序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇物業(yè)管理服務論文范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

物業(yè)管理需要服務的是整個小區(qū)，服務項目包括環(huán)境、治安、設施等的管理，所以成本較高，僅僅依靠收取的服務費用很難支撐物業(yè)公司持續(xù)發(fā)展，因此，公司不愿意花費成本提供更高質(zhì)量的服務，同時公司本身規(guī)模不大，不愿自監(jiān)自管。

2物業(yè)管理創(chuàng)新的基本內(nèi)容

物業(yè)管理是一種服務，要加強創(chuàng)新，可以從以下幾個方面著手：

2.1創(chuàng)新觀念

如果物業(yè)公司沒有履行自己的服務職能，無法滿足業(yè)主需求，那么勢必會引起業(yè)主的不滿，部分物業(yè)公司重視可能重視管理但是忽視了服務質(zhì)量，沒有做好兩者的平衡，服務水平低下的問題沒有從根本上得到解決，落后的管理觀念難以提高服務意識。

2.2創(chuàng)新方式

消費者對物業(yè)管理服務有越來越高的要求，物業(yè)公司必須提供的服務必須個性化、人性化，這也是決定物業(yè)公司能否順利發(fā)展的重要因素。物業(yè)公司可以充分利用現(xiàn)有的新技術，例如信息化社區(qū)和智能化樓宇管理系統(tǒng)等，運用這些高科技“硬件”能夠有效提升物業(yè)管理服務的質(zhì)量和效率，這也是順應當前信息化社會的重要舉措。

2.3創(chuàng)新內(nèi)容

物業(yè)公司的服務主要有兩方面，即基本服務和便民服務，基本服務是物業(yè)公司必須提供的，例如安保和清潔服務等，而便民服務是延伸服務，物業(yè)公司要雙管齊下，做好基本服務的基礎上努力滿足居民的生活需求，做好便民服務，以高質(zhì)量的服務獲得業(yè)主的肯定，保證物業(yè)公司的可持續(xù)發(fā)展。

3物業(yè)管理服務創(chuàng)新舉措

3.1借鑒學習并抓

傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟體制導致物業(yè)公司缺乏市場觀念，忽視了市場競爭力的重要作用，服務、管理意識淡薄，質(zhì)量和效率都不盡如人意，但是要評價物業(yè)公司的綜合水平，其服務水平和服務質(zhì)量是主要指標，從這個角度講，物業(yè)公司應意識到自身的主要作用是服務而非管理。物業(yè)管理人員應進行接受全面培訓，學習國家關于物業(yè)管理的文件精神、法律法規(guī)和基本理論等，讓物業(yè)人員認識到自己應盡的“服務”職責；可以適當借鑒其他成功物業(yè)公司的經(jīng)驗為自己所用，例如深圳市某小區(qū)的物業(yè)管理部門，通過舉行“物業(yè)管理周”等活動，向員工傳遞管理新觀念，提高了服務質(zhì)量，并向居民展示了物業(yè)部門的良好形象。

3.2全面創(chuàng)新物業(yè)管理

首先，物業(yè)公司應完善管理體系，實現(xiàn)自負盈虧和自主經(jīng)營，達到“專業(yè)化、社會化”的管理目標；其次，物業(yè)公司要加強對物業(yè)管理人員的培養(yǎng)，人才是提供高質(zhì)量服務的基礎，公司使用不同的方式培訓不同崗位的人才，例如管理層就必須選擇綜合素質(zhì)較高的復合型人才，而技術人員則要求技術水平較高，并且能和業(yè)主建立良好的溝通，以提供最優(yōu)質(zhì)、最符合業(yè)主需求的服務。

3.3恰當利用新科技

人性化是物業(yè)管理服務需要秉承的原則之一，在這個方面，物業(yè)公司可以恰當?shù)睦眯驴萍紒韺崿F(xiàn)服務人性化，例如可以采用門禁系統(tǒng)和電子監(jiān)控以確保業(yè)主的人身財產(chǎn)安全，運用網(wǎng)絡搭建服務平臺，為業(yè)主提供最及時的服務，因此，科學技術也是提高物業(yè)管理服務水平的重要措施。

4結束語

篇(2)

論文關鍵詞：物業(yè)管理企業(yè)文化創(chuàng)新性細節(jié)執(zhí)行力

論文摘要：隨著時代的進步，企業(yè)文化作為一種社會文化的折射，在企業(yè)發(fā)展和生存中的作用日益重要。本文就物業(yè)管理企業(yè)文化的內(nèi)涵、特征與內(nèi)容作了深入分析，并對物業(yè)管理企業(yè)在企業(yè)文化建設中應注意的問題作了闡述。

市場經(jīng)濟的進一步深入發(fā)展使商品經(jīng)濟領域的競爭日趨激烈，也引發(fā)了人們服務觀念、價值觀念的重大變化。隨著時代的進步，企業(yè)文化作為一種社會文化的折射，在企業(yè)發(fā)展和生存中的作用日益重要。在全球化經(jīng)濟競爭時代，沒有文化和品格是萬萬不能的，物業(yè)管理企業(yè)也不例外。

一、物業(yè)管理企業(yè)文化的內(nèi)涵與特征

物業(yè)管理企業(yè)作為以房屋為管理對象，以人為服務對象的市場主體，應對企業(yè)文化建設高度重視。物業(yè)管理企業(yè)文化，實際就是一種以價值觀為核心的對物業(yè)管理企業(yè)全體員工進行企業(yè)意識教育的微觀文化體系。具體來說，物業(yè)管理企業(yè)文化是物業(yè)管理企業(yè)在長期經(jīng)營服務實踐過程形成，并為本企業(yè)員工自學遵守和奉行的的共同價值觀念、經(jīng)營哲學、企業(yè)精神、職業(yè)道德、企業(yè)化制度和企業(yè)形象的總和。物業(yè)管理企業(yè)的核心是企業(yè)價值理念，作用對象則是企業(yè)全體員工。

將物業(yè)管理行業(yè)的企業(yè)文化與其他行業(yè)企業(yè)的企業(yè)文化比較起來，可以從六個方面來把握物業(yè)管理企業(yè)的企業(yè)文化的特征：

(一)創(chuàng)新性文化

由于物業(yè)管理產(chǎn)品的均質(zhì)化及市場競爭激烈化決定了物業(yè)管理企業(yè)文化的首要特征——創(chuàng)新文化。物業(yè)管理公司要做出良好業(yè)績，靠得是過硬的管理服務，這是物業(yè)管理企業(yè)生存的基礎。然而，由于各個物業(yè)管理公司，無論是在物業(yè)管理的內(nèi)容上還是形式上，差異都是細微的。無論你是大企業(yè)還是小企業(yè)，知名企業(yè)還是非知名企業(yè)，就物業(yè)管理服務而言，內(nèi)容上日復一日，物業(yè)管理服務各個崗位綠化、清潔、維修、保安，工作內(nèi)容也趨于一致。就這樣，在物業(yè)管理產(chǎn)品質(zhì)地無差別化的前提下，一個物業(yè)管理企業(yè)要想從眾多同質(zhì)企業(yè)中脫穎而出，就需要在物業(yè)管理從內(nèi)容到方式各個環(huán)節(jié)上不斷創(chuàng)新形成個性化的管理服務，適應個性化市場需要，創(chuàng)造個性化物業(yè)管理品牌。倡導物業(yè)管理服務創(chuàng)新精神、創(chuàng)新物業(yè)管理理念與模式，成為物業(yè)管理企業(yè)文化的重要內(nèi)涵。

(二)服務性文化

物業(yè)管理行業(yè)性質(zhì)決定了物業(yè)管理企業(yè)文化是服務文化。眾所周知物業(yè)管理企業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，是服務性行業(yè)。物業(yè)管理說“管理”，其對象指的是“物”，即物業(yè)；說“服務”，其對象是“人”，即業(yè)主。所謂“管理”，實質(zhì)上是“服務”的內(nèi)容。歸根到底，是為業(yè)主去管理物業(yè)。因此，提倡以業(yè)主為服務中心，強調(diào)服務理念、服務意識成為物業(yè)管理企業(yè)文化的重要特征。

(三)微利性文化

物業(yè)管理企業(yè)所處行業(yè)屬微利行業(yè)，企業(yè)經(jīng)營的目標不是獲取暴利。所以物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營策略不同于一般企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營要做到“開源節(jié)流”。一方面，造就物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營理念的“規(guī)模經(jīng)濟、多元化和智能化”三種價值取向。這三種價值取向，旨在“開源”。其中，規(guī)模經(jīng)濟重在提高物業(yè)市場占有率，多元化重在挖掘既得市場經(jīng)濟潛力，智能化則重在提高物業(yè)管理科技含量以期提高獲利能力。另一方面，物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營管理中不能不強調(diào)“節(jié)流”，追求人員精干化，工作流程簡約化，工作方式效率化。而且也由于物業(yè)管理企業(yè)在與業(yè)主的角色關系中兼有管家的角色定位，因而其文化內(nèi)涵不能不包含一些由此而決定的精神特色，如節(jié)約節(jié)儉精神等等。

(四)社區(qū)性文化

由于物業(yè)管理公司的管理對象都是一定范圍社區(qū)的物業(yè)，服務對象是業(yè)主與使用者。在社區(qū)文化建設中，物業(yè)管理企業(yè)也是眾多文化建設主體中的一個自然主體之一。但是，我們物業(yè)管理公司在社區(qū)中的特殊地位，使物業(yè)管理企業(yè)成為社區(qū)文化的天然組織者，而社區(qū)成為物業(yè)管理企業(yè)文化的重要載體，從而使物業(yè)管理企業(yè)的企業(yè)文化打上深深的社區(qū)文化烙印。而物業(yè)管理企業(yè)企業(yè)文化社區(qū)化價值取向，在性質(zhì)上表現(xiàn)為物業(yè)管理企業(yè)價值觀念在社區(qū)的滲透、輻射、影響，在形式上表現(xiàn)為物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)的文化管理、氛圍管理、公約管理。從而，物業(yè)管理企業(yè)的企業(yè)文化帶有明顯的社區(qū)性傾向。

(五)細節(jié)文化

細節(jié)文化是指企業(yè)以一種精益求精的精神，努力創(chuàng)造一種超越一般行業(yè)標準，超常規(guī)的個性化的服務理念和服務體系，以求獲得更高的顧客滿意度和更好的市場宣傳效果的一種企業(yè)文化。物業(yè)管理企業(yè)屬于服務性行業(yè)。物業(yè)管理的對象是人，即業(yè)主。因此提倡以業(yè)主為服務中心，強調(diào)服務理念、服務意識成為物業(yè)管理企業(yè)文化的重要特征，物業(yè)管理企業(yè)文化的這個特征又決定了其細節(jié)文化。物業(yè)管理中的細節(jié)是產(chǎn)品質(zhì)量與服務水平的代表，細節(jié)最富有表現(xiàn)力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應，細節(jié)在勢均力敵的競爭中，往往能夠起到一種四兩撥千斤的重要作用。

(六)執(zhí)行力文化

物業(yè)管理企業(yè)尤其強調(diào)執(zhí)行力。所謂執(zhí)行力，就是企業(yè)管理運行當中制定的一整套行為和技術體系。它能夠使企業(yè)形成自己獨特的發(fā)展優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢，是企業(yè)成敗的關鍵因素。

物業(yè)管理企業(yè)屬于服務性行業(yè)，服務對象是業(yè)主和使用人；物業(yè)管理強調(diào)競爭中創(chuàng)新，創(chuàng)新中發(fā)展；物業(yè)管理服務注重細節(jié)。這些都需要一整套成體系的技術、行為等規(guī)范。

