序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇物業(yè)公司品牌宣傳范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

【關(guān)鍵詞】 電子商務(wù) 物業(yè)客戶關(guān)系 房地產(chǎn) 影響

一、前言

在我國，購買房屋是一個家庭中最大的支出，多數(shù)家庭為了一套房子需要付出父輩甚至幾輩的所有積蓄，并背上“房奴”的稱號，所以，每個購房家庭都會對慎重的對待這筆不小的開支。隨著人們生活水平提高購房者不僅僅看的是價格、地段和戶型，小區(qū)的物業(yè)管理及配套也是他們非常重視的因素之一。一個配套與服務(wù)完善的物業(yè)管理能夠使小區(qū)的業(yè)主住的安心、舒心和開心。眾所周知的房地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)跑者萬科地產(chǎn)，在其發(fā)展的過程中緊緊依托萬科物業(yè)精細(xì)的服務(wù)向萬科的客戶和潛在客戶傳達(dá)其企業(yè)文化和品牌理念，萬科能夠有今日的市場占有率與傲人的業(yè)績，其旗下的萬科物業(yè)功不可沒。相反，有一些地產(chǎn)公司在房地產(chǎn)開發(fā)運(yùn)營的過程中，為市場提供了較具競爭力的產(chǎn)品。但是，在產(chǎn)品交付給業(yè)主之后，由于并非自我品牌或旗下的物業(yè)給業(yè)主提供服務(wù)，不僅未給品牌帶來宣傳作用，反而給品牌造成惡劣的影響。這將給企業(yè)品牌以及客戶關(guān)系造成極大的損害，尤其隨著信息時代的到來，網(wǎng)絡(luò)消息傳播速度之快之廣，給客戶關(guān)系造成的影響甚至可以牽一發(fā)而動全身。

二、電子商務(wù)背景下物業(yè)客戶關(guān)系管理的新特點(diǎn)

第一，在電子商務(wù)背景下，拓展客戶渠道增多，數(shù)據(jù)處理速度加強(qiáng)。物業(yè)公司可以建立龐大的客戶檔案數(shù)據(jù)庫，同時，可以利用網(wǎng)絡(luò)資源了解到潛在客戶的信息資料，通過電話、微信、微博等新型媒體向潛在客戶推廣自己的服務(wù)與產(chǎn)品。物業(yè)公司服務(wù)是否優(yōu)良，作為該物業(yè)公司小區(qū)的業(yè)主最有發(fā)言權(quán)，業(yè)主對物業(yè)公司的評價程度，直接影響該房地產(chǎn)開發(fā)商的地產(chǎn)銷售量。基于此，物業(yè)開發(fā)自我服務(wù)軟件，業(yè)主通過掃描及安裝軟件，物業(yè)利用這款軟件與業(yè)主保持良好溝通關(guān)系，業(yè)主也可以通過這款軟件向物業(yè)公司提出自己合理的服務(wù)訴求，由此，緩解物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾，同時，給物業(yè)公司減少了許多不必要的人力成本及其他各項(xiàng)費(fèi)用，也為物業(yè)公司口碑打下良好的基礎(chǔ)，可謂一舉多得。

第二，在電子商務(wù)環(huán)境下，自媒體的產(chǎn)生讓很多不知名的企業(yè)瞬間走入人們的眼簾，比如：小米手機(jī)，雷軍通過傳神的營銷手段讓小米手機(jī)創(chuàng)下一個又一個神話。物業(yè)管理公司也可以借鑒優(yōu)秀企業(yè)的管理模式來經(jīng)營企業(yè)，物業(yè)管理公司可以建立自己的網(wǎng)站以及BBS論壇，將自己優(yōu)秀的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與案例通過各大論壇與網(wǎng)站展現(xiàn)出來，形成良好的宣傳效果，從而提高物業(yè)公司的知名度與品牌市場占有率。

第三，由于事物具有兩面性，水能載舟亦能覆舟，電子商務(wù)給企業(yè)帶來無盡商機(jī)的同時也會給企業(yè)帶來負(fù)面影響，如物業(yè)公司服務(wù)細(xì)致入微，人性化服務(wù)，客戶與業(yè)主滿意度較高，能得到業(yè)主的一致好評，則有利于物業(yè)公司迅速發(fā)展并占領(lǐng)一定的市場。

第四，房地產(chǎn)“大風(fēng)險轉(zhuǎn)折”，物業(yè)管理未來何去何從？早在2014年末，中國樓市銷售下滑已不可逆，眾多房產(chǎn)公司開始“磨刀霍霍”，花重金重力改造旗下的物業(yè)公司，目的是將其打造成為一個能夠長期持續(xù)盈利的部門。這樣，在房地產(chǎn)最后的黃金時代過去之后，房產(chǎn)公司失去賴以生存的賣房盈利能力之時，能夠?qū)⑽飿I(yè)服務(wù)獲得的收益培養(yǎng)成公司的主要營收來源。社區(qū)互聯(lián)網(wǎng)改造取代傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，移動互聯(lián)網(wǎng)的O2O模式催生了一大批生活服務(wù)類創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，而物業(yè)公司不同于電商公司，其缺乏所謂的互聯(lián)網(wǎng)基因，對如何搭建O2O平臺也缺乏清晰完整的規(guī)劃。物業(yè)公司還必須尋求到運(yùn)營O2O的能力。互聯(lián)網(wǎng)公司“聯(lián)姻”可能是一種解決方式。社區(qū)服務(wù)O2O對物業(yè)公司的價值遠(yuǎn)勝于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。互聯(lián)網(wǎng)公司缺乏物業(yè)服務(wù)資源，要做社區(qū)服務(wù)O2O，就必須提供標(biāo)準(zhǔn)O2O服務(wù)來吸引不同社區(qū)的用戶。而物業(yè)公司本身的能力不足以獨(dú)立支撐起O2O平臺，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上和內(nèi)容運(yùn)營上都有障礙。那么，既然互聯(lián)網(wǎng)公司與物業(yè)公司都無法單干，合作也許能創(chuàng)造驚人的市場價值。互聯(lián)網(wǎng)公司負(fù)責(zé)整合某區(qū)域的眾多社區(qū)資源、提供技術(shù)與運(yùn)營支持，而每個社區(qū)的物業(yè)公司負(fù)責(zé)其社區(qū)的服務(wù)與活動管理，彼此揚(yáng)長避短，協(xié)同工作，很可能挖掘出一塊新領(lǐng)域，獲得1+1>2的雙贏結(jié)局。

目前，中國的互聯(lián)網(wǎng)用戶是全球最多的，手機(jī)用戶的人數(shù)也位列全球第一。可見，依附于這個行業(yè)的社區(qū)O2O市場是非常有前景的。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展不僅催生了社區(qū)O2O，同時也推動著房地產(chǎn)行業(yè)的變革。

三、電子商務(wù)背景下物業(yè)客戶關(guān)系管理的舉措研究

第一，客戶信息的收集。電子商務(wù)背景下客戶的收集工作更加快捷、方便，收集途徑更加的廣泛，客戶檔案管理更加的科學(xué)有條理。客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，只有收集、整理、加工出信息全面正確的客戶信息，才能提高為客戶服務(wù)的質(zhì)量，才能為客戶關(guān)系管理提供有力的保障。在電子商務(wù)背景下，信息收集改變了傳統(tǒng)的發(fā)傳單，電話收集等模式，取而代之的是通過建立企業(yè)自己的微信公眾號、企業(yè)微博等方式與客戶實(shí)時互動，并向他們傳遞更加詳細(xì)的產(chǎn)品和服務(wù)信息。

第二，信息化、大數(shù)據(jù)時代，信息泄露已不可避免。現(xiàn)在各種騷擾電話與信息已經(jīng)嚴(yán)重影響到個人的生活與工作，所以電子商務(wù)背景下物業(yè)公司在客戶關(guān)系管理中，要重視客戶的信息安全保護(hù)。物業(yè)公司首先應(yīng)該建立嚴(yán)格的保密制度，嚴(yán)防業(yè)主個人信息泄露，將業(yè)主信息資料當(dāng)作商業(yè)秘密加以管理，業(yè)主的個人資料是本公司的財富資源，公司應(yīng)當(dāng)與員工簽訂業(yè)主信息保密協(xié)議書。公司應(yīng)當(dāng)選擇對公司忠誠度高，責(zé)任感強(qiáng)，適合做業(yè)主信息檔案管理的人員來擔(dān)當(dāng)管理人員，多方面來保護(hù)客戶信息的安全。

第三，客戶信息分類管理。信息化時代，最便捷的是數(shù)據(jù)處理，將客戶信息分類管理既能讓相關(guān)工作人員迅速了解哪些是重要級客戶，哪些是意向一般的客戶，哪些是潛在客戶。有些業(yè)主對物業(yè)管理并不是很在意，若房屋沒有任何質(zhì)量問題或未出現(xiàn)房子漏水停電現(xiàn)象基本不會關(guān)注到物業(yè)服務(wù)，但是有些業(yè)主比較在意自己的生活品質(zhì)，希望物業(yè)服務(wù)能夠高端大氣上檔次，同時對所居住的小區(qū)環(huán)境服務(wù)要求較高。物業(yè)公司應(yīng)該對這些業(yè)主的信息分類處理，了解每一位業(yè)主的特點(diǎn)，將“力使在正確的點(diǎn)上”不僅讓工作效率更高，而且物業(yè)公司的服務(wù)人員也更能得心應(yīng)手的工作，讓業(yè)主與物業(yè)公司能夠更好地和諧共處。

中國物業(yè)管理將在未來五年內(nèi)基本形成行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的運(yùn)作和盈利模式。目前，對于物業(yè)公司而言，如何引入新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新方式，開創(chuàng)全新的物業(yè)商業(yè)模式已經(jīng)迫在眉睫。企業(yè)需要提高物業(yè)服務(wù)的技術(shù)含量、增值服務(wù)和產(chǎn)品附加值，從粗放型傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變，這是物業(yè)管理科學(xué)和市場發(fā)展賦予物業(yè)管理公司的必然選擇。

四、物業(yè)服務(wù)對房地產(chǎn)企業(yè)品牌的影響

物業(yè)管理是房地產(chǎn)業(yè)務(wù)中的一個重要環(huán)節(jié)，少數(shù)房地產(chǎn)商旗下有自己的物業(yè)管理公司，從地產(chǎn)開發(fā)到銷售到最后的物業(yè)是一條龍服務(wù)；多大數(shù)房地產(chǎn)商在產(chǎn)品賣出后是聘用其他專業(yè)的物業(yè)管理公司進(jìn)行售后管理。兩種物業(yè)管理方式對房地產(chǎn)企業(yè)品牌的影響是相同的，但是兩者的管理模式不同，從概率上來講，后者更易讓房地產(chǎn)商的信譽(yù)遭到損害。

