序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇網(wǎng)絡(luò)銷售的流程范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；業(yè)務(wù)流程；再造

近幾年Internet技術(shù)在中國(guó)日益普及，據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，到2005年6月，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量突破1億人，上網(wǎng)計(jì)算機(jī)達(dá)到4560萬臺(tái)[1].與此同時(shí)各行業(yè)基于Internet的電子商務(wù)應(yīng)用也發(fā)展起來，保險(xiǎn)公司的電子商務(wù)應(yīng)用以其全時(shí)空、低成本、交易簡(jiǎn)便、溝通雙向等諸多優(yōu)勢(shì)取得了較快增長(zhǎng)。據(jù)美國(guó)行業(yè)協(xié)會(huì)分析，有未來10年內(nèi)，超過三成的商業(yè)保險(xiǎn)險(xiǎn)種和近四成的個(gè)人險(xiǎn)種將在互聯(lián)網(wǎng)上在線交易。目前國(guó)內(nèi)許多保險(xiǎn)公司應(yīng)用電子商務(wù)進(jìn)行網(wǎng)上產(chǎn)品宣傳、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、資料收集等工作，也有一些保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)了一些在線業(yè)務(wù)運(yùn)行，但與國(guó)外保險(xiǎn)公司相比差距還很大。

在電子商務(wù)的環(huán)境下，中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)要想發(fā)揮電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)，除了建設(shè)好適合于電子商務(wù)環(huán)境的硬件和軟件外，企業(yè)必須對(duì)原有流程進(jìn)行再造，以適合電子商務(wù)的環(huán)境要求。事實(shí)上，由于保險(xiǎn)產(chǎn)品具有同質(zhì)性，保險(xiǎn)公司之間的差別主要來自于各自的業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程由此成為建立保險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要因素之一。從國(guó)外企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用來看，流程再造是電子商務(wù)發(fā)展的必要條件，沒有成功的流程再造，就沒有完整的電子商務(wù)，企業(yè)也很難從電子商務(wù)的應(yīng)用中獲益。因此，進(jìn)行電子商務(wù)下的流程再造研究對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)在未來電子商務(wù)環(huán)境中迅速成長(zhǎng)、發(fā)展是至關(guān)重要的，有著深遠(yuǎn)的意義。

1現(xiàn)有保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程分析

保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)流程很多，最主要的就是保單銷售流程和理賠流程。由于實(shí)際中的流程十分復(fù)雜，作者在保留整體結(jié)構(gòu)的前提下，對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行了必要的刪節(jié)和簡(jiǎn)化。

（1）現(xiàn)有保單銷售流程

保單流程的主要分為承接新單、核保、新單生成三個(gè)階段。首先，業(yè)務(wù)員或客戶到契約部受理點(diǎn)交單，契約部接單員根據(jù)交單條件進(jìn)行接單初審、新單登記，完成對(duì)重要信息的第一次錄入。然后由復(fù)核人員對(duì)新單進(jìn)行復(fù)核，并對(duì)投保件作出風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，同時(shí)作出各種核保處理。最后，對(duì)于核保通過的投保件，電腦將自動(dòng)向財(cái)務(wù)發(fā)出對(duì)帳的請(qǐng)求。只要財(cái)務(wù)的實(shí)收暫收費(fèi)大于或等于業(yè)務(wù)應(yīng)收費(fèi)，該投保件即可在電腦上實(shí)現(xiàn)登錄、打印，經(jīng)過配頁，再次復(fù)核、裝訂、送達(dá)客戶，隨即完成保單銷售。

（2）現(xiàn)有理賠流程

理賠流程分為客戶報(bào)案、保險(xiǎn)公司調(diào)查、立案、定損、賠付結(jié)案、保戶領(lǐng)取賠款幾個(gè)階段。保戶須在保險(xiǎn)事故發(fā)生之日起規(guī)定的時(shí)間內(nèi)通過某種報(bào)案方式通知保險(xiǎn)公司理賠部門，同時(shí)應(yīng)盡快準(zhǔn)備相關(guān)文件。保險(xiǎn)公司接到報(bào)案后，派調(diào)查員調(diào)查，判定保險(xiǎn)事故發(fā)生后被保險(xiǎn)人是否受損，判定保險(xiǎn)損失是否在可賠付范圍之內(nèi)，如可賠付，核實(shí)其他事故診斷、證明等，進(jìn)行立案。然后由定損員定損，錄入調(diào)查報(bào)告等材料，進(jìn)行保險(xiǎn)賠付額的計(jì)算和必要的審核處理，打印賠款通知單給保戶。最后保戶拿賠款單到財(cái)務(wù)取款[2].

2現(xiàn)有流程的主要問題

由于目前中國(guó)絕大多數(shù)人壽保險(xiǎn)公司都采取通過人展業(yè)的方式，上述保單銷售流程和理賠流程具有一定的代表性。仔細(xì)分析之后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)其中的主要問題。

（1）效率低

下一張保單從填寫投保單到正式簽訂，需要經(jīng)過人、契約部、財(cái)務(wù)部三個(gè)部門，而核保過程又須經(jīng)契約部中多人操作，造成流程被分割成過多的活動(dòng)，而大量時(shí)間消耗在活動(dòng)與活動(dòng)之間的連接和數(shù)據(jù)的傳遞上。從銷售到核保，流程執(zhí)行時(shí)間最多為15天，最少7天。

（2）成本高

保單銷售及核保流程的高成本主要是因?yàn)橛纺[的組織結(jié)構(gòu)和大量的數(shù)據(jù)單證。此外，保單銷售往往采用先銷售后核保的方式。而這種先銷售后核保的方式意味某些不可保風(fēng)險(xiǎn)只有在核保時(shí)才被發(fā)現(xiàn)。由于保險(xiǎn)公司主動(dòng)撤單必須將保費(fèi)悉數(shù)退還，已經(jīng)發(fā)生的成本就只能由保險(xiǎn)公司自行承擔(dān)。

（3）忽視顧客滿意度

由于流程效率低下，周期長(zhǎng)，顧客必須長(zhǎng)時(shí)間等待。而先銷售后核保的方式使顧客有時(shí)須增加保費(fèi)或干脆被拒保，造成顧客心理上的不適。

整個(gè)銷售保單流程雖然在目前通過人展業(yè)階段有其存在的合理性，但面對(duì)電子商務(wù)的挑戰(zhàn)，該流程就難以發(fā)揮電子商務(wù)的各種優(yōu)勢(shì)。因此，在未來電子商務(wù)環(huán)境下，有必要加以重新設(shè)計(jì)。3保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程再造的基本原則

在總結(jié)國(guó)外一些保險(xiǎn)公司借助于企業(yè)再造理論思想進(jìn)行的一些保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程改造實(shí)踐的基礎(chǔ)上，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程再造基本原則可分為以下幾個(gè)方面：

（1）集成活動(dòng)

在信息技術(shù)的支持下，企業(yè)可以將原模式中被分割的許多活動(dòng)合并在一起，把相關(guān)工作人員盡可能減到最少。這種跨功能的活動(dòng)集成提高了企業(yè)的整體效率。

（2）推行同步工程

同步工程結(jié)合了連續(xù)流程和平行流程優(yōu)點(diǎn)，將所有活動(dòng)分成若干活動(dòng)組，組內(nèi)活動(dòng)連續(xù)執(zhí)行，各個(gè)組同時(shí)、互動(dòng)地進(jìn)行，能夠大大縮短開發(fā)周期、降低開發(fā)成本。實(shí)現(xiàn)同步工程的關(guān)鍵是利用計(jì)算機(jī)和通信網(wǎng)絡(luò)確保信息集成和開發(fā)小組的相互協(xié)調(diào)。將同步進(jìn)行的工作聯(lián)系起來，而不是僅僅聯(lián)系產(chǎn)出。

（3）用IT協(xié)調(diào)分散與集中、集權(quán)與分權(quán)的矛盾

集權(quán)的優(yōu)勢(shì)在于規(guī)模效益，而缺點(diǎn)是缺乏靈活性。分權(quán)，即將人、設(shè)備、資金等資源分散開來，能夠滿足更大范圍的服務(wù)，但卻隨之帶來冗員，和喪失規(guī)模效益的后果。有了信息技術(shù)，尤其是數(shù)據(jù)庫，以及遠(yuǎn)程通信網(wǎng)絡(luò)和標(biāo)準(zhǔn)處理系統(tǒng)，企業(yè)完全可以在保持靈活服務(wù)的同時(shí)，獲得規(guī)模效益。

（4）保持與外界唯一的聯(lián)系點(diǎn)

電子商務(wù)要求流程和顧客之間只有一個(gè)聯(lián)系點(diǎn)。當(dāng)流程比較復(fù)雜或過于分散時(shí)，往往不可能由一個(gè)人包辦，為減少交接傳遞信息，提高速度和準(zhǔn)確性，企業(yè)可將人員組成工作團(tuán)隊(duì)。但必須有一名人員負(fù)責(zé)和顧客的聯(lián)系，解決顧客問題[3].

4電子商務(wù)環(huán)境下保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程的再設(shè)計(jì)

保險(xiǎn)企業(yè)在進(jìn)行流程再設(shè)計(jì)時(shí)，其設(shè)計(jì)思想必須適應(yīng)保險(xiǎn)電子商務(wù)不斷發(fā)展的特點(diǎn)，電子商務(wù)發(fā)展的不同階段，它對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)流程的要求也是不同的。其次，從險(xiǎn)種的角度分析，適合網(wǎng)上銷售的險(xiǎn)種應(yīng)該是那些核保簡(jiǎn)單、手續(xù)簡(jiǎn)便的險(xiǎn)種。而那些需要搜集大量的資料或進(jìn)行實(shí)地考察的險(xiǎn)種則不適宜進(jìn)行網(wǎng)上銷售[4].

在電子商務(wù)環(huán)境下，保險(xiǎn)企業(yè)面臨兩種形式的流程再造：一是以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上保單直銷為目標(biāo)的流程再造，一是以提高顧客滿意度為目標(biāo)的流程再造。但無論是哪種形式的流程再造，保單銷售流程和理賠流程總是與顧客利益關(guān)系最密切的流程。因此，在現(xiàn)階段企業(yè)應(yīng)選擇這兩大流程進(jìn)行改造。而保單銷售流程在電子商務(wù)環(huán)境下的分兩種，即網(wǎng)絡(luò)直銷形式和非網(wǎng)絡(luò)直銷形式的保單銷售流程。

4.1網(wǎng)絡(luò)直銷形式的保單銷售流程

該流程是以核保系統(tǒng)為基礎(chǔ)，基本步驟為：客戶訪問保險(xiǎn)公司的網(wǎng)頁，選擇意外險(xiǎn)，填寫電子投保單并發(fā)送給保險(xiǎn)電子商務(wù)服務(wù)器；服務(wù)器運(yùn)行核保系統(tǒng)進(jìn)行核保，如發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)不可保，通知客戶拒保，如是可保風(fēng)險(xiǎn)，則計(jì)算保費(fèi)并通知客戶；客戶若決定投保，在實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上支付后，核保系統(tǒng)生成正式電子保單，通過網(wǎng)絡(luò)傳遞給客戶。由于該流程涉及網(wǎng)上支付，而網(wǎng)上支付方式多種多樣，步驟繁瑣一些。

4.2非網(wǎng)絡(luò)直銷形式的保單銷售新流程

大多數(shù)保險(xiǎn)險(xiǎn)種無法通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行直接銷售。但在互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的支持下重新設(shè)計(jì)改造這些險(xiǎn)種的銷售流程，也可以給企業(yè)帶來巨大的效益。在重新設(shè)計(jì)時(shí)，可以考慮刪除人、服務(wù)中心等環(huán)節(jié)，將一張保單從銷售到核保的全部活動(dòng)由一名員工完成，該員工在流程中稱為客戶代表，他也是流程與客戶的唯一聯(lián)絡(luò)點(diǎn)。

以壽險(xiǎn)保單為例，其電子商務(wù)銷售保單流程的基本步驟是：客戶向保險(xiǎn)公司發(fā)送電子郵件，提出投保申請(qǐng)，或在網(wǎng)頁上填寫電子表格，傳遞給保險(xiǎn)公司；保險(xiǎn)公司的信息系統(tǒng)檢查數(shù)據(jù)是否齊全，若數(shù)據(jù)完備，存儲(chǔ)到內(nèi)部的數(shù)據(jù)庫中，并通知客戶代表；客戶代表判斷核保是否需要額外信息（如財(cái)務(wù)狀況、健康狀況、業(yè)余愛好等），如果額外信息能通過網(wǎng)絡(luò)獲得，客戶代表發(fā)電子郵件要求客戶提供；如果核保需要體檢報(bào)告，通知公司外勤人員陪同客戶體檢；在獲得額外信息后，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)的可保性；如屬可保風(fēng)險(xiǎn)，計(jì)算保費(fèi)，通知客戶；客戶若同意投保，客戶代表制定正式保單，在網(wǎng)上支付生效后，以電子郵件方式發(fā)送給客戶[5].

