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篇(1)

【關(guān)鍵詞】 注冊會計師;審計;公司治理;商業(yè)銀行

一、引言與文獻綜述

1720年的南海泡沫導致的英國商法革命;2001年安然事件暴露的美國公司治理模式的重大缺陷;2008年金融危機中金融巨頭倒閉引發(fā)金融監(jiān)管的思考。這些都使得理論界和業(yè)界意識到:所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)的分離以及由此產(chǎn)生的委托關(guān)系,是公司治理問題產(chǎn)生的根源。注冊會計師審計也產(chǎn)生于所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)的分離,目標是對被審計單位財務報表的合法性、公允性發(fā)表審計意見,保護投資人的利益,幫助其作出合理的決策,這與公司治理的目標是一致的,注冊會計師審計是公司治理的重要組成部分。

注冊會計師審計與公司治理研究一直都是國內(nèi)外研究的熱點。在國外,Jensen和Meckling(1976)認為由于委托人和人追求的目標不一致,人為了追求自身利益最大化往往會損害委托人的利益,因此委托人與人之間存在較大的成本。這種成本的產(chǎn)生主要是因為委托人與人之間的信息不對稱。審計通過鑒證可以降低委托人與人之間的信息不對稱,因此外部審計構(gòu)成公司治理機制的一部分(DeAngelo,1981)。在國內(nèi),韓東京(2008)的研究成果表明:上市公司是愿意聘請高質(zhì)量的審計師作為一種有效的公司治理機制的,但整個審計市場質(zhì)量還不高,還不能充分發(fā)揮其應有的監(jiān)督作用。而針對公司治理對注冊會計師審計的影響,余宇瑩(2007)基于系統(tǒng)論的視角,研究公司治理系統(tǒng)對審計質(zhì)量的影響,發(fā)現(xiàn)公司治理系統(tǒng)越好,公司盈余管理的空間越小,審計質(zhì)量越高。

上述研究成果是從審計與公司治理關(guān)系的角度進行分析,這存在一定的局限性:一是兩者是相互作用、相輔相成的關(guān)系,一個角度分析不能體現(xiàn)其相互作用的機理;二是隨著公司規(guī)模的擴大,大型商業(yè)銀行及集團公司的出現(xiàn),審計對公司治理在作用機理上出現(xiàn)了新的變化。基于以上兩點,本文利用博弈論的觀點分析公司治理完善程度與注冊會計師審計質(zhì)量之間的關(guān)系:公司治理會促進注冊會計師審計質(zhì)量的提高,注冊會計師審計質(zhì)量的提高也會促使公司治理日趨完善;公司治理程度低,公司沒有動力聘請高質(zhì)量審計;注冊會計師審計質(zhì)量低,不利于激勵公司完善治理。文章最后以商業(yè)銀行為例,分析當公司具有眾多的分支機構(gòu)時,如何利用注冊會計師審計完善公司治理。

二、注冊會計師審計與公司治理

(一)注冊會計師審計對公司治理的影響

現(xiàn)代風險導向?qū)徲媽L險評估、風險應對與審計程序聯(lián)系起來,注冊會計師審計對商業(yè)銀行治理主要體現(xiàn)在兩個方面。一是了解商業(yè)銀行的性質(zhì)以及內(nèi)部控制成為風險評估的重要組成部分,注冊會計師也將公司治理環(huán)境作為風險應對的考慮因素。這不僅是公司完善治理的內(nèi)在動力,同時公司治理層同注冊會計師進行溝通,對相關(guān)內(nèi)部控制環(huán)節(jié)進行再設計,以完善內(nèi)部控制。二是注冊會計師在實施控制測試與實質(zhì)性測試時,會將交易的內(nèi)部控制目標與關(guān)鍵內(nèi)部控制聯(lián)系起來,這將有助于公司相關(guān)交易所涉及人員在業(yè)務流程中履行好自己的職責。比如商業(yè)銀行分支機構(gòu)的會計基礎工作薄弱,賬戶設置不合理,入賬時間不合理,未按規(guī)定更正入賬錯誤等,注冊會計師審計可以起到監(jiān)督的作用,使公司治理趨于完善。

(二)公司治理對注冊會計師審計質(zhì)量的影響

公司治理對審計質(zhì)量的影響主要體現(xiàn)在兩個方面。一方面,不完善的公司治理會導致審計委托關(guān)系的異化,從而損害了注冊會計師的獨立性。部分上市商業(yè)銀行存在國有股“一股獨大”、內(nèi)部人控制等公司治理結(jié)構(gòu)的缺陷;而非上市的商業(yè)銀行治理結(jié)構(gòu)不完善,在審計委托關(guān)系上就表現(xiàn)為企業(yè)的經(jīng)營者成為實際意義上的審計委托人,這樣的公司治理模式下產(chǎn)生的審計委托關(guān)系將會降低審計質(zhì)量。另一方面,公司治理結(jié)構(gòu)通過影響公司的會計信息質(zhì)量來影響審計質(zhì)量。公司治理是會計信息的第一層過濾器,完善的公司治理能有效地防止虛假會計信息的產(chǎn)生,提高會計信息質(zhì)量。但是由于可能存在公司組織結(jié)構(gòu)不能發(fā)揮應有的作用,內(nèi)部控制制度不完善,監(jiān)事會失效的情況,企業(yè)的經(jīng)營者就可能進行盈余管理和財務舞弊以使自身利益最大化,從而使會計信息質(zhì)量低下。而對其進行審計的注冊會計師由于信息不對稱和自身能力的有限性及審計要求的“合理保證”,不可能發(fā)現(xiàn)公司所有失真的會計信息,而作為審計需求者的投資者和社會公眾只關(guān)注審計報告的結(jié)果,二者之間的“期望差距”使得注冊會計師出具的審計報告滿足這些審計需求者的程度不高,即審計質(zhì)量不高。

(三)注冊會計師與公司治理相互作用關(guān)系

公司治理與注冊會計師審計的相互作用是公司經(jīng)營者與注冊會計師博弈的過程,其收益矩陣如表1、表2所示。M代表公司經(jīng)營者;A代表注冊會計師。

1.不存在審計合謀,相應的審計法律責任履行機制健全

由于審計法律責任履行機制健全,因此當公司治理不完善,注冊會計師質(zhì)量低時,注冊會計師將承擔法律責任和法律訴訟的風險。則該博弈唯一的納什均衡是(公司治理完善,注冊會計師審計質(zhì)量高)。

2.存在審計合謀,相應的審計法律責任履行機制不健全

由于審計法律責任履行機制不健全,因此公司治理不完善時,注冊會計師將綜合考慮或有收費、可能失去審計客戶以及承擔法律責任、法律訴訟的風險,選擇低質(zhì)量的審計,出具不實的審計意見。則該博弈存在兩個納什均衡,分別是(公司治理完善,注冊會計師審計質(zhì)量高)、(公司治理不完善,注冊會計師審計質(zhì)量低)。