房地產(chǎn)商啟用自己旗下的物業(yè)管理公司，有利有弊。益處是：兩者是在同一種企業(yè)文化中成長的公司，在很大程度上經(jīng)營服務(wù)理念是相同的，公司的管理制度也類似，這樣物業(yè)公司考慮到集團(tuán)公司的信譽(yù)與影響，會提高售后服務(wù)質(zhì)量，做到精細(xì)化服務(wù)，給整個集團(tuán)公司的品牌形象錦上添花，同時，集團(tuán)公司也會監(jiān)管物業(yè)公司的日常業(yè)務(wù)與績效考核，兩者相互促進(jìn)形成一個和諧的開發(fā)與售后的合作模式。弊端則是：地產(chǎn)企業(yè)旗下的物業(yè)公司如果售后服務(wù)稍微管理不善，影響容易被無意放大，購買者容易牽連到整個集團(tuán)公司的管理水平，對整個集團(tuán)公司采取否定的態(tài)度。同時，房地產(chǎn)商自己設(shè)立物業(yè)管理公司一方面會分散地產(chǎn)企業(yè)的資金投資，另一方面會增加地產(chǎn)企業(yè)的人力成本管理，勢必會讓該小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)價格不菲，如果物業(yè)管理還不到位，則會對同品牌的地產(chǎn)企業(yè)造成一榮俱榮一損俱損的局面。

另外一些啟用其他物業(yè)管理公司的地產(chǎn)商，這種生產(chǎn)與售后分不同企業(yè)管理的模式同樣也有利有弊，對地產(chǎn)企業(yè)的影響也應(yīng)分門別類進(jìn)行分析。地產(chǎn)企業(yè)在開發(fā)出消費(fèi)者青睞的產(chǎn)品并售出后，售后服務(wù)由其他的物業(yè)公司接手管理，利處在于地產(chǎn)企業(yè)無需在售后服務(wù)上投入額外的資金，可以將資金用于地產(chǎn)公司其他樓盤的建設(shè)，鞏固地產(chǎn)企業(yè)的實(shí)力與市場份額。如果業(yè)主覺得房屋的質(zhì)量優(yōu)秀、價格合適，物業(yè)服務(wù)周到的情況下，對地產(chǎn)企業(yè)的評價不會差，地產(chǎn)企業(yè)的品牌不會受到負(fù)面的影響。相反，如果其他企業(yè)的物業(yè)管理公司不能傳承地產(chǎn)企業(yè)的文化與服務(wù)理念，出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量情況時，業(yè)主也會連帶對開發(fā)商品牌產(chǎn)生排斥與厭惡的心理，這將對地產(chǎn)企業(yè)的品牌造成極消極的影響。

總之，不管是哪種模式的生產(chǎn)與銷售，物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量均會對地產(chǎn)企業(yè)的品牌產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

五、結(jié)語

綜上所述，電子商務(wù)時代的到來及發(fā)展趨勢勢不可擋，人們未來的生活和工作方方面面都會滲入電子商務(wù)的行為模式。物業(yè)管理公司應(yīng)該在電子商務(wù)背景下，將客戶管理與業(yè)務(wù)積極的進(jìn)行開拓創(chuàng)新，利用電子商務(wù)帶來的便捷與機(jī)遇做好客戶關(guān)系管理，同時，利用電子商務(wù)時代帶來的數(shù)據(jù)共享特性，開拓渠道，創(chuàng)新思維從各個方面獲得客戶信息，從而打開客戶關(guān)系大網(wǎng)，讓物業(yè)管理公司不再局限于個別的客戶而讓經(jīng)營舉步維艱。另外，物業(yè)公司也應(yīng)該做好內(nèi)部管理與服務(wù)，打鐵還需自身硬，自己有優(yōu)秀的管理模式和精細(xì)的服務(wù)質(zhì)量，良好的客戶關(guān)系便會水到渠成。

篇(2)

[摘要] 物業(yè)管理行業(yè)與房地產(chǎn)行業(yè)的血親關(guān)系，決定了物業(yè)管理行業(yè)的行業(yè)特征和市場現(xiàn)狀與房地產(chǎn)行業(yè)的相似。在目前房地產(chǎn)開發(fā)公司與物業(yè)公司未能完全脫離關(guān)系的情況下，相似性實(shí)則是依賴性，而依賴性，其實(shí)就是物業(yè)管理行業(yè)未進(jìn)入真正的市場化。目前的物業(yè)管理行業(yè)格局還沒有清晰的定局，市場處于動態(tài)的劇變之中，在一段時間內(nèi)，新的市場機(jī)會會不斷出現(xiàn)，如果中小物業(yè)公司采用合適的經(jīng)營策略，就很有可能從小變大，由弱變強(qiáng)，在激烈的市場競爭中獲勝。

一、物業(yè)管理行業(yè)的市場現(xiàn)狀分析

深圳的物業(yè)管理在全國處于領(lǐng)先地位，其行業(yè)特征和市場現(xiàn)狀在物業(yè)管理行業(yè)中具有極強(qiáng)的代表性，可以折射出全國其它地區(qū)的物業(yè)管理的行業(yè)特征和市場現(xiàn)狀。

縱觀深圳的物業(yè)管理行業(yè)的行業(yè)特征和市場現(xiàn)狀，大致可以這樣概括：少數(shù)幾個依靠大房地產(chǎn)公司成長起來的大物業(yè)公司，牢牢地控制著作為其母公司的開發(fā)公司開發(fā)的大部分樓盤，同時在國內(nèi)東一個西一個地占領(lǐng)著一些類似的樓盤；數(shù)百個中小物業(yè)公司溫順地守著其依靠的中小開發(fā)公司開發(fā)的中小樓盤，對非屬本開發(fā)公司開發(fā)的樓盤和外地樓盤，不敢越雷池半步（主要是越不了）。

本來，任何一個行業(yè)的情形都會與此相似，處于風(fēng)口浪尖，能呼風(fēng)喚雨的公司只有少數(shù)的幾個，大多數(shù)中小公司都是默默無聞?wù)撸錉钊绫娦桥踉拢蚓G葉扶花。但物業(yè)管理行業(yè)與其它行業(yè)不同的是，物業(yè)管理行業(yè)一開始并不是作為一個原生行業(yè)誕生，而是作為房地產(chǎn)行業(yè)的緣生行業(yè)或延展行業(yè)誕生，甚至可以說是房地產(chǎn)行業(yè)的寄生行業(yè)。物業(yè)管理行業(yè)與房地產(chǎn)行業(yè)的血親關(guān)系，決定了物業(yè)管理行業(yè)的行業(yè)特征和市場現(xiàn)狀與房地產(chǎn)行業(yè)的相似。在目前房地產(chǎn)開發(fā)公司與物業(yè)公司未能完全脫離關(guān)系的情況下，相似性實(shí)則是依賴性，而依賴性，其實(shí)就是物業(yè)管理行業(yè)未進(jìn)入真正的市場化。

具體體現(xiàn)在以下幾個方面：

1.物業(yè)管理公司的大與小，強(qiáng)與弱的區(qū)別，主要是由房地產(chǎn)開發(fā)公司的大與小，強(qiáng)與弱所決定的。物業(yè)管理公司的真大與真小，真強(qiáng)與真弱，沒有完全的物業(yè)管理行業(yè)的市場背景。

2.物業(yè)管理公司的品牌，其實(shí)質(zhì)是開發(fā)公司的品牌在支撐。如果認(rèn)為不是的話，我們可以想象一些著名的物業(yè)管理公司如果其背后的開發(fā)公司倒閉了，它的情形會是怎么樣。當(dāng)然不排除已有極少數(shù)的物業(yè)公司正逐漸走出開發(fā)公司的影子。

3.物業(yè)公司所服務(wù)的客戶（業(yè)主），開始選擇時主要是選擇開發(fā)公司，而非物業(yè)公司，也即物業(yè)公司的客戶并不是在完全自由的情況下選擇物業(yè)公司的，客戶沒有選擇的自由，是缺乏市場化的顯著特征。

4.再有，從一些在全國范圍內(nèi)攻城掠地、大力拓展市場的大公司來看，其樂于表現(xiàn)的是，言必稱又接了幾個幾個樓盤，鮮有說它的管理服務(wù)特色及其品牌的內(nèi)涵。如果不是出于商業(yè)機(jī)密的話，大致是因?yàn)椤拔飿I(yè)管理都差不多”。從一些大公司的行為可以看出，其真正的競爭力并非完全來自其物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)勢，而主要來自其“大”和“強(qiáng)”的優(yōu)勢。

從以上的這些情形可以看出，物業(yè)管理行業(yè)還沒有制訂真正屬于自己的游戲規(guī)則，現(xiàn)在的物業(yè)管理行業(yè)奉行的是房地產(chǎn)行業(yè)的游戲規(guī)則，而非作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)的游戲規(guī)則，其原因是物業(yè)管理行業(yè)未能做到真正完全的市場化。

但不管怎樣，物業(yè)管理作為一個新興的行業(yè)，其真正的市場化一定會到來。在完全的市場化下，行業(yè)將制訂屬于自己的游戲規(guī)則，物業(yè)管理公司將奉行這種游戲規(guī)則。而目前，在游戲規(guī)則未完全清晰制定的情況下，如果僅作為一個物業(yè)管理公司而言，大公司與小公司是站在同一道起跑線上的，機(jī)會亦等同。在機(jī)會等同的情況下，優(yōu)勢是決定勝出的前提。但必須看到，大公司與小公司的優(yōu)勢都是相對的，大公司有大公司的優(yōu)勢，小公司有小公司的優(yōu)勢，很難說誰的優(yōu)勢更具有競爭力。這樣，優(yōu)勢也只是一個理論上勝出的“假設(shè)”，是一支握在手中的上上簽，而非實(shí)際上的真正把握，在結(jié)果產(chǎn)生之前，沒有真正的勝利者。

在新規(guī)則下的大公司與小公司處于均勢，中小物業(yè)管理公司的希望正在于此。如果中小物業(yè)公司采取恰當(dāng)?shù)慕?jīng)營策略，則完全可以經(jīng)過幾輪行業(yè)洗牌后由小到大，由弱而強(qiáng)，由強(qiáng)而勝。

二、中小物業(yè)公司的經(jīng)營策略

根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的以十所述的市場現(xiàn)狀，中小物業(yè)管理公司并不是完全沒有希望，并不是要完全聽命于其所依賴的開發(fā)公司求得生存，相反，中小物業(yè)管理公司在行業(yè)市場化的進(jìn)程中，是一個獨(dú)立的主體，有自己的意志，只要采取合適的經(jīng)營策略，完全有可能從小到大。

