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1.1保險公司直銷渠道面臨困境
貢O罩畢?渠道是保險公司在其營銷活動中不通過任何中介商,直接由該企業雇傭的專屬職員向保險需求者提供各種保險險種的銷售和服務,具體包括個人人直銷和非人員直銷。論文百事通它主要存在以下問題:(1)盡管個人渠道實現的保費收入增長勢頭不減,但該類增長在很大程度上是依賴個人人隊伍數量的擴張,而非個人業務能力和規模等質的擴張,缺乏持續發展的后勁。(2)角色的沖突導致大量的人只注重業務數量的增長,不注重業務質量的控制,導致保險業整體的服務水平和質量難以得到保證。(3)保險產品是一種特殊產品,其營銷過程對購買者和銷售者都有特別高的素質要求。但當前普遍存在個人人為推銷產品,或者采取一些不恰當的服務方式或手段、或者有意無意地進行誤導性陳述、或者難以對有關保險產品條款解釋清楚,使不少消費者對個人產生了嚴重不信任感。(4)現有個人人“保險公司邊緣員工”的尷尬局面已經難以滿足部分優秀個人人成長及其事業發展空間的強烈需求,“尋求歸屬感,由個人向創業團隊”轉變正在成為上述群體日益強烈的想法。(5)網絡營銷等非人員直銷渠道發展緩慢。一方面目前我國的社會信息化水平還處于起步階段,而網絡保險產品的在線推廣費用十分昂貴,如果沒有一個迅速擴大的市場來支持,網絡保險很難實現規模經濟;另一方面就全程網上交易模式而言,在核保,電子保單的保密性和法律效力方面還存在種種障礙。
1.2保險中介營銷渠道遭遇尷尬
年來國內保險中介機構取得了較快發展,特別是以“保險超市”為代表的新型保險營銷渠道開始進入人們的視野,如上海合泰保險超市和杭州漢鼎車險超市。但總體而言:(1)國內保險公司產銷一體化的特點使得以保險公司、保險經紀公司為代表的專業保險中介發展空間受到極大限制,而各行業保護主義的存在,在使兼業獲得生存空間的同時,也使得專業保險中介機構的生存空間進一步被壓縮。(2)保險中介機構內部結構與區域結構失衡。截至2004年6月底,全國有保險經紀機構、保險公估機構、保險機構等專業保險機構1264家,保險兼業機構則高達12萬家。同時,大多數保險中介機構集中在北京、上海等大城市和沿海發達大中城市。(3)保險中介從業人員素質不高,缺乏自我發展能力。目前國內保險經紀公司現在多是“關系進門、保險采購”的經營模式,而對前端的風險評估、后置的索賠和數據庫分析缺少足夠重視,也缺乏專業技術人才和行業標準,難以滿足日益增多的技術需求。(4)近年來出現的“保險超市”雖然在一定程度上迎合了消費者的需求,但由于經營規模、營銷手段等方面的局限,使得其在消費者對營銷機構信譽、產品易比較性、售后服務優質性等關鍵服務的需求,以及幫助保險公司提升品牌、擴張業務和降低成本等方面,都有明顯欠缺。
1.3保險消費需求釋放缺乏合適的渠道
褂捎謐ㄒ當O沼?銷渠道的缺位,國內個人消費者和企業在保險消費上日趨理性,甚至出現“惜保”現象,導致潛在需求難以轉化成現實需求,主要體現在:(1)消費者消費心理日趨成熟,消費行為日趨理性,體現在選擇保險產品或保險公司時,不僅期望價格透明和產品購買具有可比性,而且更看重保險營銷人員提供服務的專業化。(2)居民和企業購買保險產品的動機早已突破單純生命或財產保障的原因,投資等多類因素摻雜其中,保險產品的設計面臨巨大挑戰。(3)保險公司及保險人重銷售輕服務的作風,尤其是現有保險營銷渠道中存在的“誠信”問題成為制約消費者市場需求的重要因素。(4)相對保險產品不斷推陳出新,產品條款相對復雜,消費者缺乏合適的購買和了解渠道。(5)隨著可經營品種的日益豐富,銀行等保險兼業機構積極性明顯下降。
2第四方保險營銷渠道的內涵及特點
