序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇旅游景區應急管理范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

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一、指導思想

圍繞建設旅游大市目標，打造平安旅游、放心旅游、快樂旅游品牌，加強旅游景區、飯店平安創建工作，完善安全保衛和公共安全監管機制建設，打造和諧旅游環境，確保全市旅游景點、飯店不發生重大安全責任事故、重大刑事案件。

二、工作目標

一是結合我市實際，建立職責分明、常態化運作的平安旅游工作責任體系，確保各地、各責任單位在景區、飯店安全管理方面職責明確，實現日常監管常態化。

二是研究制定平安景區、平安飯店創建標準，啟動平安景區、平安飯店創建工作，確保2014年平安景區、平安飯店數量分別達到旅游景區、旅游飯店數量的60%。

三、工作機構

為加強此項工作的組織領導，成立以市旅游局為組長單位，市綜治辦、安監局、公安局、食品藥品監管局、消防支隊為成員單位的市平安旅游建設工作領導小組，辦公室設在市旅游局，由市旅游局分管領導任辦公室主任。

四、責任分工

（一）市旅游局

1、牽頭制定平安景區、平安飯店創建標準，動員各旅游景區、旅游飯店積極申創平安景區、平安飯店；

2、負責旅游景區、飯店從業人員安全生產知識的宣傳、教育和培訓，指導和督促景區、飯店的安全生產工作；

3、聯合公安、安監等部門開展旅游景區、旅游飯店安全檢查，排查和整改旅游景區、旅游飯店各類安全隱患；

4、負責受理和處理旅游者有關旅游景區、旅游飯店安全問題的投訴；

5、建立旅游安全生產事故應急救援體系，制定全市旅游應急救援預案，牽頭組織開展旅游景區、旅游飯店突發事件應急演練，參與旅游景區、旅游飯店事故調查，做好善后處理工作。

（二）市綜治辦

1、參與制定平安景區、平安飯店創建標準，牽頭成立考核組，對各縣（區）的平安景區、平安飯店創建工作進行考核驗收；

2、督促各責任單位根據平安景區、平安飯店創建標準，加強對旅游景區、旅游飯店的日常監管；

3、將平安景區、平安飯店創建工作納入各地、各相關部門年度平安建設目標考核。

（三）市公安局

1、參與平安景區、平安飯店創建標準的研究制定和考核驗收工作；

2、根據平安景區、平安飯店創建標準，加強對旅游景區、旅游飯店的日常監管，定期監督檢查旅游景區、旅游飯店治安管理的主體責任落實情況；

3、對旅游景區、旅游飯店安全保衛人員進行教育和培訓；在旅游景區、旅游飯店內定期開展治安宣傳，牽頭處置在旅游景區、旅游飯店內發生的治安及刑事案件；

4、參與旅游景區、旅游飯店突發事件應急演練和旅游景區、旅游飯店安全事故調查工作。

（四）市安監局

1、參與平安景區、平安飯店創建標準的研究制定和考核驗收工作；

2、指導、督促相關單位按照各自職責分工做好旅游景區、旅游飯店安全隱患排查及治理工作；

3、參與旅游景區、旅游飯店生產安全事故調查與處理工作。

（五）市食品藥品監管局

1、參與平安景區、平安飯店創建標準的研究制定和考核驗收工作；

2、依法對旅游景區、旅游飯店餐飲安全實施監督管理，加強旅游景區酒店、餐館、疏導點內的餐飲攤販餐飲安全檢查工作，查處無證經營行為；

3、負責對旅游景區、飯店餐飲工作人員進行食品安全培訓；

4、牽頭旅游景區、旅游飯店食品安全事故調查處理工作。

（六）市公安消防支隊

1、參與平安景區、平安飯店創建標準的研究制定和考核驗收工作；

2、依法對取得消防行政許可，并符合省消防安全重點單位界定標準的旅游景區、旅游飯店消防安全實施監督管理，加強消防安全工作的指導；

3、對納入消防監督管理的旅游景區、旅游飯店負責消防的管理人員進行培訓，確保旅游景區、飯店負責消防工作的專職人員持證上崗。

五、工作內容

（一）平安景區創建

1、創建對象

全市國家A級旅游景區、全國工、農業旅游示范點、省星級鄉村旅游區（點）。

2、創建標準

詳見附件3

3、達標要求

2014年市“平安景區”創建評分表得分不低于85分。

（二）平安飯店創建

1、創建對象

全市旅游星級飯店、旅游星級農家樂、旅游星級餐館、參與同行合作的經濟型酒店和社會賓館。

2、創建標準

詳見附件4

3、達標要求

2014年市“平安飯店”創建評分表得分不低于85分。

六、工作步驟

“平安景區”、“平安飯店”創建工作按照“創建、申報、考核、評定”四個程序進行，共分為以下三個步驟：

（一）創建階段（2014年8月下旬至9月中旬）

各參創單位對照創建標準、明確目標任務、落實創建措施、成立創建機構、制定創建計劃、積極開展創建活動。采取專欄、板報、標語、櫥窗、召開會議等形式，大力宣傳創建活動重要意義，確保單位員工平安創建的參與率和知曉率達到100%。

（二）申報階段（2014年9月下旬至10月底）

各縣（區）參創單位對照創建標準進行自評，達到創建標準可向所在縣（區）旅游局提出考核申請，由各縣（區）綜治辦組織公安、旅游、安監、食品藥品監管、消防等部門進行初審，初審合格后上報市綜治辦備案。市屬各參創單位直接向市旅游局提出初審申請。

