序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇危機管理范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

飯店危機管理的含義

所謂“危機”，一般是由客觀或主觀的因素，有時甚至是“不可抗力”所引發的意外事件，對系統組織和總體目標造成威脅的一種狀態。世界旅游組織把危機闡述為“影響旅游者對一個目的地的信心和擾亂繼續正常經營的非預期事件”，它具有危害性、緊急性和破壞性。飯店危機管理就是通過對危機的監測、防范、決策和處理，以防止和回避危機，達到避免和減少危機產生危害的目的，使飯店組織和個人在危機中得以生存下來，甚至將“危機”轉化為“機會”的管理過程。

飯店危機的類型

自然災害危機。如洪澇、雷雹、大的瘟疫等。在2003年的“非典”期間，中國內地和香港地區的飯店業的出租率下降了10%左右，餐飲下降70%-80%。外國旅行團隊和國際商務客人紛紛取消訂房或行程，使得飯店業一片蕭條。

社會治安突發事件。如賭博、偷盜、兇殺，斗毆、搶劫等，在各地飯店內都有可能發生。

火災危機。因為飯店多為高層建筑，內部裝修豪華，人口也較為密集，所以一旦發生火災，勢必會造成客人和飯店員工的人身安全。不但經濟后果嚴重，而且還會在國際上造成惡劣的社會影響。例如20世紀80年代，在我國哈爾濱某飯店發生因客人酒后臥床吸煙引發的火災，導致11層的29個房間被燒毀21個，中外客人死亡10人，傷7人，影響極其惡劣。

形象信譽危機。信譽危機是指飯店的信譽下降，失去公眾的信任和支持而造成的危機。在經營過程中，錯誤的經營方式、不注重產品的質量、忽視經營道德、服務態度惡劣、領導或員工錯誤的言行等等都會造成飯店的形象信譽危機。

飯店危機管理存在問題

危機管理的意識淡薄。首先缺乏對危機管理足夠的重視。大多數飯店只把一些危機性事件作為簡單的突發性事件，并不理解當突發性事件處理不當時，有可能迅速轉化成危機事件。其次缺乏必要的危機管理知識儲備。很多飯店能夠認識到危機對其所產生的影響，但是并沒有建立起更好更有效的制度或采取過硬的舉措。第三部分飯店缺乏在危機發生時的自救能力和基本常識的培訓。

缺乏危機預警機制。部分飯店的危機管理中并不能很好的結合自身特點，制定更實際可行的危機應急預案。再者大多數的飯店都存在培訓不到位的問題，致使員工在發生危機時往往不知所措。除此以外，也有部分飯店對危機管理預案還缺乏分類研究。

缺乏對突發危機事件的快速反應能力。當危機發生時，部分飯店不是快速的承擔責任挽回損失，而是爭執誰對誰錯，這樣忽視顧客利益和公眾感情的措施，肯定不能贏得顧客對飯店的信任和理解。還有部分飯店存在僥幸心理，沒有把真誠溝通作為第一核心內容。當發生危機事件時，由于飯店的不注意溝通，勢必會造成信息不能夠準確的傳達，從而造成各種謠言，混淆公眾視聽。

缺乏危機后的恢復機制。對飯店而言，在危機之后如何使飯店在危機中受到損失的部分恢復到危機前的狀態異常重要。它關系到飯店是否能夠起死回生，再鑄輝煌。飯店應該如何建立危機評估系統，找出結癥，做出矯正，都是非常重要的部分。

飯店危機管理的措施和方法

樹立正確的危機意識，深化培訓工作。危機意識是危機預警的起點。飯店員工要將危機的預防作為日常工作的一個重要環節。危機的預防要通過全體員工的努力，這樣才能有效的防止危機產生。同時飯店要建立好新員工上崗培訓制度，要求新員工掌握工作中基本的危機處理辦法，比如火災發生時會報警、會滅火、會疏散客人等。并把這一項作為上崗前考核的一項重要內容。此外還要加強對員工的職業道德的教育，提升員工的自身修養，使每一位員工都能夠樹立正確的危機管理意識。

完善管理制度，強化危機管理。首先要建立危機管理組織，可以成立專門的危機管理小組，形成智囊團，研究面臨危機時的組織應變能力，分析和預測最有可能發生的危機情況，對可能發生的危機進行預處理。其次要健全信息監測系統，出現某一問題時，應立即跟蹤調查并盡快解決。同時要充分調查了解飯店產品在賓客心目中的存在價值和形象信息，比如質量好壞、價格高低、服務態度以及改進意見等等。進行自我診斷和評價，找出飯店產品和服務中不足之處，積極采取措施予以改進，減少或消除危機發生的誘因。

提高危機應變能力，開展培訓和演習。對員工進行全員的危機管理培訓，提高員工對危機的應對技能。例如內部溝通系統和應急反應計劃、如何與賓客、媒體等群體溝通等等。飯店可針對某一危機類型進行仿真訓練和演習。

篇(2)

［關鍵詞］危機；管理；媒體

［中圖分類號］C93 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1005-6432（2011）36-0046-01

1 企業應對危機不力的原因

現代企業都處在一個風云莫測的環境中,企業無法避免可能發生的產品、價格、人才、信息、財務、信譽等種種危機。我國企業在危機來臨時,往往顯得毫無章法,沒有任何應對措施,致使企業受到嚴重損失乃至破產。其主要問題集中體現在以下三個方面：缺乏危機意識、缺乏危機防范措施、缺乏危機管理知識。

危機意識不夠強,企業管理層將主要精力放在經營管理中,將管理的側重點集中在提高經營收入和利潤上,而忽視了對風險的預估和管理,導致在危機發生時缺少合理的應對措施、系統的危機應對機制、強大的應變能力以及善后處理工作的缺失,從而給企業帶來了嚴重的損失甚至是滅頂之災。

2 加強危機管理,轉危為機

危機雖然是無處不在的,但企業仍然可以通過科學的方法和手段對危機進行行之有效的管理,并在一定程度上將危轉化成機。

(1)營造一個氛圍。企業進行危機管理應該樹立一種危機理念,營造一個危機氛圍,使企業的員工面對激烈的市場競爭,充滿危機感,將危機的預防作為日常工作的組成部分。這種理念應該是從上至下的,由企業高層發起并執行,對員工進行危機管理教育和培訓。使全體員工在認識上能上升到應有的高度。認清危機的預防有賴于全體員工的共同努力,只有全員危機意識的提升才能真正提高企業抵御危機的能力,有效地防止危機發生。同時通過各種形式的培訓讓員工掌握危機管理知識,增加全體員工對出現危機的可能性及應對辦法了解,提高危機處理技能和面對危機的心理素質,從而提高整個企業的危機管理水平和能力。

(2)建立一套系統。對于任何組織和個人,最大限度減少危機損失和影響的做法是避免危機的發生。因而,對于企業來講,建立一套準確靈敏的預警系統,通過收集各方面的信息,及時加以分析和處理,把隱患消滅在萌芽狀態,是有效降低危機發生概率的不二法門。收集的信息主要來源有三處：一是及時收集公眾對本企業產品和信譽的反饋信息,在現代社會,尤其要關注網絡間的信息,對可能引起危機的因素和動態進行嚴密的監測。二是隨時掌握行業信息,尤其是監管機構和行業協會的政策法規,研究并調整企業的發展戰略和經營方針。三是研究競爭對手的情況,尤其是要掌握市場占有率較高和行業龍頭企業的發展動態,做到知己知彼。在有條件的情況下,可以通過專業的管理信息系統對所收集到的信息進行有針對性的深度分析和挖掘,對未來可能發生的危機類型及其危害程度做出預測,起到防微杜漸的作用。