商業(yè)銀行治理越不完善,越會對注冊會計師施加更大的壓力,從而使注冊會計師可能屈從于客戶的壓力而出具標準無保留的審計意見,從而影響審計師的獨立性和審計質(zhì)量的提高,出現(xiàn)“公司治理不完善,注冊會計師審計質(zhì)量低”的“惡性循環(huán)”狀態(tài)。如果商業(yè)銀行將審計視為公司治理的重要組成部分,彌補內(nèi)部審計存在的不足,那么注冊會計師審計將有助于公司完善治理,出現(xiàn)“公司治理完善,注冊會計師審計質(zhì)量高”的“雙贏”狀態(tài)。

注冊會計師也不是完全被動的接受:在公司治理不完善時,注冊會計師可以選擇不與公司進行審計合謀,嚴格按照審計準則展開審計工作,促使公司必須完善公司治理;注冊會計師審計質(zhì)量不高也會給管理層舞弊、粉飾財務報表提供機會,注冊會計師審計沒能起到很好監(jiān)督的作用,這將不利于公司完善公司治理。

三、商業(yè)銀行治理與注冊會計師審計

注冊會計師審計在商業(yè)銀行治理中有著不可替代的作用。從監(jiān)督分支機構(gòu)和營業(yè)網(wǎng)點的規(guī)范化治理和保證財務數(shù)據(jù)真實、可靠性方面考慮,商業(yè)銀行需要重視內(nèi)部控制以及管理信息系統(tǒng)。但是由于商業(yè)銀行內(nèi)部審計受內(nèi)部審計模式、內(nèi)部控制受經(jīng)營者觀念的影響,效力有一定的局限,必須引入獨立的第三方注冊會計師對這些分支機構(gòu)財務報表開展審計工作。注冊會計師將分支機構(gòu)存在的問題與治理層進行溝通,治理層提出相應的改進對策,商業(yè)銀行綜合利用內(nèi)部控制與注冊會計師審計達到完善公司治理的目的。

商業(yè)銀行審計與一般公司審計有所不同,它具有以下特征。一是商業(yè)銀行審計本身就具有較大風險。由于商業(yè)銀行機構(gòu)龐大、分支行眾多,注冊會計師不能對其進行全面審計,只能選擇部分分支機構(gòu)進行抽查,又由于審計抽樣的局限性以及注冊會計師職業(yè)判斷及定性的審計評價,使得商業(yè)銀行審計具有特殊性。二是商業(yè)銀行業(yè)務復雜,由于不斷擴展和創(chuàng)新,每個業(yè)務都包括大量的信息資料,給審計工作帶來新的挑戰(zhàn),審計人員很難全面掌握商業(yè)銀行內(nèi)部經(jīng)營管理情況,而且商業(yè)銀行不斷推出新業(yè)務,現(xiàn)有審計人員專業(yè)素質(zhì)、知識結(jié)構(gòu)不能完全適應審計發(fā)展的需要,審計技術(shù)方法滯后于金融業(yè)信息化的步伐。

四、結(jié)束語

商業(yè)銀行審計對于商業(yè)銀行治理的重要性和商業(yè)銀行審計又存在上述的問題,這兩者的矛盾如何解決,商業(yè)銀行如何更好地利用注冊會計師審計,注冊會計師審計如何提高審計質(zhì)量,達到商業(yè)銀行治理與注冊會計師審計質(zhì)量“雙贏”的結(jié)果?

針對以上問題,為了提高審計質(zhì)量,更好地發(fā)揮注冊會計師的監(jiān)督作用,完善商業(yè)銀行治理,筆者認為應該逐步改善證券市場的法律環(huán)境,引導審計市場健康有序的發(fā)展,促使會計師事務所增強獨立性和執(zhí)業(yè)能力,提高審計質(zhì)量,建立聲譽和品牌,逐漸發(fā)揮出較強的外部監(jiān)督能力,減少公司中的問題,改變實際的審計委托模式,提高治理效用。

第一,明確界定商業(yè)銀行股東大會、董事會、監(jiān)事會、管理層的職責和權(quán)限,改變實際的審計委托模式。公司治理的形成和有效運轉(zhuǎn)取決于組織的職責、權(quán)限。從縱向上看,必須明確股東與董事會的委托受托經(jīng)營關(guān)系,劃定出資權(quán)與經(jīng)營權(quán)的界限,必須明確董事會與管理層的委托受托管理關(guān)系,劃定決策權(quán)與執(zhí)行權(quán)的界限;從橫向上看,必須明確監(jiān)事會的監(jiān)督權(quán)力和責任,監(jiān)督的責任必須與細化的監(jiān)督權(quán)力相互對應。在合理的公司組織架構(gòu)基礎上,改變實際由經(jīng)營者委托的審計模式,有效避免審計合謀,使得注冊會計師審計真正起到監(jiān)督的作用。

第二,建立審計聲譽市場,完善審計激勵約束機制。一是審計聲譽的建立是由審計服務品質(zhì)、足夠的綜合能力、較高的品牌專用性等因素互動而成的,而治理完善的商業(yè)銀行傾向于接受高質(zhì)量的審計,因此審計市場應該主要從培養(yǎng)高質(zhì)量審計服務的自愿需求、建立審計服務質(zhì)量的識別和控制系統(tǒng)、以及完善促進審計市場合理競爭的相關(guān)制度安排等方面進行改進。二是必須強化審計責任的激勵約束機制,通過提高審計服務的收費,激勵注冊會計師付出與之收益對等的工作;同時加大審計失敗所應承擔的責任,使提供低質(zhì)量審計服務,出具虛假審計報告成為高風險行為,從而引導注冊會計師行業(yè)形成自覺提供高質(zhì)量審計服務的良性循環(huán)格局。

【參考文獻】

[1] 韓東京.所有者、公司治理與外部審計監(jiān)督――來自中國上市公司的經(jīng)驗數(shù)據(jù)[J].審計研究,2008(2).

篇(2)

摘 要 排隊問題一直是商業(yè)銀行難以解決的一塊心病，其削弱了銀行競爭力，使銀行喪失發(fā)展業(yè)務的機會。本文從服務營銷策略著手，分析銀行排隊的主要原因，通過現(xiàn)場直面營銷、內(nèi)部營銷、優(yōu)化配置等方面來解決長期困擾的排隊問題。

關(guān)鍵詞 服務營銷 商業(yè)銀行 排隊問題

對國內(nèi)商業(yè)銀行業(yè)來說，排隊問題始終是銀行在提高管理和服務質(zhì)量上的一塊心病。服務營銷以客戶需求為中心、以優(yōu)質(zhì)服務為宗旨，向客戶提供滿意的金融產(chǎn)品和服務。如何通過服務營銷戰(zhàn)略，采取有效措施，妥善解決排隊等待問題已是我國商業(yè)銀行的當務之急。