二、物業(yè)管理企業(yè)文化建設的基本內(nèi)容

物業(yè)管理企業(yè)文化建設的著眼點是以人為本，努力提高企業(yè)員工的素質(zhì)，充分發(fā)揮他們的積極性和創(chuàng)造性，大力弘揚團隊精神和協(xié)作精神，進而提高企業(yè)的綜合實力和競爭能力。基本任務是構建富有競爭活力的企業(yè)文化體系，主要包括以下具體內(nèi)容：

1．凝煉企業(yè)價值觀念

企業(yè)價值觀是企業(yè)文化的基石，企業(yè)文化的所有內(nèi)容都是在企業(yè)價值觀的基礎上產(chǎn)生的，都是企業(yè)價值觀在不同領域的體現(xiàn)或具體化。凝煉企業(yè)價值觀念，主要是從企業(yè)的實際出發(fā)，根據(jù)企業(yè)定位，總結、提煉和培育鮮明的企業(yè)核心價值觀念，在企業(yè)員工中引起共鳴，實現(xiàn)員工對本企業(yè)價值、理念、精神的認同。這是企業(yè)文化建設的關鍵環(huán)節(jié)。

2．形成企業(yè)經(jīng)營理念

企業(yè)理念是企業(yè)思想、文化觀念等意識特質(zhì)的總和，是企業(yè)的管理者和全體員工經(jīng)營企業(yè)的哲學、思想、觀念，它影響到企業(yè)的經(jīng)營方針、戰(zhàn)略決策、行為準則和工作方法，是企業(yè)一切工作的思想基礎，更是企業(yè)文化建設的靈魂。形成企業(yè)經(jīng)營理念，主要是通過對企業(yè)中長期發(fā)展目標、生產(chǎn)經(jīng)營方針、發(fā)展戰(zhàn)略和策略的思考，提煉特色鮮明、充滿生機而又符合企業(yè)實際的企業(yè)經(jīng)營管理理念，從而使企業(yè)的資金、人員、設備、信息等資源真正發(fā)揮效力。

3．確立企業(yè)精神

企業(yè)精神是企業(yè)的精神支柱，是企業(yè)文化中的決定性要素，它反映了企業(yè)員工集體的心理狀態(tài)、意志狀態(tài)、思想境界和理想追求，以及相應的精神氛圍。確立企業(yè)精神，就是將企業(yè)現(xiàn)有的思想觀念、傳統(tǒng)習慣、行為方式中的積極因素進行總結、提煉，有意識地提倡、培養(yǎng)員工群體的優(yōu)良精神風貌，使企業(yè)改革發(fā)展的經(jīng)營思想變?yōu)閱T工自覺的行動。

4．明確企業(yè)發(fā)展目標企業(yè)發(fā)展目標是企業(yè)文化的引航燈，企業(yè)文化建設的目標應與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標相一致，使之成為企業(yè)全體員工的共同追求，形成企業(yè)的凝聚力從而增強員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，自覺將自己的崗位工作與實現(xiàn)企業(yè)奮斗目標聯(lián)系起來，把企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展轉化為每一位員工的責任。

5．建設企業(yè)道德規(guī)范

建設企業(yè)道德規(guī)范，主要是加強企業(yè)和員工共同遵守的道德意識、道德關系和道德行為建設，形成企業(yè)內(nèi)部調(diào)整人與人、單位與單位、個人與集體、個人與社會、企業(yè)與社會之間關系的行為準則和規(guī)范形成企業(yè)微觀意識形態(tài)。

6．完善企業(yè)管理制度

企業(yè)制度是企業(yè)為實現(xiàn)其發(fā)展目標，要求其成員共同遵守的辦事規(guī)程，是處理相互之間關系的各種規(guī)章制度、組織形式的行為準則、行為規(guī)范。完善企業(yè)管理制度，主要是按照國家和地方政府頒發(fā)的各項有關法規(guī)，吸取和借鑒國內(nèi)外先進的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)驗，建立健全企業(yè)各項管理制度，構筑完整的制度體系，完善管理環(huán)境。堅持制度在先，用制度規(guī)范管理，提高服務。寓文化理念于制度之中，明確企業(yè)的共同行為準則，規(guī)范企業(yè)員工行為，保證整個企業(yè)能夠分工協(xié)作、井然有序、高效運轉，不斷提高服務水平和管理效能，并在提高管理水平的過程中使全體職工感受到個人價值的充分實現(xiàn)。

7．塑造企業(yè)形象

塑造企業(yè)形象，是從企業(yè)物質(zhì)文化、制度文化和精神文化三個方面做起，它們是建設企業(yè)形象戰(zhàn)略的三大支柱，即企業(yè)理念識別系統(tǒng)(MIS)、企業(yè)行為識別系統(tǒng)(BIS)和企業(yè)視覺識別系統(tǒng)(VIS)。通過進行企業(yè)形象設計和建設，鑄造企業(yè)靈魂，提升員工整體素質(zhì)，塑造現(xiàn)代企業(yè)新形象，打造企業(yè)品牌，提升企業(yè)的知名度、信譽度和美譽度，樹立企業(yè)對內(nèi)對外良好的公眾形象。

三、物業(yè)管理企業(yè)文化建設過程中應注意的問題

物業(yè)管理行業(yè)的特點，決定了其企業(yè)文化的重要性。物業(yè)管理企業(yè)文化建設同樣是一個系統(tǒng)工程，必須針對企業(yè)自身特點、市場狀況以及企業(yè)未來的經(jīng)營發(fā)展目標不斷加以充實完善，還要防止企業(yè)無形的文化和有形的其他管理制度沖突碰撞，防止物業(yè)管理企業(yè)文化和社會文化脫節(jié)。應當充分認識到物業(yè)管理企業(yè)文化建設不是一朝一夕能完成的還要看到企業(yè)員工接受和自己價值觀有一定差異的企業(yè)價值觀念，是一種被動和強制性的服從行為，是一種從不自覺到自覺的行為。企業(yè)應該以一定的科學理論作指導，按照一定步驟，循序漸進，有條不紊推動企業(yè)文化建設的順利開展，同時應該避免下面幾個問題：

1．避免無文化現(xiàn)象

沒有文化的物業(yè)管理企業(yè)必定是失敗的企業(yè)如果企業(yè)僅有十分系統(tǒng)、嚴明的各種規(guī)章制度，規(guī)定員工必須怎么做和不能怎么做，沒有明確的文化理念和價值倡導，疏于對員工的教育與培訓，可能會導致企業(yè)活力不足、缺乏憂患意識，甚至會有離心現(xiàn)象產(chǎn)生。

2．避免文化愚民現(xiàn)象

如果過于強調(diào)企業(yè)的某種文化理念，推廣教育手段過急，可能會使企業(yè)員工盲從，而缺乏獨立思考創(chuàng)新。創(chuàng)新是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必要手段，如果企業(yè)不思進取，故步自封，無異于逆水行舟，不進則退。

3．避免文化理想現(xiàn)象

企業(yè)文化如脫離實際，其倡導的文化理念超出企業(yè)范圍，或認為企業(yè)文化可代替一切企業(yè)管理所有其他內(nèi)容，可能會使企業(yè)忽視眼前的險惡環(huán)境，會流于假大空的陷阱。甚至可能和業(yè)主的價值觀發(fā)生沖突，從而使企業(yè)的運作不靈驗，導致企業(yè)運作環(huán)境惡化。

篇(3)

關于物業(yè)管理糾紛案件，目前法院多以判決的方式結案，雙方當事人矛盾激化程度較高，調(diào)解概率極低。探究成因，不僅只是因為物業(yè)管理的案件類型新穎，更主要的是物業(yè)管理的法制建設較為不規(guī)范，尤其前期物業(yè)管理糾紛，各家所持觀點不一，學界也爭討不休，尤其對其是否能構成無因管理難以定性，成為司法難題尚待解決。本文認為，無因管理是一種特殊的制度，單從概念及其構成要件入手極易造成制度的泛華和概念的模糊，某一種制度的設立，絕不可能是孤立的存在，都有一定的適用范疇，一旦超出這個適用條件，其定義及構成要件也必然因前提缺失而導致判斷錯誤。因此，討論物業(yè)管理上的無因管理構成問題，不能只機械的看問題，而是要透過現(xiàn)象看本質(zhì)，抓住實質(zhì)與核心，嘗試從多視角分析，比如采取合目的論等突破方式，來正確把握無因管理的制度價值和精神實質(zhì)。

關鍵詞

物業(yè)管理；無因管理；構成要件；合目的性

無因管理屬于債法范疇，是債發(fā)生的原因之一。對于物業(yè)管理來說，當前期物業(yè)服務期限屆滿后，業(yè)主委員還沒有成立起來，物業(yè)服務企業(yè)只能通過與開發(fā)商續(xù)簽合同，而合同的效力歸屬卻屬于全體業(yè)主，開發(fā)商完成樓盤開發(fā)和出售后，多數(shù)已經(jīng)退出，此時的續(xù)簽合同往往被耽擱。實踐中，物業(yè)服務企業(yè)在未續(xù)簽合同的前提下仍為業(yè)主提供物業(yè)服務，這就形成了物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間的債權債務關系，而此時的債發(fā)生的原因究竟屬于何種法律性質(zhì)，則是需要深入探討的問題。目前爭議最多的就是無因管理說，也是本文探討的重點所在，即無因管理是否構成前期物業(yè)管理的債的發(fā)生原因，物業(yè)管理企業(yè)是否可以以無因管理為由請求業(yè)主物業(yè)服務費用，這就需要我們從不同的視角進行全面分析，才能得出科學合理的結果。

一、定義及其構成要件視角

無因管理在中國《民法通則》中沒有給出嚴謹?shù)亩x，只是說在他人的事務被別人管理，但雙方無法定或者約定。這個定義沒有在法律制度上確定無因管理的特征，所以就給人的感覺是無因管理這個名詞在法律中是寬泛的，不嚴謹?shù)摹o因管理有兩個方面的內(nèi)容，包括了三個基本要件：一個方面，在客觀上有兩個要件。第一個要件為“沒辦法規(guī)定或者約定的事情，但又是必須做的事情”。無因管理的成立第一就是要有無因性，即在法律上沒有義務但又必須進行的，主要包括兩個方面，即：沒有法定義務，或者說沒有簽訂義務條款無約定義務的管理。約定義務是指合同或者約定（包括口頭約定）對當事人負有義務，如被管理人與管理人之間就是約定義務，這種情況下不是無因管理。只有當雙方當事人沒有存在類似這種約定或者管理合同的情況下的管理，才能被稱為無因管理。這是構成無因管理的必要條件。而且這種管理的法律責任絕不是死板靜止的，是會隨著各種不同可能而變化和發(fā)展的。如果剛開始不是無因管理，但隨著情況的變化，如開始的約定時間已到，但這種管理的義務還在，此時已是無因管理了。以前在物業(yè)管理的約定中存在過這樣的糾紛。在一個小區(qū)中的物業(yè)管理，建設過程中是先由開發(fā)商選定一個物業(yè)管理公司，并與該公司簽訂建設期間的管理合同，在小區(qū)建成后，日常的物業(yè)管理合同還沒有簽訂，在合同到期后新合同未簽訂前這段時間就屬于無因管理，這段真空期是沒有法律約定的。因此開發(fā)商在選定物業(yè)的時候，應該對這段時間的真空期做出應有的安排，保障業(yè)主和開發(fā)商共同的利益，這在物業(yè)管理中具有很重大的影響，也是在小區(qū)建設期間與業(yè)主使用期間對接的一個紐帶。前期的建設物業(yè)管理合同主要是由開發(fā)商與物業(yè)公司談的，業(yè)主沒有參與進來，所以在履行過程中難免會與業(yè)主發(fā)生一些糾紛。從這方面講，無因管理在物業(yè)管理中的第一要件是滿足的。無因管理還有個條件，為管理別人的事務，建設期間的簽訂的合同到期后，物業(yè)公司并沒有和開發(fā)商續(xù)約，但依舊在履行著管理的義務，這種管理沒有約定，而且管理的也不是物業(yè)公司的事務，是開發(fā)商與業(yè)主的事務，屬于“他人事務”。從這個方面講，第二個條件也是滿足的。