(3)組織一套班子。成立企業的危機管理部門,大中型企業可以將該部門作為風險管理委員會的下屬部門,中小企業可以成立危機管理小組,由企業高管牽頭主抓,主要組成人員為公司高管和風險管理方面的專家,在危機處理中處于信息管理中樞,在危機發生時,所有的決策和人員調配都從危機管理部門發出。其主要作用在于：①處理預警系統報送的潛在危機,在對潛在危機進行有效分析后,確定相關處理策略和步驟；安排調配企業現有的人、財、物力,明確責任,落實任務。②在危機發生時,企業能找到負責部門和負責人,有針對性地執行危機處理預案,盡最大的可能爭取處理危機的最佳時間,同時避免各自為戰的情況發生,有效提高危機處理的效率。③在危機過后,有專人對危機產生的原因、處理的方式方法、處理問題的效果進行分析,并總結成功經驗和失敗教訓,作為企業應對未來可能再次發生的危機的寶貴知識積累。

(4)完善一套機制。完備的危機應急預案、有效的危機控制、成熟的應對策略、妥當的善后工作是企業從容面對危機的有力武器。①在企業內加快危機應急預案的準備,可以借助外部機構的力量,與專業的咨詢機構合作制定適合本企業的危機應對預案,同時可以吸取其他企業的相關經驗,豐富和健全自己的應急準備。②在危機發生時,迅速掌握危機的全面情況,以最快的速度啟動危機處理預案,并找到迅速控制事態的最有效方法,進而預測事故危機發展的趨勢,同時評估現有解決方案實施的效果及可能造成的影響。③主動、真誠、快速反應、公眾利益至上是企業面對危機最好的策略。對內,將危機發生的全部情況及企業的對策告知所有員工,使員工同心協力共渡難關；對利益相關方,誠懇、慎重地同他們接觸,耐心、冷靜地傾聽他們的意見,坦誠、公正地與他們交換意見,如果責任在自己,應主動負責并明確表示歉意,及時地溝通賠償事宜,避免給人造成推卸責任、為本組織開脫的印象；對公眾,企業要主動向新聞媒體提供真實、準確的消息,公開表明立場和態度,避免報道失真,同時企業應注意引導新聞媒體以公眾的立場和觀點來進行報道,不斷提供公眾所關心的消息、補償方法和善后措施等。④良好的善后工作對轉危為機至關重要,由于危機發生會形成聚焦效應,在危機處理過后,企業要有重整旗鼓的勇氣,要有再造輝煌的決心,及時拿出過硬的產品或服務公開亮相,開展有益于彌補形象缺損的公關活動,挽回企業的聲譽并培養一批忠實客戶。同時要進行總結評價,評估危機預案的有效性、檢查危機管理部門的工作質量、審視全體員工在面對危機時的執行力以及與外部機構和媒體的溝通是否合理。

3 結 論

總之企業危機管理是一項長期的、復雜的、影響深廣的系統工程,它需要企業內外的共同努力,方能奏效。作為企業領導者,要充分認識到危機管理的重要性,并掌握企業危機管理方法和策略,使企業在八方風雨來襲之時也能從容應對、巋然屹立。

參考文獻：

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關鍵詞：美國次級債次級債危害中國企業管理問題

1994～2006年，美國居民的房屋擁有率上升到很高的比例接近70%，超過900萬的家庭在這期間擁有了自己的房屋。如果這時你問美國人得益于什么?他會告訴你：這部分歸功于次級房貸。看來美國次級抵押貸款產生的出發點是好的，并且在最初10年里也取得了顯著的效果。

一、次級抵押貸款的產生

美國次級債危機是由主要工業化國家的信貸或流動性危機的影響外溢造成的。相比起亞洲金融危機，美國次級債危機展現出一些新的特點，危機源自全球最發達的國家，而非發展中國家，而且危機中美元依然保持堅挺，匯率不再是主要問題。美國次級債危機主要源于美國次級抵押貸款市場的信貸危機，其中既有美聯儲加息給次級抵押貸款市場帶來的沖擊，又有金融機構本身盲目擴張為危機埋下的種子，還有金融衍生產品在危機蔓延過程中的助推效應，是多種因素綜合起來造成的。

二、次級債危機的引發

過去兩年，隨著美聯儲17次加息，美國房地產市場逐步出現降溫跡象，為次級抵押貸款市場危機的產生埋下了導火索。

在進行次級抵押貸款時，放款機構和借款者都認為，如果出現還貸困難，借款人只需出售房屋或者進行抵押再融資就可以了。但事實上，由于美聯儲連續17次加息，住房市場持續降溫，借款人很難將自己的房屋賣出，即使能賣出，房屋的價值也可能下跌到不足以償還剩余貸款的程度。這時，很自然地會出現逾期還款和喪失抵押品贖回權的案例。案例一旦大幅增加，必然引起對次級抵押貸款市場的悲觀預期，次級市場就可能發生嚴重震蕩，這就會沖擊貸款市場的資金鏈，進而波及整個抵押貸款市場。與此同時，房地產市場價格也會因為房屋所有者止損的心理而繼續下降。兩重因素的疊加形成多米諾骨牌效應，出現惡性循環，引發了次級市場危機的爆發。

三、次級債帶來的危害

全美第二大次級房貸放款機構新世紀金融公司(NewCenturyFinancial)的破產。

美聯儲加息的壓力，房地產市場的萎縮，借款者不斷增加的違約，資金提供者的退出，以及貸款前鋒線估計和控制工作的不完備使新世紀及其他次級貸款放款機構由巨額盈利陷入嚴重危機。當新世紀于2007年3月初公布要修改其2006年前三季度的財務報表時，高盛等投資機構立即要求縮短對新世紀的借款期，隨后，新世紀的股票價格一瀉千里。2007年4月2日，該公司申請破產保護。

金融股率先大跌，拖累美國股市全面下挫。道瓊斯30種工業平均指數大跌242.66點，跌幅1.97%;標準普爾500股指下挫28.65點，跌幅2.04%。

美國股市的恐慌很快波及亞洲股市。3月15日，香港恒生指數下跌2.65%，日本日經225指數下跌3.08%，印度孟買股票交易所指數下跌3.01%。

從此引發了波及全球的金融風暴……

四、美國次級債引發的中國企業管理問題思考

2008年1月21號的全世界股災讓我們越來越對美國次級債引發的危機對中國企業的影響進行思考。因為次級債不單是美國經濟衰退中國出口受沖擊的問題了，它帶來的是思維的革命或者風暴。

第一、避免住房按揭貸款風險可能給企業帶來的損失。

首先，從住房按揭的對象來看，美國次級債券的次級貸款人有信用等級劃分，即“次級信用”，但對于中國的按揭貸款者來說，基本上沒有什么信用等級可言。近幾年，凡是個人要申請住房按揭貸款，沒有誰是不能夠從銀行獲得貸款的。如果這樣，很大一部分信用欠佳的貸款人必然會進入到房地產按揭貸款市場中。

按照銀監會的個人住房按揭貸款指引，個人按揭貸款的貸款額是個人每月按揭貸款的還款額不得超過個人家庭月可支配收入50%的比重。但實際上，目前國內居民及住房投資者在辦理住房按揭貸款時，其實一部分人是很難滿足這一基本標準。此時，他們想方設法從單位開出假的工資收入證明，就出現了用假收入證明等虛假文件到銀行進行按揭貸款的市場現象。