中小物業(yè)管理公司可以考慮采用以下一些策略，組合運(yùn)用，逐漸形成自身的競爭優(yōu)勢。

（一）夯實(shí)基本功

在完全市場化的環(huán)境下，物業(yè)管理公司的核心競爭力，最終取決于其經(jīng)營管理的基本功。基本功可以從下面幾個方面來加強(qiáng)、夯實(shí)。

理清物業(yè)公司與開發(fā)公司的關(guān)系，建立合理的體制。物業(yè)公司與開發(fā)公司的關(guān)系不清，從根本上制約了物業(yè)公司的發(fā)展，有不少人認(rèn)為，理清二者關(guān)系的主體是開發(fā)公司，其實(shí)從物業(yè)管理公司經(jīng)營的角度來看，理清二者關(guān)系的主體應(yīng)在物業(yè)管理公司。中小物業(yè)管理公司往往與開發(fā)公司的關(guān)系很密切，更易于與開發(fā)公司溝通協(xié)商，應(yīng)主動推動二者脫離的進(jìn)程，確立物業(yè)管理公司相對獨(dú)立的地位，建立適宜物業(yè)公司發(fā)展的體制。

加強(qiáng)專業(yè)化建設(shè)。中小物業(yè)管理公司應(yīng)在安全管理、維修保養(yǎng)、清潔綠化、社區(qū)文化等各方面切切實(shí)實(shí)地加強(qiáng)專業(yè)化建設(shè)，在自己的領(lǐng)域內(nèi)成為各方面的專家。

抓好管理處的經(jīng)營。中小物業(yè)管理公司轄下一般只有幾個管理處，數(shù)目不多，應(yīng)立足于管理處的經(jīng)營，將每個管理處經(jīng)營成精品。要將管理處經(jīng)營鑄成精品，就要下大力氣抓好管理和服務(wù)。一個管理處從其職能來看，完全可以作為物業(yè)管理公司屬下的一個獨(dú)立經(jīng)營的“分公司”來經(jīng)營，這個“分公司”要自主經(jīng)營，自負(fù)盈虧，在總公司的指導(dǎo)原則下，建立完備的管理機(jī)制和向業(yè)主提供靈活的、富有特色的服務(wù)。同時，管理處要大力培養(yǎng)人才，為公司的進(jìn)一步發(fā)展壯大提供必要的人才儲備。

在目前大的物業(yè)公司抬頭大力開拓市場的急進(jìn)情況下，他們往往忽視了基礎(chǔ)建設(shè)，而這正是中小物業(yè)公司的機(jī)會所在，中小物業(yè)公司因?yàn)樾。愿菀装鸦A(chǔ)打得更扎實(shí)，更容易鑄就精品。

（二）概念領(lǐng)先

中小物業(yè)公司因?yàn)樾。α考校梢詫蛻舻男枨笞鞣浅Ｉ钊氲难芯糠治觯诖嘶A(chǔ)上，提出一些新的經(jīng)營概念，以新的經(jīng)營概念在行業(yè)中取得突破，提高自己的知名度和樹立自己的品牌。在未完全市場化的情況下，大的物業(yè)公司所持的經(jīng)營理念和執(zhí)行的路線，未必就代表了物業(yè)公司經(jīng)營的真理。大的物業(yè)公司在一個經(jīng)營概念的形成、實(shí)施、到總結(jié)而成整個公司的經(jīng)營指導(dǎo)方針，往往是一個相當(dāng)漫長的過程，經(jīng)營的效果如何，經(jīng)營方針對與錯，要經(jīng)過長時間的驗(yàn)證，如果中途要發(fā)生改變，就更加麻煩，這就是大公司易于僵化的原因。而中小物業(yè)公司包袱非常小，要采用一種新的經(jīng)營概念，對其進(jìn)行試驗(yàn)，會非常容易，即便是錯了，也容易改正過來。這樣，這種允許不斷對新的經(jīng)營方法作嘗試的機(jī)制和環(huán)境，更有利于公司的成長。中小物業(yè)公司應(yīng)該發(fā)揮這種優(yōu)勢，大膽嘗試一些新的經(jīng)營思路，形成自己的經(jīng)營特色。

（三）服務(wù)領(lǐng)先

服務(wù)領(lǐng)先，這是中小物業(yè)管理公司最容易取得突破的途徑。中小物業(yè)公司管理的小區(qū)本身就比較小，對業(yè)主的情況掌握得非常清楚，與業(yè)主接觸很近很多，完全可以提供“一對一”式的個性化服務(wù)。有了“一對一”的條件，就可以根據(jù)業(yè)主的情況提供量身定做的服務(wù)內(nèi)容，物業(yè)公司不但擔(dān)當(dāng)了小區(qū)公共管理者的角色，還擔(dān)當(dāng)了業(yè)主的生活顧問和生活管家。中小物業(yè)公司通過提供這種貼身的服務(wù)，將與業(yè)主的關(guān)系拉得很近，而業(yè)主也將物業(yè)公司融入了自己的生活中去，須臾不能離開。服務(wù)如果達(dá)到了這種層次，則中小物業(yè)公司具備了強(qiáng)大的生存力，其壯大僅是一個時間的問題。當(dāng)大的物業(yè)公司手握大量資金，動用多種高層關(guān)系在市場中進(jìn)行攻城掠地、搶占客戶的時候，正是中小物業(yè)公司在服務(wù)方面苦練內(nèi)功的大好時機(jī)。

（四）橫向聯(lián)合，資源共享

與大公司依靠實(shí)力的市場擴(kuò)張力相反，中小物業(yè)公司往往處境孤立，經(jīng)濟(jì)實(shí)力不足，人際關(guān)系薄弱，要單靠自身力量沖向市場，實(shí)在太難。從目前行業(yè)中所舉辦的一些活動來看，幾乎聽不到中小物業(yè)公司的聲音，他們完全被一些較大的物業(yè)公司遮住了。這種情況下，中小物業(yè)公司應(yīng)橫向聯(lián)合起來，組成關(guān)系聯(lián)盟，共享各種資源：人才智力共享、信息共享、經(jīng)驗(yàn)共享、方法共享、供應(yīng)商共享等。共享資源后的中小物業(yè)公司可以形成一個“虛擬的大物業(yè)公司”，在一定程度上可以與大的物業(yè)公司競爭。

（五）創(chuàng)造模式品牌

一個企業(yè)的競爭力往往不是來自其自身的力量大小，而是來自其品牌。而品牌有實(shí)力品牌和模式品牌兩種。實(shí)力品牌是完全依靠企業(yè)經(jīng)濟(jì)規(guī)模實(shí)力、在市場中的絕對壟斷地位；而模式品牌，依靠的是企業(yè)采用的經(jīng)營模式的獨(dú)特性，如麥當(dāng)勞一類富有特色的加盟店、連鎖店，不同的店，卻采用相同的模式。中小物業(yè)公司在實(shí)力不如人的情況下，單靠其經(jīng)濟(jì)實(shí)力難以樹立品牌，這種情況下，就要創(chuàng)造模式品牌。可以這樣創(chuàng)造模式品牌；幾個中小物業(yè)公司聯(lián)合起來，共同開發(fā)創(chuàng)造一種具有鮮明特色的物業(yè)管理服務(wù)模式，并采取相應(yīng)的措施將模式的內(nèi)容和特征固定下來，然后在各中小物業(yè)公司所管轄的小區(qū)推廣開去，采用相同的CI策劃和形象推廣，在小區(qū)內(nèi)打出“本小區(qū)采用某某模式進(jìn)行管理”，“本小區(qū)被授權(quán)采用某某模式管理”等標(biāo)語和旗號，然后再借助一些新聞媒體宣傳報道，逐漸培育起某種物業(yè)管理服務(wù)模式的品牌。各中小物業(yè)公司就可以憑該種模式品牌去開拓市場，參與競爭。

縱然，中小物業(yè)公司可以憑著以上的一些策略增強(qiáng)自身的競爭力，但問題是，大的物業(yè)公司始終控制著市場和搶奪著新的客戶，中小物業(yè)公司如何從這些強(qiáng)者手中搶過客戶呢？如果做不到這一步，中小企業(yè)花再多的力氣也沒用。我們可以這樣來分析采用以上策略后中小物業(yè)公司得以發(fā)展壯大的機(jī)會：

首先是中小物業(yè)公司經(jīng)過努力，夯實(shí)了管理和服務(wù)的基礎(chǔ)，已塑造了一個比較出名的品牌，具有了一定的競爭力；其次隨著市場化的進(jìn)一步深入，開發(fā)商與物業(yè)公司將進(jìn)一步分離，將改變物業(yè)公司的競爭優(yōu)勢依靠開發(fā)公司規(guī)模的格局，從而釋出新的市場空間；第三，一些中小物業(yè)公司的物管水平跟不上市場的要求，他們將從市場中退出，又為那些致力提高的中小物業(yè)公司創(chuàng)造了新的市場機(jī)會；第四，經(jīng)過市場化的幾番洗牌，一些經(jīng)營不善的大物業(yè)公司將會衰落，又為中小物業(yè)公司釋出新的市場機(jī)會。

篇(3)

【關(guān)鍵詞】物業(yè)管理 老舊住宅小區(qū) 服務(wù)質(zhì)量

隨著人民群眾生活水平的提高，社區(qū)居民對居住綠化環(huán)境、公共衛(wèi)生、公共秩序的要求也越來越來高，但是老小區(qū)與新建小區(qū)比較起來存在著先天弱勢，房屋陳舊、公共設(shè)施配套不足、各種服務(wù)功能落后等，居住在老小區(qū)的居民存在更大的心理落差，對服務(wù)的要求更加迫切，做好老小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)工作具有更強(qiáng)的挑戰(zhàn)性。本文以勝利油田勝南社區(qū)聚華物業(yè)公司為例，對如何提升老舊住宅小區(qū)的物業(yè)管理與服務(wù)水平作一探討。

一、立足規(guī)范管理，提升服務(wù)質(zhì)量

內(nèi)部實(shí)行分級系統(tǒng)管理，合理劃分科學(xué)安排工作崗位，規(guī)范各類員工的崗位職責(zé)，制訂工作標(biāo)準(zhǔn)，做到“人人有事干，事事有人管”。建立績效考核體系，鼓勵職工爭先得優(yōu)，工作中你追我趕。杜絕了混崗、脫崗，工作不負(fù)責(zé)不認(rèn)真等現(xiàn)象。結(jié)合小區(qū)工作實(shí)際，制訂綠化管理、衛(wèi)生管理、客戶服務(wù)管理、水泵房管理、配電房管理等各項(xiàng)管理規(guī)章制度。初探區(qū)域化管理，提高勞動生產(chǎn)率，給每個管理班劃定服務(wù)區(qū)域，綜合管理班獨(dú)立負(fù)責(zé)承包區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)多勞多得，提高勞動生產(chǎn)率，促使職工的責(zé)任心增強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量也隨之提升。