另一個方面，要具有管理的意思，指的是管理人管理的事務是他人的利益，所產(chǎn)生的行為結果也是他人的利益訴求。利益指的是管理人通過履行管理義務，獲得一定的收益，也使自己避免了因疏忽而損失掉一部分利益，亦即只要是為他人管理實務，最終利益歸屬于他人，一般都會產(chǎn)生一種債權債務的民事法律關系。要判斷一個物業(yè)公司是否為業(yè)主著想那就應該從它的動機與產(chǎn)生的結果兩個角度來看。動機上物業(yè)管理公司實施的無因管理主要是想獲得下一期的物業(yè)合同，也避免也使自己的員工失業(yè)，并擴大了自己的業(yè)務范圍。從結果看物業(yè)公司實施的管理避免了業(yè)主的損失，為業(yè)主謀取了福利。也就是說物業(yè)公司的無因管理避免了業(yè)主的損失，是利于他人的，即成立了無因管理。無因管理的第二個條件是成立的。總之，就定義而言，不將無因管理制度放入特定的范疇之內(nèi)，在某種情況下物業(yè)管理中的無因管理是可以存在的。但是這只是一種生搬硬套定義和構成要件的論證，司法實踐中需要法官判案也是機械的套用此法從而得出片面的結論，筆者認為這都是不可取的，債的關系應該從多層次，多視角去分析，其定義與構成要件要謹慎而嚴格，其制定一定要結合單項制度的立法目的，融入到特定的范疇之內(nèi)，才能得出確切的答案。

二、從合目的論視角

如果機械的套用無因管理的定義及構成要件，物業(yè)管理中的無因管理看似是構成的。但是這種視角有著致命的缺陷，即沒有將阻卻違法事由考慮進去，只見樹木不見森林，屬于斷章取義的生搬硬套。探究無因管理這項制度的本質(zhì)，可以發(fā)現(xiàn)，無因管理制度其實是一種侵權行為，是屬于沒有法定或者約定的義務繁育他人事物，違反了當事人的意思自治權利，只不過法律規(guī)定將其設定為法定的阻卻違法事由，正因為如此，無因管理才能夠形成債權債務關系，才成為了債發(fā)生的法定原因之一。因此，不能割斷這種法定目的性來機械的來判斷是否符合構成要件，起碼對于無因管理這種制度在物業(yè)管理這種新穎性案件中的應用中，得綜合衡量多方成因，從正當性成立的基礎去做深入探討才更合理，同時也說明無因管理的定義和構成要件之法律規(guī)定過于滯后，有修法條之必要了。

從合目的性視角來看，強加無因管理法定之債是需要正當性基礎的，而不是簡單的出于利益均衡和公平原則考量，而是出于對社會公共利益考量，是為了保護及鼓勵社會互助和危難救援救助，體現(xiàn)了社會互助的道德理念。在此基礎上設定一定的范圍，在這個范圍內(nèi)，將干預他人事務正當化，從而達到社會上互幫互助和不干涉他人事務之間的平衡。其本質(zhì)就在于對個體意思自治的彌補和擴張需要，既是為保障個體利益，也是對個體自治的彌補和尊重，最終達到保障管理人利益和維護社會公共利益雙贏的目的，是一項法律制度，直接形成一種法定之債。但是這種法定之債和其他債的形成原因一樣，都有嚴格的限制的。要想形成債的關系，則必須要求利益雙方存在信賴給付關系或者將存的信賴給付關系，這種信賴給付關系是為了確保當事人之間有穩(wěn)固的訴訟法律地位，這種敏感性決定了債的關系必須得有嚴格的定義和明確的范疇。物業(yè)管理中無因管理制度也屬于債的原因之一，其成立的前提也必須在這個嚴格的范疇之內(nèi)，任一套用不成熟的定義和構成要件就是對當事人的意思自治原則的破壞，違背了民法本意。所以說，無因管理的成立，也得如侵權行為和不當?shù)美戎贫纫话悖m用非常嚴苛的范圍，制度更為嚴謹?shù)亩x及構成，而我國司法實踐中導致物業(yè)管理案件矛盾頻發(fā)的根源也正是如此——無因管理卻缺乏一個嚴謹?shù)姆啥x，應用到物業(yè)管理這個新穎類型的案件，必然會出現(xiàn)概念模糊不清，構成要件適用模糊的缺陷。在目前的司法實踐中，往往有隨意擴大無因管理適用范圍的現(xiàn)象。部分學者在課堂中甚至無視無因管理制度的構成要件，隨意用該項制度來分析解讀案例。舉個例子，一高校向本校教師出售經(jīng)濟適用房，一新教師欲購買一老教師所有的帶裝修二手房，老教師欲在房款之外收取一定的裝修補償，在這個案例中，老教師裝修時沒有為新教師管理事務的意思，因此不能構成無因管理。又比如，在張三出國期間，李四未經(jīng)張三同意就將張三的普通花園改造成歐式花園，雖將房價提高不少，但張三回國后，表示自己不喜歡歐式花園，更喜歡原來普通花園，在這種情況下，李四的管理行為明顯違反了張三的意愿，不能構成無因管理。

從合目的性視角來看，無因管理制度鼓勵了社會互助，彌補了意思自治的缺陷，最終保護了意思自治和個人利益。因管理制度獲得正當性的重要基礎即在于管理人為本人管理事務并有將管理利益歸于本人的意思表示，沒有該意思表示就不能說它是無因管理。此時不光只看其是否符合無因管理的客觀構成要件，還要考察管理人的主觀意思表示。他應當意識到有關“事務”是他人的并且希望獲得補償，他的行為不能單純的出于慷慨，也不能僅僅為個人謀利益。下面再來分析前期物業(yè)管理服務期限屆滿后的繼續(xù)提供物業(yè)服務的性質(zhì)，亦即判斷其是否符合無因管理的目的性，是否符合保護及鼓勵社會互助等助人為樂的精神。物業(yè)服務企業(yè)作為以營利為目的的商事主體，是社會主義市場經(jīng)濟下的獨立企業(yè)法人，自主經(jīng)營、主負盈虧。而所有的商事主體都是以自己盈利為目的的集合體，并不屬于公益性組織，目的絕非弘揚好人好事。再看我國《民法通則》中的規(guī)案例定：“管理人或者服務人可以要求受益人償付的必要費用，包括管理或者服務中直接支出的費用，以及在該活動中受到的實際損失。”通過這項規(guī)定可以看出，假設前期物業(yè)管理服務期限屆滿后的繼續(xù)提供物業(yè)服務的行為屬于無因管理，則物業(yè)服務公司只能向業(yè)主請求支付提供物業(yè)服務的必要費用，并不能收取額外的盈利費用，這必然不符合商事主體進行上市活動的目的，與前期業(yè)主按照原前期物業(yè)服務合同約定的收費標準收費也不符合，嚴重違背了無因管理的宗旨。

三、最終結論：物業(yè)管理服務期滿的后續(xù)管理并不構成無因管理

“法律在很大程度上是國家為了有意識地達到某個特定目的而制定的”。“法律規(guī)則最本質(zhì)的意義在于它反映了一個或一些目的，除非了解法律的目的，一個人便無法準確理解法律的意思”。“法目的論的分析是一種解讀法律制度的思路，該思路從法律制度產(chǎn)生和運作的理由入手論證法律制度存在的目的和理由，同時為法律制度的存在尋找正當性和必要性的基礎，對于深刻理解法律制度，尤其是對于撥開法律形式邏輯和形式規(guī)則的重重迷霧，清晰把握法律制度的立法宗旨,準確的運用法律制度有不可替代的作用”。我國立法中對無因管理的規(guī)定較為簡單，未對無因管理的構成要件進行明確界定，僅規(guī)定了管理人的相關權利。而在司法實踐中，尤其是在物業(yè)管理等等涉及新穎性法律問題出現(xiàn)之時，必須要從多視角必須多視角，謹慎把握無因管理的認定。即使從客觀效果上是有利于本人利益的，但本人主觀意愿上不接受的管理也不能認定為無因管理，除非為了保護社會公共利益，且這種保護也不能違背個人意思自治原則。應嚴格區(qū)分無因管理的成立和無因管理之債的履行。符合無因管理的構成要件，管理行為就構成無因管理，但構成無因管理行為后，如果管理人的行為不夠恰當，那么就可能產(chǎn)生無因管理之債不履行的問題，而不是無因管理本身是否適法。當前期物業(yè)管理服務期限屆滿后，物業(yè)服務企業(yè)繼續(xù)向業(yè)主提供物業(yè)服務時，必然要求業(yè)主按照前期物業(yè)服務合同約定的收費標準收取費用，在這種情況下，顯然是與無因管理的宗旨不符的，因此，物業(yè)管理服務期滿的后續(xù)管理并不能構成無因管理。

參考文獻：

[1]王澤鑒．債法原理．北京大學出版社．2009．

[2]李先波．債法專論．法律出版社．2009．

[3]楊立新．最高人民法院審理物業(yè)服務糾紛案件司法解釋理解與運用．法律出版社．2009．

[4]陳文．物業(yè)服務合同若千法律問題研究．現(xiàn)代法學．2004（4）．

[5]蔣云蔚．論不適法的無因管理．社會科學．2009（10）．

[6]李潔．論我國民法上的無因管理制度．山西大學學報．2005（5）．

[7]王秀芹．無因管理制度研究．西南政法大學2008年碩士論文．

[8][美]博登海默著．鄧正來譯．法理學：法律哲學與法律方法．中國政法大學出版社．2004．

[9]谷春德．西方法律思想史．中國人民大學出版社．2000．

篇(4)

論文摘要：目前，我國物業(yè)管理市場蓬勃發(fā)展。社會對物業(yè)服務的需求不斷擴大，然而，如何在降低物業(yè)服務企業(yè)運營成本的同時又能將服務質(zhì)量提高，是物業(yè)管理行業(yè)一直探討的問題。本論文立足于物業(yè)服務企業(yè)的角度，提出物業(yè)公司盈利多元化的一些具體實施方法。

論文關鍵詞：物業(yè)服務；多元化經(jīng)營：盈利模式優(yōu)化

目前，中國的民營物業(yè)服務企業(yè)普遍存在著企業(yè)規(guī)模小。難以發(fā)揮群體優(yōu)勢，物業(yè)管理服務費用標準和收繳率偏低等問題，尤其是以管理住宅為主的企業(yè)，導致物業(yè)公司長期低水平運營，服務質(zhì)量無法有本質(zhì)的提高，形成了阻礙物業(yè)管理發(fā)展的“惡性循環(huán)”。而且許多企業(yè)存在著經(jīng)濟效益差，虧損嚴重等問題，使物業(yè)管理企業(yè)長期處于收不抵支、難以吸引高素質(zhì)人才、競爭能力差、無發(fā)展后勁的狀態(tài)。

為了使物業(yè)服務企業(yè)能擺脫經(jīng)營上的困境，就必須在經(jīng)營管理模式上有所完善、創(chuàng)新、突破。本文就物業(yè)服務企業(yè)多元化的經(jīng)營模式，改善目前物業(yè)服務企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀，使其能得到長足的發(fā)展問題展開討論。