4.3理賠新流程

網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)給理賠帶來了一場(chǎng)革命。首先，應(yīng)用先進(jìn)的數(shù)碼技術(shù)，公司的查勘人員不再采用傳統(tǒng)的膠片照相機(jī)，而是用新型的數(shù)碼照相或攝像器材，使影像可以立即顯現(xiàn)在電腦上，并能夠通過網(wǎng)絡(luò)傳遞。而掃描儀的推廣使理賠人員可以方便地將各種紙面材料轉(zhuǎn)換為電子文檔。這樣，案件的表現(xiàn)形式就不再是一堆紙張和照片組成的卷宗，而是存在于電腦和網(wǎng)絡(luò)上的電子文檔。這使得各個(gè)崗位對(duì)案件的審理不再以傳統(tǒng)的紙制案卷為媒介，而是通過網(wǎng)絡(luò)對(duì)這些電子文檔進(jìn)行高速的傳閱和處理，從而大大提升了案件的辦理速度，并使辦公成本得到大幅度縮減。同時(shí)，高度透明化的新工作模式使各級(jí)管理人員能夠通過網(wǎng)絡(luò)迅速搜索到自己所需要的案卷處理信息和圖片，使質(zhì)量管理水平有了一個(gè)飛躍。

典型的網(wǎng)上理賠工作流程如下：投保人出險(xiǎn)報(bào)案后，保險(xiǎn)公司查勘員用數(shù)碼相機(jī)拍下現(xiàn)場(chǎng)情況或相關(guān)資料，同時(shí)用掃描儀將紙面材料掃描；然后上網(wǎng)打開系統(tǒng)，填寫有關(guān)信息并上傳照片；坐在保險(xiǎn)公司定損中心的資深定損人員看圖片定損（如有疑問可隨時(shí)決定赴現(xiàn)場(chǎng)定損）；之后，核賠、繕制、財(cái)務(wù)等環(huán)節(jié)即可馬上開始作業(yè)，沒有任何時(shí)間差。任何需要上一級(jí)核賠人員復(fù)審的案子也可實(shí)時(shí)送達(dá)，不論該高級(jí)核賠人在何處。同時(shí)，全國(guó)范圍的代查勘也都可以方便地實(shí)現(xiàn)[6].工業(yè)經(jīng)濟(jì)向信息經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變是當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主流，滾滾而來的電子商務(wù)浪潮更是以巨大的力量改變著當(dāng)今的人類社會(huì)。在這股浪潮的推動(dòng)下，國(guó)際上不斷出現(xiàn)新的管理經(jīng)驗(yàn)和管理理論，反映了電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)和新特點(diǎn)。中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)只有積極主動(dòng)地迎接新經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，及時(shí)革新現(xiàn)有的管理思想和業(yè)務(wù)流程運(yùn)行方式，才能適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的發(fā)展要求。

參考文獻(xiàn)：

[1]中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告[EB/OL].

[2]魏華林，林寶清。保險(xiǎn)學(xué)[M].北京：高等教育出版社，1999：203-220.

[3]姚國(guó)章。電子商務(wù)與企業(yè)管理[M].北京：北京大學(xué)出版社，2002：220-226.

[4]施建祥。基于業(yè)務(wù)流程變革的保險(xiǎn)再造[J].財(cái)經(jīng)理論與實(shí)踐，2004（3）：24-25.

篇(2)

網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)又稱網(wǎng)上保險(xiǎn)或者保險(xiǎn)電子商務(wù)，是指保險(xiǎn)公司以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，通過網(wǎng)絡(luò)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、繳納保險(xiǎn)費(fèi)、提供相關(guān)保險(xiǎn)服務(wù)等，在互聯(lián)網(wǎng)上完成展業(yè)、投保、核保、承保、理賠等保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程，建立網(wǎng)絡(luò)化的經(jīng)營(yíng)管理體系，以網(wǎng)絡(luò)為主要渠道來開展保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)作為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的產(chǎn)物，目前在我國(guó)的發(fā)展還處于拓荒階段，發(fā)展水平還比較低，但因其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，逐漸被廣大投保人所接受，成為保險(xiǎn)公司的新興銷售渠道，市場(chǎng)潛力巨大。當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)發(fā)展迅猛，截至2014年12月，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到6.49億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為47.9%，超過世界平均水平，國(guó)內(nèi)各保險(xiǎn)公司都創(chuàng)建了自己的網(wǎng)站，并在互聯(lián)網(wǎng)上銷售部分保險(xiǎn)產(chǎn)品、提供部分保險(xiǎn)服務(wù)。發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的目的在于：一是滿足投保人個(gè)性化、多樣化的需求；二是吸引更多的潛在客戶；三是提高業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行效率，降低經(jīng)營(yíng)成本、優(yōu)化經(jīng)營(yíng)質(zhì)量。因此，網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)是21世紀(jì)我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)的必然選擇，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的研究具有非常重要的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。

二、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)發(fā)展歷程及存在問題

（一）我國(guó)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的發(fā)展歷程

我國(guó)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的發(fā)展可以劃分為初期、中期、后期三個(gè)階段。初期：網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的起步階段，發(fā)展緩慢。總體來說，目前我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)還處于初期階段，尚未形成有效規(guī)模。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)幾乎所有的保險(xiǎn)公司都開辟網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)，但現(xiàn)實(shí)中絕大多數(shù)保單仍然是通過人進(jìn)行銷售的，通過網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)的保費(fèi)占比仍舊非常低，險(xiǎn)種產(chǎn)品也不多。中期：中期作為網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的成長(zhǎng)期，此階段的網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)進(jìn)入了一個(gè)快速發(fā)展的時(shí)期，各保險(xiǎn)公司來自網(wǎng)絡(luò)的保費(fèi)收入在總保費(fèi)收入中開始占據(jù)一定份額并呈現(xiàn)迅速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)銷售險(xiǎn)種日益豐富。網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)得到廣大人民群眾的認(rèn)可和信任，并獲得快速發(fā)展。后期：后期作為網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的成熟期，通過網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)完成的保費(fèi)收入占總保費(fèi)的比例較大，網(wǎng)絡(luò)銷售保險(xiǎn)成為主要的營(yíng)銷方式，保險(xiǎn)公司從網(wǎng)上直接銷售自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品，不再依賴各保險(xiǎn)公司自己的保險(xiǎn)人銷售隊(duì)伍，將這些人剝離，由保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)統(tǒng)一管理、培訓(xùn)和銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。中介機(jī)構(gòu)也要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銷售保險(xiǎn)，如網(wǎng)上在線商城、網(wǎng)上保險(xiǎn)超市等，通過集合各家保險(xiǎn)公司網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)，分析各公司險(xiǎn)種的優(yōu)劣，從第三方的角度給網(wǎng)上投保人一個(gè)公正客觀的選擇，有可能中介機(jī)構(gòu)給予客戶的價(jià)格空間不如保險(xiǎn)公司的大，但其價(jià)值應(yīng)體現(xiàn)在幫助客戶分析選擇適合的保險(xiǎn)公司產(chǎn)品，未來的保險(xiǎn)公司應(yīng)該是不需要自己銷售保險(xiǎn)的，而是將重心放在險(xiǎn)種的開發(fā)和客戶理賠服務(wù)上來。

（二）網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)發(fā)展中存在的問題

我國(guó)的保險(xiǎn)行業(yè)整體發(fā)展水平比較低，而網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的出現(xiàn)又比較晚，從我國(guó)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)發(fā)展現(xiàn)狀來看，其發(fā)展過程中主要存在以下幾個(gè)方面問題：

1.IT應(yīng)用不深入，發(fā)揮作用不充分。一是由于在線核保技術(shù)還不成熟，對(duì)一些保險(xiǎn)金額較大、技術(shù)含量較高、風(fēng)險(xiǎn)較大的標(biāo)的無法進(jìn)行實(shí)時(shí)核保，在一定程度上制約了網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的發(fā)展。二是國(guó)內(nèi)的一些保險(xiǎn)公司對(duì)系統(tǒng)的使用停留在簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)管理層面上，沒有將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的整合，缺乏對(duì)客戶信息進(jìn)行分析和數(shù)據(jù)挖掘，通過精確定位和細(xì)分來鑒別和控制經(jīng)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。三是信息系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性不高，數(shù)據(jù)的安全和容災(zāi)、恢復(fù)處理能力不強(qiáng)，甚至個(gè)人隱私的安全保護(hù)問題，都會(huì)使客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)發(fā)展產(chǎn)生擔(dān)憂。

2.保險(xiǎn)企業(yè)重視不足，經(jīng)營(yíng)險(xiǎn)種過于單一。保險(xiǎn)產(chǎn)品作為一種商品，其有形載體就是一份合同，且保險(xiǎn)條款相對(duì)比較復(fù)雜，由于保險(xiǎn)的特殊性，目前我國(guó)在網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)產(chǎn)品方面主要以那種只用少量參數(shù)就可以描述和定價(jià)、重復(fù)性高、保費(fèi)低的保險(xiǎn)產(chǎn)品為主，保險(xiǎn)公司在網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)產(chǎn)品開發(fā)方面創(chuàng)新少，難以滿足客戶多樣化的保險(xiǎn)需求。加之，通過網(wǎng)絡(luò)獲得的保費(fèi)收入則少得可憐，因而就無法引起企業(yè)管理人員的重視，宣傳上投入不足，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)服務(wù)不及時(shí)、服務(wù)質(zhì)量跟不上、管理滯后等現(xiàn)象。

3.網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)價(jià)格優(yōu)勢(shì)難以發(fā)揮。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，消費(fèi)者與生產(chǎn)者可以通過網(wǎng)絡(luò)直接接觸，使得兩者之間的中間商消失，如果保險(xiǎn)公司將減少的經(jīng)營(yíng)成本作為“實(shí)惠”讓利于投保人，相應(yīng)地減少保費(fèi)，必然會(huì)擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)投保群體。但是，由于我國(guó)的保險(xiǎn)監(jiān)管部門對(duì)保險(xiǎn)價(jià)格實(shí)行嚴(yán)格管制，費(fèi)率完全放開的監(jiān)管政策不明朗，人銷售與通過網(wǎng)絡(luò)銷售同一保險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)格差別不大，因此保險(xiǎn)公司在發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)方面難以發(fā)揮更大的作用.