如果以美國的個人信用評級標準，中國這部分住房按揭貸款者不僅沒有信用，甚至是負信用。這就必然造成了部分人利用這種假信用從銀行大量套取貸款，進行房地產炒作。比如，2004年在上海曾經出現有人貸款7800萬購買128套房屋的大肆炒房現象。

雖然目前國內不少個人的住房按揭貸款信用不好，但在房地產市場價格一路上漲時，過高的房價會把這類缺乏信用的住房按揭貸款的潛在風險掩蓋起來。可是，一旦中國房地產市場價格出現逆轉，其潛在風險就必然會暴露出來，如果一旦暴露，國內企業將面臨比美國次級債券出現的危機與風險更加嚴重。

第二、避免“模型”給企業帶來的巨大災難。

大家知道花旗銀行和麥肯錫的核心競爭力是什么嗎，很多人會異口同聲說是“模型”，大家都頂禮膜拜于他們的模板，其結果是全世界的人都在偷偷地學他們用他們的模板，全世界的咨詢公司都在抄襲麥肯錫的戰略咨詢模板帶來了企業對咨詢公司的不信任。

全世界的人都用花旗的模板讓各大機構付出了次級債的傳統代價。你抄我，我抄你，大家都是在抄麥肯錫。這想起銀行的信用評估，他們也是用一套所謂的評估體系，大堆的財務指標，連制造企業生產什么用什么機器生產都不知道的人做貸款調查員的，這難道跟花旗銀行的閉門造車做“模型”一樣嗎，聰明人在玩傻游戲，可惜是皇帝的新裝，誰也不去說。

當企業正陶醉在用世界上先進的管理“模型”搭建起來的先進的管理體制的企業的時候，殊不知一場巨大的災難正在向他襲來：曾經給其他企業帶來巨大收益的寶貴“模型”，正是麻痹企業管理者神經的藥品。套用“模型”也就套用了風險，這一點值得企業認真檢查一下。

第三、避免對外投資給企業帶來的金融風險。

次級債危機雖未給中資銀行帶來大的財務問題，但中資金融機構要從這一事件中汲取教訓，提高其境外投資的風險管理能力。近年來，境內企業在從事海外投資雖然也有獲利的時候，但總歸是“賠得多，賺得少”。而眼下我國正鼓勵境內金融機構“走出去”，在這種環境下，國內企業更應提高其境外投資的風險管理能力，不能因為短期利潤損失小就掉以輕心。

國內在進行境外投資前，應對其投資的對象做一個充分的市場調查，不能盲目追風投資。此外，投資管理團隊也應深諳國際金融市場發展規律。具體到投資對象的選擇上，包括來錢快的金融行業和資源類(鐵礦、石油、銅礦)的大型企業都是理想投資對象。

第四、企業必須樹立風險管理意識。

篇(4)

張琦 神華集團有限責任公司管理學院吳維庫清華大學經濟管理學院

項目基金：本研究受國家自然基金支持，項目號(71421061，71121001)。

摘要：本文以S煤礦企業灑水車員工在路況和天氣良好的情況下開車跌落礦坑，造成車毀人亡事故為案例，說明團隊管理中情緒管理的重要性，因為團隊成員之間才能夠發現成員情緒的變化，所以把情緒管理放在團隊建設中。根據團隊建設和情緒管理的理論對案例進行了分析，提出要把情緒管理上升到危機管理的高度。介紹了該礦山以文化陀螺理論為依據建立情緒管理文化的具體做法。

關鍵詞 ：團隊建設 情緒管理 危機管理

一、引言

在長期的企業管理實踐中，團隊建設始終是一個繞不開的話題。如何保證團隊成員將自己的智慧和精力有效地發揮出來，并且同團隊的方向一致，是每一個管理者孜孜以求的目標。在實現這一目標的過程中，團隊成員的情緒狀態及情緒管理水不僅顯著地影響著其個人績效，同時也間接地讓整個團隊的績效受到影響。雖然團隊管理者可以察覺到團隊成員存在的情緒問題，但長期以來往往將這些問題視為團隊成員的私事，認為無需或者不便由團隊來操心、干預。另一方面，團隊管理者也的確沒有成熟、便利、易操作的管理工具來感知、影響成員的情緒狀態。但是，任何一個團隊成員在作為團隊一分子存在之前，首先是一個生物人，那么，“情緒低落”、“情緒高漲”等連小寵物等低級生物個體都會有的自然反應，生物人也會有；其次，任何一個團隊成員都是一個社會人，不可避免地同時擁有多個社會角色——他或她可能是某個人的父親或母親、某個人的兒子或女兒、某個人的丈夫或妻子——每一個社會角色都會帶來責任和義務，都會引發瑣碎事務和恩怨是非，都可能形成困擾或負擔，進而引發當事人情緒波動。因此，雖然團隊成員的身體在八小時內來到了團隊里，但是其情緒狀態卻在受到其同時作為生物人、社會人的多重屬性影響，影響著其在團隊中的表現，這就是心不在焉，心在曹營心在漢。團隊成員的情緒狀態還會“傳染”，“踢貓效應”說明一個成員的情緒低落能把身邊幾個人感染得悲觀、煩躁。同樣，一個成員的情緒飽滿、昂揚向上也能帶動周邊多人的士氣，引發周邊工作氛圍的整體積極向上。

在國有企業中，涉及職工情緒管理領域的往往是“談心談話”、“理想信念教育”等政工工作，但畢竟出發點不同，訴求不同，即便多少觸及到一點團隊成員的情緒問題，也往往就是“隔靴搔癢”一下，無法圍繞情緒問題進行深入、準確的探討。而由于情緒問題引發大的事故的屢見不鮮。本文將根據國有企業的真實案例，強調團隊建設中的情緒管理的必要性，并且要把情緒管理上升到危機管理的高度。

二、情緒管理的理論的方法

情緒是人類的天然屬性，人與人之間的交互作用，必然會引發彼此的情緒反應，團隊的運作依賴團隊成員之間的交流、溝通、協作，進而帶來情緒管理問題。企業就是一個個團隊的集合，團隊建設又是企業管理中不可或缺的內容，進而情緒管理成為是企業管理工作中繞不過去的一項工作。

在團隊運作的過程中，無論個體還是團隊，均可能遭遇正面情緒、負面情緒，情緒的長期積累會形成特定的集體情緒環境，團隊成員在這個集體情緒環境中進行著溝通、交互，彼此間的情緒互相感染、互相影響，最終導致整個團隊的表現受到影響。因此，團隊管理者需要對情緒有足夠敏銳的感知和恰到好處的調節，以實現對情緒的有效管理。在主張團隊管理民主化、人性化的今天，團隊成員的個體情緒體驗和情緒狀態正受到越來越多的關注。負責團隊建設的管理者再也不能像泰勒時代那樣把團隊成員當作流水線上沒有感情的機器，再也不能期待團隊成員像“螺絲釘”一樣一味地只知被動服從。識別、管理、調動團隊成員的情緒狀態，將成為團隊建設中不可或缺的一項工作內容。

情緒是個體認知系統的一種現象，是一種主觀心理反應，這一反應的來源可以是外部環境、外部事件，也可以是身體狀態變化、個體頭腦中的認知判斷變化。對情緒反應的細分有許多維度，比較常用的一個維度是劃分為正面情緒反應、負面情緒反應兩大類。正面情緒反應，指對個體健康、活力有積極影響，如：開心、愉快、自信、安寧。負面情緒反應，指對個體健康、活力有消極影響，如：失落、焦躁、空虛、悲傷等。影響情緒的因素很多，有生物性的，如遺傳傾向、健康狀況；有社會性的，如政治地位、經濟狀況；也有精神性的，如宗教、信仰等。