一、物業(yè)公司業(yè)務擴展的必要性

目前，我國物業(yè)管理市場蓬勃發(fā)展，社會對物業(yè)公司的需求不斷擴大。據(jù)2008年年底不完全統(tǒng)計，我國物業(yè)管理企業(yè)已達20000家，從業(yè)人員達到幾百萬人。同時，經(jīng)濟的快速發(fā)展催生房地產(chǎn)市場的格局發(fā)生了重大的變化，從以往的中小型物業(yè)，發(fā)展成為大型、商住兩用型、高檔社區(qū)型等多形態(tài)的地產(chǎn)模塊，這就使小區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理的要求隨之升高。而物業(yè)公司提供的服務能否滿足業(yè)主的需求進而創(chuàng)造公司利潤，成為擺在物業(yè)公司面前的一道難題，因此就需要物業(yè)公司從最初簡單的常規(guī)服務擴展到全方位、多層次、多領域的服務，以應對不斷增長的市場需求，提升自身服務的品質(zhì)，以實現(xiàn)滿足業(yè)主需求多元化與經(jīng)營利潤不斷增長的雙贏局面。

二、物業(yè)管理多元化經(jīng)營的具體實施

傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理，至今仍影響著物業(yè)公司的經(jīng)營模式，“物業(yè)管理”這一概念，既是一個新生事物，卻又拘泥于固定經(jīng)營模式的一種產(chǎn)物。物業(yè)管理的核心就是“服務”，物業(yè)公司要滿足業(yè)主不同的需求，并且把常規(guī)服務拓展到全方位、多層次、多領域的服務，就需要物業(yè)公司在物業(yè)管理中實現(xiàn)兩種規(guī)模化經(jīng)營方式，一種是外延擴大再生產(chǎn)方式，表現(xiàn)為外接整體樓盤進行全委托管理，即管理面積的擴張；另一種是內(nèi)涵擴大再生產(chǎn)方式，就是通過拓展服務范圍、延伸服務領域來增加業(yè)務，例如開展代收代繳的收入、特約服務的收入、受托經(jīng)營的收入和咨詢服務的收入等。拓展途徑為：①專業(yè)技術的對外擴張(如成立清潔、機電、消殺、專業(yè)公司等)，向社會提供專業(yè)技術保障；②提供物業(yè)管理顧問、咨詢、培訓等；③各種形式的有償服務和經(jīng)營，如家政、中介租賃等等。

1、為業(yè)主搭建消費平臺。作為全新的經(jīng)營模式，網(wǎng)絡推廣不失為一個好方法，物業(yè)公司可以搭建一個整合各種資源的平臺在餐飲、購物商場、專賣店、日常用品店等行業(yè)，找到口碑較好的企業(yè)，與其建立合作伙伴關系，通過物業(yè)公司搭建的平臺，業(yè)主在所加盟店中購物可以享受相應的折扣，這樣既可以為企業(yè)提供相對穩(wěn)定的消費群體，也完全可以通過這些企業(yè)對外擴大物業(yè)公司的自身影響力，并且在這期間物業(yè)公司可以得到相關的提成費用，或依托雙方的現(xiàn)有資源做到優(yōu)勢互補，信息傳遞和廣告在保證物業(yè)公司的經(jīng)營收入的前提下，通過這個平臺使得物業(yè)公司、居民、加盟企業(yè)都得到了相應的好處。與此同時，在社區(qū)網(wǎng)上增加一個新的板塊，提供其加盟店的最新信息，供居民瀏覽參考，使居民可以最快的了解到加盟店的信息。

2、開辦代購飛機、車船票等業(yè)務。對于部分商住兩用型住宅或中高檔社區(qū)的業(yè)主，由于其工作或生活的需要，可能需要經(jīng)常性的往返于國內(nèi)或國外，因此對機、車船票的購買要頻繁一些。而社會上的專業(yè)票務公司良莠不齊，花費大量的時間買票、訂票會占用一些經(jīng)商業(yè)主的精力和時間。因此物業(yè)公司可以在獲得有關方面批準后，在這方面開展有償服務和經(jīng)營，成立社區(qū)購票代辦點或引進購票代辦點，滿足業(yè)主購票方面的需求，而且物業(yè)公司集體購票在時間和效率上會形成較大優(yōu)勢。

但是，物業(yè)公司并非專業(yè)的車票代購中心，同時，網(wǎng)上票務訂購業(yè)務的興起對該服務的形成產(chǎn)生相當大的影響。因此物業(yè)公司代售飛機、車船票等業(yè)務的開辦比較適合大中型社區(qū)，小型小區(qū)居民數(shù)量相對較少，導致代購票務的業(yè)務相應減少。代購量的減少。一方面加大了物業(yè)公司與各個客運部門談判的難度；另一方面，代購量不多將導致物業(yè)公司很難從中賺取一定利益，物業(yè)公司會考慮其中的機會成本而做相應的取舍，而大型的社區(qū)不存在此類問題。代購收益按照所在地的代購票務的市場價，制定略低于市場價的代購價。

由于國家嚴格控制，代購業(yè)務如果得不到批準，小區(qū)物業(yè)公司可以與鐵路部門協(xié)商，在小區(qū)引進具有火車票出售資格的火車票票務中心或者由物業(yè)服務人員收集小區(qū)業(yè)主購買票務信息然后由物業(yè)公司去火車票售票點購買。

3、雨傘的免費發(fā)放。雨傘是人們?nèi)粘Ｉ畋夭豢缮俚挠镁摺Ｙ浰陀陚銓⒃跓o形中幫助物業(yè)公司拉近與業(yè)主的距離。物業(yè)公司可向業(yè)主分批派發(fā)印有不同商品或服務的廣告的雨傘。新穎獨特的雨傘可以不僅提高的雨傘的使用率，達到良好的宣傳效果，還能增加業(yè)主對物業(yè)公司的信任。

這種途徑的贊助資金是物業(yè)公司通過與其他商家的談判而取得的非物業(yè)服務性質(zhì)的收入，所以這筆資金的所有權可以歸物業(yè)公司所有并歸其自主支配。

4、小區(qū)戶外電子廣告牌。電子廣告牌可以圖文并茂地傳達信息，并具有滾動播放功能。物業(yè)公司可購買戶外電子廣告牌并安裝在小區(qū)合理位置，用以預報天氣變化、報告城市交通狀況等信息，提醒業(yè)主出行時注意天氣變化，選擇好的行車路線等。同時，戶外電子廣告牌也是一種良好的廣告媒介。物業(yè)公司可以在電子廣告牌中引入滾動廣告，以維持電子廣告牌的正常運營，同時實現(xiàn)盈利。戶外電子廣告牌的使用很大程度上給予業(yè)主生活工作方便，拉近物業(yè)公司與業(yè)主的距離。

以上例子可知，物業(yè)公司擴展多元化業(yè)務并不是輕而易舉的事情，每一項業(yè)務的推出都需要把有關規(guī)定的限制、盈利點、困難和問題考慮充分。當然，物業(yè)公司還可以使用小區(qū)內(nèi)的豐富資源進行業(yè)務上的擴展從而達到盈利上的多元化。 

三、多元化經(jīng)營帶來更深層的思考

我國物業(yè)行業(yè)具有物業(yè)服務企業(yè)數(shù)量眾多，經(jīng)營和管理的方式相對落后的特點。尤其是針對住宅物業(yè)服務，由于科技含量少和服務手段的落后，許多方面的服務質(zhì)量達不到業(yè)主的要求，繼而產(chǎn)生業(yè)主拒繳物業(yè)服務費的普遍想象，物業(yè)服務企業(yè)為維持經(jīng)營，往往選擇采用提高收費標準或者降低服務質(zhì)量以維持生存，導致許多物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主糾紛多、矛盾不斷升級，形成惡性循環(huán)，直至退出項目。本文提出一種經(jīng)營管理模式可以緩解物業(yè)公司與業(yè)主之問的矛盾，并開拓物業(yè)公司在盈利多元化上的思路。具體的實施就是：

這種管理模式一方面是物業(yè)公司通過對小區(qū)內(nèi)的業(yè)主共有資源的運營，如商業(yè)廣告的；商機企業(yè)引進：如咖啡店營運等，通過不同的方式確定收益模式和收益途徑。由此得到收益的渠道；另一方面，在進行此項運營活動之前必須與業(yè)主或業(yè)主委員會簽訂合約，得到對住宅物業(yè)共有部位運營的許可和盈利分配方案。從這兩方面提前化解物業(yè)公司與業(yè)主之間存在的矛盾點。采用此種管理模式，必須從以下三方面進行事先詳細約定：

1、約定共有資源的使用范圍。所謂社區(qū)共有資源的使用約定，就是對物業(yè)公司使用的共有資源的范圍進行界定，并由業(yè)主對物業(yè)公司使用共有資源的途徑和方法提出建議并進行監(jiān)督，明確哪些共有資源允許經(jīng)營，哪些種類的經(jīng)營可以進入小區(qū)，以保障小區(qū)業(yè)主的共有權益，防止物業(yè)公司過度使用公共資源，降低小區(qū)的居住舒適度，確保業(yè)主良好的居住環(huán)境。

2、建立合理的財務運作方式。建立合理的財務運作方式，主要控制點有三個方面：一是物業(yè)公司必須提前和業(yè)主約定對共有資源的經(jīng)營收入中，用于小區(qū)物業(yè)管理費用占整個收入的最低比例，防止物業(yè)公司為牟取私利，過度利用社區(qū)資源或降低管理費用，從而激發(fā)矛盾。二是物業(yè)公司應該定期向業(yè)主公開收入來源信息，達到財務信息的共享，保障業(yè)主的知情權。三是對這部分收入的監(jiān)督管理必須形成有針對性的財務監(jiān)督制度，物業(yè)公司與業(yè)主委員會要保持及時有效地財務信息方面的溝通。

3、協(xié)商機制的預先制定。由于小區(qū)業(yè)主居住位置的不同以及各業(yè)主對生活環(huán)境的期望差異，共有資源在使用過程中可能會導致部分業(yè)主的不滿，為了處理不同業(yè)主的意見及可能會出現(xiàn)的糾紛，所有的經(jīng)營行為必須與業(yè)主委員會或業(yè)主代表達成高度一致，同時。物業(yè)公司與業(yè)主之間必須建立一個有效的協(xié)商機制，使雙方在處理矛盾時有據(jù)可依。協(xié)商機制該如何制定，就需要針對小區(qū)特點進行磋商，這也是對物業(yè)服務企業(yè)管理運作能力的考量。

四、新型管理模式的優(yōu)化

物業(yè)管理是服務行業(yè)，因此，服務水平的高低、服務技術的好壞、服務內(nèi)容的規(guī)范，就成為業(yè)主評價物業(yè)管理水準的重要標準。但是，業(yè)主往往忽視了另一個方面，那就是“管理”也能夠給業(yè)主帶來巨大收益。物業(yè)管理的基本內(nèi)容，就是對社區(qū)房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序。照這個概念看來，“物業(yè)”并不包括人，也就是說，物業(yè)管理主要的內(nèi)容是管理物業(yè)，而非管理人。明白這個概念，我們就不難看出，物業(yè)管理的本質(zhì)，就是針對物的管理。而由于所有的物都是由人使用，所以，物業(yè)管理更離不開對人的服務。物業(yè)管理在中國發(fā)展了二十余年，最初是作為房地產(chǎn)售后服務的特征而一直保留了下來，在借鑒了國外發(fā)達國家的“物權產(chǎn)業(yè)管理”等概念后發(fā)展而成。現(xiàn)今我國物業(yè)管理要想打破傳統(tǒng)模式，發(fā)展創(chuàng)新，就需要引進多元化的經(jīng)營和管理模式，而多元化經(jīng)營和人性化的管理是一對雙生子，彼此共通共融，缺一不可。

在物業(yè)多元化經(jīng)營當中，由于很大一部分利益涉及到對物業(yè)小區(qū)共有資源的利用，例如需要使用電梯兩側張貼廣告，利用墻體進行墻體廣告等等。這部分的廣告收益涉及到共有資源的使用，在某種程度上會降低社區(qū)內(nèi)業(yè)主的居住質(zhì)量。