一、商業(yè)銀行排隊現(xiàn)狀與主要原因分析

（一）居民金融服務需求日益增強，銀行業(yè)務量增加

1．銀行理財業(yè)務、保險等業(yè)務迅速發(fā)展。目前，人們的金融消費意識提高了，理財意識增強了，銀行網(wǎng)點排隊是人們金融消費需求急速增加的客觀反映。2．業(yè)務多樣化，加劇了柜臺壓力。隨著銀行業(yè)的轉(zhuǎn)型和發(fā)展，工資獎金、水電雜費都通過銀行轉(zhuǎn)賬完成。養(yǎng)老金、工資業(yè)務在高峰期需要使用50％的柜臺資源。3．銀行重視對公業(yè)務，輕視對私業(yè)務。因為對公業(yè)務比較大，能給銀行帶來更多利潤，所以銀行寧可讓對公窗口空著也不接待一般客戶，就是為了給大客戶提供“無阻礙”的“綠色通道”；小額存款的私人客戶選擇的空間很小，即使流失了帶來的損失也是微乎其微。

（二）銀行網(wǎng)點軟件和硬件設備有待提高，效率無法跟上

1．網(wǎng)點員工本身業(yè)務水平不高?，F(xiàn)時網(wǎng)點員工多為合同工，流動性較大。但與此同時，個人金融業(yè)務迅猛發(fā)展，品種日益豐富，增加了業(yè)務操作的難度，令員工對業(yè)務操作的掌握未能跟上。大堂經(jīng)理在進行中間業(yè)務等產(chǎn)品的宣傳營銷時，未能在引導客戶有效使用各種服務渠道上發(fā)揮出應有的作用。2．部分網(wǎng)點的自助設備由于機具老化，故障率高，客戶無法使用。當一些客戶選擇使用自助銀行時，常常是ATM機、POS機出問題，只能到柜臺接受排隊來辦理業(yè)務。

（三）網(wǎng)上銀行以及自助服務渠道未能有效分流客戶

1．顧客對銀行提供服務的觀念還比較保守，且不說使用自助服務給中老年人帶來的學習成本，即使是善于接受新事物的年輕人，也更愿意獲得“人”而不是“機器”的服務。2．銀行對自助服務和網(wǎng)上銀行的宣傳力度不夠。顧客沒有意識到網(wǎng)上支付、轉(zhuǎn)賬的便利性。另外，銀行也沒有提供一個平臺讓老百姓去學習如何操作ATM機器以及如何增強網(wǎng)上銀行安全防范。

二、商業(yè)銀行如何開展服務營銷以緩解排隊現(xiàn)象

（一）建立“享受排隊機制”，分散顧客的焦躁情緒

“享受排隊的機制”是存在的，關(guān)鍵不是消除現(xiàn)實的等待時間，而是消除排隊的心理等待時間，建立分散顧客專注等候的機制和補償排隊等候的機制，提升排隊等候的價值。

1．開設等候室宣傳理財產(chǎn)品。目前，各類理財培訓非?；鸨?，投資產(chǎn)品日趨多樣，銀行完全可以將等候區(qū)域設置成普及金融知識和開展各類理財講座的場所。銀行顧客在等候的過程中，獲取了所需的理財知識，節(jié)約了學習費用；銀行也化解了排隊的壓力，普及了金融知識，留住了顧客；各類金融產(chǎn)品還找到了很好的推銷渠道。

2．建立平臺為等候的百姓講解演示自助服務和網(wǎng)上銀行的操作方式。在營業(yè)網(wǎng)點和各宣傳點派發(fā)宣傳折頁，或用電視演示自助設備和網(wǎng)上銀行的操作流程，利用客戶等待的時間對客戶進行銀行自助設備和網(wǎng)上銀行使用操作知識的宣傳，從而讓更多客戶學會自助服務和網(wǎng)上銀行操作，習慣使用ATM機、網(wǎng)上銀行、電話銀行。

（二）加強內(nèi)部營銷，提高員工服務質(zhì)量，從而增加顧客滿意度

服務質(zhì)量是指服務的效用及其對顧客需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)，為顧客提供快捷、規(guī)范、高質(zhì)量的服務，成為保留顧客的關(guān)鍵所在，而高質(zhì)量的服務也是銀行差異化營銷的最佳切入點。

1．提高員工待遇，培養(yǎng)滿意的員工。銀行內(nèi)部營銷是指銀行必須有效的訓練和激勵其與顧客接觸的員工，以及所有支持服務的人員共同合作以提供顧客的滿意。銀行管理者能通過開展內(nèi)部營銷，對員工的更高層次需求給予滿足，員工在良好的工作狀態(tài)下才能夠提高效率，提供高效服務，從而一方面縮短了排隊時間，一方面培養(yǎng)了忠誠客戶。

2．在服務效率上，強化“細分服務”。通過服務細分，使各項業(yè)務的辦理更有針對性，員工各行其職，強化專業(yè)培訓。針對不同的業(yè)務，開設不同的窗口；繁忙的業(yè)務多開設窗口，“一站式”、“一手清”服務，避免客戶在柜臺間的移動和重復排隊，這樣會顯得更加井然有序，各個窗口的排隊顧客也可以清楚大致等待時間。

（三）開設“彈性窗口”，優(yōu)化閑置資源配置

針對季節(jié)性、階段性、區(qū)域性的特點，統(tǒng)籌柜臺資源，通過實施“彈性工作時間”、“彈性窗口設置”等措施解決客戶排隊問題根據(jù)網(wǎng)點客戶情況彈性調(diào)配人員，具體可根據(jù)業(yè)務品種，或某時段業(yè)務的集中度，靈活開設特殊窗口滿足客戶不同需求；在業(yè)務繁忙時段，靈活窗口開放數(shù)量，確保階段性地分流客戶；適當調(diào)整服務時間，繁忙時段多調(diào)配人手，閑時安排部分員工休息，根據(jù)客流量調(diào)整營業(yè)窗口的設置，盡量減少客戶排隊時間。

參考文獻：

[1]梁萬泉.由銀行排隊引發(fā)我國金融服務改革的思考.浙江金融.2009.02.

[2]唐彬.銀行排隊問題的分析和解決方案.特區(qū)經(jīng)濟.2008.03.