情緒管理，通常是指面向個體自身或面向其他個體或人群，進行情緒方面的合理干預，從而盡量減少負面情緒的程度或出現的概率，盡量增加正面情緒的程度或出現的概率。

情緒管理可以通過各種干預行為來實現。干預情緒的方法很多。自我情緒干預的方法包括運動、飲食、閱讀、聽音樂、看電影等任何可作用于感官的行為。干預他人情緒的方法有言語對話、表情手勢、肢體攻擊、改變他人所處小環境等。干預某個團隊的情緒可以通過文學影視作品、新聞報道、擴散輿論、脅迫團隊成員等。

情緒管理的方法可以按照不同層次來列示，從外到內，分別有物品暗示，如佩戴首飾、擺放鮮花；行為干預，如戶外運動、享用美食；制度激勵，如派發獎金、考核罰款；理念引導，如牧師開導、寺廟解簽、心理咨詢。情緒管理的方法也可以按照不同維度來列示，如家庭維度、職場維度、經濟維度、法律維度，等等。情緒管理的方法還可以引入物理、化學、生物、醫學等技術，如鎮定類藥品、安慰劑、香水、按摩、電擊療法等。

三、案例：礦山驚魂

2009年的8月，盛夏，在北方高寒地區，這是一年中最讓人舒服的月份。小黃作為S礦山調度室主任，剛剛用過午間工作餐，正開著指揮車往坑下采掘工作面駛去。由于上午剛下過一陣小雨，整個礦山好像被做了一個“整體降塵凈化”，各個作業現場和運輸道路上的能見度均極好，空氣非常清新，正如小黃的心情一樣。突然，車上的對講機響了“注意！340排土道路上有1臺灑水車從上方臺階墜落。注意！340排土道路上有1臺灑水車從上方臺階墜落。” 小黃頓時心頭一驚，“這怎么可能？”

事故初步調查結果出來了：一臺灑水車沖破排土運輸道路一側的防護擋墻、駛出道路，墜落至15米下的下一層臺階，駕駛員被甩出車窗，當場死亡。

1.蹊蹺之處多多，可疑之點重重

事故的發生，出乎所有人意料，因為在大家眼里，這完全是一件不可思議的小概率事件。

第一，礦山道路兩旁都有很高的防護擋墻，是專門為避免巨型礦用卡車不慎駛下道路、墜落到下一臺階而設計的，總重量300噸的巨型卡車都能擋得住，一個高度不及巨型卡車輪胎高的45噸容量灑水車怎么能沖破擋墻掉下去呢？

第二，事故現場的防護擋墻恰好修得質量不合規范，高度和強度都不夠，剛好讓45噸車能沖得過去。可問題是，這類質量不達標的擋墻是安監人員、質監人員日夜在檢查、尋找的隱患點，全礦也難找到幾處，可怎么就讓這臺灑水車恰好精確地撞上了呢？

第三，即便是碰巧遇上了這處很低的、不合格的擋墻，根據事故還原場景推測，45噸車要想突破它，也必須車頭完全對準了、以高速行駛才能沖得下去。可礦山道路上的行車速度從來就快不起來，時速一般也就在20～30公里之間。因為現場管理規定不許跑快，為了交通安全是明確限速的；另一方面，車輛就是想快也快不起來，路上盡是總重量300多噸的巨型車在慢吞吞地爬坡、拐彎，速度都較慢；而且，礦山道路又都是只使用幾天就會被廢棄的臨時道路，路況好不到哪里去，坑坑洼洼的，還常有灑落的礦石擋道。總之，車速無論如何是快不起來的。那臺灑水車出事時為什么會有那么高的車速呢？

第四，上午剛下過雨，按照現場工況及作業規定，此時灑水車是完全沒有必要出動的，灑水車司機當時應都在休息才對。這臺灑水車此時出現在運輸道路現場，是來干什么來了？

第五，事故發生時間是在午后一點多鐘，艷陽高照，空氣清新，道路上無塵土，能見度極好。事故車輛司機不存在視線不清的問題。

第六，事故現場無剎車或緊急轉向痕跡。在緊急狀況下，駕駛人一般會有下意識的剎車動作或轉向動作以避讓障礙物，但在現場地面的輪胎痕跡上看不出有過以上動作。

2.民間議論紛紛

死者老李是S礦山老員工，一輩子在礦山，大家對他家的情況都很清楚：妻亡，已有幾年；獨女，已成年，無固定工作，在城里手機柜臺打臨工當手機推銷員，未婚，同老李關系淡漠；老李本人一生嗜酒，導致肝損傷嚴重，無法根治，體能較差，單位同情他，給予特殊照顧，已不安排其上夜班，并同意其調離生產一線，改為駕駛最簡單、輕松的灑水車，勞動強度很低，而且遇上下雨、下雪天氣甚至可以不出工，在隊辦公室歇著即可。老李寡言語，沒什么朋友，除了喝酒，沒什么業余愛好，近期身體狀況每況愈下，酒也喝不成了，生活更單調了。老李家家底很單薄，因為其妻亡故前生病多年，大量醫藥費耗盡了家中財力，據說女兒的嫁妝到現在都還沒有著落。老李這一死，員工們眾說紛紜。有可憐他的，稱其“一輩子真命苦，倒霉事兒都讓他撞上了”；有說風涼話的，稱“怪不得最近老李不說話呢，原來在算計大事兒呢”；有嫉妒他女兒的，稱“聽說旁邊礦山死了個人，家屬一下子拿了60多萬賠償金。老李家女兒這下發了。”；也有很不客氣直接埋怨老李的，“這下咱的安全獎金泡湯了。老李真缺德，自己圖痛快，卻害得大家伙破財。”；捕風捉影的小道消息就更多了，“聽說運輸隊隊長要被開了，主管安全的礦山副總經理也要被撤職了。”“礦山被政府罰款50萬元，總經理已被公安控制了”……

3.事故帶給小黃的“糾結”

礦山調度室，是現場各類信息的匯集處，是所有調度指令的發出者。作為調度室主任，小黃受命向政府安全生產監察部門、勞動保障部門、公安部門、保險公司等各類事故調查機構提供信息。

對外提供信息之前，礦山管理層召開了緊急會議，統一對外信息披露口徑。會議上，兩派觀點針鋒相對。

一派觀點認定，此事故是當事人故意制造的自殺事件，現場有充分的證據。老李自己覺著活得太辛苦一死以圖徹底解脫，還圖利了自己的女兒，說不定有可能會送她一筆巨額嫁妝，一箭雙雕，夠精明；但他這一死給企業造成的直接經濟損失以百萬計，間接經濟損失以千萬計，更重要的是給企業的安全生產形象抹了黑，無形的損失不可估量，還帶來了后續無盡的麻煩。老李如此陰損，很不厚道。這派觀點堅持，礦山應該向公安報警，立案偵查。如能判定此人是自殺，就決不能按工亡標準給予賠償，最多出于人道主義給點撫恤金。這派觀點還強調，此事一旦按工亡全額賠償，會是一筆巨款，當地人普遍較窮，“窮山惡水出刁民”，巨額賠償金恐怕會造成不良示范，引起居心叵測之人刻意為之，今后生產現場的死亡事件恐怕會頻繁發生。以往在別的礦山，就曾有過不法分子誘拐社會上的呆傻殘疾人故意到生產現場制造死亡事實以索要巨額賠償金的惡性事件。