如何提高業(yè)主的居住舒適度，同時又能提高物業(yè)公司盈利水平呢?下面的利益平衡機制很能說明問題：

一方面，業(yè)委會可以很精確的限定物業(yè)公司對共有資源的使用范圍和使用方式。這樣就使其保持在一個合理的水平之內(nèi)，對業(yè)主的生活舒適度不會產(chǎn)生本質(zhì)性影響。另一方面，物業(yè)公司在對共有資源進行多元化經(jīng)營的結果是增加收入，這樣，業(yè)主交納的物業(yè)管理費將會有所減少，因而對經(jīng)營的心理抵觸就會減少，雙方的利益在這一點上達到一致，就會減少因為物業(yè)管理費難以收取而使物業(yè)企業(yè)退出小區(qū)管理的現(xiàn)象。第三，共有資源的合理利用，也可以為本小區(qū)內(nèi)的業(yè)主提供生活上更多的便利、便捷，有利于提高居住質(zhì)量。

物業(yè)管理作為一種無形服務具有自身的一些特點，而這些特點要求物業(yè)服務企業(yè)最好能夠提供長期穩(wěn)定的持續(xù)服務：①綜合性，物業(yè)管理服務不僅包括物業(yè)共用部位和共用設施設備的維修養(yǎng)護，而且包括對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化、清潔、交通和公共秩序維護等內(nèi)容，服務內(nèi)容復雜；②持續(xù)性，與一次不同，物業(yè)管理服務的提供是一個持續(xù)的不間斷的過程，物業(yè)服務企業(yè)必須保證物業(yè)共同部位的長時間完好和共用設施設備的全天候運行；③穩(wěn)定性，嚴格的不動產(chǎn)登記制度和物業(yè)產(chǎn)權變更的高昂成本，使得物業(yè)服務業(yè)與其他服務業(yè)相比，業(yè)主具有相對穩(wěn)定的特點，需要雙方就物業(yè)的保值增值更好的溝通和協(xié)商。

篇(5)

幾年來，達源物業(yè)公司領導班子團結和帶領全公司員工，求實創(chuàng)新，扎實工作，各項工作協(xié)調(diào)發(fā)展，企業(yè)不斷發(fā)展壯大，經(jīng)濟效益顯著增強，實現(xiàn)了五項新突破。

一是物業(yè)費收繳有新突破。按照“以人為本抓管理，服務在先抓收費”的工作思路，達源物業(yè)公司將收費工作作為各項工作的重中之重，對收費人員進行重新調(diào)整，配備專用車輛，多方面支持收費工作的開展，收費人員克服困難，積極工作，20*年實現(xiàn)物業(yè)經(jīng)營總收入940萬元，同比增長51.4。

二是基層建設工作有新突破。達源物業(yè)公司把加強基層建設作為企業(yè)發(fā)展的一項重要工作來抓，通過大力強化領導班子建設、黨支部建設、基礎管理、隊伍建設、企業(yè)文化建設、職工民主管理及選樹典型等六項工作，極大地提高全員的思想業(yè)務素質(zhì)，全面提升了物業(yè)管理水平。

三是創(chuàng)新服務有新突破。公司在創(chuàng)新服務上不斷探索新思路、開辟新途徑，在全力推行標準化服務、親情服務和超值服務的基礎上，又實施了延伸服務，通過不斷創(chuàng)新各項服務，不斷提升各項服務檔次和水平，贏得了所有小區(qū)業(yè)主的普遍滿意和好評。

四是市場拓展有新突破。奧林國際公寓自物業(yè)管理服務合同簽定以來，公司就成立了奧林國際公寓前期介入小組，接管后組建了奧林國際公寓管理處，經(jīng)過他們不懈的努力工作，現(xiàn)D區(qū)已有1559戶入住。建筑面積34.2萬平方米奧林小區(qū)的接管，使物業(yè)管理總面積增加到82.3萬平方米，為達源物業(yè)公司持續(xù)快速發(fā)展奠定了良好的基礎。

五是安全管理有新突破。全面貫徹落實“安全第一，預防為主”的管理方針，做了卓有成效的工作，自2002年達源物業(yè)公司成立以來，實現(xiàn)安全生產(chǎn)無特大事故。

之所以取得這樣另人滿意的成績，主要是因為他們重點抓了以下幾個方面工作：

抓住重點，強化二項工作

一是強化經(jīng)營管理工作。

建立制度，完善機制。為充分發(fā)揮制度的規(guī)范作用，進一步提高工作效率，達源物業(yè)公司狠抓制度建設，建立了一系列適應物業(yè)公司發(fā)展需要的《效績考核制度》、《員工培訓制度》等十幾項規(guī)章制度，對班子、行政辦公室每個管理崗位的職能、作用、工作范圍作了明確具體的劃分，將各項工作細化到每個人，調(diào)動了各職能崗位工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性，從20*年年底開始進行更換水表工作，現(xiàn)已安裝新水表1580塊，基本完成了水表更換工作。

二是強化基層建設工作。

第一，從隊伍建設入手，對全員進行重點培訓。為努力提高全員的業(yè)務技術素質(zhì)，進一步提升物業(yè)管理水平，達源物業(yè)公司著力在培訓上下功夫，制定了以《企業(yè)管理》、《崗位職責》、《崗位技能及操作規(guī)程》為主要內(nèi)容的培訓計劃。采取了自我培訓、請進來培訓和走出去培訓等方法，全年共組織內(nèi)部培訓17次，外部培訓6次。參加省消防培訓中心專業(yè)培訓班的8名消防監(jiān)控員，都取得了好成績。龍南管理處副主任石迎春在本屆培訓班畢業(yè)考試中榮獲第一名。公司組織各部處一行12人赴長春考察學習物業(yè)管理經(jīng)驗，-學習了他們物業(yè)管理的先進經(jīng)驗，考察人員分別撰寫了心得或體會，為公司借鑒先進管理模式奠定了基礎。

第二，從企業(yè)文化建設入手，大力強化宣傳工作。為實現(xiàn)文化興企目標，用文化力提升競爭力，公司以堅強企業(yè)文化示范區(qū)為目標，全力加強企業(yè)文化建設，大力強化宣傳思想工作。辦公室重新修訂了以企業(yè)經(jīng)驗理念和價值觀為主導的企業(yè)文化建設內(nèi)容，對公司取得的成效及突出事跡進行了大量的報道。20*年以來在*省總工會網(wǎng)站，大慶油田報、都市生活、*信息等媒體發(fā)表稿件56篇，在*集團舉辦的基層建設論文評比中，經(jīng)理李國清撰寫的《試論突出行業(yè)特色營造和諧家園的途徑》一文獲三等獎，并在研討會上交流。《世紀家園獲中國城市標志名盤獎》的報道，在油田報二版頭條刊發(fā)，這些大量的宣傳工作，不僅發(fā)揮了輿論的導向鼓舞激勵作用，而且又真正提升了達源物業(yè)在達源公司、*集團乃至整個油田的知名度和美譽度。

立足創(chuàng)新，全面推行四項服務

一是推行標準化服務，服務水平有新提高。20*年初，達源物業(yè)公司制定了《小區(qū)物業(yè)管理服務標準》，將該標準分為綜合管理服務標準、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務標準、公共區(qū)域秩序維護服務標準、公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護服務標準。按照這些標準認真執(zhí)行，經(jīng)過開展綜合業(yè)務大比武活動，又進一步提升了保潔、保安和維修的服務水準，使小區(qū)一直保持著清潔狀態(tài)。同時，建立完善了所有業(yè)主檔案，制作了服務區(qū)域分布圖，實施服務內(nèi)容公開化，開展“規(guī)范文明用語、規(guī)范文明服務行為”活動，定期征求業(yè)主意見、建議和要求，東湖管理處向業(yè)戶發(fā)放物業(yè)管理測評表，物業(yè)管理滿意率達97.02%，對2.98%不滿意的住戶進行回訪，拉近了物業(yè)和業(yè)主的感情距離。

二是推行親情服務，服務檔次有新提升。達源物業(yè)公司將人性化服務融入服務的全過程，建立業(yè)主分類登記臺帳，實行重點業(yè)主重點服務，最大限度地滿足不同層次業(yè)主的需求。開展了“用親情服務感動業(yè)主”活動，龍南管理處保潔隊定期去獨身老人劉淑琴家打掃衛(wèi)生、收拾家務。各管理處在小區(qū)張貼溫馨提示5000多份，慰問小區(qū)孤寡老人50人次，父親節(jié)向業(yè)戶送鮮花6500多枝。這些無私的奉獻，真實感動了這些業(yè)主，換取了他們的匯報---共收到發(fā)自肺腑的感謝信20件。

三是推行超值服務，服務內(nèi)涵有新拓展。達源物業(yè)公司根據(jù)自身條件，盡最大限度地為業(yè)主提供超值服務。為保證服務效果，在為業(yè)主提供超值服務中，采取了“兩個不管，兩個不論，兩個保證”的舉措，即不管時間早晚，不管天氣好壞，保證隨叫隨到；不論份內(nèi)份外，不論責任在誰，保證服務質(zhì)量。實行室內(nèi)小件維修人工費免費服務，先后為200多戶業(yè)主免費更換、安裝各類器具和粉刷墻面。達源公司為奧林小區(qū)入住業(yè)主免費提供水泥和工程砂，因此，公司成立了小紅帽服務隊，配備一臺矯貨、10名員工為裝修業(yè)主免費提供車輛運費和人工費。同時，該公司每年投資15萬元，作為學生通勤車補助費用。通過這些超值的服務，解決了業(yè)主的后顧之憂。

四是推行延伸服務。服務領域有新擴大。達源物業(yè)公司除了承擔日常物業(yè)服務外，還開展了為業(yè)主提供更多的便民服務項目，免費管護戶外停車；投入部分資金，組織業(yè)主參加文體活動；成立了產(chǎn)業(yè)服務部，把聯(lián)通收費站、民航機票代辦處等引進小區(qū)。

突出主題，構建和諧小區(qū)

為努力提升物業(yè)小區(qū)文化生活的品味和質(zhì)量，確定以構建和諧小區(qū)為服務主題，在全面推行四項服務的基礎上，積極與業(yè)主進行溝通，組織了由業(yè)主參與的元旦晚會、六一晚會、八一晚會等大型文體活動，極大豐富了小區(qū)業(yè)主文化生活。聯(lián)合社區(qū)居委會開展“共創(chuàng)文明樓道”等活動，這些活動的開展，社會反響良好，既拉近了業(yè)主、相關單位與物業(yè)公司之間的距離，又提高了物業(yè)公司的企業(yè)聲望。

幾年來，達源物業(yè)公司雖然取得了一些可喜的成績，但是他們還要百尺竿頭，更進一步。力爭今后幾年中完成以下宏偉計劃：

一是進一步明確企業(yè)發(fā)展目標。成立企業(yè)發(fā)展目標領導小組，于年底前建立一整套的戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)略規(guī)劃、戰(zhàn)略保障、戰(zhàn)略決策、戰(zhàn)略執(zhí)行和戰(zhàn)略評價。

二是進一步倡導自主創(chuàng)新。

根據(jù)企業(yè)實際情況，確定統(tǒng)一的管理模式，重塑管理流程，建立一套適合我們物業(yè)公司現(xiàn)狀的現(xiàn)代的企業(yè)機制、企業(yè)文化。

三是進一步完善各項管理制度。

首先，要推行與績效掛鉤的薪酬福利。

要制定完善的績效薪酬辦法，通過考核完成工作量、工作能力、完成質(zhì)量等辦法將每個崗位的工資總額20%作為績效掛鉤工資，設專人進行日、月考勤兌現(xiàn)。