4.網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)面臨的法律風(fēng)險(xiǎn)。保險(xiǎn)信息化發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了法律建設(shè)的速度，立法的滯后性不斷加大，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)面臨的法律風(fēng)險(xiǎn)十分突出。目前，我國(guó)已經(jīng)出臺(tái)了一些涉及網(wǎng)絡(luò)安全、電子簽名等方面的法規(guī)，但與網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)配套適應(yīng)的法律法規(guī)還很少，此外，網(wǎng)絡(luò)的普及促使保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員自建網(wǎng)站或博客，開通網(wǎng)上門店，進(jìn)行產(chǎn)品宣傳和銷售，而監(jiān)管部門對(duì)此行為尚無明確規(guī)范，可能引發(fā)銷售誤導(dǎo)等風(fēng)險(xiǎn)，這些滯后都會(huì)導(dǎo)致保險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)中不確定因素增多，限制了保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的進(jìn)取性。

5.網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)面臨的道德風(fēng)險(xiǎn)。在金融領(lǐng)域，我國(guó)的信用體系建設(shè)任重而道遠(yuǎn)，而網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)中面臨的道德風(fēng)險(xiǎn)主要是由信息不對(duì)稱產(chǎn)生的。在投保人方面主要表現(xiàn)為違反“最大誠(chéng)信原則”，隱瞞對(duì)自己不利的信息，不履行如實(shí)告知的義務(wù)。在承保人方面由于客戶對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)、產(chǎn)品知識(shí)、信息技術(shù)缺乏了解，容易給公司信息管理等人員留下“可乘之機(jī)”，一些不法分子在網(wǎng)絡(luò)支付環(huán)節(jié)盜劃、侵占保險(xiǎn)客戶資金等違法犯罪行為時(shí)有發(fā)生，甚至出現(xiàn)假保險(xiǎn)公司及其網(wǎng)站，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益，都會(huì)給投保人帶來巨大風(fēng)險(xiǎn)。

三、加快我國(guó)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)發(fā)展的策略

（一）充分發(fā)揮政府的引導(dǎo)作用

1.建立完善網(wǎng)絡(luò)信息化的法制體系。我們應(yīng)當(dāng)改變網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)法律法規(guī)制定落后于網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的這一狀況，加快和建立相關(guān)立法工作，及時(shí)制定和出臺(tái)新的法律法規(guī)，依法保護(hù)公開、公平競(jìng)爭(zhēng)，維護(hù)公眾利益。

2.分階段引導(dǎo)、規(guī)劃發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)。對(duì)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的發(fā)展應(yīng)該根據(jù)當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況和經(jīng)濟(jì)技術(shù)實(shí)力分階段規(guī)劃，按照初期、中期、后期三個(gè)階段發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)，遵循“協(xié)調(diào)發(fā)展、分步實(shí)施、業(yè)務(wù)為本、效益為先”的原則，采取分步驟、分階段、分主次的實(shí)施方案，減少發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的盲目性。

3.加強(qiáng)政策研究，完善保險(xiǎn)監(jiān)管體系。在我國(guó)，公眾對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知度和認(rèn)可度比較低的情況下，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)，政府及監(jiān)管部門的政策支持力度更需加大，加強(qiáng)引導(dǎo)和鼓勵(lì)政策如相關(guān)費(fèi)率審批制度等的研究與制定，同時(shí)，這對(duì)現(xiàn)行的保險(xiǎn)監(jiān)管模式提出了新要求，我們應(yīng)該進(jìn)一步完善保險(xiǎn)監(jiān)管體系，樹立有效監(jiān)管的理念，實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管的目標(biāo)，在全國(guó)范圍內(nèi)建立統(tǒng)一的保險(xiǎn)監(jiān)管系統(tǒng)、保險(xiǎn)中央信息數(shù)據(jù)庫等，以便及時(shí)地識(shí)別和有效控制各種保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)。

（二）加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)的管理作用

1.加強(qiáng)公眾網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)教育。通過行業(yè)協(xié)會(huì)加強(qiáng)消費(fèi)者教育，大力發(fā)展保險(xiǎn)教育事業(yè)，尤其注重引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)進(jìn)大學(xué)，提高人民群眾的金融保險(xiǎn)知識(shí)水平，培養(yǎng)造就具有較強(qiáng)保險(xiǎn)意識(shí)的現(xiàn)代化公民。

2.加大網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)宣傳力度。在網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)中，保險(xiǎn)公司、行業(yè)協(xié)會(huì)要充分利用自己搭建的網(wǎng)站來達(dá)到擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)宣傳的目的，突出其交易便利、個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)。

3.加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)的外部監(jiān)管。充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的管理作用，通過行業(yè)協(xié)會(huì)這只自律的手，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的信息技術(shù)安全、業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展、違規(guī)懲罰監(jiān)督等方面的管理，把外部監(jiān)管與保險(xiǎn)公司內(nèi)部自律自控相結(jié)合，做到：一是組織保險(xiǎn)公司簽訂網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)安全管理自律協(xié)議，監(jiān)督公司網(wǎng)站是否出現(xiàn)違規(guī)行為；二是組織保險(xiǎn)公司制定互動(dòng)機(jī)制，共同致力于網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)安全性問題處理、IT技術(shù)的更新等；三是組織保險(xiǎn)公司成立網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)安全管理聯(lián)席會(huì)議制度，對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展、出現(xiàn)的問題定期開會(huì)研究等；四是加強(qiáng)與其他金融機(jī)構(gòu)的密切合作，打擊和防范非法網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，不斷加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)安全管理性的監(jiān)管，將潛在風(fēng)險(xiǎn)消滅于萌芽狀態(tài)。

（三）提升保險(xiǎn)企業(yè)的內(nèi)控水平

1.加強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)控機(jī)制建立。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)通過加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)控管理促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)快速健康發(fā)展。一方面通過建立保險(xiǎn)公司內(nèi)部信用管理約束機(jī)制，樹立以誠(chéng)信為核心的企業(yè)價(jià)值觀，加強(qiáng)保險(xiǎn)公司員工的誠(chéng)信教育。另一方面通過建立保險(xiǎn)信息安全責(zé)任制、預(yù)防機(jī)制、信任機(jī)制、通報(bào)機(jī)制、應(yīng)急機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制等一系列信息安全管理機(jī)制，切實(shí)保障保險(xiǎn)公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全。

2.重新構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程。網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)需要以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，通過互聯(lián)網(wǎng)將公司外網(wǎng)與內(nèi)部核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)的整合，重新思考和設(shè)計(jì)核心的業(yè)務(wù)流程與決策管理流程。一是加快各業(yè)務(wù)流程網(wǎng)絡(luò)化。推動(dòng)批改（或保全）、理賠等業(yè)務(wù)流程的網(wǎng)絡(luò)化，使客戶足不出戶便可享受“一條龍”的保險(xiǎn)服務(wù)。二是深化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能。完善保單驗(yàn)真、理賠查詢和客戶投保方案設(shè)計(jì)功能的綜合平臺(tái)建設(shè)，適時(shí)推出網(wǎng)絡(luò)答疑、健康提示、風(fēng)險(xiǎn)管理等高級(jí)功能，為客戶提供貼心及個(gè)性化服務(wù)。三是改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)告知事項(xiàng)，如在承保環(huán)節(jié)前增加風(fēng)險(xiǎn)提示書、投保告知書簽名確認(rèn)手續(xù)，和相關(guān)材料的核實(shí)，防止保險(xiǎn)欺詐。四是充分利用互聯(lián)網(wǎng)加強(qiáng)核保，防范公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。在網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)中，保險(xiǎn)公司一定要加強(qiáng)與醫(yī)院、公安、銀行、工商、稅務(wù)等的機(jī)構(gòu)的合作，通過聯(lián)網(wǎng)查詢相關(guān)信息加強(qiáng)核保，防止逆向選擇行為的發(fā)生。

篇(3)

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；財(cái)務(wù)管理；動(dòng)態(tài)；企業(yè)經(jīng)濟(jì)

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，當(dāng)今世界已經(jīng)進(jìn)入了電子商務(wù)時(shí)代，經(jīng)濟(jì)體系向全球化擴(kuò)展。就企業(yè)來說，在這個(gè)多變的市場(chǎng)環(huán)境下原本的財(cái)務(wù)管理模式已經(jīng)不能滿足企業(yè)所需，這樣企業(yè)就必須對(duì)自身的財(cái)務(wù)管理模式進(jìn)行創(chuàng)新。為了適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的需要，財(cái)務(wù)管理需要自動(dòng)處理、實(shí)時(shí)更新、動(dòng)態(tài)管理。財(cái)務(wù)管理模式要跟上網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展勢(shì)頭，充分利用信息技術(shù)使財(cái)務(wù)管理模式更加完善。

1財(cái)務(wù)管理受到電子商務(wù)的影響

計(jì)算機(jī)技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在不斷的發(fā)展過程中產(chǎn)生電子商務(wù)，同時(shí)不斷推動(dòng)其發(fā)展。電子商務(wù)需要將互聯(lián)網(wǎng)作為發(fā)展媒介，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，電子商務(wù)發(fā)展速度也得到了提升。電子商務(wù)再結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)以及傳統(tǒng)商家形成了多元化的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式。原本傳統(tǒng)辦公模式以及消費(fèi)模式都因?yàn)樾陆?jīng)濟(jì)的沖擊有所改變，企業(yè)需要建立網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)管理模式。企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)化以及信息化發(fā)展過程中需要將自身的經(jīng)濟(jì)管理狀況提升上去，需要形成完整的銷關(guān)系鏈條，將財(cái)務(wù)管理在企業(yè)整體運(yùn)行中使用，同時(shí)在企業(yè)管理模式中也要適當(dāng)?shù)募尤胧褂谩ｋ娮由虅?wù)所具備的優(yōu)勢(shì)為：流通環(huán)節(jié)精簡(jiǎn)，較高的交易效果，全球化以及虛擬化的交易過程，這樣企業(yè)內(nèi)部以及外部所具備的協(xié)調(diào)性也會(huì)有所增加。企業(yè)財(cái)務(wù)管理內(nèi)容會(huì)在一定程度上受到電子商務(wù)的影響，如：企業(yè)籌資活動(dòng)、企業(yè)投資活動(dòng)、企業(yè)分配能力、企業(yè)財(cái)務(wù)分析等等。企業(yè)管理過程中最為重要的一部分就是財(cái)務(wù)管理，在開始階段，金融資本占有主導(dǎo)地位，但是隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，人力資源以及專利技術(shù)的發(fā)展所占的比重也在不斷的增加，企業(yè)發(fā)展重要資本也逐漸的演變成知識(shí)資本。企業(yè)為了更好適應(yīng)這種形式的轉(zhuǎn)變，財(cái)務(wù)管理也將重點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榧夹g(shù)及人員方面上。企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境的不斷改變，企業(yè)籌資以及融資活動(dòng)也得到了不斷的擴(kuò)大，這樣的情況下，企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)也有所增加，風(fēng)險(xiǎn)管理成為財(cái)務(wù)管理的重中之重。電子商務(wù)的出現(xiàn)對(duì)于財(cái)務(wù)管理環(huán)境以及財(cái)務(wù)管理內(nèi)容都有著很深的影響，同時(shí)對(duì)于企業(yè)的財(cái)務(wù)管理模式也有著一定的影響。現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)環(huán)境以及經(jīng)濟(jì)形式所需也不再是原本傳統(tǒng)財(cái)務(wù)管理模式所能滿足的了，企業(yè)內(nèi)部以及外部環(huán)境都受到了電子商務(wù)的巨大影響，企業(yè)面對(duì)這樣情況，對(duì)于財(cái)務(wù)管理也提出相應(yīng)的改變，同時(shí)管理方式也隨之提升，財(cái)務(wù)管理模式需要做出最為合理的調(diào)整，適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展，有助于企業(yè)把握住時(shí)機(jī)，從而提高企業(yè)的綜合效益。新的財(cái)務(wù)管理模式的出現(xiàn)，使企業(yè)在預(yù)算、采購、銷售、制造等環(huán)節(jié)中能夠更好的進(jìn)行，在保證數(shù)據(jù)輸入的情況下，不耽誤數(shù)據(jù)的分析處理，從而使得企業(yè)獲取將來所需要的數(shù)據(jù)。

2動(dòng)態(tài)財(cái)務(wù)管理在電子商務(wù)環(huán)境下的發(fā)展

2.1電子商務(wù)環(huán)境中財(cái)務(wù)管理動(dòng)態(tài)性研究

(1)信息采集所展示的動(dòng)態(tài)性

會(huì)計(jì)信息在電子商務(wù)為媒介的平臺(tái)上展示出很大的公開性，通過網(wǎng)絡(luò)這個(gè)媒介，外部的使用者能夠了解到更多更廣的信息以及數(shù)據(jù)，同時(shí)企業(yè)內(nèi)部也可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息獲取。在信息生成之后，企業(yè)可以根據(jù)自身的情況選擇適合自己的信息，這樣才能為企業(yè)后期發(fā)展規(guī)劃正確的路線。