另一派觀點認為，人死不能復生，跟死人就不必追究太多了。人死是事實，死在生產現場是事實，死在工作時間也是事實，基于以上事實，如不給其工亡待遇，家屬一定不會同意，一定不會善罷甘休。部分原來老礦山的冗員對安置待遇不滿，一直有怨氣，一直在試圖找礦山的麻煩，他們有可能借老李之死做文章，引發“群體性事件”。如向公安報警啟動立案偵查，出于現場取證、保留現場等原因，現場生產組織還會繼續受到干擾，太干擾正常生產了。現在正是生產、銷售的旺季，誤工引起的產量損失、營收損失才是大頭。這派觀點認為，應抓大放小，不必同死人糾纏了，具體處理方案應遵循“怎么快怎么來；怎么省事怎么來”的原則。盡快了結此事、盡快恢復正常生產才是當務之急。

礦山總經理在聽取兩派意見后，將目光轉向了小黃，稱小黃是會場上唯一來自老礦山的人，對死者老李的個人情況最為熟悉，要求小黃發表意見。小黃頓時陷入了糾結。小黃是該最大程度地維護公司的利益呢？還是該充分體諒死者老李家的痛苦和難處，最大程度地圖利老李家呢？有沒有折中的解決方案？小黃該如何表態？

4.小黃提供給管理層的意見

小黃是S礦的調度室主任，當地人，剛40歲，礦山職工子弟，從小在礦山長大，從幼兒園到小學、中學都沒離開過S礦系統。后來考上省內的大專，學的也是礦山開采專業，畢業后頂替父親崗位成為礦山正式員工，已在這個礦山工作10多年了，比較受重用，職位升至了中層。由于這一成長背景，小黃對老礦山多名員工的家庭背景情況都一清二楚。小黃的建議是：按工亡事故對待，主動聯系并配合地方政府安監部門進行處置；不就“死者自殺嫌疑”報警立案調查；安撫其女兒，設法讓其接受一次性經濟賠償，并向媒體保持沉默。S礦采納了小黃的建議。

5.后續事件

S礦山因死亡事故被勒令停產整頓3日，直接銷售收入損失近1200萬元；報廢1臺45噸礦用灑水車，市價200萬元，雖保險公司受理并全額賠償，但次年全礦各類設備的財產保險費用增長了近300萬元；被各級安監部門罰款累計近100萬元；S礦山持續安全生產2000多天的安全記錄被打破，被吊銷了“質量標準化礦山”、“安全礦山”等一系列安全生產資質認證和榮譽稱號。

全礦凡同安全生產相關的人員均損失了各自的安全獎金和安全風險抵押金，波及員工人數超過300人，損失最少的普通人員其損失額也近5000元，礦山總經理損失額在30萬元以上。運輸隊隊長被撤職，安全部部長被降級。

死者老李的女兒獲得來自S礦山及地方勞動保障部門、保險公司等的賠償金、撫恤金、保險金等合計共70多萬元現金，從此再沒有找過礦山提任何要求。地方政府繼續同礦山保持良好關系，媒體沒有圍繞此事做更多后續報道。

四、案例分析

第一，“礦山驚魂”案例中，灑水車司機老李長期以來的家庭困境和事發前一段時間病情惡化引發的低落情緒，同這起事故的發生是有顯著聯系的。說他是精神狀態差導致駕車時走神、手足失控，被動釀成交通事故，有可能。因為人在精神狀態不佳時，注意力、判斷力會下降。說他是自行設計主導了事故的發生，主動求死，也有可能。因為悲觀厭世情緒累積到極致，剎那間試圖一死以求解脫，是無數自殺行為當事人的共同內心寫照。顯然，事故的發生是繞不開當事人負面情緒累積這一事實的。

第二，社會支持系統、經濟支持系統過于薄弱的人，容易受到負面情緒的困擾，并做出極端行為，的確“傷不起”。較早期地、及時地識別出團隊內這類“傷不起”的成員，并給予必要的關懷幫助和合理的工作調整，對各方都是有利的。

第三，心理健康測試等技術手段，有助于對員工的情緒狀態多一份了解，尤其是有助于對極端負性情緒早發覺、早干預。配合主動訪談等積極心理救助手段，在一定程度上，可避免極端行為的發生。

第四，客觀的工作壓力，可能會表現為員工主觀的緊張情緒。緊張情緒的大小會表現在員工的行為舉止上，也會影響其心智、甚至心身健康水平。緊張情緒的大小，是受組織內部溝通水平、當事人理解水平、當事人心身背景等多種因素影響的，是可以調節的。

第五，團隊中成員的心智成熟度是有差異的，讓成員的心智成熟度水平向上趨同是有利于改善團隊整體人際關系氛圍和提高團隊內部溝通效果的，進而會有利于改進團隊的整體協同效能。同低心智成熟度的員工溝通，一個可選的突破口是調動其情緒，讓其在不知不覺中心態變得開放，進而有助于有效溝通的達成。越是心智成熟度低的員工，越是理性少、感性多，相應地，情緒也越容易被調動。

第六，把情緒管理要上升到危機管理的高度。危機管理是事故已經出現了，如何內部安撫民心外部應對媒體，保持鎮定穩定生產運營。危機管理屬于事后諸葛。數據統計的結果一次安全生產事故80%由人的因素引起，20%由設備因素引起。如果人對設備認真負責管理，那么設備也不會出問題，也就是說設備問題由人引起，這20%的原因也與人有關系了。也就是說，一次安全生產事故100%都和人有關系。與人有關系的事故100%與情緒管理不當有關。只要管理好情緒很多事故都可以避免了。所以，不良心態是安全隱患，要把情緒管理上升到危機管理的高度，這樣屬于上醫治未病，居安思危，未雨綢繆。

五、S企業情緒管理的制度設計

在經歷了事件之后，S礦山企業上上下下都開始重視職工和團隊的情緒管理問題，充分意識到情緒管理問題涉及理念引領、制度激勵、行為引導、器物輔助多個層面，需根據先進、完整、適用的指導原則，配套采取一系列措施，才能實現提高整個企業情緒健康管理水平的目的。

1.基于文化陀螺模型建立情緒管理文化的行為設計

文化陀螺理論模型（圖1所示）認為“員工的行為應有規范、指導和支持”，應同組織、團隊的價值觀一致。在制度未能觸及的領域，行為管理尤其重要；在制度覆蓋不到的地方，價值觀起作用。S礦山企業鼓勵正面行為引導和積極心理干預，想方設法對員工的行為給于正面的影響。

礦山各一線團隊創造性地發明了許多新的管理手段。有的班組利用冬季高寒氣候“歇工”期的時間，改變過去被動地坐著學規程、學文件的老作法，改為集體請年休假，全班組帶著家屬開車去外地旅游，大家一起在長途行車過程中，互幫互助，彼此之間的了解更加全面、深入，化解了平時累積的許多誤會，長途歸來后，團隊凝聚力和合作成效都顯著提升。也有的團隊管理者，對團隊成員8小時之外的家庭生活多了些關心，不再以“尊重隱私”為名對團隊成員的家庭情況不聞不問、敬而遠之了，改為主動了解，盡力幫助大家互通有無，張三家的困窘，往往李四家一個電話就搞定了。