其次，要為員工創(chuàng)造成才發(fā)展空間。

今后要為每名員工設計成長檔案，從今年年底開始，要在保安隊當中選拔出5-10%的優(yōu)秀人才充實到管理崗或技術崗位上。將選拔1-2名子女工進入相應的中層崗位，現(xiàn)有的已進入主任崗位的人員最大限度爭取管理崗。

四是打造學習型企業(yè)，提高企業(yè)“智商”。

首先，為加快企業(yè)文化示范區(qū)建設，將成立專門的企業(yè)文化與培訓部，負責學習活動的監(jiān)督、指導、制定計劃、組織活動、采集學習資料或相關資料等，通過專項負責制及以各處、以部門為單元互動學習交流的組織形式，保障學習推行的有效性、持續(xù)性。該公司將按計劃投入“學習成長”專項資金，建立獎勵基金。

其次，推行科學的“快樂學習”方法。變被動學習為自發(fā)、自覺學習，將生活沙龍、參觀等項目列入學習內(nèi)容，使學習變得豐富多彩、輕松愉快。策劃一些內(nèi)容廣泛、互動性強的沙龍講座，使員工在座談交流中實現(xiàn)知識互補、智慧碰撞。注重形式的多樣性和趣味性，寓教于樂，致力營造快樂學習氛圍，培育快樂學習團隊。

其三，考核與激勵并舉。實行學分制測評考核，制定激勵措施。凡參加讀書、視聽、講座、參觀、制作教案、講課，均可獲得積分，學分直接與年終個人評優(yōu)績效考核掛鉤。全年積極參加學習活動、取得突出成績的給予獎勵。

五是打造品牌，塑造物業(yè)管理精品。

首先，物業(yè)管理的精品標準。

一是必須樹立以業(yè)主為中心的價值取向，以業(yè)主為關注焦點，突出業(yè)主中心導向。細化內(nèi)部管理流程，管理和服務從大處著眼，細微處著手，從清潔每一處，提供每一個微笑開始。

二是通過完善的管理體系規(guī)范管理和服務，不斷提高管理水平，服務精細化，通過服務的精細化、標準化形成不可逆的運動慣性。

篇(6)

關鍵詞：物業(yè)管理物業(yè)糾紛法律問題

一、物業(yè)管理糾紛的表現(xiàn)及其產(chǎn)生的原因

（一）物業(yè)管理糾紛的表現(xiàn)

物業(yè)管理起源于19世紀60年代的英國。1981年3月，全國第一家物業(yè)管理公司——深圳市物業(yè)管理公司誕生。此后，物業(yè)管理行業(yè)在我國迅速發(fā)展。20世紀80年代，隨著全國住宅小區(qū)的興建，現(xiàn)代物業(yè)管理從香港傳入我國內(nèi)地。我國的物業(yè)管理行業(yè)是隨著改革開放以及房地產(chǎn)綜合開發(fā)和住房商品化的發(fā)展而產(chǎn)生和發(fā)展起來的。物業(yè)管理被譽為21世紀的朝陽產(chǎn)業(yè)，在經(jīng)濟發(fā)展、城市管理、精神文明建設和社區(qū)建設方面發(fā)揮著日益重要的作用。那么到底什么是“物業(yè)管理”呢？根據(jù)修改后的《物業(yè)管理條例》第二條之規(guī)定：“物業(yè)管理（propertymanagement）是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序的活動。”①

但是，隨著我國房地產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，物業(yè)管理糾紛案件也在逐年呈上升趨勢，且案件糾紛的類型也呈現(xiàn)多元化。下面我們談談物業(yè)管理糾紛的表現(xiàn)；

1、物業(yè)管理糾紛類型多，且形式多樣

物業(yè)管理糾紛是物業(yè)管理過程中所發(fā)生的糾紛。案件的類型主要有：（1）物業(yè)公司向業(yè)主追索物業(yè)服務費、水電費的糾紛，這類糾紛的數(shù)量較多；（2）維修公共部位費用分攤的糾紛；（3）小區(qū)停車位收費及其權屬引起的糾紛；（4）業(yè)主違章搭建引起的糾紛；（5）業(yè)主在小區(qū)內(nèi)人身和財產(chǎn)受到侵害或傷害引起的糾紛；（6）開發(fā)商與物業(yè)公司之間的物業(yè)管理承包合同糾紛；（7）業(yè)主或業(yè)主委員會選聘、解聘物業(yè)公司產(chǎn)生的糾紛；（8）業(yè)主訴房地產(chǎn)行政主管部門行政侵權糾紛；（9）業(yè)主或使用人要求物業(yè)管理公司賠償在提供特約服務中所引起的糾紛；（10）物業(yè)服務企業(yè)與物業(yè)管理協(xié)會之間的糾紛等。為什么會產(chǎn)生如此多的糾紛案件呢？原因又何在呢？后面我們再詳細分析。

2、物業(yè)管理糾紛案件逐年上升，標的額也不斷增加

伴隨著全國第一家物業(yè)管理公司——深圳市物業(yè)管理公司的誕生。此后，物業(yè)管理行業(yè)在我國迅速發(fā)展，各地物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員數(shù)量迅速增加，而物業(yè)管理糾紛也在逐年上升。以北京市各人民法院為例,據(jù)不完全統(tǒng)計,物業(yè)管理糾紛案每年都不斷上升,訴訟標的額少則上萬元多則幾十萬元.可見隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理糾紛也在不斷的上升，其原因有何在呢？

3、物業(yè)管理法律關系復雜

物業(yè)管理法律關系是眾多法律關系的一種，它是指參與物業(yè)管理服務活動的各責任主體之間發(fā)生的符合物業(yè)管理法律、法規(guī)和政策規(guī)范，具有物業(yè)管理權利義務的社會關系。物業(yè)服務法律關系就是調(diào)整業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主委員會、物業(yè)服務公司、房地產(chǎn)開發(fā)商等責任主體之間在物業(yè)管理服務過程中依法產(chǎn)生或形成的權利義務關系。

（1）物業(yè)管理法律關系的主體就是物業(yè)管理法律制度所規(guī)定的，物業(yè)管理法律關系的參與人，包括物業(yè)公司、業(yè)主、業(yè)主大會及業(yè)主委員會、開發(fā)商、建筑商、房地產(chǎn)行政主管部門。

（2）物業(yè)法律關系的客體是物業(yè)管理法律關系的主體的意志和行為指向和作用的客觀對象。包括三個方面：（1）物。物業(yè)管理服務的對象；（2）行為。《物業(yè)服務合同》所約定的物業(yè)管理行為引起的管理服務活動；（3）智力成果。包括小區(qū)、大廈的榮譽稱號、獎狀、獎品等。如：同升湖山莊被評為“國際花園社區(qū)金獎”，“湖南省優(yōu)秀管理示范小區(qū)”。

（3）物業(yè)管理法律關系的內(nèi)容是當事人之間的權利義務關系，也是物業(yè)管理法律關系的核心和關鍵要素，同是也是法律規(guī)范的核心內(nèi)容。包括了業(yè)主的權利和義務、業(yè)主大會和業(yè)主委員會的權利和義務、物業(yè)管理公司按物業(yè)服務合同的規(guī)定而確定的權利義務、開發(fā)商在物業(yè)管理活動中的權利義務、政府及政府主管部門在物業(yè)管理活動中的權利義務、物業(yè)管理協(xié)會的權利義務。物業(yè)法律關系即涉及到業(yè)主與使用人之間的關系、業(yè)主或使用人與物業(yè)公司的物業(yè)服務合同關系、侵權關系，又可能涉及到開發(fā)商與物業(yè)公司的物業(yè)委托合同關系、業(yè)主委員會與物業(yè)公司之間的委托管理關系，業(yè)主與業(yè)主委員會的關系，業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)公司與房地產(chǎn)行政主管部門的關系等。而在現(xiàn)實生活中物業(yè)管理糾紛屬于新類型案件，在審判實踐中又無現(xiàn)成的依據(jù)，物業(yè)管理立法又比較落后，這給正確處理該類糾紛帶來一定的難度。

以上是物業(yè)管理糾紛案件在日常管理與服務中的一些常見的表現(xiàn)，下面來具體

分析物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的原因。

（二）物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的原因

1、業(yè)主和物業(yè)的定位不清、服務不規(guī)范不到位

在法律層面上雙方不能明確自己的主體身份，往往是誰主誰輔，誰上誰下。但是在社會層面上，人們由于受傳統(tǒng)的思想影響，在觀念上使的雙方原本平等的合同法律關系產(chǎn)生了錯位，而這種合同關系又體現(xiàn)在服務與被服務的關系上。但有些物業(yè)公司卻發(fā)生了角色的錯位，往往以管理者自居，以為物業(yè)管理公司突出的是管理而不是服務。再加上大部分物業(yè)公司是開發(fā)商自建自管的，自始就與業(yè)主有些對立。還有些物業(yè)公司是由房管部門轉制而成的，他們在思想上還沒有形成服務的觀念，對業(yè)主提出的意見不是主動溝通、積極化解糾紛，而是態(tài)度強硬或者是相互推諉，造成了業(yè)主的不滿。而對業(yè)主而言：業(yè)主對物業(yè)管理的正確觀念和消費意識還沒有完全樹立起來。還有些物業(yè)公司缺少專業(yè)技術人員或技術不過關，對業(yè)主需要維修的東西，不能夠給予及時的維修。如我們小區(qū)業(yè)主家的紅外報警器壞了，業(yè)主就打電話到前臺，物業(yè)公司也派人來查看了，把主機拆下來拿走了，但好長時間沒有回應，后業(yè)主又打電話到前臺詢問，得知主機壞了，需更換。業(yè)主好大的火氣，“為什么不早告訴我”。你們不搞好我就不交物管費。我認為物業(yè)公司對業(yè)主的求助要及時答復，不要一拖再拖，這樣只會造成不愉快。還有大部分物業(yè)公司服務質(zhì)量差、服務不規(guī)范、不到位，也引起了大量的糾紛。物管企業(yè)的財務收支不透明、侵占業(yè)主的公有收益甚至存在多收費、亂收費的現(xiàn)象。如本公司是一個國際花園社區(qū)，環(huán)境優(yōu)美，到這里來拍婚紗照的特別多，物業(yè)公司就對這些專門負責拍照的照相社進行了收費，收的錢歸了物業(yè)公司。我認為物業(yè)公司這樣做侵犯了業(yè)主的權益，是違法的。

2、物業(yè)服務合同內(nèi)容不規(guī)范

物業(yè)公司在和業(yè)主簽訂合同時合同的內(nèi)容不夠細化，且出現(xiàn)不平等條款。

（1）物業(yè)公司未盡充分的安全保障義務，造成業(yè)主人身或財產(chǎn)受到損失

如某小區(qū)的一位業(yè)主，今年8月初下班后將電動車停放在住房樓下的坪里，第二天上班時發(fā)現(xiàn)電動車被盜。并多次找物業(yè)管理公司要求賠償損失，可物業(yè)公司的人說他們沒有替我保管電動車的義務。根據(jù)該案例，該業(yè)主的請求缺少法律依據(jù)，很難得到法院的支持。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第三十六條規(guī)定：“物業(yè)服務企業(yè)應當按照物業(yè)服務合同的約定，提供相應的服務。物業(yè)服務企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。”第四十七條規(guī)定：物業(yè)服務企業(yè)應當協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。根據(jù)該案物業(yè)管理公司一般只對小區(qū)的安全負有日常管理的義務，其所承擔小區(qū)安全防范的義務只是協(xié)助義務。同時，業(yè)主可與物業(yè)公司之間簽訂特定的保管合同或其他約定。《物業(yè)管理條例》第四十四條規(guī)定：“物業(yè)服務企業(yè)可以根據(jù)業(yè)主的委托提供物業(yè)服務合同約定以外的服務項目，服務報酬由雙方約定”。只有在這種情況下，物業(yè)公司對電動車才負有特定的保管義務，一旦丟失將承擔相應的法律責任。故該案物業(yè)公司承擔電動車被盜的損失責任缺乏法律依據(jù)。因此物業(yè)管理公司應當自己證明在物業(yè)管理活動中沒有過錯即使有過錯，這種過錯也不是直接導致小區(qū)業(yè)主財產(chǎn)損失的原因。為此物業(yè)管理公司應當采取積極的應對措施，配齊安全防范設備及人員，加強安全防范義務。