顧?謂第四方保險營銷渠道是定位于保險公司(賣方)、投保者(買方)、保險人和保險中介(第三方)以外,依托具有較強社會公信力的第四方企業品牌支撐的,以保險連鎖信息平臺為紐帶,以可復制的標準單店模式為基本單元,全面整合保險個人人、保險公司和保險經紀公司等現有第三方營銷渠道資源,提供面向個人和企業投保者需要的全方位保險產品服務的第四方保險營銷網絡服務商,其核心在于通過對保險人、保險公司等第三方保險營銷資源的全面整合,以連鎖化形成的整體力量沖擊現有保險營銷渠道,占據主導地位,并以第四方企業整體品牌的力量實現對投保者等最終客戶資源的強大控制力,實現可持續發展。該渠道具有以下特征:
顧得鰨海?1)達成投保意向;(2)設計/確認保險方案;(3)填寫/簽署投保單;(4)費用結算;(5)咨詢服務;(6)代送保單;(7)日常維護;(8)協助理賠;(9)支付保費;(10)客戶信息登記;(11)投保信息核對備案;(12)出險報案信息登記;(13)提交投保單;(14)保單信息備案;(15)信息核對;(16)投保統計信息反饋;(17)客戶投訴信息反饋;(18)客戶理賠信息反饋;(19)代繳保費;(20)代取保單;(21)錄入保單并核保;(22)投保標的現場勘察/體檢;
1)經營規模化。彌補現有第三方保險營銷渠道成員資金實力較弱,無力自主建設市場網點的缺陷,通過標準化連鎖單店的建設與復制,實現保險產品營銷機構的規模擴張。其核心是以信息技術為支撐,現場交易與網絡交易相結合,打造以提供規模化、專業化、連鎖化和網絡化營銷渠道為特點的專業化保險營銷公共服務平臺。
2)服務平臺化。以第四方品牌為依托,本身不從事任何保險產品的經營,而是提供保險產品營銷以外的配套商務服務,以具有較強中立性的品牌集聚一批專業化保險產品營銷團隊構,打造服務于保險個人人、保險公司和保險經紀公司創業和成長需要的孵化服務平臺。
3)交易透明化。適應服務性產品的營銷特點,并借鑒有形商品的商場化經營模式,以現代信息技術為支撐,促進保險產品的有形化和標準化,變當前保險產品銷售的“行商”模式為“坐商”模式,滿足保險產品消費者產品購買過程中有關價格透明、交易便捷、品種豐富和售后服務等需求,打造保險產品的誠信交易平臺。
4)業務多元化。作為保險產品公共服務平臺,第四方保險營銷渠道吸引了大量的客戶資源,如何有效利用其平臺功能,提供各類配套服務以挖掘利潤源泉是第四方渠道盈利的關鍵。就單店經營階段而言,盈利點主要包括:辦公場所租賃服務、品牌輸出管理服務、高端保險產品定制服務、客戶會員增值服務、保險產品廣告營銷服務和針對保險專業團隊展業的信息技術服務,以及面向消費者的其他各類增值服務。
3第四方保險營銷渠道單店經營模式的選擇
乖詰サ昃?營模式上,第四方保險營銷渠道將采用“專業市場化經營,大型商場化管理”的模式,即一方面發揮“專業市場”經營模式具有的“投資小、進入市場快、經營阻力小”的優勢,通過構筑針對入駐主體的成長孵化平臺,吸引保險公司個人人、保險公司、保險經紀公司等現有渠道成員入場展業,使第四方保險營銷渠道的單店能在最短地時間內進入市場,并形成規模效應,增強對保險公司的討價還價能力;另一方面,充分考慮“大型商場”經營模式“售后服務體系健全、交易公平透明、客戶資源掌控性強”的特點,以建立人/經紀人專業團隊的管理方式,實現對入駐團隊服務質量、客戶資源的嚴密控制,從而避開純粹市場化模式下潛在的惡性價格競爭和客戶資源流失問題,如圖1所示。其中,/經紀專業團隊是指由一定數量壽險個人人組成的壽險專業團隊,或者是保險公司和保險經紀公司設立的專業分支機構或團隊。它類似企業的產品營銷事業部,除非獨立法人外,擁有其他所有內部管理權限,自行約束和激勵團隊成員展業。第四方保險營銷渠道的單店通過對每個專業團隊的管理來實現對全部入駐成員個體的控制,也向經營團隊提供各類的支持服務。具體如下:
1)在消費者與單店之間的流程控制上:引導/經紀專業團隊精于主業,由單店來統一承擔各類與保險產品相關的售前、售中和售后服務。①依托單店的客戶管理中心和信息系統,提供各類售前咨詢服務,并受理相關投訴。②增加客戶信息登記備案制度,并以單店整體名義取代原有團隊來展開各項策劃活動,以全面掌握客戶資源。③提供保費代收服務,并在驗證客戶付款信息后,及時將投保單送至保險公司。④在保險公司完成保單核保后,及時將保單送遞至客戶。
2)在/經紀團隊與單店之間的流程控制上:①團隊/經紀團隊除定期與保險公司進行費用結算外,其他活動盡量轉嫁至單店,促進團隊/經紀團隊與保險公司日益趨向真正的與被關系。②所有的投保單均以第四方保險營銷渠道某某團隊名義出單,并提交給保險公司,以在保障各專業團隊利益的同時,迅速提高第四方保險營銷渠道的保單成交統計量,增強對保險公司的談判能力。③連鎖單店定期匯總統計各團隊/經紀團隊的保單信息,反饋至各團隊,以便于各團隊/經紀團隊與保險公司結算費用。
3)在單店與保險公司之間的流程控制設計上:從方便投保者和保險公司的角度的出發,積極介入投保者和保險公司之間的信息溝通渠道。特別是在客戶出險報案后,根據客戶要求提供各類協助理賠服務,類似索賠公司、保險經紀公司,在客戶授權下代表客戶給保險公司傳遞各類材料、辦理各類手續,與保險公司進行溝通。通過提供各類增值服務,增強客戶對第四方保險營銷渠道的依賴感。
4第四方保險營銷渠道運作中應注意的若干問題
棺魑?新型的保險銷售渠道和交易平臺,第四方保險營銷渠道內各入駐主體的關系比較復雜,因此,在運作過程應注意以下問題:
1)連鎖單店及配套服務網點的合理布局和規模設定。適應當前投保者被動接受保險服務和對便捷保險服務的強烈需求,采用“以大拖小”的基本建設模式,在建設第四方保險營銷渠道連鎖單店的同時,在該單店輻射范圍設立若干個小型或微型社區營業網點或服務點。這些服務點通過信息化網絡與連鎖單店相聯,能夠為周邊的居民提供查詢、理賠登錄、預約洽談等綜合服務,在一定程度上承擔起保險產品“行商”的責任,以彌補單店“坐商”模式的不足。
2)重視產品展示、信息傳播及售后服務功能區域的規劃。在連鎖單店中設立提供保險產品展示、保險知識傳播、產品咨詢與導購、服務投訴、理賠等服務的功能區域。包括:①產品展示臺,安排人性化、專業化和標準化的保險產品介紹,渠道……的各種促銷信息和其他重要信息;②咨詢服務臺,負責引導消費者前往連鎖單店的各個功能區接受服務;③理賠受理處,負責受理從單店售出的保險索賠業務,代客戶與保險公司共同處理索賠事項;④投訴受理處,接受客戶對個人、業務人員以及其他事項的投訴;⑤公估機構辦事處;⑥監管機構辦事處;⑦客戶休憩、交流場所。
3)合理設計專業團隊的內部組織控制模式。①為確保所有團隊通過渠道單店統一出單,重點建立團隊業績考核與獎勵制度、私下交易的懲罰制度,給予優秀團隊廣告宣傳、租金費用等方面的政策傾斜。②通過團隊方式,而不是個人的方式入駐單店,以增強人對入駐成本的承受能力,在具體展業時冠以“某某單店某某保險/經紀團隊”,以打造團隊品牌。③為在短期內迅速烘托保險城的人氣,引進的個人人應是已經在業內小有名氣,擁有較為穩定的客戶資源。
4)充分挖掘連鎖經營形成保險規模優勢,加大業務創新力度。①利用渠道的市場控制力,與作為產品提供者的保險公司開展更深入的合作,如為保險公司包銷某個產品,或者以連鎖單店為紐帶開展聯保、分保業務,或者由保險城出面要求保險公司為客戶定制某些產品等等。②對保險城連鎖體系集聚的客戶資源進行綜合開發利用。③利用營銷網絡平臺的市場價值,進行資本運作。不排除一些保險公司不認可第四方保險營銷渠道的經營方式,并可能出現保險公司聯合起來抵制保險單店的格局。