礦山工會高度重視心理援助工作，將職工“不良情緒疏導”列為了固定工作內容，設立了“心理支持中心”來接待職工的來訪傾訴；對各部門反饋的疑似“心理亞健康”職工進行主動家訪，爭取早干預、早支持、早化解，避免職工負面情緒累積和心理亞健康情況惡化而引發極端行為，務求防患于未然；根據礦山職工遭遇比較多的情緒困擾，工會還編制印發了《情緒管理“熱點問答”》等宣傳手冊，普發全員。還有主動關注員工情緒變化的“情緒氣象站”，站長是黨支部書記和工會主席，負責監控本部門引起員工情緒變化的因素：家庭成員的健康問題、子女的升學就業問題、年輕人的對象問題、家庭鄰里和睦的問題、個人職稱薪酬問題等，都是引起變化的因素，站長及時關照這些人防止不良情緒醞釀成大的災難。

很多既非官方制度、又談不上復雜操作的帶隊伍的“野路子招數”，在重視情緒管理的氛圍下涌現了出來，配合上體制內的規范和支持，在提高團隊士氣、激發團隊工作熱情方面，產生了非常顯著的效果，體現了在建立情緒管理文化方面從“文化陀螺”行為層進行干預的有效性。

2.基于文化陀螺模型建立情緒管理文化的器物層設計

作為基于大型器械設備進行日常作業的資本密集型企業，S礦山企業管理團隊普遍工科出身，普遍具有器物情節，在建立情緒管理文化方面也天然地注意到了相關專用工器具和技術手段的引進，重視發揮專業檢測工具的器物優勢，爭取對不良情緒傾向的早期識別。

礦山人力資源部門購買了一個心理健康在線檢測服務，面向全員定期進行測試，并將測試報告提供給礦山各級管理人員作為決策參考。對于在類似抑郁癥傾向等負面指標上檢測結果比較顯著的員工，人力資源部會安排其去醫院做進一步的診斷，并向其所在部門提出報警，建議停崗調崗。

礦山企業文化部門重視通過隨處可見、觸手可及的物件來宣貫更新后的企業文化理念體系，比如：內網首頁根據新版企業文化理念體系進行了改版，各類企業定制的筆記本從封面到內頁都做相應的設計調整，專門制作了動畫小視頻在各類顯示器上循環播放，職工食堂的餐桌臺面上、各類走廊通道的墻壁上都印上了反映新版文化理念體系的標語、口號。諸如此類，不一而足。

通過企業各級團隊的管理創新和細節設計，再加上對文化理念的系統更新、重塑、宣貫等一系列措施，S礦山企業的情緒管理工作在“文化理念引領、制度設計激勵、現場行為引導、診斷器物輔助”四個層面上都實現了深度滲透，每個層面都配套了具體而富有成效的作法，并向著“行為上規范、話術上統一、理念上契合”的最終目標持續不斷推進。企業各部門均把情緒管理相關工作納入了自己的日常工作范疇，有條件的部門還安排了專崗專人，始終從不同角度監控著這套業已形成良性循環的團隊情緒管理模式的運作，在合適的時機、以合適的形式對這套機制給予微調，保障S礦山企業在團隊建設中因情緒管理問題而引發的不良事故數量最小化、因情緒狀態而提高團隊績效的案例數量最大化，使得A礦山企業在一種健康向上、積極進取的文化氛圍下，持續沿著“經驗管理-科學管理-文化管理”的發展路徑不斷向前演進。

六、總結

本文以案例和理論解釋并強調了團隊建設中的情緒管理問題，建議把情緒管理上升到危機管理的高度，這可以防患于未然，居安思危未雨綢繆。情緒是看不見的，屬于“無”的范疇，卻可以變成“有”，看不見的情緒卻可以變成看得見的災難事故，這就是老子說的：“天下萬物生于有，有生于無”，所以才有“無中生有”這一成語。老子又說：“十米高臺起于壘土，千里之行始于足下。”鬼谷子說：“經起秋毫之末，揮之于泰山之本。”民俗說：“千里長堤毀于蟻穴。”這些智慧都告訴我們一個道理：大事成于微。鬼谷子又告訴我們：“抵隙”，裂縫在小的時候剛剛出現的時候就要制止它。姜子牙在《六韜》兵法中說：“涓涓不塞，將為江河；熒熒不救，炎炎奈何；兩葉不去，將用斧割。”當水流小的時候不堵住它，就會成為大的河流；小火苗的時候不熄滅它，等到燃起大火就沒有辦法了；樹枝在剛剛有兩片小葉子的時候不去掉，等到長成大的枝椏時就要用斧子才能砍斷。這些大智慧都提示我們，事前控制勝過事后控制，情緒管理屬于事前控制，在競爭殘酷化、考核殘酷化、信仰物質化的今天，人心變得浮躁、煩躁、急躁、暴躁、枯燥、焦躁、驕躁、干燥，搞不清誰的心會變成火藥桶炸藥包。這要求領導者在管理內容中增加一個管理的維度——情緒管理，將是以人為本、造福員工、經營企業的一個有力的抓手。無為而治的一種理解是：通過抓看不見的“無”，從而達到良好治理的目的。

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武松在景陽崗顯神威打死吊睛白額老虎之后，名震天下。十年后，景陽崗虎患再生，受鄉人邀請，武松再度欣然出山。喝了三碗景陽崗牌白酒之后，躊躇滿志地上山了。那么這次將會出現什么樣的結局？

兩種可能。

一是武松在第一次打虎之后，仔細分析了老虎攻擊的特點，勤奮練習，發明了一套打虎拳，結果三下五除二再次為民除害。

二是武松成了打虎英雄之后，趾高氣揚，把偶然的成功當作必然的成功，不思進取。結果在第二次打虎時喪失危機意識，掉以輕心，落入虎口。

生于憂患，死于安樂。企業何嘗不是如此呢？企業要不斷地穩步發展，就必須樹立這樣一種意識:危機遲早都會來的.危機意識是企業發展的原動力.

危機意識是一種對環境時刻保持警覺并隨時做出反應的意識，它建立在這樣一個基礎認識上：我們的頭頂都高懸著達摩克里斯之劍。　我們被無處不在的危機包圍著，在通訊工具越來越發達，信息傳播一日千里的“地球村”時代，任何一個壞消息都會以最快的速度向全國乃至全世界擴散，從而給我們帶來滅頂之災。

企業中的每個人都必須清楚：我們所有的行為準則時刻都處于危機之中，我們必須把公司潛在的危機規避到最小。我們任何一個人都可能因失誤或失職而將整個公司拖入危機。　企業的全體員工，上到高層管理者，下到一般的員工，都應“居安思危”，將危機的預防作為日常工作的組成部分。

海爾張瑞敏： “永遠戰戰兢兢，永遠如履薄冰”

·聯想柳傳志： “我們一直在設立一個機制，好讓我們的經營者不打盹，你一打盹，對手的機會就來了。”

·華為任正非：“華為總會有冬天，準備好棉衣，比不準備好。我們該如何應對華為的冬天？”

微軟比爾蓋茨:“我們離破產永遠只有十八個月”

·戴爾電腦邁克爾-戴爾：我有的時候半夜會醒，一想起事情就害怕。但如果不這樣的話，那么你很快就會被別人干掉。

正是由于他們的危機意識，使這些企業成為中國最優秀的公司之一。

早在1985年，海爾集團總裁張瑞敏，當著全體員工的面，將76臺帶有輕微質量問題的電冰箱當眾砸毀，使員工產生了一種危機感與責任感，由此創造出了一套獨具特色的海爾式產品質量和服務，譬如“用戶永遠是對的”，“海爾賣的不是產品，而是信譽”，“真誠到永遠”等等。海爾的生存理念：“永遠戰戰兢兢，永遠如履薄冰”，更是給人一種強烈的憂患意識和危機意識，成為海爾集團打開成功之門的鑰匙。