（三）考核評定階段（2014年11月至12月底）

市綜治辦聯合相關責任單位組成評定小組對各縣（區）初審合格的單位進行評定驗收，對市屬的參創單位進行考核驗收；達到創建標準的，授予“2014年度市平安景區”和“2014年度市平安飯店”稱號。

“平安景區”和“平安飯店”有效期2年。有效期屆滿（從參創年度的12月31日至此年度后兩年的12月31日），由市綜治辦牽頭組織評定小組對獲得“平安景區”和“平安飯店”榮譽稱號滿2年的單位進行復核，復核不達標的取消稱號，并向社會公布?！捌桨簿皡^”和“平安飯店”復核工作按照企業自查、縣（區）復核、市級抽查的程序開展，時間安排和創建工作同步。

七、有關要求

（一）提高認識，積極參與。開展平安旅游建設工作是今年全市旅游系統社會治安綜合治理工作的一項重要內容，各單位要充分認識平安旅游建設工作的重要性，將平安景區、平安飯店創建工作列入本單位年度工作計劃，積極參與，抓出成效。

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關鍵詞：旅游景區；信息化；方案

1 前言

一般來說，旅游景區具有面積大、游客峰值高、基礎設施線路長、安全系統要求高等特點，這些特點使其對信息化建設有著強烈的需求。旅游產品的產地消費性和事前決策性決定了游客對旅游目的地信息的需求，同時旅游業對互動信息流的依賴性，使得信息成為旅游業內部諸多環節得以連接的紐帶。隨著越來越多的旅游景區開始提質增效，信息化建設逐步成為旅游景區規劃的重要內容之一，本文就從完成的多項旅游景區方案中，探析在信息化建設方面的一些共性。

2 需求分析

旅游景區的需求主要來自以下三方面：首先是面向服務的需求，主要包括：游客服務中心、景區門戶網站、語音導覽；其次是景區運營管理的需求，主要包括：后勤保證、安全保護、內部交通疏導、公共設施管理和票務管理；第三是生態體系監控的需求。

3 方案設計

(1) 總體架構

主要目標是：形成建設服務、管理和生態監控三大體系的多中心、平臺及業務系統。涉及公共安全、游客服務、醫療救助、經營決策服務、緊急預案、規劃建設、交通調度、娛樂食宿、基礎設施、預警保護、防火防災、生態檢測、營銷管理等相關數據信息的采集、應用與分析。變分散管理為協同聯動管理，變多級管理為扁平化管理，變粗放管理為精細管理，保證旅游景區信息資源共享的無障礙性以及安全可靠性?？傮w架構見圖1。

(2) 系統邏輯框架

基礎硬件平臺以基礎網絡、服務器和PC為基礎控制設備，為旅游景區提供基礎硬件支撐設備，基礎軟件平臺主要由基礎數據庫、操作系統等構建，業務集成層主要實現數據共享和信息交換。

旅游景區各應用系統之間的邏輯關系可分為兩條主線，一是以參觀者為中心的主線，該主線上應用系統之間的關系由游客信息驅動，包括：游客基本信息、門票信息以及消費信息等，售票系統、呼叫中心及營銷分析系統是核心。其次是以管理為中心的主線，該主線上應用系統之間的關系由管理流程和業務流程驅動，應急指揮與智能調度中心是這類主線的核心。

(3) 總體功能構架

數字景區總體結構可分為基礎平臺層、應用系統層、指揮管理層三個層次?；A通訊平臺、協同軟硬件平臺、集成應用平臺、基礎數據庫是基礎平臺，在此基礎上開發的各種應用系統形成應用系統層，如圖2所示。

(4) 技術架構

系統開發和運行以N層B/S架構為主，C/S架構為輔，采用J2EE的企業解決方案框架體系，采用SOA面向服務體系結構來實現系統整合。

4 結束語

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國內“互聯網+”理念最早由易觀國際董事長于揚2012年提出。他認為“在未來，“互聯網+”公式應該是我們所在的行業的產品和服務，在與我們未來看到的多屏全網跨平臺用戶場景結合之后產生的這樣一種化學公式”。

2014年實現旅游也總收入3.73萬億元，旅游業對GDP的綜合貢獻為6.61萬億元，占GDP總量的10.39%。隨著旅游個性化需求的增加，傳統的旅游模式已不能滿足人們的旅游需求，“互聯網+”時代的到來為這種需求矛盾帶來了轉機，促使傳統旅游景區向智慧旅游景區的轉型發展。在這樣的時代背景下，光霧山旅游景區也進行了景區的轉型升級，本文結合光霧山智慧旅游景區的建設現狀，分析其建設中任存在的問題，最后提出光霧山智慧旅游景區的發展戰略。

一、區域概況

光霧山2009年被評為國家4A級旅游區、國家級地質公園、國家級森林公園，主要由桃園、十八月潭、神門、小巫峽、大壩森林公園等景點組成。位于四川南江縣北部邊緣，東臨達州、西抵廣元、南接巴中、北連漢中。距南江縣城70公里，北距陜西漢中60公里，處于成都、重慶、西安三個特大城市的“金三角”地帶，景區幅員830平方公里。

二、光霧山智慧旅游景區建設現狀

2015年10月南江縣建成投資近5000余萬元智慧旅游景區，其建設內容包括通信基礎設施、政府管理系統、游客服務系統三大板塊，是集電子門票系統、指揮調度系統、信息系統、視頻監控系統、官方網站及電子商務系統和網絡營銷平臺于一體的綜合型信息工程。

