算是經(jīng)營者的預算,經(jīng)營者對預算的制定、執(zhí)行、結(jié)果都要負全部責任。這樣才能有效防止預算控制系統(tǒng)在執(zhí)行中的控制失效。

參考文獻:

[1]張鳴.《公司財務(wù)理論與實務(wù)》. 清華大學出版社,2005. 北京

[2]王吉鵬《集團管控》.北京中國發(fā)展出版社,2006.北京

[3]譚謙.費用預算管理[J] .中國保險報, 2003, ( 26) .

篇(6)

承 租 人：_______________________(以下簡稱乙方)

甲、乙雙方根據(jù)平等互利的原則，經(jīng)過相互協(xié)商，甲方同意將地下停車場的停車位租給乙方使用，特訂立本協(xié)議，雙方共同遵守，具體內(nèi)容如下：

1、甲方出租的地下停車位位于三亞市河東區(qū)鳳凰路xx國際社區(qū)

______閣樓下______號車位，地面質(zhì)量為水泥砂漿地面。使用面積______平方米。

2、租賃期限自______年______月______日至______年______月______日止。

3、月租金______元整，年租金______元整。交費時間為年租用起始月份前五日內(nèi)到物業(yè)管理辦公室交納。

4、地下車位停泊車輛車牌號______，車型______，顏色______，車位所停車輛必須為此牌號車輛。

5、乙方在租用期內(nèi)有權(quán)使用指定的地下停車位，該停車位僅供停車用途，不得改做其他用途，不得在地下車庫內(nèi)修車、洗車，也不得隨意轉(zhuǎn)租給第三方使用。

6、乙方在地下停車場內(nèi)應愛護公物及消防設(shè)施，禁止使用煙火或攜帶其它危險品，損壞公物要按價賠償。因乙方原因造成其它車輛損壞的應承擔賠償責任。

7、甲方應做好地下停車場公共設(shè)施的日常維護、維修及監(jiān)控工作，保持其良好的公共交通秩序，檢查和防范消防安全。

8、乙方需按規(guī)定在地下停車場內(nèi)停放好車輛，鎖好車門窗，貴重物品請不要放在車內(nèi)。

9、乙方向甲方繳納的租金為停車場地的占用、維護、維修費，甲方不負責車輛丟失等的賠償責任，應由責任人及所投保的保險公司承擔賠償責任(租用車位必需提供保險公司文件復印件一份備查)。

10、在乙方租用期間內(nèi)，甲方不得將乙方已租用車位挪作它用或轉(zhuǎn)借。

11、乙方應遵守園區(qū)車輛管理的有關(guān)規(guī)定，配合、服從工作人員的日常管理，不得亂停、亂放。

13、如有違約，雙方承擔各自違約責任，乙方若因欠費或其它嚴重違約現(xiàn)象，甲方有權(quán)立即終止本協(xié)議。

14、本協(xié)議在履行中若發(fā)生爭議，可由雙方當事人或委托人進行協(xié)商解決，協(xié)商調(diào)解不成可向法院提出仲裁。

15、出租車位，以銷售為先，可通過甲方適當調(diào)整車位。

16、另附《地下停車場出入注意事項》。

本協(xié)議一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。

甲方： 乙方：

篇(7)

在畢業(yè)臨降之前，學校給予了我們一個實習的機會，為的是讓我們對社會有所實踐，我也非常珍惜這個機會，經(jīng)過學校的安排，我到了×××保險公司分公司，從事我不曾熟悉的保險工作，緊張，茫然，不知所措的感覺涌涌來之，但是我可以克服，因為我堅信自己可以面對。

在工作期間我明白到，服務(wù)是企業(yè)的生存之本，服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，還關(guān)系到公司的聲譽以及未來。因此，我從未放松過對服務(wù)質(zhì)量的要求和服務(wù)技能的提高。按照總公司“統(tǒng)一標識、統(tǒng)一柜面、統(tǒng)一形象”的要求。使客戶來辦理業(yè)務(wù)時感覺到更專業(yè)、更方便、更溫馨，全面提升了服務(wù)質(zhì)量和公司的形象。我堅持“以人為本、客戶至上”的服務(wù)理念，想客戶所想，急客戶所急。對于出現(xiàn)重大事故的家庭，我們沒有死板地執(zhí)行規(guī)定，而是以最快的時間確定事故性質(zhì)，然后第一時間將賠款送到客戶家中，幫助他們渡過難關(guān)。

我在做好服務(wù)的同時，嚴格按照上級公司有關(guān)規(guī)定，結(jié)合自身實際，引進和采用了科學的管理體系，出臺了一系列行之有效的規(guī)章制度和考核辦法。在制訂各種考核辦法時，始終遵循突出效益和長期盈利能力評價的經(jīng)營績效考核原則，努力調(diào)整險種結(jié)構(gòu)，使之從規(guī)模型向效益型轉(zhuǎn)變。同時加大了對賠付率和費用指標的考核力度，努力降低經(jīng)營成本，在日常管理中，嚴格執(zhí)行《財務(wù)管理規(guī)定》、《單證管理辦法》、《核保實務(wù)》等一系列規(guī)章、辦法，嚴格把關(guān)，認真審核。

在這期間無論在辦理業(yè)務(wù)還是其它的工作中，堅持使用文明用語，不越權(quán)辦事，不以權(quán)謀私，沒有出現(xiàn)被客戶投訴的行為以及其它違規(guī)違章行為。能一直做到兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇地努力工作，立足崗位，積極完成支公司和本部門下達的各項工作任務(wù)。