篇(3)

一、目標設定

目標設定就是品牌企業(yè)具體融資的需求，包括資金需求量、能接受的資金成本（價格）區(qū)間、還款來源、增信措施這四個關(guān)鍵點。

簡單說，就是需要融資的企業(yè)需要多少錢，這些錢用來干啥，用多久，一年還是半年，能接受的資金成本如何，還款如何保證，有什么增信措施。就這么簡單。

二、路徑選擇

路徑選擇的意思，就是說，企業(yè)實控人要找誰借。信貸內(nèi)以房產(chǎn)和資產(chǎn)抵押借貸額度滿了后，銀行就借不到了，弄不好還抽貸。這種情況下，找誰借，就是路徑選擇。絕大部分（2200萬家未得到銀行信貸支持的群體）就民間高利貸進行選擇。除了自身利潤和民間高利貸，現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)鏈金融或叫供應鏈金融，是一個新的路徑。新的路徑本質(zhì)上說，屬于中小微企業(yè)的庫存、應收賬款等動產(chǎn)抵押的范疇，是傳統(tǒng)銀行信貸模式不服務的范疇（傳統(tǒng)銀行信貸就是抵押貸款，看中的是還款能力，沒時間研究中小微企業(yè)主的還款意愿，還是抵押靠譜些，大概就是這樣的思路，這涉及銀行的經(jīng)營成本問題）。隨著2018年1月1日《中小企業(yè)促進法》的實施，中小微企業(yè)融資得到了法律層面的進一步支持。《中小企業(yè)促進法》總61條，其中第22條規(guī)定：“國家推動保險機構(gòu)開展中小企業(yè)貸款保證保險和信用保險業(yè)務，開發(fā)適應中小企業(yè)分散風險、補償損失需求的保險產(chǎn)品?！蹦壳?，這一塊做的比較規(guī)范的是中信保，是政策性保險公司?！吨行∑髽I(yè)促進法》第49條規(guī)定：“中小企業(yè)的有關(guān)行業(yè)組織應當依法維護會員的合法權(quán)益，反映會員訴求，加強自律管理，為中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新、開拓市場等提供服務?！蹦壳埃袊行∑髽I(yè)協(xié)會商業(yè)承兌匯票投融資工作委員會在這方面已經(jīng)和河南省南陽市西峽縣等的相關(guān)中小企業(yè)達成了支持行動，河南中信保也進行了政策支持。

三、組織建設

組織建設是一個官方用詞。用大白話說，就是得有能辦事的人。或說得有懂業(yè)務的團隊組織。許多企業(yè)想融資，想以庫存或者應收款為動產(chǎn)抵押進行融資獲得流動性支持，但找不到門路，核心是企業(yè)內(nèi)缺乏人才。本身中小微企業(yè)自身缺點多，盈利弱，福利差，聚集和吸引不了高質(zhì)量人才，高質(zhì)量人才來了也留不住，諸多問題，形成惡性循環(huán)。中小企業(yè)主必須要強化學習，提高認識，能用好一個管用的人才，就能產(chǎn)生很大的效益。

篇(4)

1.加強內(nèi)部審計質(zhì)量控制有助于內(nèi)部審計活動增加價值、改善組織的經(jīng)營狀況。內(nèi)部審計的目的就是為機構(gòu)增加價值并提高機構(gòu)的運作效率。通過合理的質(zhì)量控制,可以防止偏差,及時發(fā)現(xiàn)錯誤并予以糾正,確保落實責任制,從而幫助組織達到預期目的。質(zhì)量控制貫穿整個審計活動的始終,將質(zhì)量標準分解到每個具體環(huán)節(jié),每個審計人員都應進行自我控制,并由審計執(zhí)行主管進行監(jiān)督。它包括事前、事中、事后控制,事前控制主要是審計計劃和審計方案;事中控制主要是審計程序的選擇與應用、工作底稿的記錄與復核、報告的編制與審批;事后控制主要是內(nèi)部評價和外部評價,包括被審計單位對審計工作的反饋意見。內(nèi)部審計活動范圍涉及組織內(nèi)不同的層次和領(lǐng)域,通過加強質(zhì)量控制,及時、有效地發(fā)現(xiàn)和揭示風險管理漏洞和內(nèi)部控制弱點,建設性地提出審計建議并跟蹤落實,能夠把組織的戰(zhàn)略層、控制層和執(zhí)行層上下左右聯(lián)系成一個有機整體,既支持戰(zhàn)略層針對目前需要改進的項目做出科學決策,又合理保證執(zhí)行層按預定方案進行操作、不偏離目標,最終改善組織的經(jīng)營狀況。

2.加強內(nèi)部審計質(zhì)量控制能夠保證滿足顧客需求、維護自身信譽。董事會或高級管理層在做出戰(zhàn)略規(guī)劃后,迫切地希望得到處于不同部位、不同角度的職能部門和基層管理者是如何具體執(zhí)行的,執(zhí)行效果和效率如何,存在什么風險,風險的嚴重程度,以便于進行分析判斷,在加強指導、修訂政策和接受風險之間做出選擇,但是這些消息的來源必須客觀、真實、可靠。而職能部門和基層管理者希望將操作流程中客觀存在、自身難以解決、不敢或不愿反饋給上層領(lǐng)導的問題和建議通過一個可信的信息通道進行反應。建立在嚴格質(zhì)量控制之上的內(nèi)部審計活動可以通過對有關(guān)流程的內(nèi)部控制進行擴大測試來發(fā)現(xiàn)和驗證問題性質(zhì),在兩者之間充當媒介,滿足雙方的諸多需求。同時,內(nèi)部審計師通過出色的工作,能夠得到服務對象的信任,進一步融洽審計與被審計、審計與高層之間的工作關(guān)系,進而維護自身信譽,逐步樹立內(nèi)部審計在組織中的權(quán)威性。

3.加強內(nèi)部審計質(zhì)量控制有利于提高內(nèi)部審計師工作效率和專業(yè)技能。內(nèi)部審計師工作效率表現(xiàn)為完成既定目標所耗費資源的多少。在每一個審計項目中,內(nèi)部審計師都應按照質(zhì)量控制要求,始終如一、全神貫注、精益求精地投入到工作之中,通過自我控制和審計主管監(jiān)督,保證實施既定的審計步驟和審計程序,保證工作底稿充分支持審計發(fā)現(xiàn)、審計結(jié)論和審計建議。內(nèi)部審計師所必要的專業(yè)技能包括內(nèi)部審計實務標準、程序和技術(shù),理解管理原則,深入領(lǐng)會會計學、經(jīng)濟學、商法、稅收、金融、量化方法和信息技術(shù)等。加強質(zhì)量控制,可以促進內(nèi)部審計師在工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗、積累知識、尋找差距,明確學習目標和改進方向,通過接受持續(xù)教育、進行培訓、參加資格認證考試等形式來提高自己的職業(yè)水準,更好地勝任本職工作。

總之,加強內(nèi)部審計質(zhì)量控制是一個不間斷的過程,當既定的控制目標得以實現(xiàn)后,應及時對其進行補充修訂,使之不斷完善,從而使內(nèi)部審計在組織中發(fā)揮更大作用。

二、加強內(nèi)部審計質(zhì)量控制的必要性

1.內(nèi)部審計在組織中定位的特殊性和工作性質(zhì)的重要性有必要加強自身質(zhì)量控制。內(nèi)部審計具有獨立性和客觀性,在組織中處于超脫地位。獨立性要求內(nèi)部審計機構(gòu)的設置經(jīng)董事會和高級管理層批準并在內(nèi)部審計章程中做出規(guī)定,審計執(zhí)行主管由董事會任命,并對董事會、審計委員會或其他相關(guān)治理機構(gòu)報告業(yè)務工作,內(nèi)部審計機構(gòu)在組織風險管理框架中的定位是定期評價并協(xié)助其他部門進行風險管理,但不負風險管理的責任?？陀^性要求內(nèi)部審計師在工作中不與任何方面達成重大的質(zhì)量妥協(xié),不能把對其他事物的判斷凌駕于對審計事務的判斷之上。獨立性和客觀性是內(nèi)部審計的必要條件,但內(nèi)部審計質(zhì)量控制是獨立性和客觀性的有力保證,也是實現(xiàn)組織目標的有力保證。只有持續(xù)地加強管理、改進程序、提高質(zhì)量才能在組織中樹立權(quán)威性,達到董事會、高級管理層和被審計單位的認可和滿意,從而融洽各方面的關(guān)系,更好地開展工作。