（一）信息系統。在景區人流聚集區域共設置了5個20平米的信息大屏，實時向游客推送天氣、交通、人流綜合服務信息和公告。在酒店管理、電子門票系統和電商平臺中，網上訂房、訂票、土特產品銷售情況一目了然。通過手機APP，可為游客提供行程導游、周邊檢索、網上訂購，觀看景區實時視頻。

（二）視頻監控系統。景區內設有15臺智能高速球攝像機，分別設置于重要景點、客流集中地段、事故多發地段等地的。通過前端攝像機拍攝的實時場景視頻數據，為游客疏導、災害預防、應急預案制定實施、指揮調度提供有力保障，實現對紅葉指數、車流量、游客流量的實時監控。

（三）WIFI無線接入系統。光霧山智慧旅游景區建設有26個景區4G基站和30個景區無線WIFI點位，無線網絡基本覆蓋了所有主展館和主干道的。

（四）指揮調度系統。布置在景區的15臺智能高速球攝像機將景區情況發送至監控中心，并通過6臺電視機屏幕集中顯示。管理人員可以通過監控系統即使發現景區問題，并結合無線網絡系統迅速調度指令。

（五）官方網站及電子商務系統。光霧山官方網站設置了旅游資訊、旅游資源、賓館酒店、特色購物、旅游文化、旅游圖庫、旅行社、游客互動、景區地圖9個模塊。

（六）網絡營銷平臺。2014年光霧山旅游開發公司開通了光霧山旅游新浪微博，2015年開通了官方微信公眾平臺“玩轉光霧山”以及手機APP，可為游客提供行程導游、周邊檢索、網上訂購，觀看景區實時視頻等。

三、光霧山智慧旅游景區存在問題

（一）智慧景區系統模塊不完善。目前光霧山智慧景區包括有電子門票系統、指揮調度系統、信息系統、視頻監控系統、官方網站及電子商務系統和網絡營銷平臺，但是在智能交通系統、數據分析系統、災難預警預處理系統、游客評價系統、景觀二維碼、電子導游等方面還沒有完善。

（二）景區網站信息不健全，管理不完善。光霧山景區網站由于網站管理不夠導致網站板塊內容缺失，信息更新不及時，沒有很好的發揮網站應有作用。光霧山官網開設的板塊內容主要用文字和極少圖片表述，各板塊內容介紹不夠全面，游客互動部分更是如同虛設。

（三）專業人才缺失。光霧山景區剛步入智慧景區的建設，現有工作人員都是傳統旅游服人員，缺乏智慧景區專業知識，難以保障智慧景區的正常運行。

四、光霧山智慧旅游景發展戰略

（一）完善智慧景區系統模塊。完善電子售票、檢票系統，大幅提升網絡售票比重，增加微信支付、自助售票、自助取票等功能； 建立光霧山景區3D模型，并在此基礎上建立更加便捷的園內導航和虛擬游園；建立災難預警系統、智能交通系統以及游客評價系統；增加景點二維碼掃描，通過二維碼掃描讓游客對景點有更加深入的了解，提高游客認知度。

（二）完善景區網站。利用文字、圖片、視頻、音頻等多種形式向游客展現景區的信息，豐富景點介紹內容，提升景區吸引力，并讓游客對景區有更加全面的了解，方便游客做出行計劃。注重網站視覺效應，增加新穎性，吸引游客眼球。重視游客互動板塊的運用，游客的反饋信息是景區提升的重要信息來源。

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【關鍵詞】文物旅游景區 游客管理 措施

文物旅游景區是旅游業的重要組成部分，是游客游覽觀賞的主要空間載體。它以歷史文化遺物、遺跡為主要特色，能夠滿足游客游覽觀光、放松娛樂、探索求知等多方面的需求。改革開放以來，在經濟建設取得舉世矚目的成就下，越來越多的人選擇外出旅游。在旅游旺季，文物旅游景區大都呈現人滿為患的景象。由于不少文物旅游景區忽視了游客管理，造成了許多不良的后果，如文物破壞、環境污染、旅游資源負荷度加重等等，給文物旅游景區造成了重大損失。因此，必須把景區游客管理作為文物旅游景區管理的重中之重。

一、游客管理的含義和內容

游客管理是文物旅游景區管理活動中的重要組成部分。旅游景區經營管理者通過多種手段和途徑對景區內游客的接納量、旅游過程感受、人身財產安全等方面進行科學管理，提升旅游景區的吸引力，實現景區經濟效益的最大化。

游客管理是維護文物旅游景區正常運轉的重要保障，它能夠最大限度的降低游客因不文明和不合理行為造成的對景區的破壞，從而構建優良的旅游文化氣氛，促進景區管理目標的實現。目前，學術界基本認同“游客管理包括對游客旅行目的地管理、游客容量管理、游客滿意度管理、游客行為管理、游客體驗管理、游客影響管理、游客安全管理等”。[1]此外，“在國內外的研究中，對于游客管理的目的也已基本達成共識，主要有兩個：一是減小對于資源及生態環境的破壞，二是提高游客的滿意度”。[2]

二、文物旅游景區游客管理的主要問題

縱觀我國大部分文物旅游景區，或過于重視經濟效益忽略游客管理，或缺乏對旅游景區綜合規劃及治理。雖然部分旅游景區重視游客管理，但管理手段偏重硬性措施，加之不少景區對從業人員的培訓與管理不到位，基層管理人員素質比較低等原因，目前我國文物旅游景區在游客管理方面存在以下問題：