二、立足宣傳引導(dǎo) ，加強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通

加強(qiáng)居民的溝通是讓居民滿意的必要手段之一。《物權(quán)法》出臺后，物業(yè)公司在所轄3個小區(qū)顯要位置拉橫幅，宣傳該法實(shí)施，講解《物權(quán)法》實(shí)施意義，強(qiáng)調(diào)公用部位服務(wù)及專有部位維修有償服務(wù)兩個概念。讓居民代表去幫助物業(yè)公司宣傳，充分發(fā)揮志愿者組織、老黨員們的作用，同時也是與居民進(jìn)行良好溝通。

物業(yè)和轄區(qū)家委會每季度開展一次居民問卷調(diào)查和召開一次“小區(qū)居民代表懇談會”，邀請居民為物業(yè)服務(wù)工作提意見。設(shè)立“站長接待日”、在每個小區(qū)設(shè)置“居民意見箱”、方便加強(qiáng)與居民的溝通聯(lián)系，及時了解居民的心聲，幫助他們解決實(shí)際困難。主動亮身份、亮服務(wù)承諾推行首問負(fù)責(zé)制，通過定期回訪、聘請義務(wù)監(jiān)督員等措施，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，并在每個樓棟安裝了“心連心信息板”，及時通過它傳達(dá)物業(yè)的有關(guān)信息，反饋居民對小區(qū)管理服務(wù)的意見和建議，使小區(qū)的各項(xiàng)管理工作呈現(xiàn)出“時時有控制、處處有人管、事事無遺漏”的良好局面。

三、立足培育品牌，提升服務(wù)品質(zhì)

服務(wù)贏得居民滿意的根本，公司依靠精細(xì)化的管理、人性化的服務(wù)、高度負(fù)責(zé)的使命感和責(zé)任感，完善“紅馬甲”品牌體系，讓老品牌煥發(fā)新生機(jī)。強(qiáng)化職工 “我就是紅馬甲”的意識，把個人利益和團(tuán)隊(duì)利益緊密緊密結(jié)合在一起，堅持以責(zé)任換信任，以質(zhì)量求滿意，靠品牌求發(fā)展。通過學(xué)習(xí)室、讀書角、培育了職工積極向上的精神風(fēng)貌，“紅馬甲”品牌意識深入人心。公司又成立了“紅馬甲”創(chuàng)新工作室，提升了品牌的創(chuàng)新能力，紅馬甲呈現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展后勁。

快速維修服務(wù)體現(xiàn)基礎(chǔ)管理服務(wù)的水平。在維修服務(wù)中認(rèn)真推行紅馬甲標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)制度。推行文明禮儀服務(wù)，使用禮貌用語，規(guī)范服務(wù)流程，讓居民感受到物業(yè)服務(wù)的周到與細(xì)致。堅持 “四快一避免”服務(wù)。即：“接聽電話熱情下達(dá)任務(wù)快”、“維修人員出工快”、“完成維修任務(wù)快”、“服務(wù)質(zhì)量回訪快”，避免返修，使轄區(qū)內(nèi)的居民都能享受到快捷、便利和完善的服務(wù)，推行“1+N”服務(wù)模式，做到一次入戶解決居民多個問題，滿足了居民的需求，贏得了居民充分肯定。

美化的環(huán)境是小區(qū)整體環(huán)境的展示。在綠化的工作中實(shí)施管理創(chuàng)新，在綠化班組打造“三個一流”即：一流的服務(wù)、一流的管理、一流的質(zhì)量。進(jìn)一步推進(jìn)“綠化 美化 凈化 亮化”品牌，打造一流綠化職工隊(duì)伍。及時對苗木進(jìn)行澆水、培土、修剪，確保新栽苗木的成活率；定期對綠地進(jìn)行清理，確保花池內(nèi)無雜物無垃圾無狗糞。在綠化服務(wù)中用親情、真情呵護(hù)著小區(qū)里的一草一木，使綠化精細(xì)管理現(xiàn)場頗見成效，為居民營造了綠樹成蔭、環(huán)境優(yōu)雅的居住環(huán)境。

小區(qū)的平安是居民放心居住的首要條件，物業(yè)公司注重了站警聯(lián)合、站民聯(lián)合，加強(qiáng)治安防范，充分利用每日巡邏車上的小喇叭向居民宣傳關(guān)閉樓宇門的重要性以及如何更好的使用防盜門，提醒居民自覺關(guān)閉樓宇防盜門，不給犯罪分子可乘之機(jī)，有效地避免了入室盜竊案件的發(fā)生；加強(qiáng)監(jiān)控與巡邏隊(duì)、門衛(wèi)的聯(lián)動，定時呼叫門衛(wèi)和巡邏人員，及時了解小區(qū)動態(tài)，發(fā)現(xiàn)情況及時溝通并在突發(fā)狀況時以最快的速度趕赴現(xiàn)場；巡邏隊(duì)員對小區(qū)的監(jiān)控盲區(qū)進(jìn)行徒步巡邏，不放過任何角落。充分發(fā)揮小區(qū)治安志愿者和“黃袖標(biāo)”的作用，實(shí)行“一崗雙責(zé)”，積極宣傳“釘銷防盜法”、“鄰里守望法”等好經(jīng)驗(yàn)。同時通過“居民論壇”，請社區(qū)治安工作專家講解防范要領(lǐng)，共建安全壁壘，扎緊防范籬笆，進(jìn)一步強(qiáng)化“大家園”意識的宣傳，使站、民合力形成秩序良好、關(guān)系和諧的小區(qū)氛圍，各小區(qū)實(shí)現(xiàn)“零發(fā)案”。

篇(4)

關(guān)鍵詞：品牌；物業(yè)管理；市場化；專業(yè)化；規(guī)模化；創(chuàng)新

中圖分類號：F293.33

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號：1673-291X(2007)04-0103-02

一、品牌和物業(yè)管理品牌

目前，全國物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)已超過2萬家，更多企業(yè)仍如雨后春筍般涌現(xiàn)。低價已使很多公司無法單靠物業(yè)管理費(fèi)生存，而在高檔物業(yè)市場，登陸不久的“洋物業(yè)”已開始伸手采摘豐碩的果實(shí)。大多管理落后的小型物業(yè)管理企業(yè)已陷入生計維艱，又遭消費(fèi)者口誅筆伐的尷尬困境，物業(yè)管理市場的現(xiàn)狀使競爭機(jī)制、打造行業(yè)品牌，引入到物業(yè)管理行業(yè)中。從而給消費(fèi)者以更多選擇機(jī)會，也給了物業(yè)管理公司規(guī)范發(fā)展的機(jī)會。先看一個例子：天津市金廈物業(yè)管理公司成立于1994年，是天津市物業(yè)管理“十強(qiáng)”企業(yè)，具有天津市物業(yè)管理一級企業(yè)資質(zhì)。公司成立以來，一直遵循“依法管理、服務(wù)第一、住戶至上”的企業(yè)宗旨，發(fā)揚(yáng)“開拓、求實(shí)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，樹立了“以人為本，以誠取信”的經(jīng)營理念，創(chuàng)立了具有金廈特色的物業(yè)管理模式。目前，管理著高層、多層住宅小區(qū)及辦公樓等多類型項(xiàng)目，同時，開展物業(yè)管理咨詢、室內(nèi)裝修、房屋租售等多種經(jīng)營。所管理的金廈里涉外小區(qū)獲得了“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”稱號。幾年來，公司不斷開拓創(chuàng)新，先后實(shí)現(xiàn)了全市七個“第一”：第一家實(shí)行袋裝垃圾；第一家成立小區(qū)居委會；第一家成立社區(qū)醫(yī)療保健中心；第一家業(yè)主大規(guī)模捐贈花木；第一家實(shí)行義務(wù)監(jiān)督員制度；第一批名列榜首被評為“物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”；第一家在全市首次大型公開物業(yè)管理項(xiàng)目競標(biāo)中一舉奪標(biāo)。實(shí)干精神和不斷創(chuàng)新已成為金廈物業(yè)的品牌。由于品牌它才有今天一系列的成就。品牌是什么?品牌就是第一名。品牌是在市場上突進(jìn)的速度，是在群體中的脫穎而出。品牌是耀眼的招牌、顯赫的身份，是綜合品質(zhì)的崇尚。它是對承諾兌現(xiàn)的程度，是精細(xì)工作的結(jié)果，是長期讓消費(fèi)者們感到滿意的回報。品牌的組成包括企業(yè)和產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品定位及宣傳口號，等等。品牌是靠積累形成的，它需要塑造、維護(hù)、提升和再開發(fā)。物業(yè)管理品牌，是由物業(yè)的品牌跟管理品牌共同構(gòu)成的。構(gòu)成的要素主要有物業(yè)公司的聲譽(yù)、形象以及形成和影響物業(yè)公司聲譽(yù)、形象的一系列因素，包括物業(yè)公司的特殊名稱(如響亮、引人注意、涵義深刻、來歷特殊等)、注冊資金、管理業(yè)績、裝備水平、社會評價、業(yè)主管理委員會的反映、政府意見等；負(fù)責(zé)人的管理經(jīng)歷、社會地位與影響力；管理層的素質(zhì)；專業(yè)技術(shù)人員的職稱或技術(shù)等級，等等。此外，還包括公司物業(yè)管理服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)深度等方面。

二、創(chuàng)建物業(yè)管理品牌的條件

可以設(shè)想，如果在物業(yè)管理公司受托實(shí)施物業(yè)管理的小區(qū)內(nèi)，業(yè)主入住時發(fā)現(xiàn)建筑質(zhì)量低下，配套及環(huán)境很不完善，售后遺留問題成堆，服務(wù)人員態(tài)度惡劣等等一系列問題，那么，這樣的小區(qū)物業(yè)公司只能窮于應(yīng)付，根本談不上創(chuàng)建自己的服務(wù)品牌。物業(yè)管理公司要成功地創(chuàng)建品牌，就要根據(jù)物業(yè)的特點(diǎn)和硬件、軟件設(shè)施，由點(diǎn)到面，擴(kuò)大戰(zhàn)果，從而實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建物業(yè)管理品牌的戰(zhàn)略，也就是說物業(yè)公司要先分析了解創(chuàng)建品牌的先決條件：