5)密切關注政策動向,加強投資風險控制。經營政策環境的不確定性增加了第四方保險營銷渠道連鎖經營的體制風險,具體體現在:①經營、投資主體的法律地位。以獨立法人形式成立的第四方保險營銷渠道的注冊資本要求、經營范圍、組織形式、公司名稱等;以連鎖經營形式建立單店的政策依據。②保險公司保險人隊伍的逐步剝離;保險人的入駐經營問題。③外資保險公司在保險城以何種方式開展業務等等(作者單位:浙江工商大學工商管理學院)的各種促銷信息和其他重要信息;②咨詢服務臺,負責引導消費者前往連鎖單店的各個功能區接受服務;③理賠受理處,負責受理從單店售出的保險索賠業務,代客戶與保險公司共同處理索賠事項;④投訴受理處,接受客戶對個人、業務人員以及其他事項的投訴;⑤公估機構辦事處;⑥監管機構辦事處;⑦客戶休憩、交流場所。新晨
3)合理設計專業團隊的內部組織控制模式。①為確保所有團隊通過渠道單店統一出單,重點建立團隊業績考核與獎勵制度、私下交易的懲罰制度,給予優秀團隊廣告宣傳、租金費用等方面的政策傾斜。②通過團隊方式,而不是個人的方式入駐單店,以增強人對入駐成本的承受能力,在具體展業時冠以“某某單店某某保險/經紀團隊”,以打造團隊品牌。③為在短期內迅速烘托保險城的人氣,引進的個人人應是已經在業內小有名氣,擁有較為穩定的客戶資源。
關鍵詞:山師東路;改造;生態城市
中圖分類號:TU984 文獻標識碼:A 文章編號:
1生態城市設計概念的產生和發展
1.1 生態城市概念的產生
1971年,聯合國教科文組織在“人與生物圈”計劃(MAB第11項計劃)中提出了“關于人類聚居地的生態綜合研究”,首次給出了“生態城市”的概念,明確提出了用綜合生態方法,從生態學的角度研究城市,這在世界范圍內推動了生態學理論的廣泛應用與生態城市、生態社區、生態村落的規劃建設與研究。
19世紀80年代,前蘇聯生態學家揚諾斯基(O. Yanitsky)提出生態城市是人與自然充分融合、人的創造力和生產力得到充分發揮、人的健康和生存環境得到充分保護、物質、能量和信息高效率利用、生態良性循環的一種理想棲境。美國生態學家瑞杰斯特(Richard Register)提出生態城市是緊湊、充滿活力、節能并與自然和諧共存的聚居地、是生態健康的城市。
生態城市的概念反映了人類謀求健康發展的意愿,也反映了人類對人與自然認識的提高。生態城市概念一經提出,受到了大家的廣泛關注。1975年,聯合國科教文組織創辦了《城市生態學》雜志,各國研究者積極研討,生態城市的概念不斷充實和完善,研究方法不斷進步和拓展,生態城市理論不斷豐富和升華,生態城市為現代城市發展指明了方向。
1.2 生態城市設計的內涵
從生態哲學角度看,生態城市設計重點關注的是人與自然的和諧;從生態經濟學觀點看,生態城市注重利用綠色能源實現生態與經濟的相互促進和發展;從生態社會學觀點看,生態城市注重提高人們生態意識促使人們自身素質的提高;從城市生態學觀點看,生態城市使社會、經濟和自然的有機結合,提高城市自我調節的能力,提高城市的持續穩定;從城市規劃學觀點看,生態城市使人與自然環境的融合,完全符合人的心理要求。因此,生態城市是以人與自然和諧共存,經濟、社會、環境協調一致為價值取向的實現可持續發展的復合生態系統。
1.3 生態城市設計概念的發展