(2)信息處理所展示的動(dòng)態(tài)性

會(huì)計(jì)所使用的核算方式在網(wǎng)絡(luò)信息的帶動(dòng)之下，由事后靜態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)槭轮袆?dòng)態(tài)核算方式。通過服務(wù)器對(duì)其處理，使處理方式進(jìn)入會(huì)計(jì)處理系統(tǒng)模式，業(yè)務(wù)信息就會(huì)實(shí)時(shí)產(chǎn)生財(cái)務(wù)信息。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)以及資金動(dòng)態(tài)信息就能迅速地反映出來。現(xiàn)在部分企業(yè)通過市場(chǎng)相關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)于所要發(fā)生的事態(tài)進(jìn)行積極的預(yù)測(cè)，同時(shí)配合數(shù)據(jù)處理模擬，企業(yè)就能根據(jù)市場(chǎng)改變做出最為準(zhǔn)確的定位。

(3)企業(yè)資源所展示的動(dòng)態(tài)性

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，企業(yè)所使用的接收和輸出信息都轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮訑?shù)據(jù)模式，該模式通過網(wǎng)絡(luò)為媒介，對(duì)企業(yè)信息進(jìn)行快捷處理。企業(yè)使用信息共享模式，信息通過高速集成之后，更便于保存和使用。在電子商務(wù)模式下，企業(yè)的財(cái)務(wù)和企業(yè)的業(yè)務(wù)之間有著密切的聯(lián)系，企業(yè)的財(cái)務(wù)部門與其他部門之間可共享信息資源，同時(shí)企業(yè)依靠資源動(dòng)態(tài)性能與多個(gè)相關(guān)部門協(xié)同工作，提升了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

(4)會(huì)計(jì)計(jì)量所展示的動(dòng)態(tài)性

企業(yè)現(xiàn)在所使用的管理模式以及經(jīng)營(yíng)模式通過網(wǎng)絡(luò)為媒介聯(lián)系在一起，企業(yè)管理對(duì)象以及管理流程都已經(jīng)數(shù)字化，企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況可實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確地展示出來，依據(jù)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)可指導(dǎo)企業(yè)的決策。

2.2電子商務(wù)環(huán)境下財(cái)務(wù)管理模式的轉(zhuǎn)變

(1)企業(yè)財(cái)務(wù)管理理念的轉(zhuǎn)變

現(xiàn)階段人們對(duì)于人力資源以及無形資產(chǎn)的重視度有所增加，所以企業(yè)原本的財(cái)務(wù)觀念有所改變，已經(jīng)不再和以前那樣只是重視金融資本以及資產(chǎn)資本。企業(yè)財(cái)務(wù)管理的改變首先就是要對(duì)知識(shí)資本有所了解，對(duì)其組成以及所具備的特征都有所認(rèn)識(shí)。其次是承認(rèn)知識(shí)資本，將其看作是企業(yè)組成的一部分，明白其與企業(yè)后期發(fā)展之間所存在的關(guān)聯(lián)性。再次，對(duì)于知識(shí)資本要很好利用，這樣才能創(chuàng)造機(jī)會(huì)，企業(yè)得到更好的發(fā)展。

(2)財(cái)務(wù)組織結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)模式下企業(yè)所展現(xiàn)的組織結(jié)構(gòu)在電子商務(wù)的影響下，已經(jīng)逐漸的轉(zhuǎn)變?yōu)榱吮馄交８鶕?jù)這樣的發(fā)展趨勢(shì)，很多學(xué)者提出了新的概念，比如說網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)等，這樣為企業(yè)財(cái)務(wù)組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變提供了一定的條件。

(3)財(cái)務(wù)處理流程的轉(zhuǎn)變

美國(guó)學(xué)者在上世紀(jì)90年代開始對(duì)信息技術(shù)就提出了不同的思想，并掀起了一股企業(yè)管理的浪潮。企業(yè)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)信息或是管理方式所帶來的影響要充分的了解，找到最為優(yōu)化的流程進(jìn)行企業(yè)運(yùn)行管理。(4）財(cái)務(wù)制度的創(chuàng)新財(cái)務(wù)制度對(duì)于財(cái)務(wù)組織以及財(cái)務(wù)流程都有著一定的影響。但是社會(huì)形態(tài)的轉(zhuǎn)變，企業(yè)財(cái)務(wù)管理模式受到了財(cái)務(wù)制度限制。現(xiàn)階段內(nèi)在電子商務(wù)為背景的環(huán)境下，企業(yè)財(cái)務(wù)制度以及企業(yè)內(nèi)部管理模式的研究分析已成為了企業(yè)最為重要的任務(wù)。

(5)財(cái)務(wù)軟件開發(fā)力度的增大

現(xiàn)階段，大部分軟件只是針對(duì)于企業(yè)財(cái)務(wù)核算方式進(jìn)行修改，對(duì)于企業(yè)的業(yè)務(wù)以及財(cái)務(wù)結(jié)算方面并沒有太多的研究分析，還是使用最傳統(tǒng)的方式進(jìn)行操作。這樣對(duì)于企業(yè)財(cái)務(wù)制度有著一定的限制，同時(shí)會(huì)受到軟件開發(fā)的影響。財(cái)務(wù)軟件所涉及到的方面越多，那么價(jià)格也會(huì)越高，同時(shí)軟件的使用難度也會(huì)有所增加。企業(yè)原本傳統(tǒng)觀念要有所改變，對(duì)于軟件的開發(fā)利用需要投入大量的人力、物力。電子商務(wù)環(huán)境下財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)的改革受到財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)的深刻影響。

3電子商務(wù)環(huán)境下動(dòng)態(tài)財(cái)務(wù)管理模式研究分析

網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)作為新時(shí)代的財(cái)務(wù)管理方式，在很多企業(yè)中得到了普遍的應(yīng)用。但是不能否認(rèn)的是，只在財(cái)務(wù)方面實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足企業(yè)發(fā)展需要的。作為企業(yè)應(yīng)該充分考慮自身發(fā)展所處的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，把網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)與企業(yè)的整體業(yè)務(wù)融合在一起，促使縱向的業(yè)務(wù)管理體系與橫向的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)完美的融合。

3.1網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)財(cái)務(wù)流程再造

會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)在內(nèi)容上是實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈與企業(yè)內(nèi)部資源的結(jié)合，本文是將這種再造思想實(shí)現(xiàn)與網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)的有效結(jié)合，對(duì)網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)再造進(jìn)行分析描述。在ERP中，能夠針對(duì)企業(yè)的信息進(jìn)行分析，讓所設(shè)計(jì)出來的模塊更加具有靈活性，實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)信息的集中管理。借助于ERP系統(tǒng)，企業(yè)便可以對(duì)產(chǎn)品的整個(gè)供應(yīng)鏈進(jìn)行全方位的監(jiān)控。綜上所述，效用的發(fā)揮與財(cái)務(wù)之間有著密不可分的關(guān)系，更為重要的是，財(cái)務(wù)會(huì)滲透到整個(gè)流程之中。接下來本輪分析一下建立在ERP基礎(chǔ)上的供應(yīng)鏈體系中網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)中業(yè)務(wù)流程的再造。（1）采購環(huán)節(jié)。企業(yè)在購進(jìn)原料的時(shí)候，不可避免會(huì)涉及到多個(gè)部門，假如在ERP系統(tǒng)下，企業(yè)中的工作人員只需要在購進(jìn)貨物的時(shí)候進(jìn)行一次性的信息輸入即可，接下來系統(tǒng)會(huì)自行處理，工作人員只需在產(chǎn)品入庫的時(shí)候進(jìn)行核對(duì)。網(wǎng)絡(luò)會(huì)計(jì)能夠借助于互聯(lián)網(wǎng)幫助企業(yè)及時(shí)了解供應(yīng)商的詳細(xì)資料，從中挑選出質(zhì)量、價(jià)格以及信用方面最佳的供應(yīng)商可供企業(yè)選擇，并且事先會(huì)把一切信息進(jìn)行保存，使企業(yè)真正做到周密的事前控制。（2）生產(chǎn)環(huán)節(jié)。在ERP系統(tǒng)下，在企業(yè)的生產(chǎn)環(huán)節(jié)的管理上，主要是由MRP來進(jìn)行監(jiān)管的，網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)中，會(huì)將客戶的需要以及目標(biāo)控制對(duì)生產(chǎn)項(xiàng)目進(jìn)行的預(yù)測(cè)兩方面的信息錄入數(shù)據(jù)庫中，然后MRP便會(huì)對(duì)企業(yè)的實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行分析，結(jié)合錄入的信息完成企業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃。在系統(tǒng)的幫助下，企業(yè)能夠在較短時(shí)間內(nèi)制定出科學(xué)可行的生產(chǎn)計(jì)劃，大大減少了生產(chǎn)周期，有利于提高企業(yè)的生產(chǎn)效率。（3）銷售環(huán)節(jié)。在ERP系統(tǒng)的運(yùn)行下，銷售管理計(jì)劃會(huì)自動(dòng)對(duì)銷售業(yè)務(wù)展開全方位有效的事前控制，工作人員會(huì)根據(jù)系統(tǒng)中存貨的多少以及市場(chǎng)中的狀況，來制定具有可行性的銷售計(jì)劃。貨物銷售后，工作人員會(huì)對(duì)客戶的收貨快慢進(jìn)行及時(shí)的跟蹤與分析，有利于貨物售后服務(wù)質(zhì)量的有效提高。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)會(huì)根據(jù)產(chǎn)品從購進(jìn)原料到銷售后所有的信息進(jìn)行分析，對(duì)市場(chǎng)展開詳細(xì)的評(píng)價(jià)，在銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)和審計(jì)監(jiān)督方面展開周密的事后控制。

3.2網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)流程再造

3.2.1技術(shù)與員工結(jié)合來代替技術(shù)層面

在經(jīng)過全方位改造后的業(yè)務(wù)流程中強(qiáng)調(diào)人的主觀能動(dòng)性，企業(yè)在每一個(gè)項(xiàng)目流程的操作上，都離不開人的管理，企業(yè)內(nèi)部的文化以及企業(yè)工作人員素質(zhì)的高低，都與項(xiàng)目流程的改造存在關(guān)聯(lián)。現(xiàn)階段，很多研究均集中在流程再造以及技術(shù)層面的分析上，從而達(dá)到流程再造的“帕累托最優(yōu)”的效果。但是不能否認(rèn)的是，在當(dāng)下的這個(gè)社會(huì)中，人的主觀能動(dòng)性至關(guān)重要，同樣的道理，在網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)上，從開始展開的條件，到最后的完善，也是離不開人的主觀能動(dòng)性的，僅僅有技術(shù)的支持是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，只有將人與技術(shù)實(shí)現(xiàn)完美的結(jié)合，才能夠更好的完成網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)流程的再造。而網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)流程改造離不開信息技術(shù)的支持，但是信息技術(shù)的重要性并不是最主要的因素，其主要的因素，應(yīng)該是人的主觀能動(dòng)性。企業(yè)在信息技術(shù)的支持下，ERP系統(tǒng)得到有效建立，網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)模式登上舞臺(tái)，傳統(tǒng)模式淡出人們的視線。接著是工作人員工作方式發(fā)生改變和業(yè)務(wù)處理流程發(fā)生變動(dòng)。企業(yè)最底層應(yīng)用的是最初的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)；企業(yè)中層負(fù)責(zé)信息的上下有效傳遞；企業(yè)的高層工作主要是對(duì)正確的決策予以支持，從而提高企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效率。在改造的流程中，會(huì)不可避免的遇到各種問題，面對(duì)這些問題，需要企業(yè)的高層管理人員發(fā)揮才能，調(diào)動(dòng)整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的工作人員，對(duì)面臨的矛盾進(jìn)行分析，并且加以利用，化解企業(yè)中的消極影響，變消極為積極，利用好雙刃劍，并且?guī)椭髽I(yè)內(nèi)部的員工樹立好信心，團(tuán)結(jié)一致謀發(fā)展。只有通過這樣的方式，企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造才有可能達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，企業(yè)的發(fā)展才得以繼續(xù)，而不會(huì)陷入困境。