1.硬件

其在日常的使用中還有個折舊問題，不可忽視。(1)設(shè)施。設(shè)施跟檔次無關(guān)，功能是否匹配是評價硬件設(shè)施好壞的一個很重要的標(biāo)準(zhǔn)。(2)環(huán)境。環(huán)境就是綠化、園藝，而且任何一個綠化的環(huán)境具有它的公用性，同樣綠化，是裝飾性的還是功用性的一定要明確，如果是功用性的，它的功用性沒有發(fā)揮出來，只發(fā)揮了它的裝飾性，這樣的環(huán)境仍然不能稱為好。評論環(huán)境就談到美觀、品味、格調(diào)，處理環(huán)境藝術(shù)應(yīng)該由專業(yè)的設(shè)計師去完成，形成良好的、溫馨的、舒適的生活空間。(3)質(zhì)量。質(zhì)量問題有我們通常意義上看得見的，另外還有我們看不見的，這就要請專家來鑒定。

2.軟件

軟件也就是看一個管理公司具備不具備對物業(yè)發(fā)展的預(yù)見性和指導(dǎo)性。當(dāng)具備這個能力的時候，所有的工作有方向有目標(biāo)了，那么物業(yè)公司需要做的兩件事情就是管理和服務(wù)設(shè)計及管理和服務(wù)的執(zhí)行。(1)服務(wù)對象。可以說物業(yè)的服務(wù)對象是人。為了提供讓其滿意的服務(wù)要盡量使其服務(wù)需求趨同，使這個群體的人在他的需求層面、需求趨向方面，盡可能達(dá)到一致。(2)樹立品牌意識。品牌的效用是任何廣告所不能比擬的，物業(yè)管理品牌形象所形成的口碑效應(yīng)不僅能給物業(yè)管理公司帶來超額利潤，而且有利于其經(jīng)營規(guī)模的擴(kuò)大。各物業(yè)管理公司應(yīng)該結(jié)合實(shí)際需要，積極探索，大膽實(shí)踐，按照塑造品牌的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，以創(chuàng)建整潔、文明、高雅、安全、方便、舒適的人居環(huán)境為目標(biāo)，通過嚴(yán)謹(jǐn)、高效的科學(xué)管理，倡導(dǎo)“隨時隨地、盡心盡力”的服務(wù)理念，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(3)完善的規(guī)章制度和高素質(zhì)的從業(yè)人員。規(guī)章制度有利于各項(xiàng)工作的順利開展和公司的進(jìn)步及員工工作的有序。從業(yè)人員如果都能清楚地知道自己所服務(wù)的企業(yè)比別人做得好的有什么，追求的是什么，并能以加盟這樣的企業(yè)為自豪的話，就會逐步形成員工的“品牌氣質(zhì)”，這種氣質(zhì)的形成對于企業(yè)品牌的成長是非常關(guān)鍵的。而且在在職管理人員中選拔有培養(yǎng)前途的員工或招聘專業(yè)人員，參加物業(yè)管理專業(yè)學(xué)歷教育，為企業(yè)發(fā)展培養(yǎng)后備人才。培訓(xùn)可以通過理論研討、聽專題講座、舉行專項(xiàng)訓(xùn)練等形式，從而不斷提高物業(yè)管理人員的理論水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

三、物業(yè)管理進(jìn)入品牌競爭時代

中國物業(yè)管理市場2002年實(shí)現(xiàn)年產(chǎn)值300億元，物業(yè)公司總數(shù)已超過兩萬家，從業(yè)人員過200萬，覆蓋面達(dá)到城市總物業(yè)量的30%以上。隨著國有房管所的市場化，新的物業(yè)公司不斷涌現(xiàn)；在高檔物業(yè)市場，登陸不久的洋物業(yè)已經(jīng)開始摘取豐碩的果實(shí)，物業(yè)管理市場已經(jīng)進(jìn)入市場化的品牌競爭時代。據(jù)了解，部分國內(nèi)物業(yè)管理公司已率先進(jìn)入品牌競爭軌道，中海、萬科和金地等就是其中的佼佼者。中海接管的物業(yè)分布在深圳、北京、上海、天津等14個大城市，面積逾900多萬平方米，已成為目前國內(nèi)管理規(guī)模最大的物業(yè)公司；而后起之秀的金地物業(yè)也在10多個城市接管了600多萬平方米物業(yè)；上海的陸家嘴物業(yè)提出做業(yè)主“好保姆、好管家、好朋友”的服務(wù)理念，并成為全國第一家通過質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)安全衛(wèi)生三項(xiàng)質(zhì)量體系國際認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)。

1.創(chuàng)建物業(yè)管理品牌的策略是走市場化道路，物業(yè)管理企業(yè)要在持之以恒的創(chuàng)名牌過程中促進(jìn)企業(yè)整體水平的提高，這樣，企業(yè)才能在激烈的競爭中脫穎而出，獲得更快、更好的發(fā)展。市場化經(jīng)營是物業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢，是實(shí)施品牌戰(zhàn)略有效的方法之一。

2.走專業(yè)化道路不斷提高專業(yè)化水平，樹立專業(yè)化經(jīng)營理念。所有房屋的物業(yè)管理應(yīng)由獨(dú)立經(jīng)營的專業(yè)化物業(yè)管理公司管理，由業(yè)主與物業(yè)管理公司簽協(xié)議，從而保證住區(qū)物業(yè)管理的水平的連續(xù)性和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。物業(yè)管理的專業(yè)化還體現(xiàn)在物業(yè)管理人員的專業(yè)化上。專業(yè)人才奇缺是制約物業(yè)管理發(fā)展的一個不可忽視的問題。相當(dāng)一部分是從房管單位或房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)轉(zhuǎn)行為物業(yè)管理從業(yè)人員，不僅專業(yè)知識欠缺，而且服務(wù)意識不強(qiáng)。物業(yè)管理是一個專業(yè)化程度很高的勞動密集型行業(yè)，管理經(jīng)驗(yàn)與管理技巧非常重要。隨著物業(yè)裝修標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)施設(shè)備高檔化、復(fù)雜化，物業(yè)管理的難度必然越來越大，從業(yè)人員必須具備多方面與之相關(guān)的專業(yè)知識和專業(yè)技能。遺憾的是，我國物業(yè)管理人才的教育培訓(xùn)還未引起高等院校的重視并列入計劃。目前，物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行的崗位培訓(xùn)制度和上崗資格制度，遠(yuǎn)不能滿足飛速發(fā)展的房地產(chǎn)和物業(yè)管理的需要。因此，物業(yè)管理公司應(yīng)樹立人才競爭理念，不僅要通過給待遇、給位置，從社會上招聘能人，同時要加強(qiáng)員工的專業(yè)化培訓(xùn)。在要成功塑造物業(yè)管理品牌的過程中，需要專業(yè)能力、綜合能力出眾的技術(shù)人才，知識全面、擅長協(xié)調(diào)的管理人才，能夠適應(yīng)市場變幻的營銷人才，出謀劃策的企劃人才，具有創(chuàng)新精神和決斷意識的企業(yè)家。要培養(yǎng)和引進(jìn)這五類人才，必須做到，在思想上要樹立競爭意識和憂患意識，做到與時俱進(jìn)，引進(jìn)人才時要做到公正嚴(yán)明，不搞特殊化，杜絕走后門等不良風(fēng)氣。提高從業(yè)門檻的高度，做好引進(jìn)人才機(jī)制的改革，做到“寧缺毋濫”。

3.對內(nèi)加大培訓(xùn)考核力度，在堅持狠抓業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時，嚴(yán)格考核制度，對不符合條件者實(shí)行“一刀切”，真正做到“能者上，平者讓，庸者下”。

4.加強(qiáng)對專業(yè)人才的培養(yǎng)，加大對專業(yè)人才的培養(yǎng)力度，同時，要與實(shí)踐緊密結(jié)合起來，絕不能脫離實(shí)際需求情況。21世紀(jì)將是我國物業(yè)管理品牌競爭的時代，是我國物業(yè)管理專業(yè)化、市場化、社會化、法制化和現(xiàn)代化不斷成熟的時代。身為這個時代的一名物業(yè)管理人，愿意同其他千百萬物業(yè)管理人一起營運(yùn)一個個優(yōu)秀的物業(yè)管理品牌。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 王孟鈞.現(xiàn)代建筑企業(yè)管理理論與實(shí)踐[M].北京：中國建材工業(yè)出版社，2001.

篇(5)

一、物業(yè)品牌的特性和作用

1、品牌可以是永存的

物業(yè)管理企業(yè)的品牌，體現(xiàn)在物業(yè)管理上的硬指標(biāo)，就是創(chuàng)建和獲得國內(nèi)物業(yè)管理最高榮譽(yù)獎“優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”和“安全文明小區(qū)”以及iso9002質(zhì)量的認(rèn)證；在軟件建設(shè)方面，對內(nèi)主要是企業(yè)文化，企業(yè)內(nèi)部機(jī)制改革，對外則是通過媒介擴(kuò)大影響，宣傳企業(yè)精神，全面提升企業(yè)形象。美國揚(yáng)和羅濱凱公司總裁彼德國.喬治蘇說：“精品是超越于具體產(chǎn)品的，它凌駕于實(shí)際產(chǎn)品之上。”物管企業(yè)的品牌作為物業(yè)企業(yè)的品牌作為物業(yè)企業(yè)（產(chǎn)品）的標(biāo)記，是“產(chǎn)品”內(nèi)涵的反映和“產(chǎn)品精神”的體現(xiàn)。一個品牌可以代表一個企業(yè)，一個優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)、示范大廈可以代表一個企業(yè)的實(shí)力；在一面“精品”的旗幟下，“產(chǎn)品”可以一代接一代地生產(chǎn)發(fā)展下去，只要管理適當(dāng)，品牌可以永存。同時，由于品牌是企業(yè)所生產(chǎn)和經(jīng)營的，因此，品牌也就反映了企業(yè)的形象和精神，是企業(yè)“產(chǎn)品”的要素。優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)與物管企業(yè)緊密相連。優(yōu)秀示范小區(qū)對于物管企業(yè)的生存和發(fā)展關(guān)系重大，品牌的永存保證物管企業(yè)長期地生存和發(fā)展下去，對社會發(fā)展、經(jīng)濟(jì)繁榮都有重要作用。

2、品牌是信任與承諾

物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的市場關(guān)系，面臨著嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。原因在于一方面紛繁復(fù)雜的物管市場變化莫測，競爭激烈，這給物管行業(yè)提供的管理服務(wù)帶來較大風(fēng)險；另一方面是一些無資質(zhì)的物業(yè)公司一哄而上，管理不規(guī)范，搶過“獨(dú)木橋”，擠乘“一輛車”，使業(yè)主很難選擇，這給物業(yè)市場帶來一事實(shí)上的混亂和損傷。物業(yè)公司與業(yè)主的關(guān)系必須改進(jìn)和提升。名牌企業(yè)、優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)表達(dá)著“產(chǎn)品”或服務(wù)與業(yè)主之間的相互關(guān)系，是一種體現(xiàn)互利互惠、友好合作和信任的關(guān)系及其感覺；優(yōu)秀物管“產(chǎn)品”就象商海中的“燈塔”，吸引著迷茫和優(yōu)柔寡斷的業(yè)主客戶。優(yōu)秀物管“產(chǎn)品”不僅能拉近物業(yè)公司與業(yè)主之間關(guān)系，而且是物管企業(yè)與業(yè)主之間非書面或口頭的契約。它雖不直接具有法律效力，但卻具有超越于法律的神圣的效力。因?yàn)檎嬲奈飿I(yè)品牌（優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)、樓宇、安全文明小區(qū)）能體現(xiàn)出一種強(qiáng)大的信任和效益，是一種無形的資產(chǎn)和力量。