只有全員參與和形成危機文化，才有可能在根本上意義上遏制和處理危機。

沒有危機的個人，等待他的將是災難。沒有危機意識的企業，最終滅臨的定是滅亡。

如果把一只青蛙扔進沸水中，青蛙會馬上跳出來。但是如果把一只青蛙放入涼水中逐漸加熱，青蛙會在不知不覺中失去跳出的能力，直至被熱水燙死。這就是危機管理中的青蛙原理。企業中的危機也是這樣，企業內部的一些小問題日積月累，就會使企業逐步失去解決問題的能力和機制。

當你被鮮花和掌聲所包圍，當你在為無往而不勝的記錄而驕傲時，當你陶醉于“沒有過不去的坎！”的豪情時，你應該經常捫心自問，我們的企業是溫水中的青蛙嗎？

（二）危機管理能力自測

有一只野豬對著樹干不停地磨它的獠牙，

一只狐貍問：“現有既沒有獵人，也沒有獵狗，為什么不躺下來休息享樂呢？”

野豬回答說：“如果我現在不磨鋒利牙齒，等到獵人和獵狗出現，我就只能坐以待斃了。

當危機來臨，你還有鋒利的牙齒和危機搏斗嗎？

企業的危機管理能力表現在四方面：

1． 對危機的前兆有敏銳的嗅覺。

2． 當危機來臨能臨危不懼，迅速做出正確反應。

3． 在解決危機時能有條不紊，按部就班

4． 化危機為契機，在危機中獲利。

曹操率80萬大軍進攻孫吳聯軍，為了解決北方士兵不習水戰的問題，把戰船用鎖鏈連成一體，人馬在上面行走如履平地.如此周密的計劃加上具有絕對優勢的軍事實力，應該勝券在握了吧?沒有想到的是，對方使用火攻又趕上當日東南風大作，于是，在赤壁之戰中曹軍一敗涂地.

其實這不僅是一個故事.很多企業都經歷過赤壁之戰.雖然計劃極為周詳，部署也十分嚴密，卻總會遇到一些出乎意料的狀況.

這就需要具備隨需應變的能力----對突發事件進行實時響應，從而可以突破舊有模式把握新的商機.

請你對企業的危機管理能力進行自測：

1． 公司在哪些方面很脆弱，從而極易成為危機的源頭？我們已經采取了哪些措施來降低這些風險？

2． 我們在媒體和公眾中是什么樣的形象？我們和媒體的關系處理得好嗎？如果危機發生，媒體和公眾的反應將是如何？

3． 公司的內部溝通系統暢通嗎？例如如果我們星期天上午10:00遇到危機，需要多長時間消息傳達到每一位相關責任人？

4． 公司有什么樣的應急反應計劃？以前有沒有使用過以確認它是否有效？它與公司其他的反應計劃能否匹配？

5． 如果危機發生，由誰來主持危機應對工作？

6． 如果危機發生，由誰擔當新聞發言人？如果發言人不在或者不適合這樣的場合，由誰替代？他們應對記者尖銳問題的能力如何？對他們的可信度和說服力，公司有多大的信心？

7． 如果公司發生了危機，我們將如何做出解釋以降低事件對公司形象的影響？ 發言人應該向公眾溝通多少信息？由誰來決定溝通的內容？決定的程序如何？

8． 如果危機發生，如何與內部員工溝通？如何與公司的經銷商、供應商、及其它合作伙伴溝通？

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【關鍵詞】旅游危機管理旅游目的地旅游目的地競爭力

一、引言

關于旅游危機管理，大多數旅游目的地管理層僅僅看成是目的地在非常態下的一種反應。其主要表現為：危機管理是非常態的管理活動，是一種權宜之計，是事后補救措施，危機管理只會對旅游目的地發展增加成本負擔等等。其實，這是對危機管理的一種偏見。事實上，危機管理固然會造成短期目的地管理成本增加，但就長期而言，它不僅能規避危機和減少危機發生的概率、減輕危機造成的損失、加快目的地危機后的恢復時間，而且更為重要的一點，危機管理直接或間接地影響旅游目的地競爭力的提升。

二、旅游危機管理影響旅游目的地競爭力的提升

危機管理主要通過三個途徑，即危機預防、危機應對、目的地重建或恢復（危機救治），來影響旅游目的地競爭力的提升。

（一）旅游危機預防

危機預防是旅游游危機管理中的開端，主要是構建預警機制，盡可能做到危機規避，減少危機發生的概率。在此過程中，旅游目的地往往形成許多競爭優勢。

1.預警機制有助于提升旅游目的地產品的競爭力。預警機制的建立健全有利于激發工作人員的工作積極性，主動性，甚至創造性，從而提高工作效率。這不管是對目的地的生產產品（有形和無形產品）數量還是質量都是大有裨益。預警機制除用來防范危機，還可以將其用做保障環境質量和保障產品質量等用途。

2.危機預防是目的地附加利益競爭優勢的保證。所謂附加利益就是指對度假的滿足超出了基本利益以外的利益。則附加利益競爭優勢就是指通過附加的和持續的情感利益所獲得的競爭優勢，它很難被模仿。在旅游目的地競爭激烈的今天，許多目的地在基本利益方面一般都是可以替代得，這使得附加利益競爭優勢成為目的地競爭取勝的一個法寶。

3.危機預防有利于增加目的地的知名度。旅游經濟是體驗經濟，顧客在目的地旅游就是為了體驗和享受生活。因此，游客對目的地的滿意度就體現在該地的“體驗”和“享受”兩方面上。危機管理在預防階段的功能主要是清除可預見且可控制的潛在的危機毒瘤，降低危機發生的概率，使目的地擁有較高的安全感。再加上擁有居安思危的領導和職工─他們的真誠和熱情─使目的地的服務水平不斷提高，讓顧客體驗和享受等價滿質的服務，購買貨真價實的商品。科扎克(MetinKozak,2001)在研究旅游者滿意度、之前的訪問經歷以及重游意愿之間關系的過程中發現，游客之前的旅游經歷與滿意度也是影響旅游目的地競爭力的重要因素。這不難理解，因為游客對某目的地有較高的滿意度，他就會產生重游或重溫該目的地，并且向親朋好友，甚至陌生人推薦該目的地。結果是，該目的地不僅與游客建立了長期關系，而且還能增加該地的知名度，增加新顧客。

（二）旅游危機應對

危機事件的突發性、不確定性和破壞性等特點，導致許多危機事件發生不可避免。這就有必要做好危機管理，做好這項工作不僅能減輕危機事件的危害度，還能在其中尋找機會。

1.洛克希德-馬丁公司前任CEO奧古斯丁說過：“每次危機的本身既包含著導致失敗的根源，也孕育著成功的種子，發現、培育以便收獲這個潛在的成功機會就是企業危機管理的精髓”。Faulkner指出：“依據混沌理論，危機管理實質上被看作是一個創造過程”。有效的危機管理可以減輕危機負面后果，并帶來新的發展契機。對旅游目的地而言，無論來自外部還是內部的危機沖擊，都可視為“創造性破壞”。