3.2.2事項(xiàng)融價(jià)值法為一體的網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)流程再造

著名學(xué)者莊明針對(duì)會(huì)計(jì)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)流程構(gòu)建中的兩個(gè)階段提出了相應(yīng)的觀點(diǎn)，這種觀點(diǎn)與國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)，第一個(gè)階段是與國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展相結(jié)合，主要建立起以價(jià)值法為基礎(chǔ)的會(huì)計(jì)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)流程，并且將這種流程進(jìn)行有效的推廣，某些企業(yè)中其價(jià)值法下的會(huì)計(jì)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)流程可以與事項(xiàng)法下的會(huì)計(jì)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)流程并存。第二個(gè)階段是對(duì)前一階段運(yùn)行情況進(jìn)行分析與總結(jié)，對(duì)此進(jìn)行更為全面的推廣。另外企業(yè)可以根據(jù)自身的發(fā)展情況與所處的環(huán)境之間做出調(diào)整，將有關(guān)指導(dǎo)思想加以利用。事項(xiàng)法會(huì)計(jì)具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，能在實(shí)際工作中發(fā)揮更大的作用，主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：不同于其他方法的會(huì)計(jì)模式，事項(xiàng)法涵蓋的信息儲(chǔ)量更加豐富，更能保證正確的數(shù)據(jù)，并有適用需求性；包含的信息有一定的主觀能動(dòng)性；更加便于在國(guó)際貿(mào)易中的溝通交流；更方便現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)進(jìn)行財(cái)務(wù)報(bào)告。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)非常普遍，網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)模式將成為企業(yè)的最佳選擇，不僅能方便公司內(nèi)部財(cái)務(wù)的統(tǒng)計(jì)、總結(jié)，而且有利于企業(yè)進(jìn)行財(cái)務(wù)管理，簡(jiǎn)化會(huì)計(jì)工作的流程。根據(jù)我國(guó)的實(shí)際情況，網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)再造結(jié)合了價(jià)值法和事項(xiàng)法兩者的優(yōu)勢(shì)，更加具有實(shí)用性和全面性。網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)流程再造通過具體的作業(yè)分析，還可以完善會(huì)計(jì)的作業(yè)鏈條。同時(shí)，在網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)模式的環(huán)境下，主要是通過前移到首先的數(shù)據(jù)輸入處，通過審計(jì)核實(shí)的辦法進(jìn)行管理，避免了審計(jì)作業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。所以，通過優(yōu)化內(nèi)部控制來完善審計(jì)流程，保證業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)性、時(shí)效性、實(shí)用性，并且還能根據(jù)不同的使用者身份，自動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)應(yīng)的服務(wù)需求。由此可見，網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)十分顯著，并逐漸受到企業(yè)和公司的青睞。在財(cái)務(wù)管理模式的情況下，ERP系統(tǒng)的建立，簡(jiǎn)化了財(cái)務(wù)工作流程和數(shù)據(jù)分析，再造理論更是為財(cái)務(wù)工作奠定了理論基礎(chǔ)。根據(jù)企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，還要注重發(fā)揮人力的作用，鼓勵(lì)員工的工作積極性。現(xiàn)代會(huì)計(jì)理念實(shí)現(xiàn)了價(jià)值法和事項(xiàng)法的完美融合，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的加入，更加能優(yōu)化企業(yè)的資源配置，創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益。

4結(jié)語

如今，電子商務(wù)的強(qiáng)大影響力，已經(jīng)滲透到世界各國(guó)的知名企業(yè)中，并對(duì)當(dāng)前的財(cái)務(wù)管理產(chǎn)生重大的沖擊。所以，為了實(shí)現(xiàn)更大的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、提升更高的企業(yè)影響力和競(jìng)爭(zhēng)力，就必須重視動(dòng)態(tài)財(cái)務(wù)管理的方法，利用電子商務(wù)的良好環(huán)境，企業(yè)需與時(shí)俱進(jìn)、審時(shí)度勢(shì)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

作者:楊亞柳 寧青青 單位:宿州學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院

參考文獻(xiàn)：

[1]楊璇,趙瑾璐.現(xiàn)代信息技術(shù)與財(cái)務(wù)管理信息化建設(shè)[J].財(cái)政監(jiān)督,2011(23):58-59.

[2]楊濤,孫軍偉.企業(yè)財(cái)務(wù)管理模式的轉(zhuǎn)變[J].現(xiàn)代商業(yè),2011(3):203.

[3]狄巨剛.淺談企業(yè)財(cái)務(wù)管理的電子商務(wù)時(shí)代[J].管理學(xué)家,2010(7):211.

篇(4)

【論文摘要】客戶關(guān)系管理是當(dāng)代企業(yè)在市場(chǎng)上競(jìng)技的法寶，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是傳統(tǒng)營(yíng)銷在營(yíng)銷手段上的一種創(chuàng)新。客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有著共同的營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)功能模塊，在管理與經(jīng)營(yíng)、手段與方式上存在關(guān)鍵集，如何把網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理進(jìn)行系統(tǒng)整合，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系營(yíng)銷是本文探討的主要內(nèi)容。

客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境條件下有關(guān)營(yíng)銷管理的兩大理論。客戶關(guān)系管理理論是把客戶作為一種企業(yè)資源，側(cè)重于客戶與企業(yè)聯(lián)系、接觸及其關(guān)系的管理。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷作為企業(yè)整體營(yíng)銷的重要組成部分，在全球化、信息化時(shí)代正發(fā)揮著越來越重要的作用。客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷雖然存在著共同的功能性模塊，但在實(shí)踐中，絕大多數(shù)的企業(yè)并沒有對(duì)客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的整合引起足夠的重視。本文主要探討網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的整合及其客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式。

一、CRM——企業(yè)新的管理機(jī)制和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

當(dāng)前社會(huì)，對(duì)客戶和客戶關(guān)系的管理不僅僅是服務(wù)行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，也是其他行業(yè)在激烈市場(chǎng)上競(jìng)技的法寶，客戶關(guān)系管理即CRM的作用日益凸顯。CRM是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新管理機(jī)制和企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展之中，正在促成一種全新的營(yíng)銷觀念形成。它一方面通過提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，從而確保了直接關(guān)系到企業(yè)利潤(rùn)的客戶滿意度；另一方面通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。

積極主動(dòng)地尋求、加強(qiáng)和管理客戶關(guān)系被認(rèn)為是可以形成或能夠帶來更大利潤(rùn)的具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)制。開發(fā)、獲得和保留客戶關(guān)系必須成為全球化企業(yè)優(yōu)先考慮的問題，在很多情形下，高質(zhì)量的客戶關(guān)系是企業(yè)唯一重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

從管理科學(xué)的角度考察，CRM源于市場(chǎng)營(yíng)銷理論；從解決方案的角度考察，CRM是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件系統(tǒng)上。客戶關(guān)系管理涉及到三個(gè)基本的商業(yè)流程，即營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售過程自動(dòng)化和客戶服務(wù)，是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)相關(guān)工作流程進(jìn)行重組，以達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的目的。CRM的本質(zhì)和核心是以“顧客份額”為中心，通過與客戶互動(dòng)溝通及定制化與客戶逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

正在流行的很多新的營(yíng)銷概念，如一對(duì)一營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷等，實(shí)際上都可以納入CRM營(yíng)銷的范疇。營(yíng)銷的一對(duì)一和個(gè)性化的特性是CRM的重要要素，CRM始終根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。一個(gè)出眾的CRM源于其很好地整合了同客戶相關(guān)的三個(gè)方面的能力。一是組織定位客戶，保留給員工很大的空間來滿足客戶的要求；二是關(guān)于客戶關(guān)系的信息，包括同客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的質(zhì)量和為了在整個(gè)公司共享數(shù)據(jù)的系統(tǒng)的質(zhì)量；三是朝著建立良好客戶關(guān)系的目標(biāo)，通過動(dòng)機(jī)、規(guī)則、組織結(jié)構(gòu)來構(gòu)造企業(yè)聯(lián)盟。

CRM意味著將企業(yè)內(nèi)部和外部所有與客戶相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)集成在同一個(gè)系統(tǒng)里，讓所有與客戶接觸的第一線人員或渠道（市場(chǎng)營(yíng)銷人員、銷售人員、服務(wù)人員以及網(wǎng)站）都能夠得到必要的授權(quán)，可以實(shí)時(shí)地輸入、共享、查詢、處理和更新這些資料。對(duì)過去十分隨意的前臺(tái)工作（市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)）導(dǎo)入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求都觸發(fā)一連串規(guī)范的內(nèi)部流程，使其得到快速而妥善的處理，并且通過規(guī)范的流程，讓服務(wù)同一個(gè)客戶的營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與管理人員能夠緊密協(xié)作，從而大幅度增加銷售業(yè)績(jī)、提高客戶滿意度。

實(shí)施CRM，如何對(duì)待企業(yè)的客戶將成為一切的根本。實(shí)施CRM，必須與企業(yè)的文化與核心價(jià)值觀相吻合，使以服務(wù)客戶為核心的理念貫穿于整個(gè)企業(yè)，保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為準(zhǔn)則。實(shí)施CRM，公司的上層不但要明白、清楚地認(rèn)識(shí)CRM，還要將它系統(tǒng)化、制度化、具體化，必須說服營(yíng)銷人員改變過去的工作習(xí)慣，也需要對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略調(diào)整或優(yōu)化。

二、客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的交集

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是企業(yè)整體營(yíng)銷戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，是建立在傳統(tǒng)營(yíng)銷理論基礎(chǔ)之上、貫穿于企業(yè)開展網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)的整個(gè)過程。包括信息、信息收集到開展以網(wǎng)上交易為主的電子商務(wù)階段，其實(shí)質(zhì)是利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和功能，通過信息的交互式流動(dòng)，在虛擬市場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)交易。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的本質(zhì)可以表述為兩個(gè)方面，一是一種迄今最為先進(jìn)、直接的傳輸通路，用戶與商家之間可藉以建立一種最直接的關(guān)系。一是存在于網(wǎng)絡(luò)空間中的營(yíng)銷，它必須適應(yīng)該空間的開放、自由、交互等特征，并解決怎樣在這個(gè)空前廣闊的世界中找到并滿足有需求的“網(wǎng)絡(luò)新人類”。認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的這兩層意思，才能充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)，這也是商家在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代確保不敗的前提。

狹義地講，客戶關(guān)系管理就是借助營(yíng)銷、銷售、服務(wù)即客戶與企業(yè)主要的接觸點(diǎn)所產(chǎn)生的活動(dòng)及其關(guān)系的管理。隨著全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展與信息網(wǎng)絡(luò)社會(huì)變革，網(wǎng)絡(luò)逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務(wù)工具。在這個(gè)基礎(chǔ)上網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷便逐漸發(fā)揮著其強(qiáng)大的作用，成為現(xiàn)代企業(yè)走入新世紀(jì)的營(yíng)銷策略。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷以其特有的便捷、經(jīng)濟(jì)、高速與交互等優(yōu)勢(shì)而迅猛發(fā)展，越來越成為企業(yè)與客戶接觸的主要通道。

客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷都集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括因特網(wǎng)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)庫、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。CRM下的企業(yè)營(yíng)銷涉及多種渠道，如電話銷售、電視營(yíng)銷、直接郵寄、E-mail和Web等方式，而E-mail和Web正好也是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重要工具。客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷都強(qiáng)調(diào)互動(dòng)、定制化、一對(duì)一和個(gè)性化營(yíng)銷，更重要的是兩者都強(qiáng)調(diào)建立和維持與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系，這實(shí)際上是在全球信息化和消費(fèi)需求個(gè)性化趨勢(shì)下營(yíng)銷理念的發(fā)展。