1.缺乏全面專業的游客管理機制

當前，我國文物旅游景區游客管理的方法多是從保護文物、景區旅游建設等方面出發，而沒有專業的游客管理機制，所以景區管理者的游客管理意識需要進一步提升，游客管理的運行機制需要及時進入設立階段。

2.對游客管理的人性化不夠全面

在多數文物旅游景區發生游客不文明行為的時候，當地景區管理者大都會采用硬性化手段進行處理，缺乏合理的教育、引導游客改善不文明行為。此外，隨著汽車的普及，很多游客選擇自駕游，但一旦進入景區內發現很少有停車場地，在尋找車位時存在著很大困難。

3.游客對文物資源的不良影響

對于文物旅游景區來說，文物資源是景區存在的前提。像石碑、橋梁、亭廟等文物景觀，易受到交通共振、環境污染、人群噪聲及呼出氣流等多方面因素的干擾?！皩τ谀承┨厥馇闆r的文物景觀來說，其傳承與保護的負面影響直接因素主要是二氧化碳、細菌含量的增多，而這些因素與游人數量是直接相關的”。[3]

4.游覽旺季時的應急機制不健全

根據當前實際，旅游旺季時不少著名的文物旅游景區客流量都能輕松突破景區最優接待量，甚至一些景區旅游人數嚴重超過了當日最大接待量。上述情況造成的后果將十分嚴重，我們知道游客數量的增長超過景區自身承載能力時，將很容易對景區生態環境、旅游設施、美譽度等方面產生極大的破壞。由于多數景區缺乏有效的游客管理措施，加之旅游旺季時，客流量的快速集中也給游客的人身安全帶來很大的隱患。

毫無疑問，目前文物旅游景區在游客管理方面存在的問題和不足已經影響到了景區的和諧發展。所以，深化文物旅游景區游客管理的研究，從而指導景區管理人員科學開展管理活動，使游客管理規范運行起來，對于推動景區旅游可持續發展乃至旅游業健康發展都具有十分重大的意義。

三、改進景區游客管理的措施和建議

針對上述主要問題，作為景區的管理者應當積極努力創新，切實加強文物旅游景區環境和秩序的維護及管理，引導游客文明旅游。具體來說，需要從以下幾個方面開展工作：

1.重視游客管理規劃，加強游客管理體系建設

文物旅游景區的建設規劃可以直接影響游客的活動和情感體驗，進而對景區管理產生重要的作用。景區停車場所、觀光道路、公共衛生等基礎設施以及游客服務中心的設計都與游客的游樂感受有著密切聯系。

文物旅游景^游客管理應當明確具體的管理實施者、對象、措施等內容，并且要加強對管理效果的監督與反饋，實行動態化管理。在科學合理的規劃設計下，文物旅游景區能夠有效降低游客活動對環境帶來的負面影響。

2.增強游客管理意識，提高人性化管理水平

當前我國旅游業的發展趨勢主要以經濟效益為導向，很多旅游景區都存在重建設、輕管理的問題。文物旅游景區若想取得更大發展，就必須重視游客管理。因此景區管理人員應該加強對游客管理的重視程度，提升游客管理意識。此外，“旅行社也需要對導游用詞嚴格把關，加強導游詞的知識含量和科學性，發揮導游‘文明的引導者和傳播者’的作用”。[4]

作為文物旅游景區，采取人性化管理手段，真誠地關心和尊重游客，從而贏得游客對景區的真心愛護。從這個角度看，建立一套完善的人性化管理措施勢在必行。通過合理的安排旅游行程，設置更多便捷的旅游網絡服務設施，收集整理并及時處理游客的投訴和建議，最大限度地提升游客的滿意度。

3.營造良好的景區氛圍，強化服務意識

眾所周知，人會受到所處環境的影響，在下意識中產生與當前環境相對應的行動。一個旅游景區的環境越是惡劣，游客對不文明行為的管控能力越差；與之相反，倘若游客身處在清潔和優美的環境中，其自身文明意識、環保意識會得到極大的激發。因此，營造優美的景區氛圍感染游客，使其深入其中是加強游客管理的良好方式。

當前，由于文物旅游景區對游客管理的認識不夠，對于在職人員的管理技能培訓比較欠缺，加之旅游行業的從業人員流動性大，能力水平不高。因此，提升景區管理人員及導游的水平和服務意識十分必要。

4.加強游客宣傳教育，倡導文明旅游行為

對游客進行教育是一個很復雜的問題，它的核心是通過影響游客的意愿和行為來達到保護景區旅游資源的目的，是景區管理的重要手段。景區大多數游客的破壞行為都很難馬上被發現，尤其是空間面積比較大的景區，而且單憑罰款教育等簡單粗暴的方式難以根除游客的破壞行為。因此，采取積極教育和耐心引導的方式，致力于提高游客的文物保護和環境保護意識，激發游客的責任感，從而使游客形成自覺保護文物資源和環境的行為，是解決旅游活動中游客破壞行為的一條根本出路。

綜上所述，文物旅游景區對游客采取科學管理的終極目的是既不破壞旅游資源，又可以最大程度地滿足游覽需要，實現文物旅游景區生態、經濟可持續發展。因此研究和建立科學的游客管理策略，對于提升文物旅游景區的服務水平和美譽度具有重要的理論和現實意義?！?/p>

參考文獻：

[1]王雷利.芻議景區旅游管理中游客管理的重要性[J].管理科學.2016.（6）.

[2].李欣.我國文化遺產類旅游景區游客管理對策分析[J].現代商貿工業.2009.（7）.