3、品牌是對服務(wù)價值的最好詮釋

忠誠的根本理由在于價值，忠誠應(yīng)廬是值得或有價值的。對于業(yè)主來說，物業(yè)公司的忠誠價值在于“產(chǎn)品”或服務(wù)的價值，這就是能夠以合理的收費(fèi)獲得良好的“產(chǎn)品”或服務(wù)。如果一個物管企業(yè)總能夠以合理的收費(fèi)價格（這種合理收費(fèi)價格是按照國家收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而且是物管企業(yè)和業(yè)主都能接受的），提供優(yōu)質(zhì)的“產(chǎn)品”或服務(wù)，那么，市場就會認(rèn)同于它，業(yè)主就會忠實(shí)于它。物業(yè)公司和業(yè)主的這種關(guān)系，是以經(jīng)營“品牌”為紐帶的。“品牌”或“優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”是承諾和忠誠的象征。品牌表示物管企業(yè)給予業(yè)主以承諾。物管企業(yè)以履行承諾來維護(hù)其“產(chǎn)品”，作為對業(yè)主的奉獻(xiàn)和熱情，這樣，會使業(yè)主發(fā)現(xiàn)忠實(shí)一家物管企業(yè)是值得和有利的。

二、物業(yè)品牌的價值戰(zhàn)略

1、品牌價值與形象價值的統(tǒng)一化戰(zhàn)略。品牌是內(nèi)在品質(zhì)與外在形象的統(tǒng)一。物業(yè)管理企業(yè)一項(xiàng)精品工程（優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)或安全文明小區(qū)），不能只看重其“產(chǎn)品”的外在形象價值，只圖好看華麗，而忽視甚至糟蹋或破壞“品牌”的內(nèi)在品質(zhì)價值。“品牌”的內(nèi)在品質(zhì)價值，其一個層面是產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和性能及其效用，另一個層面則是企業(yè)的素質(zhì)、能力和品行等。內(nèi)在品質(zhì)價值是品牌價值的根本，從一定的意義上說是恒定的。而品牌的外在形象及其價值是內(nèi)在品質(zhì)及其價值的表現(xiàn)、流露和展示，是不確定和易逝的。所以，只注重“產(chǎn)品”外在形象價值會是曇花一現(xiàn)，那不是做物管工作，甚至也不是做企業(yè)，而是做投機(jī)，當(dāng)然所管理的小區(qū)、樓宅的外在形象也是很重要的，它便于人們識記，會使人們產(chǎn)生聯(lián)想，甚至不會使人們賞心悅目和陶冶情操等，是有價值的。所以，實(shí)施物業(yè)品牌價值戰(zhàn)略，必須以“產(chǎn)品”的品質(zhì)價值戰(zhàn)略為根、為本和為綱，而以品牌的形象價值為枝、為葉和為目。

2、經(jīng)濟(jì)價值與文化價值的統(tǒng)一化戰(zhàn)略。物業(yè)品牌的內(nèi)在品質(zhì)價值和外在形象價值，從另一個層次和角度看，又都是品牌的文化價值。經(jīng)濟(jì)價值和文化價值都是產(chǎn)品的成本對效用的關(guān)系。它對物管企業(yè)來說，是生產(chǎn)經(jīng)營成本對經(jīng)營收入的關(guān)系，是生產(chǎn)者剩余或利潤等；而對于業(yè)主來說，是購買成本或代價對物管企業(yè)效用或滿足的關(guān)系，是業(yè)主剩余。經(jīng)濟(jì)價值與文化價值的區(qū)別主要在于：前者主要是物質(zhì)性的，用貨幣衡量；后者主要是意識和觀念等非物質(zhì)性的，是心理感受和觀念評估等。但是，兩者不能截然分開。首先，經(jīng)濟(jì)既包含文化，又屬于廣義的文化；其次，經(jīng)濟(jì)既包含文化，又屬于廣義的文化；其次，業(yè)主的滿足既是物質(zhì)的也是精神的。物業(yè)品牌的經(jīng)濟(jì)價值是基礎(chǔ)，而其文化價值可以說是關(guān)鍵或主導(dǎo)。這不僅因?yàn)槲飿I(yè)品牌的外在形象價值是文化的，而且因?yàn)槠放苾?nèi)在品質(zhì)價值也主要是由一種思想、觀念和精神決定的，它表達(dá)著本民族優(yōu)秀的文化傳統(tǒng)和卓越的民族精神。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，文化價值會轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)價值，會提升經(jīng)濟(jì)價值。物業(yè)品牌的市場價值與信譽(yù)價值的關(guān)系也一樣，它們是經(jīng)濟(jì)價值與文化價值的特殊內(nèi)容和形式。

篇(6)

物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品就是物業(yè)管理服務(wù)，就是圍繞為業(yè)主營造“安全、干凈、舒適、方便”的居住環(huán)境這個目標(biāo)，向業(yè)主提供眾多專業(yè)化的專項(xiàng)物業(yè)服務(wù)，包括房屋及配套設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)和修繕服務(wù)，公共場地的環(huán)境美化、衛(wèi)生保潔服務(wù)，公共秩序維護(hù)、安全防范服務(wù)，客戶服務(wù)和其他特約有償服務(wù)等。物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品是由具有專業(yè)素質(zhì)的服務(wù)提供者（員工）按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和程序生產(chǎn)出來，其產(chǎn)品生產(chǎn)過程是伴隨著員工向業(yè)戶提供各種專業(yè)化的專項(xiàng)服務(wù)時的言語和行為而產(chǎn)生的，產(chǎn)品生產(chǎn)過程具有依托當(dāng)時服務(wù)提供者的特殊性。

1、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的含義

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量是指物業(yè)管理服務(wù)活動達(dá)到規(guī)定要求和滿足住戶需求的能力和程度。其服務(wù)質(zhì)量主要包括以下幾方面內(nèi)容：基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)質(zhì)量、物業(yè)管理服務(wù)的工作質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、住區(qū)的清潔衛(wèi)生等）、物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目、物業(yè)小區(qū)的環(huán)境氛圍等。

2、服務(wù)質(zhì)量的影響因素

顧客對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的判斷取決于體驗(yàn)質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的對比。在體驗(yàn)質(zhì)量既定的情況下，預(yù)期質(zhì)量將影響顧客對整體服務(wù)質(zhì)量的感知。預(yù)期質(zhì)量受下面的因素影響：

（1）企業(yè)形象。如果企業(yè)在顧客心目中享有較好的品牌形象，顧客則可能會原諒企業(yè)在推廣服務(wù)過程中的個別失誤。但是，如果這些失誤頻繁發(fā)生，則必然會破壞企業(yè)的形象。如果企業(yè)形象不佳，則企業(yè)任何細(xì)微的失誤都會給顧客造成很壞的印象。所以，我們常常把企業(yè)形象稱為顧客感知服務(wù)質(zhì)量的過濾器。

（2）宣傳溝通。認(rèn)知的東西是受信息的傳輸影響的。信息量越大，人們對其的認(rèn)識越全面，信息溝通的方式越新穎、越多樣，人們對其認(rèn)識就越深刻。現(xiàn)實(shí)中我們每時每刻都在接受各種各樣、許許多多的服務(wù)，從而很容易產(chǎn)生“孰視無睹”，從而降低人們對服務(wù)質(zhì)量判斷的客觀性。因此，對服務(wù)對象必須進(jìn)行適時、適當(dāng)?shù)男麄鳎⒏嘤行У臏贤ǚ绞健?/p>

（3）顧客口碑。口碑是服務(wù)業(yè)重要的傳播媒介，它發(fā)揮的是“顧客告訴顧客”的作用。由于許多中、小型服務(wù)企業(yè)是地區(qū)性的，甚至是街區(qū)性的，它們的顧客群比較固定，不適合做大規(guī)模的廣告宣傳．因此“口碑”就顯得特別重要。來自親朋好友的良好口碑會提高顧客對服務(wù)產(chǎn)品的感知質(zhì)量。

（4）顧客需求。顧客的不同需求對顧客預(yù)期質(zhì)量影響很大。同樣是搭乘飛機(jī)的旅客，有些人只希望平安迅速地到達(dá)目的地，有些人會對航空公司的服務(wù)人員提出許多要求，如禮貌、熱情、盡量提供更多的信息等。顧客在需求方面的差異無疑會影響他們對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，從而影響他們對服務(wù)質(zhì)量的感知。在上述四種因素中，服務(wù)的溝通是企業(yè)可以直接控制的，企業(yè)形象和顧客口碑只能間接的被企業(yè)控制，而顧客需求千變?nèi)f化完全屬于不可控制因素，因此，對于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量我們應(yīng)該在做好本分的本職工作基礎(chǔ)上，以業(yè)主的角度來考慮問題，能更好的提高物業(yè)的質(zhì)量管理能力。

二、物業(yè)公司質(zhì)量管理存在的問題

1、公司質(zhì)量管理制度不夠規(guī)范化

（1）制度內(nèi)容不全面。對于服務(wù)性質(zhì)的物業(yè)行業(yè)來說，如何來規(guī)范整個工作就成了物業(yè)公司質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。物業(yè)企業(yè)的質(zhì)量管理是一個PDCA不斷改進(jìn)的循環(huán)的動態(tài)過程。一個運(yùn)行良好的服務(wù)企業(yè)，其內(nèi)部的制度規(guī)定也一定是完善的。物業(yè)公司雖然有著自己的規(guī)章制度體系，但其內(nèi)容空洞，并無詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)，雖然也在定期修改質(zhì)量管理的制度文件，但是修改的力度及內(nèi)容仍然不全面。

（2）落實(shí)不到位。由于制度的不全面，導(dǎo)致物業(yè)公司企業(yè)員工仍然按照老習(xí)慣操作，不理解文件制度的新內(nèi)容及目標(biāo)，造成結(jié)果與質(zhì)量目標(biāo)不一致。質(zhì)量管理的文件內(nèi)容與實(shí)踐的脫節(jié)和不適用導(dǎo)致制度與執(zhí)行“兩張皮”現(xiàn)象，質(zhì)量管理的工作流于表面，并未深入到細(xì)節(jié)的工作中。許多員工在實(shí)際的操作中不規(guī)范，具有隨意性。