從以上案件可以看出，由于物業(yè)公司疏于管理，未盡合理注意義務，小區(qū)內(nèi)失竊等治安管理是常見的物業(yè)管理糾紛，而且業(yè)主在和物業(yè)公司簽訂物業(yè)服務合同時，對委托的事項、標準、權限、管理費收支、監(jiān)督檢查和違約責任等規(guī)定的少，或不明確。發(fā)生爭議后，業(yè)主往往以財物失竊為由拒交管理費，物業(yè)公司以已履行了相關防范義務為由來進行抗辯。

（2）關于車庫、車位的歸屬問題

如某小區(qū)的一塊空閑場地被物業(yè)公司改造成了停車場，經(jīng)小區(qū)業(yè)主委員會和物業(yè)協(xié)商，由物業(yè)公司管理并收取停車費，所收款項物業(yè)和小區(qū)業(yè)主三七分成，但需給業(yè)主停車一定的優(yōu)惠。但后來物業(yè)公司并未兌現(xiàn)承諾，還擅自提高了業(yè)主停車費。雙方糾紛不斷，鬧的不可開交。

在此之前，關于小區(qū)車庫、車位的權屬問題，法律上并沒有做出明確的規(guī)定。這實際上是建筑物區(qū)分所有權、特別是業(yè)主共有相關制度在我國物權法立法上的缺位。在以往的生活實踐中，我們看到，小區(qū)的車庫、車位通常是開發(fā)商和物業(yè)公司通過出售、出租等方式處分小區(qū)車庫、車位，并且取得收益，侵犯了業(yè)主的合法權益，這種不平等的條款應視為無效。根據(jù)《合同法》規(guī)定，物業(yè)公司在簽訂合同時，必須遵守國家的法律、法規(guī)，不得損害國家利益、社會公共利益和他人的合法權益。必須在平等協(xié)商的基礎上來確保業(yè)主或業(yè)主委員會行使物業(yè)管理權和委托權。根據(jù)《物權法》規(guī)定，“建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫應首先滿足業(yè)主的需要。建筑區(qū)劃用于停放汽車的車位、車庫的歸屬，由當事人通過出售、出租或

者附贈等方式約定。占用業(yè)主共有的道路或者其他場地用于停放汽車的車位，屬于業(yè)主共有，業(yè)主有權自己管理或者聘請物業(yè)管理，物業(yè)公司只能依照合同的約定享有權利并承擔義務。”②

3、物業(yè)行業(yè)標準不統(tǒng)一

我國現(xiàn)在的物業(yè)管理中大量存在質(zhì)價不符，收費與服務水平不一致。“北京市消協(xié)于2005年首次對全北京市住宅小區(qū)物業(yè)管理的調(diào)查報告顯示，在被業(yè)主評價為服務管理“差”的物業(yè)公司中，有數(shù)家公司為二級資質(zhì)物管公司。服務與收費倒掛的現(xiàn)象并不少見，很多物業(yè)公司收著高級資質(zhì)的物業(yè)費，卻只干出低級資質(zhì)的活。”③我國現(xiàn)行物業(yè)管理條例規(guī)定，價格和服務標準應相適應。盡管物業(yè)管理服務屬于軟性的行業(yè)，但對其服務質(zhì)量的好壞優(yōu)劣應該有個統(tǒng)一的標準，至少一個地區(qū)或同一個資質(zhì)的應該有一個相同的服務標準，并將標準具體量化到每一個服務項目中。標準應由物業(yè)公司提出管理方案和管理預算，業(yè)主大會進行表決。故雙方在合同中應把相應的機制以及服務標準約定清晰，避免糾紛出現(xiàn)時無所適從。

4、物業(yè)法律法規(guī)和規(guī)章制度不健全

由于我國物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，發(fā)展不平衡，相關法律、法規(guī)制度也尚未完整、系統(tǒng)地建立起來，加上人們消費觀念還沒有完全轉變過來，所以糾紛會不斷發(fā)生，且在法律適用上比較困難。而現(xiàn)有的《物業(yè)管理條例》的規(guī)定又比較籠統(tǒng)，對現(xiàn)實生活中發(fā)生的糾紛，只能作為參照。新的《物權法》雖彌補了《物業(yè)管理條例》的不足，但還未實施，目前來說只是一個法律條文，它的可操作性還有待在日后的實踐中進行檢驗。

二、我國物業(yè)管理法律規(guī)范的完善

以上分析了物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的幾方面原因，基于物業(yè)管理糾紛的特殊性，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾在一定時期將是尖銳而不可避免的。下面來對解決物業(yè)糾紛提出自己的幾點建議。

（一）明確雙方定位、利益共享

在法律層面上，《物業(yè)管理條例》中已確認了雙方是兩個平等獨立的民事法律主體，是平等的合同主體，不能簡單的定位為誰上誰下，誰主誰輔。根據(jù)9月1日《國務院關于修改〈物業(yè)管理條例〉的決定》，此次《條例》修改的一大亮點就是根據(jù)《物權法》的有關規(guī)定，將“物業(yè)管理企業(yè)”改成“物業(yè)服務企業(yè)”，將“業(yè)主公約”修改為“管理規(guī)約”。這幾個小小的名稱變化，卻表明了物業(yè)公司與業(yè)主的關系由原來的“管理”變成了“服務”。

一直以來，物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾磨擦不斷，這在很大程度上是因為物業(yè)和業(yè)主對自己的定位與雙方的權責關系不明晰。變“管理”為“服務”，物業(yè)公司明確了服務的職能定位，業(yè)主明確了自己的權利義務，雙方關系的處理也就有了明確的指導。同時物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主在物業(yè)管理活動中，要尋求雙方的共同利益，建議在物業(yè)管理活動中推廣“合伙經(jīng)營”的理念，營造一種“合作伙伴”的氛圍。讓雙方都能夠清楚的認識到，雙方在物業(yè)管理活動中，雙方都處在同一個“利益共同體”中，是合作伙伴，應該同舟共濟，互為依存，合作建立一個雙方都接受的“利益共同點”。

有了“利益共同點”,雙方只有彼此“互不設防”互相信任,真誠合作,才能達成共同目標.因此,建立一種互信機制是十分必要的.不論是物業(yè)的所有者,還是管理服務的經(jīng)營者,達成共同利益原則是永恒的原則.不論是物業(yè)管理企業(yè)還是業(yè)主都應該以“合作伙伴”的姿態(tài)出現(xiàn)，站在公正、誠信、互利的基礎上思考問題，解決問題。在處理雙方關系時，應本著“”的精神，采取包容，互讓，友好的態(tài)度。

（二）規(guī)范合同內(nèi)容，強化合同意識

物業(yè)公司和業(yè)主在簽訂合同時，應細化合同的內(nèi)容，強化合同意識，為以后在服務過程中產(chǎn)生的糾紛提供可供判定的依據(jù)。

物業(yè)公司與業(yè)主之間的服務也要用合同來確定和保障，《條例》第三十五條規(guī)定，業(yè)主委員會應當與業(yè)主大會選聘的物業(yè)公司訂立書面的物業(yè)服務合同，對物業(yè)管理事項、服務質(zhì)量、服務費用、雙方的權利義務、專項維修資金的管理與使用等內(nèi)容進行約定。第三十六條規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)應當按照物業(yè)服務合同的約定提供相應的服務。物業(yè)服務企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。所以，物業(yè)公司應加強安全防范，充分履行合理注意義務。并且物業(yè)公司可以與業(yè)主簽訂的保管合同或其他約定。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第四十四條規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)業(yè)主的委托提供物業(yè)服務合同約定以外的服務項目，服務報酬由雙方約定”。

同時，業(yè)主應增強合同意識，審慎訂立合同。履行合同時，應當遵循誠實信用的原則，在享受物業(yè)服務的同時，應按時交納物業(yè)服務費的義務。物業(yè)服務合同是業(yè)主和物業(yè)公司明確各自的權利和義務的文本，也是物業(yè)糾紛發(fā)生時，衡量各自主張是否充分的評判準則，更是人民法院處理物業(yè)糾紛案件的事實依據(jù)。所以，業(yè)主在簽訂合同時，應當在參考物業(yè)服務合同范本的同時，盡可能細化合同的內(nèi)容。使業(yè)主和物業(yè)公司都有章可循、有法可依。在業(yè)主與物業(yè)公司發(fā)生糾紛時，物業(yè)公司應主動與業(yè)主進行溝通，作為共同利益的合作雙方都必須有強烈的交流溝通意愿，在物業(yè)管理活動中應共同經(jīng)營維護良好溝通環(huán)境，創(chuàng)造相互溝通的條件，以融洽雙方彼此間陌生與誤會，取得彼此間的認可和信任。因此，不管是物業(yè)管理企業(yè)，還是業(yè)主都有應重視和加強彼此間溝通，這樣才能關系融洽，相互信任，和睦共處,盡可能通過溝通和解的方式來解決糾紛，避免矛盾的進一步激化。

（三）完善物業(yè)服務的行業(yè)標準

物業(yè)主管部門要建立物業(yè)服務的行業(yè)標準，構建多檔次的服務標準體系，加強物業(yè)公司的資質(zhì)等級管理,并且實行資質(zhì)等級與服務標準和收費成正比。物業(yè)主管部門要不定期的對物業(yè)公司進行考核，來規(guī)范其資質(zhì)等級標準。物管協(xié)會要充分發(fā)揮其行業(yè)指導調(diào)和功能和“橋梁”作用。勞動行政主管部門也要加大對物業(yè)管理人員的職業(yè)資格準入制度檢查的力度，來規(guī)范其人員的招聘的標準。價格主管部門應根據(jù)不同檔次的物業(yè)服務標準、不同資質(zhì)等級的物業(yè)公司，科學核定不同級別的物業(yè)收費標準。同時要大膽借鑒中國香港地區(qū)和國外一些發(fā)達國家的物業(yè)管理經(jīng)驗來探索適合我國國情的物業(yè)管理模式，建設專業(yè)化、標準化、規(guī)范化、國際化的管理新思路，推出“一體化服務”、“酒店式服務”等，使其成為一流的精英團隊。

同時，建議成立一個具有評估、監(jiān)測功能獨立機構，其機構成員的人選由政府主管部門，物業(yè)管理行業(yè)的專家和物業(yè)管理協(xié)會的人員。其職責主要是提供對物業(yè)服務標準、物業(yè)公司的資質(zhì)等級、物業(yè)管理費的分級收取的評估、監(jiān)測等服務。并且和物業(yè)相關部門相互配合，來保障物業(yè)收費、資質(zhì)管理、服務標準等向社會的公開、透明度。這樣將有利于物業(yè)管理市場的良性運作，使業(yè)主、物業(yè)公司受益，也使物業(yè)管理行業(yè)不斷的向前發(fā)展。

（四）加強物業(yè)管理立法、宣傳與監(jiān)督

加強物業(yè)管理立法勢在必行，到目前為止我國尚沒有統(tǒng)一的物業(yè)管理法規(guī),而現(xiàn)有的《物業(yè)管理條例》規(guī)定又比較籠統(tǒng)，對現(xiàn)實中的具體問題缺乏可操作性。備受關注的物權法的公布，必將給物業(yè)管理行業(yè)帶來巨大的影響。新《物業(yè)管理條例》也即將實施，9月1日，國務院頒布了《關于修改〈物業(yè)管理條例〉的決定》，新《物業(yè)管理條例》與《物權法》相適應，新《條例》更加注意業(yè)益的維護。如：在業(yè)主委員會的成立、業(yè)主對一些事項的決定和業(yè)益的保護等幾個方面對原有的《物業(yè)管理條例》作了重要的修改，并且明確了物業(yè)公司“服務”的職能定位。