[3]馬永勇.遺產型景區游客行為管理研究[D].中國海洋大學碩士學位論文.2009.

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今年我市“五一”假日旅游工作，在市委、市政府的正確領導和省旅發委的指導下，在全市各縣（市、區）黨委、政府，市直相關部門及各旅游接待單位的高度重視、精心組織、密切配合和共同努力下，圓滿完成了各項旅游接待服務工作，實現了“文明、安全、秩序、質量、效益”五統一目標。

一、總體情況

今年“五一”三天假期，全市共接待游客137.39萬人次，同比增長9.5%；實現旅游總收入6.72億元人民幣，同比增長21%。其中：7個重點旅游景區接待游客15.06萬人次，同比減少1.11%；門票收入428.3萬元，同比增長1.04%。星級賓館、飯店出租率均達到85%以上。

“五一”期間，旅游市場井然有序，各項服務質量明顯提升，游客滿意度普遍提高。按照依法治理旅游市場秩序和文明旅游工作要求，市、縣兩級共開展聯合執法18次，出動檢查人員192人次，檢查旅游企業179家次，截止5月3日下午15:00接到咨詢電話17個，未接到旅游投訴案件,未發生一起旅游較大安全事故。

二、主要特點

（一）自助旅游依然為主要出游方式

由于假期較短，商務游客、會議團隊有所減少，旅游團隊也瘦身變小，家庭游、自駕游等自助游客驟增，散客的比例明顯超過團隊游客，據抽樣調查顯示：通過自駕車等自助方式來xx旅游的游客接近七成，多以闔家出游、結伴旅行為主。此外，委托旅行社訂房、訂車、訂導游的單項服務增多，出行方式選擇更加靈活多樣。

（二）“城鄉和諧游”成為主流

“五一”期間，全市各大公園、購物場所、城市周邊娛樂場所和“農家樂”裝扮一新，熱情歡迎八方游客前來登山踏青、郊游賞花、休閑購物、康體理療。xx通天巖登山游、上猶陡水湖青山綠水生態游、五龍客家風情園民俗風情游、石城八卦腦萬畝杜鵑賞花游、大余丫山千畝竹林休閑游、xx縣白鷺古村游等線路倍受推崇，陽嶺景區等部分景區停車場爆滿，寧都翠微峰等景區假日期間實行免票活動，景區更是人流如織、摩肩接踵。部分鄉村旅游點因其特色的農家菜吸引了大量的游客，出現了排隊等待吃飯的現象。xx古城墻、八境公園以及xx縣客家文化城等免費景區（點）每天吸引著成千上萬游客參觀游覽。九方、大潤發等大型購物場所以及文清路等休憩購物街區節日商品琳瑯滿目，購物消費者摩肩接踵；“土菜館”、“農家樂”等餐飲場所異?；鸨?，親朋好友聚餐敘舊，共享和諧盛世之成果。

（三）節慶活動精彩紛呈

假日期間，各景區（點）備足了“旅游大戲”，熱烈歡迎各方游客參觀游覽。五龍客家風情園在太極廣場安排了每天2場的客家歌舞演出和篝火晚會，吸引中心城區市民游玩。崇義縣針對自駕游市場推出了“尋綠谷仙蹤、找醉美鄉愁”自駕游線路，推薦了如崇義綠茶的采摘、殺青、揉捻、干燥等工藝制作體驗等游客體驗活動；石城縣“五一”前后推出了“臺灣美食節”、“萬畝杜鵑賞花節”……豐富多彩的活動，烘托節日氣氛，吸引游客眼球。

（四）文明旅游遍地開花

各旅游接待單位積極響應文明旅游號召，按照中央文明委《關于進一步加強文明旅游工作的意見》和國家旅游局《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》以及省、市關于做好“五一”假期及旅游旺季安全保障和文明旅游工作工作部署和要求，廣泛開展文明旅游先進單位選樹活動、游客不文明行為登記報送等，轄區內A級旅游景區、星級酒店、旅行社等涉旅企業張貼了文明旅游宣傳標語、文明旅游行為指南、文明旅游行為公約等，部分酒店在客房放置了“文明游天下，溫馨你我他”文明旅游溫馨提示卡，市內出租車刊登了“文明旅游 與我同行”游字廣告以及“最美的風景是文明，文明旅游從我做起”等車載視屏廣告，各大旅游景區（點）設置了 “下雨路滑，請注意安全” 溫馨提示牌，并免費為游客提供雨具。這些文明活動的開展和文明服務舉措的實施，使得不良旅游行為大為減少，文明旅游隨處可見，全市范圍內積極樹立了“處處是旅游環境，人人是旅游形象”的文明旅游新風尚。

三、主要做法

（一）及早安排，強化措施，全面部署“五一”小長假旅游工作

根據國家旅游局以及省旅發委關于做好“五一”假期及旅游旺季旅游安全和文明旅游工作有關文件精神和要求，我市先后制定下發了《轉發省旅發委辦關于開展全省旅游景區、景點防汛及防雷工作的通知的通知》（xx市旅發字〔2016〕41號）、《關于做好“五·一”假期及旅游旺季安全保障與文明旅游工作的通知》（xx市旅發字〔2016〕43號）、《轉發省旅發委辦關于做好全省“五一”期間及旅游旺季旅游安全生產工作的通知的通知》（xx市旅發字〔2016〕45號）等系列文件。舉辦了全市旅游安全生產現場會和全市旅游質監執法人員培訓班。并通過短信發送、電話通知等方式，細化工作，將國家、省“五一”假期及旅游旺季旅游安全、市場秩序及文明旅游有關要求，進一步傳達到各級旅游主管部門以及旅游企業，全面部署、扎實落實和深入開展“五一”假期及旅游旺季旅游安全保障、旅游市場秩序綜合治理與文明旅游工作。同時，以假日旅游協調領導小組辦公室名義下發了《關于開展2016年“五一”假期旅游統計工作有關事項的通知》（xx市旅假辦字〔2016〕3號），部署了“五一”假期旅游統計有關工作。各縣（市、區）、市直各部門及旅游企業按照全市“五一”假期旅游工作總體安排部署，結合各自實際，制定各自的工作方案和旅游企業突發事件應急預案，明確責任單位和責任人，確保“五一”假期及旅游旺季各項工作的及時有序開展。