西方國家對生態城市設計研究有著較為悠久的歷史,早在古希臘柏拉圖的《理想國》中就表達了人類對和諧的理想型城市的追求和向往。自19世紀80年代前蘇聯生態學家揚諾斯基和美國生態學家瑞杰斯特等學者提出了生態城市概念后,生態城市設計引起了很多研究者的廣泛關注和興趣,西方國家對生態城市設計問題進行了深入、廣泛的探討,不斷召開研討會,發表了大量的學術論文,很多大膽的創新性想法不斷產生,新觀點、新理論不斷推出,大大豐富了生態城市設計的內涵,推動著生態城市設計理論的發展。值得提出的是,20世紀60年代由美國鮑羅•索勒里提出的金字塔形城市構想,成為當時最具特點和爭議的代表性構想。他認為,在自然界,越復雜的有機體占有的空間越少,隨著復雜性的增加,有機體更趨向為內向爆裂或微縮的系統。他設計出了容納17萬人生活,滿足人與人、人與城市內外自然環境高度密切聯系城市原型圖,如圖1所示。在這樣的生活環境中,每個家庭都能既面對城市外部自然景觀,又能面對高度聯系的城市內部本身。鮑羅•索勒里的城市生態理論是一種試圖體現建筑學與生態學相融合的城市規劃與設計的理論。它給出,理想生態城市是高度綜合且具有合適的建筑高度和密度,在最大限度的容納居住人口的同時,居民享受著生態化、和諧、美好的環境。
圖1. 金字塔形城市構想示意圖
我國的生態城市設計起步較晚,經歷了半個多世紀的停滯不前之后, 20世紀80年代有了較快的發展。起初的生態建設主要從綠地和改善和控制環境污染出發,進行城市規劃設計,總體上體現了生態城市設計的某些要求,但按照城市生態系統的要求還相差甚遠,20世紀90年代,我國研究者積極參與國際生態城市設計學術會議,結合我國實際,積極開展研究,不斷完善我國生態城市設計的發展目標,逐漸形成以社會、經濟、自然符合生態理論為指導的相對完整的城市建設理論方法體系。1988年生態城市領域著名專家王如松教授出版了《高效和諧—城市生態調控原則與方法》, 對生態城市作了較為系統的闡述,1996年王如松、歐陽志云的《天人合一山水城市建設的人類生態學原理》為我國生態城市設計建設指出了發展方向。之后,我國陸續進行生態城市建設試點,從此生態城市建設成為我國城市發展的主流方向。
2 山師東路改造的背景
山師東路改造是對傳統街區進行生態城市建設改造的一個例子。山師東路是一條南北向的道路。位于濟南的歷下區,南起經十路,北至和平路,全長810米(見圖2所示),擔負著疏通經十路和和平路這兩條主干道作用,然而,由于山師東路附近,高校多,學生多,居民多,文化氛圍濃厚,生活品的需求量大。所以,隨著時間的推移,山師東路成了一條文化商業街道,有經營文化用品、工藝品、服裝、小食品、小玩具等各種各類小商品的店鋪,也有理發、維修等店鋪,車、人、商攤混雜,交通堵塞,衛生狀況極差(如圖3所示)。此外,房屋的建筑風格不一,道路排水管線不完善,道路狹窄造成車輛擁擠,商業小攤占據道路的情況嚴重,自建臨時房等建筑物壓道路紅線的現象十分普遍,所以,改造前的山師東路已經無法承擔其應有的交通疏導線作用。而且,這種現象愈演愈烈。在推進生態城市建設的今天,山師東路的發展已經遠遠落后,惡化的購物環境、生活環境與當地的人文環境已經十分不協調,更是談不上滿足生態城市建設的需求和可持續發展的要求,極大地影響了濟南市的省城形象。在這種情況下,2008年濟南市人民政府對山師東路進行了徹底改造。
圖 2. 山師東路區位圖
圖3.改造前的山師東路人車混雜
3 山師東路改造中生態城市設計的理念
山師東路的改造從以下五個方面體現了生態城市設計的基本思想。
(1)道路拓寬。按照現代城市規劃的規范和要求,根據道路規劃還原了山師東路的道路寬度,人行道與機動車道分開。這樣,在提高車輛交通暢通的同時,可以滿足行人步行的需求。解決了交通擁擠現象,也保證了交通安全,消除了一些安全隱患,體現了以人為本的理念,符合生態城市設計基本思想,符合城市資源合理分配利用的基本原則。
(2)完善道路排水系統。作為道路交通基礎設施的一項重要內容,對道路的排水系統進行了改造和完善,使其與城市的排水主線相連接,保證道路的雨水及生活用水的暢通,大大改善了道路的環境質量。體現了生態城市設計與建設的基本內容。