在《條例》的修改中很多地方都與物業(yè)公司的這種職能轉變有關，比如說《條例》規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)接受委托代收供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等費用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用。

新的《條例》更加注意業(yè)益的維護。根據(jù)修改后的《條例》，選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)，只要經(jīng)專有部分占建筑總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總人數(shù)1/2的業(yè)主同意就可以了，這為業(yè)主更換不滿意的物業(yè)公司提供了便利，大大提高了業(yè)主的自主性。《條例》還規(guī)定，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設的公共建筑和共用設施，不得改變用途。這樣就能夠避免各種私搭亂建行為的發(fā)生，有效地維護全體業(yè)主的利益。

新修改的《條例》和《物權法》將從10月1日始實行。筆者認為，從目前我國物業(yè)管理的對象來看，不僅有建筑物、公共場所和設施，同樣也有人員的管理，建議我國進行專門的物業(yè)管理立法模式較為實際。其調(diào)整的特殊社會關系，應當以《消費者權益保護法》的模式來加以專門的規(guī)范和確定。

隨著有關物業(yè)管理立法不斷健全，當業(yè)主和物業(yè)公司在發(fā)生糾紛時，便有法可依，使糾紛得到了有效、合理的解決。同時我們認為要改變物業(yè)管理費的包干制收費模式，形成市場競爭制收費模式。

其次，建議在物業(yè)管理行業(yè)中引入保險機制來轉嫁風險。因為物業(yè)管理是一個服務行業(yè)，即要給業(yè)主提供專業(yè)化的服務，又要對小區(qū)的公共設備和設施進行維護和管理，在管理與服務中，面臨著諸多的風險。如：小區(qū)停放的車輛被盜或被劃破等。這些事故的發(fā)生都會給物業(yè)公司的日常管理帶來許多麻煩，并由此產(chǎn)生經(jīng)濟上的賠償責任和無休止的糾紛。而保險的作用恰好是為了轉嫁風險，當保險公司來處理風險事故時就可以為物業(yè)公司承擔經(jīng)濟上的賠償責任。這樣可以減少物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾糾紛。所以我們要借簽外國的保險機制在物業(yè)公司的運作的經(jīng)驗和好處。北京物業(yè)管理協(xié)會經(jīng)過半年的市場調(diào)研，研發(fā)出了物業(yè)服務公司的專項險種——《物業(yè)管理責任險》。該險種比原來的范圍擴大了，列明了風險責任，在出現(xiàn)風險事故時責任劃分非常的分明，避免了因此而產(chǎn)生的糾紛，同時也使業(yè)主和物業(yè)公司之間的關系得到了和諧發(fā)展。

同時，也要加大物業(yè)管理法律法規(guī)的宣傳力度，增強業(yè)主和物業(yè)使用人的法律知識，在其權益受到侵害時能夠拿起法律的武器來維護自己的權利。再次，法律的監(jiān)督一定要到位，這樣才能避免不正當競爭行為的發(fā)生，建立公平、公正的市場競爭秩序，來促進物業(yè)管理行業(yè)的有序發(fā)展。

總之，物業(yè)管理是一個新興的，充滿競爭的朝陽產(chǎn)業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)只有在不斷的競爭中脫穎而出，占據(jù)有利的市場地位，才能不斷發(fā)展，不斷壯大。同時也要充分發(fā)揮行業(yè)自治的作用，依法治理物業(yè)管理市場，制止不正當競爭行為，完善物管協(xié)會內(nèi)各項制度，章程，從宏觀方面維護各公司的利益。國家立法機關也要加大物業(yè)管理的專門立法，當發(fā)生糾紛時有法可依，不斷減少物業(yè)糾紛的發(fā)生，最終使“業(yè)主能夠溶于物業(yè)公司的服務之中，物業(yè)公司的服務能夠溶于業(yè)主之中”。

1.《中華人民共和國物業(yè)管理條例》,中國法制出版社.第1頁

2.張海港：《物業(yè)教育資訊》，北京亞太陽能教育發(fā)展研究院物業(yè)管理研究中心，2007年4月,第12頁

3.《中華人民共和國物權法》,中國法制出版社.第30頁

參考文獻：

1.朝法宣：《如何解決物業(yè)管理糾紛》，載中國法院網(wǎng)，2006年9月

2.張海港：《物業(yè)教育資訊》，北京亞太陽能教育發(fā)展研究院物業(yè)管理研究中心，2007年4月

3.張海港：《物業(yè)教育資訊》，北京亞太陽能教育發(fā)展研究院物業(yè)管理研究中心，2007年1月

4.勞動和社會保障部就業(yè)培訓指導中心編寫：《物業(yè)管理師》，中央廣播電視大學出版社會性2004年第3版

5.張哲：《物業(yè)糾紛的膨脹法律為何難解》，載《法制日報》2006年4月18日第8版

6.周四新：《完善我國物業(yè)管理立法的構想》，載《財經(jīng)理論與實踐》2000年2期

7.湖南省房地產(chǎn)協(xié)會物業(yè)管理專業(yè)委員會,《湖南省物業(yè)管理論文匯編》,2005年12月

8.溫平：《淺議物業(yè)管理之糾紛》，載《實踐與探索》，2004年第20期

9.肖文明：《物業(yè)管理糾紛法律維權》,載中國法院網(wǎng),2007年7月20日

10.張虹主編：《長沙物業(yè)管理》，長沙物業(yè)管理協(xié)會，2006年1—2版，第43頁

篇(7)

作為服務營銷基石的服務概念．營銷學者一般是從區(qū)別于有形的實物產(chǎn)品的角度來進行研究和界定的。非利普科特勒把服務定義為一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益。而美國市場營銷學會則將其定義為主要為不可感知卻使欲望獲得滿足的活動而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務時可能會或不會利用實物而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)服務，這些實物的所有權將不涉及轉移的問題。一般而言，與有形產(chǎn)品相比無形性是服務最為顯著的一個特征．它可以從三個不同的層次來理解。首先服務的很多元素無形無質(zhì)。其次顧客在購買服務之前往往不能肯定他能得到什么樣的服務。最后顧客在接受服務后難以對服務的質(zhì)量做出客觀的評價。

中國房地產(chǎn)營銷的發(fā)展經(jīng)歷的是一個從局部劍全局從單～到綜合的這樣一個過程。隨著中國房地產(chǎn)開發(fā)環(huán)境的變化、市場競爭的加劇．以及房地產(chǎn)營銷本身所存在的不足房地產(chǎn)營銷必將繼續(xù)向前不斷發(fā)展。其主要的發(fā)展趨勢表現(xiàn)為服務營銷的思想將逐步深入到房地產(chǎn)的營銷過程中。一直以來，房地產(chǎn)業(yè)都屬于第三產(chǎn)業(yè)．即服務業(yè)的范疇，房地產(chǎn)業(yè)具有一些顯著的服務特征。

隨著服務營銷理念在中國的廣泛傳播服務營銷中的相關思想和營銷方法將被房地產(chǎn)業(yè)普遍接受。全程整臺營銷將是未來房地產(chǎn)營銷的主流。將整合營銷的理念運用到房地產(chǎn)開發(fā)的全過程營銷中．這是未來房地產(chǎn)營銷的主流。

二、基于服務營銷的房地產(chǎn)營銷組合模式構建

服務業(yè)的營銷是服務營銷研究的傳統(tǒng)領域服務營銷的相關理論自然可以用來指導屬于服務業(yè)的房地產(chǎn)營銷。同時．房地產(chǎn)產(chǎn)品具有很多服務產(chǎn)品的特性．所以服務營銷的很多理論可以應用到房地產(chǎn)營銷的理論探討和實踐應用之中。基于以上觀點本文試圖從服務營銷的營銷組合策略體系出發(fā)．來構建房地產(chǎn)的營銷組合策略模式。在充分考慮到房地產(chǎn)產(chǎn)品的無形性及消費者感知對房地產(chǎn)營銷的影響的情況下．從房地產(chǎn)開發(fā)的全程出發(fā)，以服務營銷的理論為基本出發(fā)點，借鑒服務營銷的7PS策略．筆者認為．房地產(chǎn)營銷組合模式應該包括產(chǎn)品策略、價格策咯、渠道策略、溝通策略、人員策略、有形展示策略和過程策略

1產(chǎn)品策略。根據(jù)房地產(chǎn)整體產(chǎn)品概念．房地產(chǎn)產(chǎn)品包括了其所提供的空問、戶型，小區(qū)的規(guī)劃、景觀、建筑風格建筑質(zhì)量配套公共部分裝修，樓盤的區(qū)位品牌、社區(qū)文化物業(yè)管理服務和購買過程服務，樓盤的升值潛力和樓盤所在區(qū)域的規(guī)劃等。因此．產(chǎn)品策略便是在項目開發(fā)之前．確定以上內(nèi)容的框架。其工作內(nèi)容包括了建筑策劃品牌構建、物業(yè)管理服務內(nèi)容的確定等。

2價格策略。房地產(chǎn)樓盤的定價必須科學地根據(jù)樓盤造價、利潤．稅金、地段，朝向，樓層房地產(chǎn)市場利息率物價指數(shù)和商品房的市場競爭狀況、供求狀況市場反應周期曲線并結合樓盤的消化過程的規(guī)律性進行價格戰(zhàn)略性決策及過程控制。在房地產(chǎn)定價中，一是要控制好銷售前期、中期、后期的銷售比例和價格二是要利用期房和現(xiàn)房的銷售各自優(yōu)勢控制好預售階段．使現(xiàn)房能熱銷．以獲取項目的最大效益。

3溝通策略。在接受了多年房地產(chǎn)廣告等促銷方式而進行的教育后．消費者日益成熟老練對樓盤綜合素質(zhì)的高下有著自己明確的評判標準普通的廣告說辭概念設計已難以讓他們動心。

開發(fā)商們不能再局限于單方面的銷售促進而應該注重與消費者的有效溝通．徹底摒棄過去教師爺式的強加于人的促銷行徑，以積極的方式適應顧客情感建立基于共同利益上的新型關系。

房地產(chǎn)營銷中的溝通策略包括傳統(tǒng)的促銷策略．如廣告銷售促進和公共關系同時，顧客關系管理己成為刀幾發(fā)商與顧客有效溝通最有成效的策略。

4渠道策略。營銷渠道是將產(chǎn)品山生產(chǎn)者轉移給消費者的途徑。在房地產(chǎn)營銷中．主要有三種主要的營銷渠道開發(fā)商直銷、委托商銷售和房地產(chǎn)經(jīng)紀人銷售。開發(fā)商可以根據(jù)自身的實力、房地產(chǎn)市場結構、樓盤素質(zhì)等因素選擇適當?shù)那啦呗浴?/p>

5有形展示策略。所謂有形展示，是指服務市場營銷管理的范疇中．一切可傳達服務特色及優(yōu)點的有形組成部分。由于房地產(chǎn)產(chǎn)品具有無形性特征．并且該特性對購房者產(chǎn)生了種種特殊影響．房地產(chǎn)開發(fā)商可以借鑒服務營銷理論中的有形展示策略．充分展示房地產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量及開發(fā)商的良好形象．從而規(guī)避房地產(chǎn)無形性帶來的不利影響。房地產(chǎn)營銷中的有形展示策略包括環(huán)境展示、人員展示品牌載體以及信息溝通展示四大部分。