（二）突出特色，加大宣傳，全力打造xx旅游品牌

為迅速掀起“五一”及旅游旺季熱潮，我市積極組織參加與開展了系列旅游宣傳活動。一是為進一步加強香港與xx兩地互動交流與合作，讓“美麗老家99幸福xx”旅游形象更加深入人心，讓香港同胞飲水思源，今年我市啟動了“香港同胞免費游xxA級旅游景區”活動。香港居民憑有效身份證明于2016年5月至2016年4月期間免費暢游xx19個A級旅游景區。二是各地各景區積極開展各式各樣的節慶旅游活動。五龍客家風情園在太極廣場安排了每天2場的客家歌舞演出和篝火晚會，吸引中心城區市民游玩。崇義縣針對自駕游市場推薦了綠茶采摘、殺青、揉捻、干燥等工藝制作體驗活動；石城縣“五一”前后推出了“臺灣美食節”、“萬畝杜鵑賞花節”等豐富多彩的活動，烘托節日氣氛，吸引游客眼球。三是采取走出去、請進來的辦法，加大宣傳推介。4月25日-27日，我市組織部分縣（區）旅游局、旅行社等，赴北京參加為期3天的2016江西旅游北京特賣會，我市五龍客家國際旅行社、瑞金紅天馬國際旅行社推出的xx、于都、瑞金、石城紅色之旅等4條特惠旅游產品入選特賣會現場，通天巖景區、陡水湖景區、瑞金、石城通天寨、崇義陽嶺等19家景區拿出門票5折并低于5折的讓利優惠政策。同時在現場向北京市民及游客派發了xx旅游宣傳資料、唯美旅游風光片和xx特色旅游小紀念品，吸引了眾多北京市民和游客前來咨詢。下一步還將組團參加西安、上海等地旅游宣傳推介會。四是積極借助網絡媒體、微信微博等宣傳推介xx旅游。4月19日，由新華網、央廣網、中國青年網以及全國各地方網站組成的第七屆全國網絡媒體江西（石城）行采訪活動團在石城考察，采訪活動團一行60多名記者深入大畬鄉村旅游點、通天寨風景區等景區景點考察。同時，我市積極加強與中央電視臺、新浪網、新華網以及xx廣播電臺合作，在xx南日報、xx晚報等市內報刊上刊登旅游宣傳廣告；繼續在市內公交車、出租車以及高速公路等登載xx旅游專題旅游廣告等。通過各種旅游宣傳推介活動，預熱并掀起了“五一”假期及即將到來的旅游旺季市場熱潮。

（三）聯合執法，消除隱患，營造良好的旅游市場環境

一是全面部署依法治理旅游市場秩序。根據國家、省依法治理旅游市場秩序的部署和要求，結合我市旅游行業發展實際和工作特點，我市制定印發了《xx市2016年依法治理旅游市場秩序行動方案》、《關于在全市開展旅游市場“治黑”專項整治工作方案》等文件，對全市開展依法治理旅游市場秩序行動進行了安排部署，積極做好了旅游市場秩序綜合治理這篇文章。二是市、縣（市、區）兩級通過旅游聯合執法、旅游部門明察暗訪等方式，深入旅游景區（點）、賓館（飯店）、旅行社等旅游企業開展專項整治，集中力量對“黑社、黑車、黑店、黑導”，欺客、宰客、強迫游客消費等嚴重損害游客權益的行為進行嚴厲打擊，加強了旅游市場“秩序”、“治黑”等專項整治，部分重點旅游景區組織開展了應急救援演練等，確保旅游市場綜合治理和文明旅游工作有序開展。如：上猶陡水湖景區，4月30日舉辦水上救援應急演練，演練過程中各部門通力協作，緊張有序。通過此次演練，大大提升了景區應對突況的應急處理能力，達到了預期效果。興國縣工商局開展“五一”節前旅游市場整治行動，主要檢查經營者證照是否齊全、合法，是否存在銷售假冒偽劣商品、欺客宰客、圍追兜售、虛假廣告宣傳等違法經營行為，檢查涉旅企業格式合同是否“霸王條款”、合同陷阱和合同欺詐等情形，涉旅服務場所消費申（投）訴渠道是否暢通等。三是加強旅游市場秩序綜合治理的宣傳報道。我市在xx旅游網以及“xx旅游”、“xx旅游監督管理”微信公眾平臺等一網二平臺開辟了專欄，對工作動態進行跟蹤報道，并及時通報相關情況。同時，加強與我市xx南日報、xx電視臺等新聞媒體聯系，及時宣傳報道旅游市場綜合治理好的經驗做法，力爭在全市范圍內營造旅游市場綜合治理的濃厚氛圍。