2.加強內(nèi)部審計質(zhì)量控制是遵循《內(nèi)部審計實務標準》和《職業(yè)道德規(guī)范》的必然要求。內(nèi)部審計受行業(yè)標準、國家標準或國際參考標準的約束,內(nèi)部審計機構(gòu)應促進職業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的道德文化發(fā)展,內(nèi)部審計師應熟練掌握專業(yè)技術(shù)、履行應有的職業(yè)審慎性、作為道德倡導者。

3.內(nèi)部審計質(zhì)量控制是全面質(zhì)量管理的內(nèi)在要求。全面質(zhì)量管理是根據(jù)組織向顧客提供最優(yōu)產(chǎn)品或服務的原則制定的長期戰(zhàn)略性措施,是通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進而實施的全部管理活動。它的主要原則是追求顧客的完全滿意、不斷地改進產(chǎn)品或服務的質(zhì)量和全員全過程地參與。

4.高質(zhì)量內(nèi)部審計工作底稿是發(fā)揮內(nèi)部審計監(jiān)督作用的最關(guān)鍵因素之一。銀行內(nèi)部審計監(jiān)督的根本目的是促進銀行業(yè)務經(jīng)營、內(nèi)控管理、綜合績效及可持續(xù)發(fā)展能力的不斷提高。內(nèi)部審計工作底稿質(zhì)量的優(yōu)劣、高低,直接影響到內(nèi)部審計監(jiān)督作用和效果的有效發(fā)揮。

5.內(nèi)部審計工作底稿質(zhì)量是衡量內(nèi)部審計質(zhì)量的主要標準之一。內(nèi)部審計部門工作的最終落腳點是為了通過高質(zhì)量的內(nèi)部審計工作,切實履行監(jiān)督職責,發(fā)揮內(nèi)部審計監(jiān)督的職能作用。因此,衡量和評價內(nèi)部審計部門各個方面的工作,歸根到底還是要看內(nèi)部審計質(zhì)量及效果,而內(nèi)部審計工作底稿質(zhì)量作為內(nèi)部審計服務的最基本、最有力的保證,自然也就成為評價和衡量內(nèi)部審計質(zhì)量的主要標準之一。

6.保證內(nèi)部審計工作底稿質(zhì)量是樹立內(nèi)部審計人員形象的內(nèi)在要求。對于內(nèi)部審計人員來說,良好的內(nèi)部審計形象是開展工作、履行職責的有力保障。內(nèi)部審計人員只有通過高質(zhì)量的內(nèi)部審計工作,才能獲得各級領(lǐng)導、有關(guān)部門及員工的認可,內(nèi)部審計工作的作用和效果是最基本的支點。高質(zhì)量的內(nèi)部審計工作底稿是高質(zhì)量內(nèi)部審計工作的前提和保證。

篇(5)

DSE雜志主編、哈爾濱工業(yè)大學李建中教授認為，現(xiàn)在大數(shù)據(jù)概念過熱，幾乎每個人都在談大數(shù)據(jù)，但真正了解大數(shù)據(jù)的人并不多。所以，對于大數(shù)據(jù)到底是什么，應該怎樣促進大數(shù)據(jù)的實際應用是學術(shù)界首先要探討的問題。DSE雜志希望成為全世界大數(shù)據(jù)研究者的交流平臺，讓我國大數(shù)據(jù)方面優(yōu)秀的研究成果能夠發(fā)表在國際學術(shù)期刊上，推動我國的學術(shù)界走向世界。另外它也為全世界的企業(yè)界和學術(shù)界搭建了一個橋梁，促進大數(shù)據(jù)的研究成果向?qū)嶋H應用的轉(zhuǎn)化。

在很多技術(shù)領(lǐng)域，中國的發(fā)展都是在跟隨國外的腳步，但發(fā)展到今天，我們需要在一些領(lǐng)域做出創(chuàng)新，數(shù)據(jù)分析就是其中的一個突破口?，F(xiàn)在國內(nèi)很多領(lǐng)域、尤其銀行領(lǐng)域用的數(shù)據(jù)分析軟件都是國外產(chǎn)品。

對于此次合作，中新賽克CEO凌東勝說道，作為軟件開發(fā)供應商，中新賽克希望通過這次合作能夠把學術(shù)界的研究成果轉(zhuǎn)化到產(chǎn)品的實際解決方案中去，提升產(chǎn)品的核心競爭力，開發(fā)出領(lǐng)先的數(shù)據(jù)分析軟件，讓國內(nèi)企業(yè)在大數(shù)據(jù)領(lǐng)域真正做強、做大。在2015年，中新賽克將把信息安全領(lǐng)域和銀行領(lǐng)域作為大數(shù)據(jù)產(chǎn)品的主要研發(fā)方向，努力推出優(yōu)秀的產(chǎn)品解決方案。

對于大數(shù)據(jù)從學術(shù)研究到實際產(chǎn)品的應用，清華大學計算機系博士生導師、計算機系學術(shù)委員會主任周立柱教授認為還存在一些問題需要克服。首先就是要保證數(shù)據(jù)質(zhì)量，目前數(shù)據(jù)噪聲、數(shù)據(jù)不一等問題還有待通過研究來解決;其次是數(shù)據(jù)大了以后，如何利用合適的數(shù)據(jù)模型從復雜性的數(shù)據(jù)中篩選出目標數(shù)據(jù);再次是數(shù)據(jù)分析得出的結(jié)果如何向用戶解釋，背后的基礎是什么。

篇(6)

關(guān)鍵詞： 銀行；服務；服務營銷；服務營銷組合策略

一、銀行金融服務的特性

銀行提供的產(chǎn)品就是各種金融服務，一些特有的屬性使得服務有別于有形產(chǎn)品，服務營銷也比有形產(chǎn)品的營銷更復雜。

1．服務的無形性。服務企業(yè)，如銀行提供存、貸款等業(yè)務時所給予顧客的是一種可變的服務，其質(zhì)量衡量的標準一般用經(jīng)驗、信任、感受、安全等抽象的詞來描述，難以進行量化。服務的無形性特征使得服務很難通過陳列、展示等形式直接激發(fā)顧客的購買欲望或供顧客進行檢查、比較、評價，加大了顧客的購買風險；服務的無形性說明服務不能儲存，因此對需求波動的管理，也是服務營銷要解決的問題。

2．服務的不可分割性。服務組織如銀行在提供存款、貸款、租賃融資、信用卡業(yè)務、轉(zhuǎn)賬業(yè)務等服務時，客戶參與到營銷的整個過程中。銀行的服務提供與顧客的服務需求、服務消費是同時進行的，不存在準備的過程。服務提供的即時性與顧客要求的差異性對銀行營銷者的服務應變能力提出挑戰(zhàn)。