2、質(zhì)量管理戰(zhàn)略規(guī)劃不清晰

對于物業(yè)公司的質(zhì)量管理而言，質(zhì)量管理戰(zhàn)略規(guī)劃不清晰，不了解企業(yè)所處的現(xiàn)狀，看不清未來對于質(zhì)量管理的戰(zhàn)略該如何規(guī)劃。是否應(yīng)該參照成功的物業(yè)質(zhì)量管理體系來規(guī)劃自己的戰(zhàn)略目標(biāo)，對于某些物業(yè)公司來說，固守已有的經(jīng)驗(yàn)固然重要，但是對于業(yè)主不斷變化的、日益增長的多樣化的需求來說，更應(yīng)該與時俱進(jìn)，開拓自己的質(zhì)量管理的戰(zhàn)略目標(biāo)。但是物業(yè)公司并未想到這一點(diǎn)，仍然沿襲守舊的一套管理模式，不懂變更，致使很多的投訴事情都與不能提高配套服務(wù)有關(guān)，公司沒有解決方案，只能閑置在那。大大降低了業(yè)主對住區(qū)的滿意度，增加了公司質(zhì)量管理的難度。

3、監(jiān)管、控制機(jī)制不健全

（1）事前控制機(jī)制不健全。物業(yè)公司往往沒有總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，沒有加強(qiáng)事前控制，對于一些重大質(zhì)量問題或重復(fù)出現(xiàn)的問題，沒有研究制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，因而降低了業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的感知。形成了發(fā)生一件事，才處理一件事的被動的服務(wù)過程。不僅降低業(yè)主感知服務(wù)質(zhì)量的好壞程度，還給公司的工作加重負(fù)擔(dān)。

（2）全過程控制力度不夠。物業(yè)公司對于公司質(zhì)量管理文件的運(yùn)行，沒有及時的進(jìn)行過程的監(jiān)測、驗(yàn)證及制度運(yùn)行的情況控制分析等工作。公司雖然也有控制的做法，但只是流于表面，并未深入到產(chǎn)生投訴等問題的根源。實(shí)際擔(dān)當(dāng)監(jiān)督控制的人員責(zé)任心不強(qiáng)，不能按照公司的相關(guān)質(zhì)量管理文件來執(zhí)行全過程的服務(wù)控制，專業(yè)化、責(zé)任化的技能還尚待提高。

三、解決物業(yè)質(zhì)量管理的幾點(diǎn)對策

1、不斷修訂符合公司發(fā)展的質(zhì)量管理制度

物業(yè)公司應(yīng)通過ISO9001:2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。通過認(rèn)證之后，物業(yè)還應(yīng)持續(xù)不斷地改進(jìn)公司的質(zhì)量管理體系文件，培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識。物業(yè)的質(zhì)量管理體系是抓住“一個中心”，即把滿足業(yè)主對物業(yè)管理明確和隱含的需要作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，這是提高業(yè)主滿意度的根本。物業(yè)公司應(yīng)通過高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化管理，優(yōu)化各種服務(wù)流程，尋找出一套符合該公司發(fā)展特色的質(zhì)量管理模式。實(shí)施了新版質(zhì)量管理體系文件，并建立一套體系，不斷調(diào)整，質(zhì)量手冊、程序文件、管理文件、管理規(guī)定等綱領(lǐng)性文件相互配合使用，提高了工作手冊的針對性、靈活性和可操作性。尤其在房屋及公共設(shè)施設(shè)備管理方面，建立“科學(xué)、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、高效”的程序文件和管理制度。

2、以人為本的親情管理模式

全力打造優(yōu)秀的文化和品牌，努力為業(yè)主提供超值服務(wù)，并以此為該公司不斷發(fā)展的基準(zhǔn)和理念，形成了以前置性、以人為本的服務(wù)意識、規(guī)范的服務(wù)行為、高度的安全責(zé)任心為特色的“親情服務(wù)”的管理模式。“站在業(yè)主的角度思考問題”，這是物業(yè)的員工長期遵循的服務(wù)宗旨。物業(yè)公司經(jīng)常在員工中開展以“什么是服務(wù)”、“假如我是業(yè)主”等為主題的交流與討論活動，引導(dǎo)員工端正服務(wù)心態(tài)，掌握服務(wù)技巧。還定期組織員工開展有關(guān)法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、專業(yè)技能等方面的崗位培訓(xùn)和技術(shù)比武，以提高員工的綜合素質(zhì)。物業(yè)應(yīng)在服務(wù)中融入真情，提升服務(wù)的內(nèi)涵和品位，為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、整潔、文明、現(xiàn)代化的居住和生活環(huán)境，同時也形成了其獨(dú)特的企業(yè)文化。

3、層級化管理

物業(yè)公司針對物業(yè)管理行業(yè)人員普遍素質(zhì)不高的現(xiàn)實(shí)狀況，注重發(fā)揮部門經(jīng)理和主管的職能作用，采取了分級管理、各盡其責(zé)、部門包干、獎優(yōu)罰劣的方法，調(diào)動部門經(jīng)理和主管的工作熱情和工作積極性。并通過集中授課、個別交談等形式，進(jìn)行有針對性的教育和培訓(xùn)，不斷提高部門經(jīng)理和主管的工作能力和業(yè)務(wù)水平。并積極采取有效措施，凈化工作氛圍，降低管理內(nèi)耗，明確崗位責(zé)任，杜絕無謂的糾紛和扯皮，提倡整體合力，大膽授權(quán)和放權(quán)，促成部門經(jīng)理和主管的主動工作和創(chuàng)造性工作，推動質(zhì)量管理體系的可持續(xù)發(fā)展。

篇(7)

摘要：我們物本班從物業(yè)管理現(xiàn)狀入手，著重分析了物業(yè)管理行業(yè)貫徹“以人為本”的關(guān)鍵所在，提出了物業(yè)管理中應(yīng)重視物業(yè)管理員工與業(yè)主的溝通。

關(guān)鍵字：物業(yè)管理、以人為本、物業(yè)管理員工與業(yè)主之間的關(guān)系

物業(yè)管理是二十世紀(jì)末興起的服務(wù)性行業(yè)。隨著房地產(chǎn)行業(yè)的大力發(fā)展和人民生活水平的提高，物業(yè)管理觀念也逐漸深入人心，且人們對于物業(yè)管理的要求也越來越高。所以在近幾年，物業(yè)管理行業(yè)迅猛發(fā)展。但在物業(yè)管理市場繁榮的背后，還存在著諸多問題：如服務(wù)質(zhì)量較差，內(nèi)容簡單，收費(fèi)不規(guī)范等等，使廣大消費(fèi)者對物業(yè)管理公司意見很大。物業(yè)管理工作中產(chǎn)生這些問題的原因有很多，但我認(rèn)為，最重要的一點(diǎn)是物業(yè)管理公司沒有牢固樹立以人為本的觀念，沒有認(rèn)真落實(shí)以人為本的宗旨。因此，物本班的同學(xué)們認(rèn)為：在物業(yè)管理市場日趨成熟的今天，物業(yè)管理公司只有牢牢把握以人為本的宗旨，才能在競爭中不斷增強(qiáng)實(shí)力，發(fā)展壯大，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

一、物業(yè)管理“以人為本”的重要意義

（一）“以人為本”是物業(yè)管理實(shí)踐“三個代表”思想的重要體現(xiàn)

物業(yè)管理雖然是企業(yè)的經(jīng)營活動，但他也同時與街道、公安、市政等城市管理部門密切配合，承擔(dān)著一定管理職能。物業(yè)公司在管理中開展得許多與業(yè)主日常活動息息相關(guān)的管理服務(wù)有效的保證了廣大社會勞動者的身心健康，滿足了他們的根本利益，從而激發(fā)了他們的能動性和創(chuàng)造性，保證了城市發(fā)展的活力，實(shí)現(xiàn)了在社會生活最基本的層面對“三個代表”思想的完美闡。

（二）“以人為本”是創(chuàng)立物業(yè)管理品牌的必要條件

物業(yè)管理作為服務(wù)性行業(yè)，品牌是衡量其服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。物業(yè)管理公司通過深入分析業(yè)主的需要，包括生理需要和心理需要，從而提供相應(yīng)的服務(wù)，如為老年人和殘疾人設(shè)置無障礙通道，為雙職工家庭接送小孩等。這些事看來雖小，但這種“以人為本”的行業(yè)貴在堅持。物業(yè)管理的品牌正是通過長時間堅持優(yōu)質(zhì)的完成這些看似細(xì)微的小事積累而成，贏得用戶信任，顯出物業(yè)管理的名牌效應(yīng)。

（三）“以人為本”是物業(yè)智能化的必要補(bǔ)充

隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，計算機(jī)及其網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)入建筑領(lǐng)域，智能大廈、智能小區(qū)成為時展的必然趨勢。智能產(chǎn)品使物業(yè)提升了檔次，高科技的使用使人們極大的減少了腦力體力勞動的強(qiáng)度，但是卻無法取代人們情感的溝通。以人為本為智能化發(fā)展開辟了廣闊空間。物業(yè)管理就是要通過開展豐富多彩的公共活動，創(chuàng)造良好的文化氛圍，發(fā)揮出現(xiàn)代科技的巨大效能。

（四）“以人為本”是物業(yè)管理公司獲取利潤的必要手段

物業(yè)管理公司的經(jīng)費(fèi)來源主要是業(yè)主繳納的物業(yè)管理費(fèi)。由于現(xiàn)階段居民的收入總體水平不高，管理服務(wù)收費(fèi)受政府指導(dǎo)價格約束等原因，所以物業(yè)管理公司的收入需要以專項(xiàng)和特約服務(wù)收入來彌補(bǔ)。而物業(yè)管理公司的特約服務(wù)是否能夠順利開展，取決于物業(yè)管理公司能否通過“以人為本”的管理服務(wù)將潛在需求變成現(xiàn)實(shí)需求，并由此減少收費(fèi)過程中的矛盾，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理公司經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙贏。

二、物業(yè)管理中實(shí)現(xiàn)“以人為本”的關(guān)鍵所在。

在《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二條就對物業(yè)管理作出了一個明確的定義：物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)管理合同，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、保養(yǎng)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。作為一種活動，它離不開人的參與。因此，在物業(yè)管理活動中，貫徹“以人為本”的理念尤為重要，調(diào)動人的積極性，使物業(yè)管理取得良好效果的決定因素。