(3)道路綠化。在部分保留原有植物的同時,補充了較多的景觀植物,并賦予景觀人文特征,給山師東路帶來了綠色、帶來了生機、帶來了人與自然的和諧,在一定程度上,滿足了人們對高質量生活的需求,環境的改善也促進了人的素質的提高。
(4)店鋪的設計。沿街店鋪的設計,考慮了布局的合理、美觀、建筑風格和色彩的協調、使用材料的環保以及方便街道管理原則。總體效果,改造后的山師東路有利于市容的改觀,有利于城市的交通管理以及工商管理,體現了城市的文化文明和城市生態建設。
(5)文化品位的提升。在道路的兩側增加了部分壁刻,有明清時代的市井圖、百福字,辛棄疾、李清照詞等等,提升了道路的文化品位,這是生態城市建設過程中注重人文關懷,將人文、自然與社會有機結合、注重人文關懷、創造和諧社會的重要方面。
在這種設計思想指導下改造后的山師東路基本解決了交通擁擠、人車混雜問題,改善和提高了居民生活和購物的環境,提升了街道的文化品位,滿足了居民的基本需求。因此,山師東路的建設改造體現了人與自然、人與經濟的和諧,符合生態城市的基本要求,取得了良好的效果(見圖4、圖5所示)。
圖 4. 改造后的山師東路道路交通改善
圖 5. 改造后的山師東路綠化及文化氛圍
4 山師東路改造后存在的不足
盡管山師東路的改造體現了生態城市設計的基本思想,但全面分析還存在一定的不足。
(1)按照可持續性發展的要求,在資源緊張的今天,應該更加注重環境效益、生態效益、經濟效益,充分利用可持續能源,例如,充分利用成熟的太陽能技術等等,在這些方面,山師東路改造建設中沒有充分考慮。
(2)在山師東路改造中,植物、花卉、壁畫等之間的聯系較為松散、連貫性較差,內容單薄,缺乏互動和生動、生肌和活力,缺乏與人之間的協調,沒有達到利用現有的空間和資源讓居民得到充分享受、充分文化熏陶、充分滿足的效果,從某種意義上講,按照生態城市設計的要求,改造后山師東路仍然還有相當大的改進空間。
(3)山師東路的商業氣息過于濃重。改造后的山師東路店鋪的安排缺乏文化氣息,造成居民就是單純的購物,這與生態城市規劃的概念的要求是有差距的。
5 對于山師東路改造后的兩點建議
對于改造后的山師東路,仍然有較大的優化空間,具體可以體現在以下幾個方面:
重視新能源的開發和節能減排工作。生態城市必須注重太陽能、風能、生物能等新能源的開發利用。濟南位于太陽能資源豐富的地理位置,因此山師東路首先應充分重視太陽能的充分利用,為此,政府還可以制定政策,鼓勵商戶節能減排,保持良好的生態環境。
(2)城市的生態化是各個小生態系統的有機結合,所以,小節點的生態化城市設計需要引起足夠重視,努力增加山師東路的自然特征,景觀的人文效果,小范圍內的生態系統的完整性,使其貼近生活,貼近實際,使居民感到溫馨親切。
6 結語
山師東路改造是成功的,解決了長期道路交通擁擠問題,解決了居民生活、購物、娛樂環境惡劣的問題,符合生態城市的基本要求,符合以人為本的理念,基本符合人類可持續發展的要求。但是仍存在改進的空間。由此也得到啟示:
(1)與國外生態城市建設相比較,我國的生態城市規劃和建設尚處于初始階段,有關生態城市的理論、規劃思路、設計方法和管理機制尚在探索之中,同時,生態城市設計以及改造需要多學科專家的積極參與。這就啟發我們,設計者、決策者和建設者還需要學習研究,要有超前意識,不斷進行思路創新和實踐創新。
(2)我國城市建設和改造的任務是十分繁重的,必須按照生態城市設計的理念、遵循生態學原理和方法進行城市建設和改造,尤其是既有建筑的改造必須堅持高標準、高起點的環境綜合整治,這是人類社會可持續發展的必由之路、是城市設計發展的必然趨勢。
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