當(dāng)人們進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，所謂大眾營(yíng)銷的戰(zhàn)略已經(jīng)沒落，一個(gè)新的時(shí)代已經(jīng)來臨，直接營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷等營(yíng)銷概念都在這個(gè)“互動(dòng)年代”重新改寫規(guī)則。為客戶提供個(gè)性定制化的“一對(duì)一營(yíng)銷”成為客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷掌握客戶信息、積累企業(yè)智慧、建立真正持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略基礎(chǔ)。以“一對(duì)一營(yíng)銷”為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也正成為領(lǐng)導(dǎo)全球經(jīng)濟(jì)潮流的力量。無論是新經(jīng)濟(jì)的代表，如戴爾電腦、Amazon，還是傳統(tǒng)企業(yè)UPS、寶潔、雅芳，都以巨資引入客戶關(guān)系管理，重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品、重建組織流程，使之成為創(chuàng)新企業(yè)價(jià)值的核心。以“客戶需求”為中心的一對(duì)一營(yíng)銷策略，鎖定客戶忠誠(chéng)度并提高利潤(rùn)，從而為整個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境帶來根本性的變革。

三、客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式

由于客戶信息自身的特點(diǎn)以及企業(yè)對(duì)其認(rèn)識(shí)不足，目前許多企業(yè)對(duì)客戶信息尤其是網(wǎng)絡(luò)客戶信息的使用較為混亂，沒有統(tǒng)一的方法和高效的管理策略。CRM建立在多個(gè)營(yíng)銷戰(zhàn)役交叉的基礎(chǔ)上，在客戶與企業(yè)聯(lián)系的營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)的主要領(lǐng)域，能夠?qū)蛻舻幕顒?dòng)及其信息做出及時(shí)、統(tǒng)一的反應(yīng)，并能通過這些接觸加深與客戶之間的關(guān)系。

市場(chǎng)營(yíng)銷迅速從傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式轉(zhuǎn)向Web和E-mail等，這些基于Web的營(yíng)銷活動(dòng)給潛在客戶更好的客戶體驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的繁榮使網(wǎng)絡(luò)逐漸成為客戶與企業(yè)聯(lián)系的主渠道，為更好地實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與CRM的有機(jī)整合也必將成為一種新的選擇。只有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略與CRM的業(yè)務(wù)模型同步，才能確保客戶體驗(yàn)的一致性，

否則相互獨(dú)立的兩種系統(tǒng)必然會(huì)導(dǎo)致資源的浪費(fèi)并產(chǎn)生互不協(xié)調(diào)的結(jié)果，從而使客戶感到失望。

在全面競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，客戶可以選擇的空間大大增加，產(chǎn)品在進(jìn)入同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)以后，迫使網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也開始朝著以客戶為核心的客戶關(guān)系營(yíng)銷的方向發(fā)展，要求企業(yè)維護(hù)與上游、下游的“交流”及其關(guān)系，實(shí)施“客戶關(guān)系營(yíng)銷”。

電話、傳真、E-mail、Web這些相互獨(dú)立的客戶交互接觸點(diǎn)常常給客戶一個(gè)關(guān)于企業(yè)的不完整的印象。這種脫節(jié)的運(yùn)作不僅使客戶不滿意，也會(huì)影響到企業(yè)對(duì)現(xiàn)有客戶資料的把握。由于不完整的客戶背景資料，互不相關(guān)的客戶接觸點(diǎn)妨礙了企業(yè)獲得客戶帶來的最大利益。“客戶關(guān)系營(yíng)銷”解決方案能否在提供標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告的同時(shí)又提供既定量又定性的即時(shí)分析，對(duì)及時(shí)、準(zhǔn)確的商業(yè)決策具有重要意義。

在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，通過客戶關(guān)系管理，將客戶資源、銷售、市場(chǎng)、客服、決策集成為一體，將原本疏于管理、各自為戰(zhàn)的銷售、市場(chǎng)、售前和售后服務(wù)與業(yè)務(wù)統(tǒng)籌起來，既能規(guī)范營(yíng)銷行為，了解新、老客戶的需求，提升客戶資源的整體價(jià)值，也可以跟蹤訂單，幫助企業(yè)有序地監(jiān)控訂單的執(zhí)行過程，同時(shí)也有助于避免銷售隔閡，幫助企業(yè)調(diào)整營(yíng)銷策略。一個(gè)精彩的“客戶關(guān)系營(yíng)銷”系統(tǒng)應(yīng)該是客戶和企業(yè)雙贏的情形，最終用戶可以獲得增值服務(wù)，企業(yè)也因?yàn)闇?zhǔn)確、全面、及時(shí)、統(tǒng)一的客戶信息和決策而全面提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力。

【參考文獻(xiàn)】

[1]馮英鍵：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷基礎(chǔ)與實(shí)踐（第3版）[M]．北京：清華大學(xué)出版社，2007．

[2]李志剛：客戶關(guān)系管理理論與應(yīng)用[M]．北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2006．

[3]閆鴻雁：客戶關(guān)系管理[M]．北京：人民大學(xué)出版社，2004．

篇(5)

（湖北汽車工業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 湖北 十堰 442002）

摘 要：文章主要圍繞東風(fēng)汽車有限公司（DFCL）的營(yíng)銷現(xiàn)狀，通過對(duì)該公司的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷建設(shè)進(jìn)行需求分析，從而構(gòu)建了東風(fēng)汽車有限公司網(wǎng)上銷售模塊，使其具備了較完善的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷功能。

關(guān)鍵詞 ：網(wǎng)站營(yíng)銷；汽車；銷售模塊

中圖分類號(hào)：F592．68 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi：10．3969／j．issn．1665－2272．2015．09．014

*基金項(xiàng)目：湖北汽車工業(yè)學(xué)院青年科研基金項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：2012XQ02）；湖北汽車工業(yè)學(xué)院大學(xué)生創(chuàng)新項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)SJ201477）

收稿日期：2015－02－15

0 引言

東風(fēng)汽車有限公司（下稱其英文縮寫DFCL）是中國(guó)較有影響力的汽車企業(yè)，連續(xù)多年在汽車生產(chǎn)制造和銷售方面名列前茅，伴隨著網(wǎng)絡(luò)的快速推廣，其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略優(yōu)勢(shì)也越發(fā)地顯現(xiàn)出來了。目前上海大眾、廣州本田等國(guó)內(nèi)的知名汽車廠商在網(wǎng)絡(luò)上被越來越多的客戶所接受以及認(rèn)可。同時(shí)，網(wǎng)上汽車零部件銷售也如火如荼，從近兩年來看，“2013年雙十一”期間，天貓共賣出1．07萬輛汽車，總車價(jià)達(dá)到8億元之多，汽車之家、易車網(wǎng)等垂直類門戶網(wǎng)站的汽車訂購總量達(dá)到16．8萬輛，總成交金額達(dá)到235億元，“2014年雙十一”期間，汽車電商銷售訂購總金額60．54億元，但是DFCL的整車和零部件產(chǎn)品在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷上還剛剛起步。

由于汽車產(chǎn)品的特性，其整車銷售對(duì)場(chǎng)地人員的專業(yè)性提出了較高的要求，成本普遍偏高。如在各地汽車銷售城，一輛普通的東風(fēng)雪鐵龍轎車銷售利潤(rùn)約1萬元，除去場(chǎng)地費(fèi)用、人員費(fèi)用、工商費(fèi)用等支出，所剩不多，利潤(rùn)難以得到保障。如何節(jié)約成本、增加價(jià)格優(yōu)勢(shì)是DFCL亟待解決的主要問題之一。實(shí)行汽車網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有利于解決有關(guān)成本一系列問題。

筆者對(duì)DFCL網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行了調(diào)查分析，其網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)推廣上存在一系列問題，從網(wǎng)站內(nèi)容來看，DFCL網(wǎng)站具備網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的基本條件，但還停留在網(wǎng)上宣傳階段，沒有真正的建立一套自己的網(wǎng)站銷售與管理體系。網(wǎng)站的作用也僅是宣傳企業(yè)、公司信息和產(chǎn)品的簡(jiǎn)單展示。其中網(wǎng)站功能的一個(gè)很大缺陷在于沒有網(wǎng)上銷售平臺(tái)，沒有設(shè)置網(wǎng)上下單、網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上配送等模塊。

1 DFCL網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷需求分析

DFCL根據(jù)自身存在的問題以及目標(biāo)顧客的需求，在建設(shè)網(wǎng)絡(luò)銷售模塊時(shí)要從以下幾個(gè)方面入手：

（1）深化服務(wù)、促進(jìn)銷售。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)的信息處理電子化、公司業(yè)務(wù)流程化，可以降低員工的勞動(dòng)強(qiáng)度，解放客戶服務(wù)人員，讓他們?nèi)ヌ幚砀鼮閺?fù)雜的問題，對(duì)客戶提供深度服務(wù)。DFCL有完善的售后服務(wù)體系，口碑較好，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可以在此基礎(chǔ)上展開，通過優(yōu)勢(shì)服務(wù)把網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷緊密的結(jié)合起來，更好地服務(wù)于客戶，培育更加廣大的忠誠(chéng)客戶群。

（2）簡(jiǎn)化銷售流程、減少營(yíng)銷費(fèi)用。網(wǎng)絡(luò)具有互動(dòng)性強(qiáng)、信息量大、可選擇性強(qiáng)、成本低、聯(lián)系方便等特點(diǎn)，DFCL可以在網(wǎng)上介紹自己的產(chǎn)品、提供技術(shù)支持、查詢訂單處理信息，促進(jìn)潛在客戶的購買。最大限度的減少銷售環(huán)節(jié)開支，降低產(chǎn)品成本，從而增加企業(yè)效益。

（3）提高品牌知名度。在傳統(tǒng)營(yíng)銷模式下，DFCL本身就有較高的知名度，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可以充分利用此優(yōu)勢(shì)展開業(yè)務(wù)。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)是新生消費(fèi)群體獲取信息的重要渠道，對(duì)網(wǎng)路有很高的認(rèn)同率，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，企業(yè)可以通過對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行專業(yè)性、趣味性增值性設(shè)計(jì)，來進(jìn)一步的提升品牌形象，培育客戶忠誠(chéng)度來達(dá)到增加銷售的目的。

（4）利用網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫功能，提高決策質(zhì)量。網(wǎng)絡(luò)具有即時(shí)、互動(dòng)的特性，利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)收集和存儲(chǔ)客戶的信息，建立客戶檔案，挖掘有價(jià)值的客戶資料，企業(yè)營(yíng)銷的數(shù)據(jù)庫可以在此基礎(chǔ)上即時(shí)追蹤市場(chǎng)變化狀況，利于企業(yè)決策層作出動(dòng)態(tài)的、理性的決策。

根據(jù)DFCL的發(fā)展目標(biāo)以及公司產(chǎn)品的特點(diǎn)，確立DFCL的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式見圖1。

2 網(wǎng)上銷售模塊設(shè)計(jì)

經(jīng)過調(diào)研，筆者決定為DFCL設(shè)計(jì)一個(gè)功能完備的網(wǎng)上銷售模塊，這個(gè)銷售模塊由三部分構(gòu)成，如圖2所示。

其主要包括網(wǎng)上展廳、網(wǎng)上配車、網(wǎng)上體驗(yàn)三部分。網(wǎng)上展廳主要網(wǎng)絡(luò)展廳、東風(fēng)汽車品牌與購買顧客的互動(dòng)體驗(yàn)，通過品牌服務(wù)營(yíng)銷進(jìn)一步強(qiáng)化信息互動(dòng)，從而引導(dǎo)購車；網(wǎng)上配車則是通過使用3D車輛配置器來對(duì)客戶配車的信息進(jìn)行收集及加工，在網(wǎng)絡(luò)上為顧客提供個(gè)性化訂單，實(shí)現(xiàn)跨空間、跨區(qū)域的配車體驗(yàn)；最終的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)則是通過互動(dòng)演示介紹產(chǎn)品功能亮點(diǎn)來進(jìn)一步強(qiáng)化東風(fēng)汽車品牌的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，從而實(shí)現(xiàn)完整的網(wǎng)上銷售三大模塊，實(shí)現(xiàn)客戶的“私人定制”。