2.危機事件促進旅游目的地管理更完善。危機事件的爆發往往能暴露目的地管理中的很多問題，如，SARS的爆發，就暴露了中國在應對大規模公共危機方面，缺乏足夠的應對措施和經驗，更重要的，是缺乏一個專業的危機預警和處理機制。這可以使目的地地管理者更真實全面地了解自己，清楚地看到管理中存在的不足。這一過程可以使目的地戰略分析更全面，戰略制定與選擇更加準確，戰略實施與控制更加到位，從而從整體上提高目的地的戰略管理水平，為培育與保護目的地競爭力起到積極的作用。同時，這一過程可以為目的地管理者提供創新的勇氣和思路，在目的地內部達成創新共識，為目的地找到創新的突破點，切實提高旅游目的地競爭力。

（三）旅游目的地恢復

旅游目的地恢復是旅游危機管理的最后階段。危機管理的建立健全能加快旅游目的地恢復。著名旅游經濟學家科恩曾言：“一個為危機做準備的組織，從危機中恢復過來的速度比沒有做準備的組織要快兩到三倍，且花費的財力和人力成本也明顯的減少。”

當今，旅游目的地競爭激烈異常，誰在危機中先恢復起來，少受危機事件的影響，誰就取得先入為主的優勢。對旅游目的地而言，時間就是優勢，是一種營銷成本。目的地恢復時間越短，它消耗的時間成本就越少。旅游危機管理除了在旅游目的地恢復過程中產生時間成本優勢外，它還能正如科恩所言的那樣，減少在目的地恢復過程中花費的財力和人力成本。所以，危機管理創造了恢復后的旅游目的地成本優勢，增加了它的競爭力。

三、結論

危機管理是旅游目的地常規管理的延伸，是目的地管理系統的重要組成部分。危機管理不僅是目的地規避危機，減少危機發生的概率，進行危機處理救治的主要途徑，而且更重要的一點，危機管理還是旅游目的地競爭力提升的有效措施。做好危機管理首先就得意識到這一點。因為，只有意識到這一點，目的地管理者才會對危機管理開懷接受，才會投入精力和財力去建立和完善危機管理。

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關鍵詞：網絡危機；危機管理；研究概述；研究內容；研究趨勢

網絡危機是指由網絡產生、傳播或擴散升級的具有嚴重威脅及不確定性的情況。它是網絡技術發展帶來的一個全新的危機領域,也是網絡媒體發展的必然結果。相對于傳統的危機事件而言,網絡危機發生的可能性更大,爆發的速度更快,傳播的范圍更廣泛,引起的爭議更大。無論對于企業還是社會,網絡危機都具有更大的破壞性和不可控制性。因此，關于網絡危機管理的研究對提高我國危機處置能力及社會穩定具有十分重大的意義。近年來,諸多專家、學者從不同的角度對網絡危機管理進行了研究和探索,取得了一定的成果。本文主要就網絡危機管理做一綜述性研究。

一、網絡危機管理研究概述

20世紀60~80年代，西方危機管理的研究出現了一次，研究領域從政治領域向經濟、社會領域擴展，從自然災害領域向公共危機管理領域擴展，危機管理成為一門學科，形成了企業危機管理和公共危機管理兩個既獨立發展又相互融合的學科分支，大量危機管理著作出版，危機管理成為大學的學科和專業，也成為一種社會職業。

自20世紀90年代全球性的互聯網技術發展、網民數量大大增加以來，對網絡社會的研究開始吸引許多研究者。加州伯克利大學社會學家曼紐爾.卡斯特所著的《網絡社會的崛起》是這一論題研究的開創性代表作。其研究于尼葛洛龐帝的《數字化生存》、比爾蓋茨的《未來時速》一樣，表達了相同或相似的主旨——互聯網作為一種技術力量，正在或將要形塑人類的生活方式、社會的組織方式［1］。

19世紀末，我國開始了現代政治學的研究，其中包含對政治危機的研究。國內最早的危機管理實踐主要出現在企業微觀層面。

進入21世紀，我國開始組建官方的危機管理研究隊伍，一些高校也紛紛建立了危機理論研究機構，危機管理方面的著作陸續出版。近幾年,隨著互聯網的迅猛發展,在網絡環境下產生的企業危機更是頻繁發生,對社會產生深刻影響,因此,對網絡危機的研究已經刻不容緩，國內較多研究者多側重于關于消除網絡社會危害的研究。由于在一段時間內，互聯網上大量出現了失范活動和影響公共安全的行為，為加強對網絡傳播的管控、提高監管機關的管理能力，國內不少機構和人員展開了相關研究，有些還轉化為相應的政策和法律。比如在《上海市社會治安綜合治理條例》中，就首次把虛擬空間納入到社會治安綜合治理范疇。根據報道，上海警方將探索虛擬社會綜合管控工作，通過建立與網民真實身份相對應的虛擬人口管理庫，與政府相關職能部門及11家全市重點網站進行合作，積極構建融行政管理、行業自治、網民自律于一體的虛擬社會管理新格局［2］。

二、網絡危機管理的主要研究內容

本文首先對危機管理的涵義及特點進行簡單闡述，進而比較研究網絡危機管理的特點及我國網絡危機管理現存在的問題，在文章的最后針對其問題提出切實可行的幾點建議。

1.危機管理的含義

美國著名咨詢顧問史蒂文.芬克認為，危機管理是指組織隊所有危機發生因素的預測、分析、化解、防范等等而采取的行動。危機管理分為危機防范、危機處理和危機總結三個管理階段；海恩思沃斯認為，危機管理是一種行動型的管理職能，它謀求確認那些可能影響組織得潛在的或萌芽中的各種問題，然后動員并協調該組織的一切資源，從戰略上來影響那些問題的發展。

蘇偉倫認為，危機管理是指組織或個人通過危機檢測、危機預控、危機決策和危機處理，達到避免、減少危機產生的危害，甚至將危機轉化為機會的目的；路洪衛認為，危機管理是立足于應對組織或社會突發的危機事件，通過有計劃的專業處理系統將危機的損失降到最低。成功的危機管理能利用危機，使組織或政府在危機過后樹立更優秀的形象，公眾將會對政府或組織有更深的了解，更大的認同。因此，在危機面前，發現、培育進而收獲潛在的成功機會，這就是危機管理的精髓［3］。

總結學者們的觀點可以看出，學者認為危機管理是對全程的管理，而危機的事前管理是危機管理中的重要環節。對危機管理的劃分，都是依據危機發展的歷程以及對應的危機管理工作的重點內容及工作的流程來進行的。

2.網絡危機的特點及問題

互聯網作為注意力經濟時代的第一傳媒,在當今社會的影響力迅速膨脹。據中國互聯網信息中心統計,截至2008年底,我國網民數量為2.98億,互聯網普及率達到22.6%,略高于全球平均水平。計算機在極大提高組織工作效率的同時，也帶來了極具威脅的信息安全問題。一方面，組織利用計算機進行文件制作、數據交換等大量重要數據都儲存在計算機里；另一方面，由于網絡的發展，計算機又變得非常脆弱，他人通過網絡利用一個小小的病毒程序，就能侵入組織內部的計算機系統，損害或更改計算機里面的數據，竊取計算機內部的秘密，而電腦破壞技術的發展又使得這類入侵變得防不勝防。因此，無論是對企業還是社會來說,既要看到互聯網在中國迅速崛起的現狀及其深遠的影響力,也要加強對網絡危機的發生可能造成負面影響的認識,及時采取正確的措施去應對潛在網絡危機的發生。