3．服務的異質(zhì)性。服務的提供因人因時因地而異，不同的銀行員工的服務態(tài)度與服務質(zhì)量是有區(qū)別的，對于顧客而言，銀行服務是可變的。銀行服務在很大程度上依賴人的行為，尤其是依賴顧客與服務提供者之間的交互作用。服務的異質(zhì)性，使服務組織難以對其產(chǎn)品質(zhì)量實施標準化，因此如何確保一致的服務質(zhì)量是銀行營銷面臨的重要問題。

4．服務的易逝性。服務不能被貯存、轉(zhuǎn)售或退回，容易消失，絕大多數(shù)服務都無法在消費之前進行生產(chǎn)和儲備，服務只存在于其被產(chǎn)出的那個時點。服務的易逝性特征，使服務供需管理不可能像有形商品那樣采取時空轉(zhuǎn)移(存儲和運輸)的辦法去解決產(chǎn)品供需分布不平衡的問題。

5．服務的不穩(wěn)定性。服務不穩(wěn)定性根據(jù)其來源及其表現(xiàn)形式分為顧客感知不穩(wěn)定性、服務員工提供績效的不穩(wěn)定性和服務傳遞系統(tǒng)的不穩(wěn)定性三類。不穩(wěn)定性是服務固有的屬性，取決于誰來提供、何時何地提供等因素。管理者不可能消除它，只能在顧客和服務提供者之間尋求一定的平衡。

除了具有以上屬于服務產(chǎn)品共性的五大特征以外，銀行提供的金融產(chǎn)品還具有專業(yè)性的特征。銀行金融服務專業(yè)性很強，往往需要客戶經(jīng)理具有廣泛的專業(yè)知識，在服務中能夠替客戶進行資金融通、幫客戶充當投資顧問或理財經(jīng)理?，F(xiàn)有的銀行已意識到專業(yè)型或綜合性人才的重要性，以及提供這種服務的重要性，開設了專門的理財中心或市場營銷組織，以提供給客戶面對面的服務。

二、銀行服務營銷的特點

與有形產(chǎn)品的營銷相比，銀行服務的營銷呈現(xiàn)出以下基本特征：

1．整體營銷比單項營銷更重要。服務的不可分割性使得顧客對服務與服務提供者難以進行區(qū)分。服務質(zhì)量和顧客滿意度很大程度上依賴于“真實瞬間”發(fā)生的情況，包括員工的行為、員工和顧客之間的相互作用等。銀行產(chǎn)品的這種聯(lián)動性特點使銀行機構(gòu)的總體協(xié)調(diào)顯得更加重要。

2．內(nèi)部營銷的重要性。服務的互動性特征使得顧客依賴對服務人員態(tài)度及行為的感知來評價整個服務組織。服務的無形性也使得服務不易向顧客進行溝通交流，因此通過培訓員工，配備先進的設施與設備等有形展示策略、更多利用人員溝通等，可以增加顧客的購買信心。對服務組織來說，應比制造業(yè)更為重視員工的招募、培訓、報酬與激勵。Quinn在1992年指出，附著在員工身上的智力資本是服務組織的核心人力資源。

3．需求的調(diào)節(jié)與管理的重要性。服務供給的無法儲存，是服務組織尋求供求波動平衡的一大障礙。服務組織必須發(fā)展柔性的產(chǎn)出系統(tǒng)，以適應需求波動；調(diào)節(jié)顧客需求也是平衡供需的有效方法，如自動取款機等自動服務裝置。對于服務營銷人員而言，如何在特定的時間創(chuàng)造適宜規(guī)模的需求，如何充分利用生產(chǎn)能力進行需求預測并制定需求管理的計劃，如何采取服務補救策略，防止或減少差錯的出現(xiàn)，成為銀行服務營銷的重要內(nèi)容。

4．直面營銷比廣而告知的廣告營銷更重要。由于銀行產(chǎn)品和服務的專業(yè)性和復雜性，使得直面營銷策略成為銀行營銷的一種重要方式，因此，設立直接的經(jīng)營機構(gòu)與營業(yè)網(wǎng)點是銀行擴大業(yè)務、占領(lǐng)市場所采用的傳統(tǒng)分銷渠道策略。通過在營業(yè)大廳設立專業(yè)咨詢服務臺，由熟悉業(yè)務的職員向客戶介紹產(chǎn)品和服務，通過為高端優(yōu)質(zhì)客戶配備“私人銀行家”和推行客戶經(jīng)理制，通過向潛在客戶進行電話營銷等，比廣而告知的傳統(tǒng)廣告營銷更具有指向性和針對性，也更具有滲透性，營銷效果更好?；ㄆ煦y行20世紀80年代的直復營銷策略，利用郵件和電話溝通等渠道與銀行客戶進行直接溝通，成為銀行業(yè)直面營銷的典范。近年來以電話、網(wǎng)絡為代表的新型營銷渠道應運而生。據(jù)美國一家顧問公司調(diào)查，1993?000年，美國銀行業(yè)傳統(tǒng)網(wǎng)點由1993年的42％降至2000年的22％[4]。

5．服務質(zhì)量控制的重要性。服務質(zhì)量是服務營銷的核心，服務的不穩(wěn)定性使得組織對服務質(zhì)量的控制至關(guān)重要?！睹绹鵂I銷策略謀劃》的研究結(jié)果表明：91％的顧客會避開服務質(zhì)量低的公司，其中80％的顧客會另找其他方面差不多，但服務更好的企業(yè)，20％的人寧愿為此多花錢。

三、擴展的服務營銷組合策略

銀行服務的上述特點，決定了其營銷模式比有形產(chǎn)品營銷更復雜，需要控制更多的因素和變量。因此服務營銷組合也從傳統(tǒng)的4PS擴展為7PS，即在原來4PS的基礎上，增加了3P人員策略（People）、有形展示策略(Physical evidence)、過程策略(Process)。服務營銷的“定位”就是靠以下3P來傳送的。

1．人員策略(People)。即通過培訓，提高服務人員的服務技能和知識，形成有個性特點的服務。銀行服務產(chǎn)品的特征，使得員工成為銀行產(chǎn)品的核心部分，銀行營銷的真正意義在于營銷產(chǎn)品和服務的人。具體而言人員策略的實施途徑有：

持續(xù)的員工學習與培訓。對于銀行來說，由于絕大多數(shù)服務是人提供的，選擇人、培訓人和對員工激勵，在顧客滿意上的差別很大。挑選優(yōu)秀的工作人員并進行特定的培訓是保證穩(wěn)定的服務質(zhì)量的途徑之一。對一線員工的培訓，還可使他們成為優(yōu)秀的兼職營銷者，能靈活機動地為顧客更好服務，收集有用的顧客需求信息和市場信息。