2．1 網(wǎng)上虛擬展廳

網(wǎng)上展廳是潛在客戶進(jìn)入網(wǎng)上銷售平臺(tái)的第一個(gè)展示空間，圖3中介紹了網(wǎng)上虛擬展廳的業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)流。從圖3可以看到，客戶在網(wǎng)上展廳中可以了解到多方面的知識(shí)和信息。同時(shí)，網(wǎng)上展廳引導(dǎo)客戶填寫基本的信息以及相關(guān)訴求，并對(duì)客戶的信息進(jìn)行整理和分析，從而為DFCL的網(wǎng)上銷售提供必要的數(shù)據(jù)支持。

根據(jù)客戶的需求，在此子系統(tǒng)中可以開展網(wǎng)上互動(dòng)營(yíng)銷，以客戶關(guān)心的利益點(diǎn)為基礎(chǔ)，在互動(dòng)和溝通過程中充分利用消費(fèi)者的意見和建議，用于產(chǎn)品的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，為公司的市場(chǎng)運(yùn)作服務(wù)。充分考慮消費(fèi)者的實(shí)際需求，在溝通過程中相互啟發(fā)、彼此改進(jìn)，盡可能生產(chǎn)消費(fèi)者需求的產(chǎn)品。

2．2 網(wǎng)上配車

網(wǎng)上配車作為網(wǎng)上銷售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過3D虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的體驗(yàn)，讓潛在客戶定制自己的個(gè)性化車輛訂單。網(wǎng)上配車的主要功能是讓客戶配出能夠生產(chǎn)的個(gè)性化車輛，轉(zhuǎn)而成為真正的網(wǎng)上訂單。

在網(wǎng)上配車模塊中，可以有效的利用病毒營(yíng)銷相關(guān)知識(shí)來加強(qiáng)網(wǎng)站的推廣，3D效果和個(gè)性化的配置生成個(gè)性化的汽車，將不同訂單生成的汽車制作成小型3D游戲，以增加網(wǎng)站的趣味性，同時(shí)可以在網(wǎng)上通過游戲體驗(yàn)其性價(jià)比，具體的游戲模式可以借鑒“極品飛車”游戲的經(jīng)驗(yàn)，之后可以聘請(qǐng)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)炒作公司來完成病毒營(yíng)銷。

2．3 網(wǎng)上客戶體驗(yàn)

網(wǎng)上客戶體驗(yàn)?zāi)K的作用有兩方面，一是讓客戶在提車之前對(duì)自己的車有更多的了解，為顧客提供更貼切的服務(wù)；二是通過網(wǎng)上客戶體驗(yàn)功能了解客戶最關(guān)心的問題、搜集客戶數(shù)據(jù)，為以后提供更深層次的增值服務(wù)，促進(jìn)更深層次的營(yíng)銷提供數(shù)據(jù)。

汽車是一種高投入型商品，在購車之前客戶會(huì)不斷的比較不同品牌、不同型號(hào)、不同性價(jià)比的車，傳統(tǒng)的購車過程占用了顧客很大部分精力、時(shí)間，對(duì)顧客自身就是很大的挑戰(zhàn)。網(wǎng)上客戶體驗(yàn)比較適合做博客營(yíng)銷，DFCL可通過回訪鼓勵(lì)顧客以開博、寫軟文等方式，讓顧客把自己的網(wǎng)上購車心得體會(huì)寫到博客上，博文或軟文應(yīng)注重對(duì)東風(fēng)品牌和網(wǎng)站的宣傳，同時(shí)要把亮點(diǎn)體驗(yàn)、車輛性價(jià)比等個(gè)性化的優(yōu)勢(shì)在文章中體現(xiàn)出來，這樣既可以引導(dǎo)更多的人通過網(wǎng)絡(luò)購車，也有利于推廣品牌和網(wǎng)站。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷內(nèi)涵豐富，還包含網(wǎng)絡(luò)廣告、病毒營(yíng)銷、互動(dòng)營(yíng)銷、博客營(yíng)銷等多種形式，每一種推廣方式都有自己的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也存在局限性。多種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段綜合應(yīng)用，以促進(jìn)汽車企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展是未來要研究的內(nèi)容。

參考文獻(xiàn)

1 李保林，陳延壽．?dāng)?shù)據(jù)挖掘技術(shù)在汽車銷售領(lǐng)域的應(yīng)用研究［J］．汽車科技，2011（4）

篇(6)

[關(guān)鍵詞]煤炭企業(yè);銷售管理;信息化;策略

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.22.039

[中圖分類號(hào)]F270.7;F274 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2015）22-00-01

煤炭銷售管理信息化相對(duì)滯后，導(dǎo)致傳統(tǒng)以手工為主的銷售管理信息處理方式落后，不僅人員勞動(dòng)強(qiáng)度大，且極易出現(xiàn)誤差，加上煤炭銷售數(shù)據(jù)信息的手工處理方式無法及時(shí)實(shí)現(xiàn)信息的傳輸與共享，導(dǎo)致數(shù)據(jù)、信息等的價(jià)值得不到體現(xiàn)，制約企業(yè)銷售水平的提升。因此，煤炭銷售管理信息化是擺在企業(yè)面前的一項(xiàng)重要課題，值得企業(yè)深入探討和研究。

1 煤炭銷售管理信息化的特點(diǎn)

信息化時(shí)代已經(jīng)來臨，煤炭銷售需在不斷順應(yīng)市場(chǎng)變化的同時(shí)加強(qiáng)銷售管理，將生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)里的生產(chǎn)、銷售、客戶終端等構(gòu)成一個(gè)完整的產(chǎn)業(yè)鏈，并形成科學(xué)的、系統(tǒng)的信息化管理體系，從而提高煤炭企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。然而煤炭企業(yè)的性質(zhì)是資源開發(fā)型，其銷售管理信息化與其他制造企業(yè)存在差異。

煤炭銷售管理信息化的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在3個(gè)方面。一是受政策的影響較大，煤炭是主要的化工原料、能源，它的銷售價(jià)格受政策的營(yíng)銷較大，如為保證電廠用煤，政府一般都會(huì)通過行政手段對(duì)煤炭的銷售價(jià)格進(jìn)行干預(yù)，從而對(duì)銷售管理信息化產(chǎn)生影響。二是受到鐵路等運(yùn)輸能力的限制，我國(guó)煤炭約50%都產(chǎn)自山西、陜西、內(nèi)蒙古西部，而長(zhǎng)三角、珠三角等經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的地區(qū)就是煤炭的調(diào)入?yún)^(qū)，需依靠大量鐵路、水路、公路等來實(shí)現(xiàn)西煤東運(yùn)、北煤南運(yùn)，加上鐵路運(yùn)輸具備較高的性價(jià)比，大多數(shù)煤炭運(yùn)輸都由鐵路來實(shí)現(xiàn)，煤炭銷售管理信息化會(huì)受到鐵路等運(yùn)輸能力的限制。三是客戶相對(duì)集中，煤炭用戶大多集中在電力、煤化工、冶金等行業(yè)，客戶集中度較高，所以加強(qiáng)客戶管理信息化是煤炭銷售管理信息化的重要組成部分。

2 加強(qiáng)煤炭銷售管理信息化的策略

2.1 優(yōu)化管理煤炭銷售信息化系統(tǒng)

企業(yè)煤炭銷售系統(tǒng)應(yīng)優(yōu)化管理，以實(shí)現(xiàn)對(duì)銷售業(yè)務(wù)流程、信息的規(guī)范化管理。一是煤炭營(yíng)銷業(yè)務(wù)的信息化管理，即規(guī)范煤炭銷售業(yè)務(wù)流程的過程，對(duì)產(chǎn)生銷售業(yè)務(wù)的整個(gè)過程實(shí)現(xiàn)流程化、指標(biāo)化，針對(duì)客戶實(shí)施全過程跟蹤服務(wù)，并完善財(cái)務(wù)信息、合同信息等，將其作為績(jī)效考核依據(jù)。二是優(yōu)化管理客戶信息，主要是給予客戶對(duì)煤炭產(chǎn)品服務(wù)、合作、需求等信息足夠的重視，并加強(qiáng)搜集、整理信息。受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)影響，煤炭企業(yè)與客戶之間不再是單一的供需關(guān)系，銷售管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)是客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。三是優(yōu)化管理煤炭銷售決策信息，通過統(tǒng)計(jì)、整理、分析煤炭銷售數(shù)據(jù)、信息，將真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)信息提供給企業(yè)，為開發(fā)市場(chǎng)服務(wù)。四是優(yōu)化管理煤炭銷售業(yè)績(jī)信息，因?yàn)殇N售管理信息化不會(huì)隨著簽收煤炭產(chǎn)品而終結(jié)，銷售量也不再是考評(píng)銷售業(yè)績(jī)的唯一指標(biāo)，還要考慮產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)反應(yīng)等，從而控制工作流程，統(tǒng)計(jì)煤炭銷售業(yè)績(jī)。

2.2 加強(qiáng)煤炭企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)化管理

企業(yè)煤炭銷售的片區(qū)化、規(guī)模化是大勢(shì)所趨，隨著煤炭供貨商、銷售網(wǎng)點(diǎn)等的不斷增加，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)已發(fā)展成為銷售管理信息化的基礎(chǔ)所在，電網(wǎng)運(yùn)檢數(shù)控技術(shù)建設(shè)也需要網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的支撐。當(dāng)前，煤炭企業(yè)普遍選擇Internet作為傳輸基礎(chǔ)，傳輸數(shù)據(jù)的方式通常包括有線、GPRS，或交叉使用。而Mini ARM工控板本身就具備海量存儲(chǔ)器，如果企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)通信發(fā)生故障，數(shù)據(jù)可以暫時(shí)存放，從而保證傳遞數(shù)據(jù)的完整性、及時(shí)性。同時(shí)，Mini ARM工控板主要是通過數(shù)字I/O、測(cè)頻技術(shù)來運(yùn)檢電網(wǎng)，并完成數(shù)據(jù)的采集、交換。而煤炭企業(yè)的AIO銷售管理系統(tǒng)還能在巡查系統(tǒng)、缺陷管理系統(tǒng)、臺(tái)賬管理系統(tǒng)等集成的模塊化功能下集成Google Earth和Google Sketch Up功能，它具備強(qiáng)大的定位功能、搜索功能，能精準(zhǔn)、快速定位煤炭在配送、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)出現(xiàn)的異常情況，從而加強(qiáng)煤炭銷售管理信息化。煤炭企業(yè)通過合理選擇服務(wù)主機(jī)、控制器、鏈接方式等，及時(shí)建立健全信息化銷售系統(tǒng)，并通過流程、數(shù)據(jù)、應(yīng)用、協(xié)作在客戶與供應(yīng)商之間集成信息，不僅可以將煤炭企業(yè)與部門、員工、銷售網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系在一起，還能在銷售部門內(nèi)部建立數(shù)據(jù)庫，有機(jī)整合采購、供應(yīng)、客戶、客戶關(guān)系、訂單等管理活動(dòng)，加強(qiáng)煤炭銷售活動(dòng)、各個(gè)銷售部門之間交流信息、分享信息，最終使銷售管理信息化得以實(shí)現(xiàn)和強(qiáng)化。

2.3 堅(jiān)持推進(jìn)企業(yè)的運(yùn)銷信息工作

在經(jīng)濟(jì)全球化的新形勢(shì)下，市場(chǎng)瞬息萬變，對(duì)市場(chǎng)信息的捕捉與把握是提高煤炭銷售集中度和企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的主要手段。煤炭企業(yè)應(yīng)充分利用當(dāng)前先進(jìn)的信息技術(shù)手段，將煤炭信息聯(lián)絡(luò)員的優(yōu)勢(shì)作用充分發(fā)揮出來，堅(jiān)持推進(jìn)煤炭運(yùn)銷信息工作，從而及時(shí)收集、匯總、分析國(guó)家對(duì)煤炭的宏觀調(diào)控政策，以及煤炭企業(yè)的生產(chǎn)、運(yùn)銷和用戶的生產(chǎn)、銷售、價(jià)格、庫存等動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)、信息，為企業(yè)制定煤炭銷售策略提供科學(xué)的決策依據(jù)，最終為煤炭企業(yè)的銷售管理信息化提供優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。另外，煤炭企業(yè)應(yīng)大力推行電子商務(wù)，改變傳統(tǒng)的銷售模式，促使企業(yè)在一個(gè)更大范圍內(nèi)開發(fā)客戶，并使異地客戶享受便捷的商務(wù)談判，實(shí)現(xiàn)煤炭交易信息的電子化、網(wǎng)絡(luò)化，如開網(wǎng)上商店、使用電子貨幣、在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行商務(wù)談判、選用電子簽名合同等。

3 結(jié) 語

要想在市場(chǎng)獲得生存之地，加強(qiáng)銷售管理是煤炭企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。因此，企業(yè)應(yīng)正視煤炭銷售管理信息化的特點(diǎn)，并采取優(yōu)化管理煤炭銷售信息化系統(tǒng)、加強(qiáng)煤炭企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)化管理、堅(jiān)持推進(jìn)企業(yè)的運(yùn)銷信息工作等策略，不斷加強(qiáng)銷售管理信息化，幫助企業(yè)擺脫傳統(tǒng)手工處理銷售數(shù)據(jù)及信息的方式帶來的困境，從而為企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展開辟廣闊空間。

主要參考文獻(xiàn)

[1]姚謙.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)在煤炭銷售管理中的應(yīng)用[J].煤炭技術(shù)，2013（7）.