（一）人是物業(yè)管理活動中的主、客體

物業(yè)作為土地及其附著的建筑物組成的一個整體，它的本身并不會發(fā)生變化，一塊點(diǎn)還是一塊地，一棟房子還是一棟房子……而在人參與管理后，他所附帶的經(jīng)濟(jì)和使用價值發(fā)生了變化。因此，物業(yè)的本身在整個物業(yè)管理的活動中，它只起到一個媒介的作用。物業(yè)管理的主題是物業(yè)管理企業(yè)，它包括物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)、清潔、安全眾多的員工；物業(yè)管理的客體（服務(wù)對象）是物業(yè)所有人和使用人，也就是我們通常說的“業(yè)主”。在整體物業(yè)管理中，物業(yè)管理的主題通過一系列規(guī)范的管理制度和服務(wù)程序來保證物業(yè)的正常使用，為業(yè)主和住戶創(chuàng)造一個優(yōu)美整潔、舒適方便、安全文明的居住和工作環(huán)境，進(jìn)而提升物業(yè)的使用價值和經(jīng)濟(jì)價值。

（二）處理好物業(yè)管理中錯綜復(fù)雜的人際關(guān)系是關(guān)鍵

現(xiàn)在的物業(yè)小區(qū)在不可能回溯到老子所提倡的“老死不相往來”，也不可能重現(xiàn)陶淵明筆下的世外桃源。社會的發(fā)展，時代的進(jìn)步，人們對生活和工作環(huán)境的要求再不局限于杜甫說的“安得廣廈千萬間”。他們還要求舒適、安全、清潔的外部環(huán)境；要求鄰里的和睦、互助……。他們需要每天清晨起床看到的是一縷明媚的陽光，放眼望去小區(qū)里到處簇?fù)碇G色，一出門便可以和鄰居親切的打招呼……因此，業(yè)主間的和睦很重要。同樣，業(yè)主同管理公司員工之間人際關(guān)系更為重要，他們需要期為他們提供一系列的服務(wù)，同時還需要他們協(xié)調(diào)處理鄰里一些利益上的沖突！那么要處理好業(yè)主同物業(yè)管理人員之間的關(guān)系，如果我作為物業(yè)管理的一名成員或者管理者，我會這樣做：

1、物業(yè)管理員工的自我完善是與業(yè)主良好溝通的條件

要處理好與業(yè)主的關(guān)系，首先物業(yè)管理員工要先提高自身的素質(zhì)，才能去管理業(yè)主、服務(wù)于業(yè)主、與業(yè)主保持良好的溝通。物業(yè)管理員工在日常的工作中直接與業(yè)主接觸，我們的一言一行，工作的方式和態(tài)度都要正確、得體，物業(yè)公司在業(yè)主面前的形象都要由物業(yè)管理員工來展現(xiàn)，那么較高的綜合 素質(zhì)就十分重要。當(dāng)業(yè)主對物業(yè)公司抱怨連天時，我們不能去跟業(yè)主炒，而是要耐心地傾聽，最后在向業(yè)主解釋并表示物業(yè)公司將會十分重視他們提出的問題并及時解決；當(dāng)出現(xiàn)一些技術(shù)上的問題，我們不會束手無策，而是能夠運(yùn)用自身的專業(yè)知識，使問題迎刃而解……遇到這種種問題，只有具備一定素質(zhì)的員工才能夠樹立解決，為物業(yè)公司樹立良好的形象，與業(yè)主保持良好關(guān)系。當(dāng)然不要以為只具備解決、處理問題的能力，足夠的專業(yè)知識就能夠很好的與業(yè)主溝通，其實(shí)不然，微笑、禮貌的服務(wù)也相當(dāng)重要。文明用語、微笑服務(wù)也是物業(yè)管理員工的必修課。

2、了解業(yè)主的潛在需要

要處理好與業(yè)主的關(guān)系，貫徹“以人為本”的服務(wù)宗旨，挖掘出業(yè)主的各種需要十分重要。要能盡量做到一切想在業(yè)主前，做在業(yè)主前，使業(yè)主感到有這樣一個物業(yè)公司為自己服務(wù)是自己生不少心，那么自然業(yè)主就不會對物業(yè)公司、物業(yè)管理員工太過挑剔。有小孩的業(yè)主家庭對于接送小孩的問題一定很發(fā)愁，那么我們就可替業(yè)主想個辦法，租一輛車，找一些有責(zé)任心的人來負(fù)責(zé)接送小孩，這樣節(jié)省了業(yè)主的時間，且收費(fèi)也不高，業(yè)主今后就不必再為沒有時間接送孩子而發(fā)愁了。小孩子們呢，每天一起去幼兒園，互相之間就成了萬般，也可以間接促進(jìn)業(yè)主間的交流，也可謂是一舉兩得了；現(xiàn)在大多的家庭都使用飲水機(jī)代替了以前的燒開水，如果送水員一天到晚的出入小區(qū)會給小區(qū)的安全管理帶來不便，因此就這一點(diǎn)我們可以自己雇一些送水員，每天統(tǒng)計業(yè)主的要水需求量，同意為業(yè)主送水，既方便了業(yè)主也不至于對小區(qū)的安全管理造成麻煩。當(dāng)然我們也可以在走訪用戶的時候留意一下業(yè)主家是否還有存水，在業(yè)主還沒有藥水之前主動為他們送水，業(yè)主心里一定會使暖洋洋的。還有我們可以成立老年活動站，讓老年朋友們有自己活動的地方；進(jìn)行室內(nèi)濾紙維護(hù)；定期進(jìn)行房屋檢查、維修等等。我們應(yīng)盡可能全面的通業(yè)主著想，替業(yè)主辦事情。這樣即使偶爾我們犯了一些小錯誤，業(yè)主也會看在我們以往的“周到”服務(wù)上不與我們計較。那么這樣，物業(yè)管理員工、公司與業(yè)主之間的關(guān)系自然就會相處得比較好了。

3、營造社區(qū)人文氛圍，使業(yè)主與業(yè)主之間及與物業(yè)管理員工之間融洽溝通

從許多的新聞里我們會看到許多的業(yè)主對于物業(yè)公司不滿意，對物業(yè)公司這么挑剔那么挑剔，其實(shí)，業(yè)主并不是都不好說話，不是那么愛挑理。只是物業(yè)公司沒有給業(yè)主營造良好的社區(qū)文化、人文氛圍，而使得業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)管理員工之間的溝通太少，導(dǎo)致了雙方或多方的互相不理解，才會生去許多看似很大的矛盾，但其實(shí)并不大的問題。其實(shí)要解決這樣的問題不是很難，物業(yè)公司可以利用節(jié)假日或者雙休日，組織一些社區(qū)文化活動、鄰里互動活動等。宣傳欄經(jīng)常能挑選一些精彩的小文章，組成小型的散文展、詩會；地方特色的工藝品的展示也可成為會所的固定項(xiàng)目；兒童活動區(qū)域小規(guī)模的童趣壁畫；……如此種種不經(jīng)意的安排，花費(fèi)低廉，卻能在很大程度上豐富業(yè)主的業(yè)余生活，創(chuàng)造了良好的社區(qū)人文環(huán)境。宣傳欄里的小文章等內(nèi)容也可以向業(yè)主征稿，從中挑選比較好的刊登出來，對于投稿多，質(zhì)量高的業(yè)主予以獎勵；在每年的九月份可以舉辦一次消防逃生演習(xí)，并且向業(yè)主介紹一些消防逃生知識以及使用滅火器的方法，組織使用滅火器滅火比賽，優(yōu)勝者進(jìn)行一定的小獎勵。業(yè)主在參與這些活動的過程中既充實(shí)了自己的業(yè)余生活，也與其他業(yè)主進(jìn)行了良好的溝通，當(dāng)然也與物業(yè)管理人員進(jìn)行了良好的溝通，大家彼此之間增進(jìn)了友>！

4、親善、友愛，如家人般的感覺，物業(yè)管理員工與業(yè)主的良好溝通

這不單是某個物業(yè)管理人員的事，全體物業(yè)管理人員都應(yīng)這樣做，把業(yè)主當(dāng)作自己的家人去對待，這樣，難以處理的物業(yè)管理員工與業(yè)主之間的關(guān)系就會緩和許多，大家彼此間像親人，像朋友，關(guān)系自然能處的很好。比如，業(yè)主每天回到“家”，第一要經(jīng)過的是小區(qū)的大門，那么我們的保安人員要做到笑臉相迎，主動問候，見到老人小孩要主動攙扶；物業(yè)管理人員在小區(qū)內(nèi)遇到業(yè)主也要主動打招呼，問個好，遇到業(yè)主有困難要主動幫忙；當(dāng)然，要建立親善、友愛的關(guān)系就要經(jīng)常到業(yè)主家走訪，好比串親戚一樣，除了說一些貼心的話以外當(dāng)然還要收集一些業(yè)主需要服務(wù)的各類信息和要求，以便以后更好的服務(wù)與他們。在這里談幾個細(xì)節(jié)的東西，首先，既然是把業(yè)主當(dāng)作家人看待，那么要盡量記下每位業(yè)主的姓名，房間號，樓號，見面打招呼的時候親密的稱呼一句“王小姐”、“李女士”什么的，業(yè)主一定會倍感親切，這會讓業(yè)主感覺到我們確實(shí)對于他們很重視；還有，在每位業(yè)主過生日的時候，主動打上一個電話祝福一下，或是送上一張簡單的寫有祝語的賀卡，既寄托了全體物業(yè)管理員工對業(yè)主的祝福，也讓業(yè)主感到了溫暖。在工作中需要注意的細(xì)節(jié)還有很多，只要我們細(xì)心觀察就可以從任何方面幫助業(yè)主，服務(wù)于業(yè)主，這樣，既處理好了物業(yè)管理員工與業(yè)主之間的關(guān)系也實(shí)行了良好的管理，不是兩全其美嗎？

5、舒適、安全的歸屬感

物業(yè)管理在管理“人”的基礎(chǔ)上管理的是房產(chǎn)，是建筑物，是社區(qū)的環(huán)境，業(yè)主每天下班回到了我們的小區(qū)，他們是回到“家”了，“家”是什么概念，是一種歸屬感，一種安全感，一種舒適感，那么我們要如何為業(yè)主提供這樣一種感覺呢，我們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造一個整潔、安全、優(yōu)美、舒適的社區(qū)環(huán)境。在這里我提出一個想法，就是建立“綠色社區(qū)”，“綠色”不僅代表小區(qū)的綠化率，還代表健康、文明、整潔等等。業(yè)主每天晚上一回到“家”，看到的是整潔的綠色，而不是垃圾遍地的垃圾場；呼吸道的是清新自然的空氣，而不是污濁帶有異味的雜味；聽到的是輕松活潑的輕音樂，而不是隱約的機(jī)器的噪音。自然而然，就會聯(lián)想到快樂的東西，就會有快樂放松的心情，即使白天在單位遇到了不愉快的事情也會一時間忘掉，而只享受著快樂的氣息。這就是我想要給業(yè)主的“歸屬感”，也就是“家”的感覺。