為此商業(yè)銀行不僅要建立健全的培訓機制和培訓體系，更要樹立超前的培訓理念，弄清楚我們的人員需要哪些技能，認真挑選并對員工進行針對性的培訓，每個崗位根據(jù)其需要進行特定培訓，每個員工根據(jù)其個人情況進行相應的素質(zhì)培訓和業(yè)務培訓。在培訓過程中，銀行應向員工灌輸“顧客導向”的服務理念，應強調(diào)銀行員工服務行為的一致化，規(guī)范服務流程，以確保服務實現(xiàn)的一致性。銀行還應鼓勵并引導員工了解其他部門所提供的各種服務以及它們之間是如何要求相互協(xié)調(diào)的，以使員工在與顧客進行接觸時，能夠擁有必要的信息來向顧客展示，以維護其統(tǒng)一的服務形象和服務承諾。

構(gòu)建有效的績效評估與激勵體系，激勵員工不斷提高服務水平。海茲伯格學派曾指出，“金錢不是發(fā)動機，但缺少金錢，人們就缺乏動力”。因此構(gòu)建合理的薪酬制度，將員工的努力程度、績效大小與勞動報酬掛鉤，是對員工進行有效激勵的基礎。銀行還可以通過制定類似客戶經(jīng)理等級制、專業(yè)人員等級制的報酬制度，以留住人才。建立公平公正的職稱晉升制度和用人機制，讓員工感到平等競爭的用人原則，也是激勵體系的重要組成部分。銀行為員工提供施展才華的機會，根據(jù)員工的個人經(jīng)驗、專長及性格特質(zhì)配置合適的崗位，讓其事業(yè)有成。這些努力都能激勵員工不斷提高自己的服務水平。

2．有形展示策略(physical evidence)。銀行金融產(chǎn)品的無形性特征，使得銀行服務人員的外表、服務現(xiàn)場的設施、設備、企業(yè)標識、價目表等有形的要素，成為消費者對服務質(zhì)量及銀行形象認識和評價的重要依據(jù)，并直接影響著消費者對服務的期望和感受，因此，將這些有形元素作為服務營銷的載體，形成了銀行服務營銷中的“有形展示策略”。

有形展示的要素。結(jié)合銀行業(yè)的實際，對消費者服務質(zhì)量感知起重要作用的有形展示主要包括：銀行營業(yè)的環(huán)境與氣氛；形象標識與服務場所的設計。其中環(huán)境和氣氛被消費者認為是構(gòu)成消費產(chǎn)品內(nèi)涵的必要組成部分。銀行的形象標識與服務場所的設計應體現(xiàn)標準化與同一性特征，以幫助銀行同意形象的確立。

有形展示策略的運用。在營銷實踐中，銀行有形展示的途徑有：服務內(nèi)容的數(shù)據(jù)化；競爭實力的數(shù)據(jù)化；服務內(nèi)容的形象化；企業(yè)形象的具體化；充分利用顧客的口頭宣傳。

3．服務過程策略(Process)。服務過程策略即對服務過程的運作政策、服務程序、服務過程中的組織機制、顧客指導、服務活動的流程等進行控制的策略。服務營銷是以提高服務質(zhì)量為營銷重點的營銷。

服務質(zhì)量管理。服務質(zhì)量是指服務的效用及其對顧客需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)，它由顧客的服務期望與實際服務感知的比較決定，并受企業(yè)形象的影響。對服務質(zhì)量管理的有效手段是制定服務的標準，使服務規(guī)范化。服務標準化、路徑化和程序化程度越高，服務傳遞系統(tǒng)的不穩(wěn)定性程度就越低。為顧客提供快捷、規(guī)范、高質(zhì)量的服務，成為保留顧客的關(guān)鍵所在，而高質(zhì)量的服務也是銀行差異化營銷的最佳切入點。

排隊管理與自助服務。銀行對于服務需求的管理通常通過以下途徑來實現(xiàn)：第一，正式的排隊系統(tǒng)。排隊管理的習慣做法，是按照“誰先來，誰先接受服務”的理念對顧客進行排序。排隊管理中對等待的顧客的安撫是很重要的，銀行應令顧客的等待時間輕松愉快，緩解其等待的無聊，如為其提供免費飲料，設置電視區(qū)、雜志、音樂或提供其他娛樂項目充實其等待時間等。在營業(yè)高峰期，可以通過增設臨時柜臺、增加員工、延長銀行的下班時間等手段來提高產(chǎn)出能力，為顧客提供方便快捷的服務。第二，服務的自助化。服務自助化是指服務生產(chǎn)者向顧客提供某些服務設施、工具或用品，讓全部或部分服務由顧客自行完成。顧客通過銀行提供的銀行卡、自動取款機ATM、電子自助銀行等電子化渠道，自行完成存取款、轉(zhuǎn)帳等金融服務，實現(xiàn)自助服務，可在一定程度上緩解這一矛盾。現(xiàn)在興起的網(wǎng)上銀行業(yè)務，是將銀行服務的自助化推向了一個更高的層次。

服務差距與服務補救策略。服務差距是指服務質(zhì)量規(guī)范和服務提供者實際行動之間的差距。目前，我國銀行的服務令顧客滿意度低，速度慢、態(tài)度差、操作不規(guī)范籌一系列問題，在一定程度上影響了銀行服務營銷的效果。在提供服務的過程中，即使最優(yōu)秀的企業(yè)也會不可避免地出現(xiàn)服務的失敗和錯誤，當銀行服務的失誤導致顧客產(chǎn)生不滿和抱怨時，服務補救就顯得尤為重要。服務補救策略就是從識別本企業(yè)的服務缺陷入手，圓滿地解決顧客投訴，并通過系統(tǒng)的學習以不斷提高企業(yè)服務質(zhì)量，從而達到提高顧客的滿意度和忠誠度的目的。

作者簡介：

鄧德勝,中南林業(yè)科技大學商學院院長，教授，碩士生導師（湖南長沙，410004）。

篇(7)

一、社區(qū)銀行發(fā)展背景

農(nóng)村商業(yè)銀行由以前的農(nóng)村信用社轉(zhuǎn)制而來，立足于鄉(xiāng)村，服務于鄉(xiāng)村，在地方經(jīng)濟的發(fā)展中擔當著不可忽視的角色。自成立以來，一直堅持立足于當?shù)剞r(nóng)村金融經(jīng)濟、做好服務“三農(nóng)”的工作，大力深化當?shù)剞r(nóng)村金融經(jīng)濟改革，以接地氣的農(nóng)村金融服務的手段和產(chǎn)品，與當?shù)厝罕娍蛻艚⒘松詈竦母星?，擁有著獨特的人文關(guān)系，建立當?shù)亓己玫钠放瓶诒@些先天的優(yōu)勢使農(nóng)商銀行可以更加從容地應對各種競爭。