篇(7)

(1)實(shí)習(xí)時(shí)間：XX年m月15日至XX年m月15日

(2)實(shí)習(xí)地點(diǎn)：zj商貿(mào)有限公司

(3)實(shí)習(xí)性質(zhì)：畢業(yè)實(shí)習(xí)

二、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介

XX年m月中旬在j商貿(mào)有限公司項(xiàng)目部進(jìn)行畢業(yè)實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)的崗位是網(wǎng)絡(luò)銷售員，公司成立于XX年，給顧客提供商業(yè)行業(yè)信息化公共服務(wù)平臺(tái)，服務(wù)著保健、醫(yī)藥等相關(guān)產(chǎn)業(yè)。公司設(shè)有媒體事業(yè)部、網(wǎng)絡(luò)事業(yè)部、平臺(tái)事業(yè)部。媒體事業(yè)部以打造最具競(jìng)爭(zhēng)力的商旅傳媒、行業(yè)傳媒為主營(yíng)；網(wǎng)絡(luò)事業(yè)部服務(wù)著中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、網(wǎng)站建設(shè)與推廣、w-e-b-s全流程外貿(mào)m廣等業(yè)務(wù)，以打造一流的貿(mào)易社區(qū)為目標(biāo)。

三、行業(yè)環(huán)境分析

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境分析

互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為面向大眾的普及性網(wǎng)絡(luò)，其無所不包的數(shù)據(jù)和信息，為上網(wǎng)者提供了最便利的信息搜集途徑。同時(shí)，上網(wǎng)者既是信息的消費(fèi)者，也可能是信息的提供者，從而大大增強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)的吸引力。層出不窮的信息和高速增長(zhǎng)的用戶使互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)成為市場(chǎng)營(yíng)銷者日益青睞的新資源。

四、實(shí)習(xí)過程

(1)了解過程

起初，剛進(jìn)入公司的時(shí)候?qū)W(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是一個(gè)模糊的概念。公司里的一切對(duì)我來說是陌生的，公司的工作環(huán)境是很多隔間的辦公室，不過都是相通的。第一天進(jìn)入辦公室開始工作時(shí)，所在部門經(jīng)理我安排工作任務(wù)，分配給我的任務(wù)是簡(jiǎn)單主營(yíng)銷售產(chǎn)品介紹，我按照經(jīng)理教我的方法，運(yùn)用操作工具開始慢慢學(xué)，在熟悉工作的同時(shí)注意操作流程及規(guī)則等。畢業(yè)實(shí)習(xí)的第一天，我就在學(xué)習(xí)上手工作的內(nèi)容，體驗(yàn)首次在社會(huì)上工作的感覺，在工作的同時(shí)慢慢熟悉工作環(huán)境。

作為初次到社會(huì)上去工作的學(xué)生來說，對(duì)社會(huì)的了解以及對(duì)工作單位各方面情況的了解都是甚少陌生的。一開始我公司里的各項(xiàng)規(guī)章制度，工作中的相關(guān)注意事項(xiàng)等都不是很了解，于是我便閱讀單位下發(fā)給我們的員工手冊(cè)，向小組里的員工同事請(qǐng)教了解工作的相關(guān)事項(xiàng)，通過他們的幫助，我對(duì)公司的情況及工作內(nèi)容等有了一定的了解。

(2)摸索過程

對(duì)公司里的環(huán)境有所了解熟悉后，開始有些緊張的心開始慢慢平靜下來，工作期間每天按時(shí)到公司上班，同時(shí)經(jīng)理給我們分配工作任務(wù)。明確工作任務(wù)后，則要做各自完成這一天的任務(wù)，工作中出現(xiàn)的一些困難，請(qǐng)同事幫助解決出現(xiàn)的問題。平時(shí)經(jīng)理回詳細(xì)跟我說明這工作的概念性問題，我也了解到了挺多知識(shí)。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷就是利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行銷售活動(dòng)的總稱，它是通過網(wǎng)絡(luò)，使用信息處理工具，利用網(wǎng)絡(luò)這種載體，將買賣雙方的商務(wù)信息、產(chǎn)品信息、銷售信息、服務(wù)信息集中起來，將電子支付等商務(wù)活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷正從一個(gè)概念慢慢變成我們生活中不可缺少的一部分。

通過摸索和實(shí)踐了解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的基本技能，了解與體驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的銷售環(huán)節(jié)，掌握網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的整個(gè)流程操作。

了解并掌握網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷技能的每個(gè)環(huán)節(jié)的操作，其中包括對(duì)供求信息 、分類廣告、黃頁服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，病毒性營(yíng)銷、搜索引擎營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)廣告、許可email營(yíng)銷、網(wǎng)上商店、網(wǎng)上拍賣、流量統(tǒng)計(jì)的操作。并能綜合運(yùn)用到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的銷售過程中。

(3)實(shí)際操作

在工作期間有的項(xiàng)目難度較大。剛開始上手起來還真棘手的，發(fā)廣告效率不高，關(guān)鍵字廣告的日訪問量也不怎么的。于是我便向小組里的員工同事交流，向他們請(qǐng)教簡(jiǎn)單快速的方法與技巧。運(yùn)用他們介紹的操作方法技巧慢慢學(xué)著完成項(xiàng)目的入門工作，從中體會(huì)點(diǎn)擊流量升高的效果。同時(shí)在復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)中選擇合適的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，也有利于提高工作的效率。在平時(shí)工作過程中也要不斷摸索出論壇、軟文策略的有效方法和技巧。

在公司里每個(gè)員工所分配到的任務(wù)不同我負(fù)責(zé)的有網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、搜索引擎營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)站流量統(tǒng)計(jì)這幾個(gè)項(xiàng)目。

每種項(xiàng)目有每個(gè)項(xiàng)目的特點(diǎn)和操作流程如下所述：

1網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的訓(xùn)練目標(biāo)是：通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的了解和使用，認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的特點(diǎn)和對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的作用。操作流程：

（1）注冊(cè)、登錄—發(fā)表主題；

（2）瀏覽主題—回復(fù)帖子；

（3）發(fā)表投票—瀏覽投票—參與投票。

2 搜索引擎營(yíng)銷的連連目標(biāo)是：在不同的發(fā)行階段，搜索引擎營(yíng)銷具有不同的目標(biāo)，最終的目標(biāo)是在于瀏覽者優(yōu)化為真正的客戶，從而實(shí)現(xiàn)銷售收入的增加。搜索引擎營(yíng)銷的目標(biāo)層次原理表明。搜索引擎營(yíng)銷可分為四個(gè)層次，可分別簡(jiǎn)單的描述為；存在層、表現(xiàn)層、關(guān)注層和轉(zhuǎn)化層。其中存在層是搜索引擎營(yíng)銷的基礎(chǔ)，離開這個(gè)層次，搜索引擎營(yíng)銷的其他目標(biāo)也就不可能實(shí)現(xiàn)。操作流層：

（1）搜索引擎登錄包括免費(fèi)登錄、付費(fèi)登錄、搜索引擎關(guān)鍵詞廣告等形式；

（2）利用關(guān)鍵詞廣告、競(jìng)價(jià)廣告，分類目錄中利用付費(fèi)等方式獲得排名靠前；

（3）利用關(guān)鍵字廣告等有價(jià)值的搜索引擎營(yíng)銷專業(yè)服務(wù)。

3 網(wǎng)絡(luò)廣告的訓(xùn)練目標(biāo)是：通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)驗(yàn)，認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)廣告在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的作用。操作流程：

（1）注冊(cè)/登錄—廣告；

（2）選擇廣告類型—個(gè)性化廣告信息（圖片、文字、圖片加文字、flash等等形式）；

（3）瀏覽廣告—管理廣告。

4 網(wǎng)站流量統(tǒng)計(jì)的訓(xùn)練目標(biāo)是：認(rèn)識(shí)流量統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)的作用、重要性，熟練掌握使用。操作流程：

（1）注冊(cè)/登錄—獲取代碼；

（2）將代碼放在網(wǎng)站上—查看統(tǒng)計(jì)報(bào)表（月日年）；

（3）分析來源（主要關(guān)鍵字、來源）--分析客戶信息（瀏覽器、分辨率）；

（4）其他分析。

上班期間，聽從經(jīng)理的安排，接受經(jīng)理分配的工作任務(wù)，在自己的辦公桌上進(jìn)行工作。當(dāng)出現(xiàn)一些小的問題和困難時(shí)，先自己嘗試著去解決，而當(dāng)問題較大自己獨(dú)自難以解決時(shí)，則向經(jīng)理請(qǐng)要求幫助解決。在他們的幫助下，出現(xiàn)的問題很快就被解決了，我有時(shí)也學(xué)著運(yùn)用他們的方法與技巧去處理些稍簡(jiǎn)單的問題，慢慢提高自己解決處理問題的能力。在解決處理問題的過程中也不斷摸索出解決途徑。這樣從而讓我在工作時(shí)的自信心不斷增強(qiáng)，對(duì)工作的積極性也有所提高。

五、實(shí)習(xí)期工作總結(jié)和收獲

實(shí)習(xí)期間，我對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化有了一個(gè)較完整的了解和熟悉。雖然實(shí)習(xí)的工作與所學(xué)專業(yè)沒有很大的關(guān)系，但實(shí)習(xí)中，我拓寬了自己的知識(shí)面，學(xué)習(xí)了很多學(xué)校以外的知識(shí)，甚至在學(xué)校難以學(xué)到的東西。

本次實(shí)訓(xùn)讓我充分的認(rèn)識(shí)了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的基本技能，而且體驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)銷售的銷售環(huán)節(jié)，掌握了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的整個(gè)流程的操作，學(xué)會(huì)了供求信息，分類廣告，對(duì)黃頁服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)社區(qū)擁有了一定的了解，明白了病毒性營(yíng)銷的概念適應(yīng)進(jìn)行何種產(chǎn)品和服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，也學(xué)會(huì)了搜索引擎的的方法適合何種產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷等等，對(duì)于每一個(gè)環(huán)節(jié)都有深刻的體會(huì)，并且都能熟練使用。

于此同時(shí)，我學(xué)會(huì)了運(yùn)用所學(xué)知識(shí)解決處理簡(jiǎn)單問題的方法與技巧，學(xué)會(huì)了與員工同事相處溝通的有效方法途徑。積累了處理有關(guān)人際關(guān)系問題的經(jīng)驗(yàn)方法。同時(shí)我體驗(yàn)到了社會(huì)工作的艱苦性，通過實(shí)習(xí)，讓我在社會(huì)中磨練了下自己，也鍛煉了下意志力，訓(xùn)練了自己的動(dòng)手操作能力，提升了自己的實(shí)踐技能。積累了社會(huì)工作的簡(jiǎn)單經(jīng)驗(yàn)，為以后工作也打下了一點(diǎn)基礎(chǔ)。