（四）多方行動，多層推進，積極開展文明旅游

圍繞規范假日旅游市場秩序，市、縣兩級高度重視，積極開展“五一”假期“文明出行、誠信旅游”系列活動，倡導文明旅游，營造舒心、安心的旅游環境。一是認真貫徹落實國家旅游局關于印發《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》的通知（旅辦發［2016］59號），研究制定我市不文明行為記錄、報送制度，通過反面宣傳報道督促和引導廣大市民和游客提升文明旅游素質。二是積極宣傳文明旅游。在星級酒店、旅行社等涉旅企業張貼了文明旅游宣傳標語、文明旅游行為指南、文明旅游行為公約等，督促酒店在客房放置了“文明游天下，溫馨你我他”文明旅游溫馨提示卡，在景區（點）、人群密集地點向旅客、市民提倡文明旅游，發放《文明旅游指南》、《文明旅游倡議書》等。三是積極開展文明旅游先進單位選樹活動，通過發揮先進典型的示范帶頭作用，切實強化旅游經營者、旅游從業人員文明旅游責任意識，提升公民旅游文明素質。四是積極營造文明旅游濃厚氛圍。借助微博、微信以及旅游網站等新媒體，廣泛宣傳文明旅游，截止目前，共發表旅游動態信息、微信等18條。在市內出租車刊登了“文明旅游 與我同行”游字廣告，積極引導市民文明旅游。下一步還將在出租車、公交車等車載電子顯示屏上播放“最美的風景是文明，文明旅游從我做起”等。

篇(6)

系統是普遍存在的，無論是自然界還是人類社會各個領域都廣泛存在著各種類型、不同層次的系統。旅游系統是各種旅游事象的集合體，是通過旅游者的旅游活動使各組成要素相互聯系、相互作用構成的一個有機整體，具有實現旅游價值的整體功能。因此，旅游系統論把旅游視為一個相互依賴、相互作用的綜合體來研究能夠分析出事物之間存在的聯系和影響，是一種全面的、整體的考慮問題的方式。

2景區旅游系統

雖然景區的外在形態表現千差萬別，但還是存在一些共性的東西。李洪波提出了景區系統的概念，構建了景區系統。他認為景區系統由居民、經營者、游客、吸引物和當地政府構成。但是這個系統沒有明確指出景區系統的內部運行，而且沒有考慮環境對景區經營管理的影響，忽略了外部支持系統的功能和作用。田世政則認為景區系統是旅游資源、旅游設施、生態環境、旅游者、旅游經營管理者、社區居民、旅游服務等要素的有機構成。把在景區存在之前就已經存在的土地、自然環境、原住居民、旅游資源稱為原生要素，把經過開發之后產生的旅游設施、旅游服務、旅游者、景區經營管理與服務者稱為再生要素。要素之間存在的相互聯系和作用構成了一個復雜的系統，并指出了景區與外部系統之間存在的物質和能量的交換關系。

在前人的基礎上，筆者認為景區旅游系統由旅游主體（旅游者）、旅游客體（旅游對象）、旅游介體（旅游服務機構）、旅游載體（旅游環境）4個部分組成。它們之間的關系如圖1所示。

其中，旅游主體指的是景區旅游者，旅游介體指的是提供旅游產品的一系列組織的總和，包括旅行社和旅游交通部門，涉及到的人員是旅游從業人員。旅游客體即旅游對象，包括旅游產品和旅游資源。旅游載體指的是保證旅游活動正常開展的旅游環境，包括旅游景區的內部環境、景區的運作環境和宏觀的外部環境。

從景區旅游系統中也可以清晰的看出景區旅游危機的成因：不安全的旅游環境和不安全的旅游行為，其中不安全的旅游環境包括景區內部環境、景區的運作環境和宏觀的外部環境；不安全的旅游行為包括旅游者的不安全行為、旅游從業者的不安全行為和當地居民的不安全行為。

3基于景區旅游系統的旅游危機防控管理系統的構建

景區旅游系統涉及的是旅游主體、旅游客體、旅游介體和旅游載體，因此基于景區旅游系統角度思考的景區防控管理系統更注重旅游主體、旅游客體、旅游載體的考慮，危機事件的發生即是旅游環境發生了變化，也就是旅游載體發生了改變，在危機防控管理系統構建方面危機事件和旅游載體可以結合起來考慮，因此可以把景區旅游危機防控管理系統的建構歸結為3個子系統的建構：旅游主體子系統、旅游危機事件子系統和旅游客體子系統。3個子系統之間存在著相互聯系、相互影響、相互制約的關系，任何一個要素出現問題，都會對其他要素產生影響。根據三者存在的關系，可以把防控管理系統建構如圖2所示。

3.1旅游主體子系統

旅游主體指的是旅游者，但是旅游活動的開展也離不開旅游從業人員、旅游管理者和當地居民。旅游主體是3個系統中最活躍的，同時對旅游管理過程而言起著重要的主導作用。因此旅游主體子系統指的是對旅游者、旅游從業人員、旅游管理者和當地居民的危機意識的培養和行為的控制。通過宣傳教育，強化旅游者的危機意識和保險意識，對旅游從業人員進行旅游安全教育和培訓，培訓的內容除了完成旅游服務之外，還應包括應對旅游危機事件的旅游安全救援知識和基本的救護知識，并對旅游事故進行警示和演練，不斷的培養旅游從業人員和旅游管理人員的安全觀念。當地居民對環境比較熟悉，在旅游危機救援過程中發揮著不容忽視的作用。