但隨著中國城市化進程的加快，金融重心也開始又農(nóng)村向城市轉(zhuǎn)移，各大社區(qū)已經(jīng)成為各家銀行的“香餑餑”，與一直在城市社區(qū)間生存的其他銀行相比，顯然農(nóng)商銀行在這一競爭板塊中失去原來的優(yōu)勢。依靠傳統(tǒng)的服務模式和手段，不僅耗費大量的人力，物力成本，而且效率不高。因此，農(nóng)商行的今后發(fā)展在充分利用自身優(yōu)勢的前提下，創(chuàng)新經(jīng)營模式，迎合時代進行金融改革，與農(nóng)村金融建設的發(fā)展相融合，繼續(xù)扎根農(nóng)村的同時不斷延伸，隨著城市化的形成向城市擴展，打進城市，貼近社區(qū)。

如何在城區(qū)擁有農(nóng)商行的立足之地，成為當下農(nóng)商行面臨的重大問題之一。面對著完全陌生的客戶群體與金融環(huán)境，農(nóng)商銀行應把握主動權(quán)，結(jié)合當?shù)貙嶋H情況，建立貼心的社區(qū)銀行，致力于提高以客戶為中心的服務水平，培養(yǎng)忠實的客戶群體，建立自身的金融革命根據(jù)地，增強自身競爭力。

二、社區(qū)銀行實施措施

在經(jīng)濟新常態(tài)下，金融領(lǐng)域的競爭日益深化，農(nóng)商銀行的生存環(huán)境日益嚴峻，要實現(xiàn)存款的穩(wěn)定增長面臨著前所未有的困難和挑戰(zhàn)，農(nóng)商銀行要保住自身的優(yōu)勢并且要在眾多金融機構(gòu)中殺出一條血路，必須充分發(fā)揮自身的主動積極能動性，開展一系列“掃街”，走出去等社區(qū)活動，將周邊社區(qū)打造為根據(jù)地。

（一）“掃街”行動

俗話說，三年不上門，當親也不親。老一輩的農(nóng)信人用一雙腿走遍鄉(xiāng)間小巷，新一代的農(nóng)商人更不可以坐以待“幣”。在做好平時常規(guī)的電話回訪、柜面營銷之外，更應該充分發(fā)揮農(nóng)商銀行的地域與人員優(yōu)勢，實現(xiàn)全員“掃街”。

首先成立“掃街”小分隊，以周邊黃金地段為根據(jù)地，以大型社區(qū)，周邊骨干商戶為重點營銷對象，積極開展全面走訪工作，將宣傳單張送到居民、商戶手中，并自制調(diào)查問卷進行客戶信息的收集，通過多元化的“掃街”與戶外擺攤相結(jié)合的活動，做好宣傳與營銷工作，加強與客戶溝通。

然后在掃街的同時，從各方面深入了解周邊社區(qū)企業(yè)以及企業(yè)經(jīng)營者的實際情況，宣傳的同時不斷了解客戶的需求，切合客戶的實際需要提供特色化差異化服務，形成固定的地緣人緣優(yōu)勢，不斷增強客戶對農(nóng)商銀行的好感度與忠誠度。只有培養(yǎng)好于客戶的關(guān)系，客戶才更愿意選擇銀行的產(chǎn)品與服務。隨著“掃街”強度的加大，周邊社區(qū)商戶對農(nóng)商行的服務和產(chǎn)品認知度逐步加深，適當?shù)卦黾印皰呓帧鳖l率，為日后的二次營銷打下良好的基礎。

最后“掃街”結(jié)束后，及時對當天“掃街”收集的信息進行科學分類歸檔，對于優(yōu)質(zhì)潛力客戶進行側(cè)重關(guān)注和重點營銷，這樣可以在后續(xù)的“掃街”型行動中有所側(cè)重，可以進行利用農(nóng)商行不同的金融產(chǎn)品進行針對性營銷，達到事半功倍的效果。

此外，可配合春節(jié)、中秋等傳統(tǒng)節(jié)日，進行“掃街”宣傳，及時送去銀行的節(jié)日祝福，可以拉近銀行與客戶之間的情感。

（二）以服務創(chuàng)品牌

服務質(zhì)量對于金融機構(gòu)存款穩(wěn)定持續(xù)增長至關(guān)重要，在當前利率市場化的時代，銀行越來越重視提升服務質(zhì)量以達到留住客戶的目的。農(nóng)商銀行必須用優(yōu)質(zhì)的服務為客戶創(chuàng)造價值和效益，提供貼心周到的服務，節(jié)省客戶時間成本，大力提高服務隊存款穩(wěn)定增長的貢獻度。通過前期的“走出去”收集的客戶信息進行科學歸集與分類，建立不同等級客戶群組，針對不同客戶群體，分析其對銀行金融產(chǎn)品與服務的偏好，在提供優(yōu)質(zhì)的金融服務之外，還提供更多人性化、差異化得貼心服務，例如夜市銀行、與社區(qū)聯(lián)手舉辦活動等，加大農(nóng)商銀行在本地的品牌優(yōu)勢，從而打造一個高忠誠度的社區(qū)金融根據(jù)地，建立客戶心中真正貼心的社區(qū)銀行。

（三）自身提高

古訓有云，工欲善其事必先利其器。在提升服務品質(zhì)的同時，農(nóng)商銀行自身的硬件水平與業(yè)務知識水平必須的相應地提升。農(nóng)商銀行除了開展傳統(tǒng)的存貸款業(yè)務之外，還要大力發(fā)展電子銀行業(yè)務與國際業(yè)務，滿足各階層客戶需求，擴大市場份額。除了自身產(chǎn)品與服務質(zhì)量的提高，硬件方面也應得到相應滿足。硬件方面可通過引進高新科技設備，如自助發(fā)卡機，自助回單打印機等設備的設立簡化操作，從源頭上提升服務的精確性與超前性，縮短業(yè)務辦理時間，節(jié)省客戶的時間，提高服務的效率。

在自身水平提高的前提下，通過與根據(jù)地商戶社區(qū)的緊密合作，了解當?shù)厣虘襞c社區(qū)的情況和特點需求，把握其發(fā)展動態(tài)，抓住其金融需求，提供貼心的服務，借助網(wǎng)點服務優(yōu)勢，自助設備與電子銀行的優(yōu)勢，提供便捷優(yōu)質(zhì)的金融服務，打造一片屬于自身的根據(jù)地。

三、社區(qū)銀行的存在問題

目前，農(nóng)商銀行的產(chǎn)品競爭能力與服務的水平和方式還得進一步的提高，盡管近年來我行金融業(yè)務產(chǎn)品服務范圍不斷拓展，但產(chǎn)品種類仍然面臨著市民不斷提高要求的挑戰(zhàn)，金融產(chǎn)品的品種與功能還有待繼續(xù)開發(fā)。相關(guān)部門可加強與基層社區(qū)銀行網(wǎng)點溝通，通過相關(guān)掃街問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，針對社區(qū)銀行周邊企業(yè)、商戶、社區(qū)居民的需求，加快產(chǎn)品創(chuàng)新進程，實現(xiàn)有效滿足客戶需求，甚至提供地區(qū)差異性的金融產(chǎn)品，提升農(nóng)商銀行的整體競爭力和市場占有率。