3.2旅游危機事件子系統

旅游危機事件對人（旅游者、旅游從業人員以及當地居民）起著警示的作用，同時對物（旅游資源和旅游設施設備）產生影響，也是導致人和物造成實際損失的主要原因。根據旅游危機生命周期理論以及旅游危機的處理過程，將旅游危機事件分為3個階段：危機前的預防、危機中的應對和危機后的恢復，這3個環節都涉及到人和物，需要“人”來執行，并受到“物”的制約，同時對兩者產生的影響是不同的。

3.2.1預警系統

危機前的預警系統是預防的表現，也是旅游危機事件子系統的起始步驟，是貫徹“預防為主，安全第一”原則的重要體現，對景區旅游發展起著重要的作用，能夠最大限度的降低危機帶來的危害后果。減小危機影響的最佳方法就是事先做好充分準備，因此危機預警系統對旅游危機管理的重要性是不可忽視的。景區危機預警系統是一種對景區危機進行超前管理的系統，致力于從根本上防止危機的形成和爆發。

3.2.2應急救援系統

應急救援系統的功能主要是根據危機事件發生之前制定的計劃和應急措施，充分的利用一切可能的力量，在危機事件發生之后，能夠迅速的控制事態的發展，盡可能的減弱危機事件帶來的損害，將危機事件對旅游者和旅游環境造成的損失降低到最低程度。

3.2.3善后處理系統

善后處理指的是在應急救援處理完之后，對事發現場的進一步處理，使景區的旅游形象得到盡快的恢復，恢復旅游者的旅游信心。旅游危機事件的發生會對旅游者、旅游景區造成負面的影響，而善后處理是減少危機事件負面影響的一個必不可少的環節。

3.3旅游客體系統

篇(7)

一、建立工作機制

（一）市、各區（市、縣）旅游局建立健全防控甲型H1N1流感應急工作方案，成立防控甲型H1N1流感工作領導機構，確定聯絡員，明確工作職責和任務，嚴格值班制度，保持值班電話（手機）24小時有人值守，確保信息暢通，能及時應急處置。

（二）旅游企業由企業法人代表或總經理親自抓、負總責，明確各操作環節上的處理步驟、處理方法和具體責任。

二、密切關注疫情發展情況

（一）旅游管理部門

密切關注疫情發展動態，向所轄區域內旅游行業通報預防信息，向旅行社、星級飯店、旅游景區提出預防要求，開展防控宣傳教育。

（二）旅行社

1、各旅行社要認真落實出、入境旅游團隊臺帳日報和零報告制度，按要求填報，做到每日上報及時、全面、準確，填報的內容要增加團隊行程計劃表，其中包括組織接待社、團號、游客人數及名單、國籍、出入境時間和口岸及航班號、負責人和聯系人及聯系方式等。同時密切關注來至四川、北京和上海等三地游客。

2、旅行社要加強對員工的預防控制甲型H1N1流感知識的教育，帶團的導游、領隊和一線工作人員必須熟悉當前防控甲型H1N1流感的各項方針政策和規定，熟練掌握該流感防控工作的各項要求，注意個人的健康防護。同時要做好發生疫情的各項應對準備，發現游客有流感樣癥狀時，要立即協助其就醫，一旦確認為疑似病例，要迅速向當地衛生、防疫和旅游等部門報告。

3、在認真做好服務工作的同時，注意自身的衛生防疫與保護。旅游團隊行程中發現客人疑似癥狀或疫情，必須在第一時間及時聯系醫院或疾控中心，同時必須服從、配合當地預防指揮部的指揮和管理，堅守崗位，認真負責，做好有關工作。

4、對旅游團隊相關接待單位要實行嚴格選擇制度。對接待旅游者的飯店、餐館、景區（點）、娛樂場所、旅游車船公司等，事先要進行調查，看這些單位是否按要求開展了防控工作及各項防范措施是否到位，盡量不地接疫情發生地團隊和不組團到疫情發生地旅游。

（三）賓館飯店

1、飯店的對客區域及后臺操作區域，要按照有關疾病防控機構及市政府有關部門公布的有關預防措施和要求，搞好各項衛生防疫。必須嚴格執行《食品衛生法》和各級政府有關甲型H1N1流感防控工作的各項規定，對食品的采購、運輸、加工、儲存等各個環節嚴格把關，防止食品受到污染。

2、飯店要加強對員工預防控制甲型H1N1流感知識的教育，要求他們在認真做好服務工作的同時，注意個人的健康防護。

3、飯店要將預防疾病和防止可能出現的疫情擴散作為預防控制的工作重點，清掃客房時，必須打開全部門、窗通風15分鐘以上,保證飯店中央空調系統安全送氣，確保向客房輸送新風,如有必要，需對整個供氣設備和送氣管路使用消毒劑溶液擦拭消毒。

4、飯店可根據自身情況，盡量將來自疫情發生地的客人安排在相對集中的區域入住，并對該區域加大通風、消毒和其他防疫追蹤的力度。

（四）旅游景區（點）、旅游定點單位、旅游客運公司

1、按照當地人民政府的有關要求，搞好清潔衛生并加強衛生管理，重點做好對旅游景區（點）的旅游餐館食品的監管，旅游車輛駕駛員做好旅游車輛的消毒工作。

2、加強對員工的健康防護、知識教育，提高自我防范意識。

三、疫情預警及采取的措施

根據國家、省市防控甲型H1N1流感應急工作領導機構的預警信息，根據疫情發展情況，及時采取應對措施，向各旅行社、旅游景區以及通過旅游網站向市民旅游預警提示，并根據疫情發展情況和國家、省旅游部門部署隨時調整或終止各項旅游活動。