序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇大堂經(jīng)理工作日志范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

1、事故停電是指外供電線路發(fā)生事故造成停電，這種停電分大面積停電無法恢復(fù)和瞬間閃斷兩種。

2、事故停電由于屬于突發(fā)事件，所以情況一般都非常緊急需要各部門協(xié)調(diào)工作。

3、配電值班人員發(fā)現(xiàn)停電后要第一時間詢問供電部門停電原因，及時通知大堂副理、夜間要通知值班經(jīng)理、部門經(jīng)理、及酒店各相關(guān)值班崗位。

4、查明原因后要立刻采取措施確定處理案。

（1）嚴重事故停電無法立刻恢復(fù)要立刻按計劃停預(yù)案處理進行備用線路轉(zhuǎn)換投送。

（2）瞬間閃斷停電是由于故障較小沒有形成跳閘造成瞬間失壓，這種停電情況按正常送電流程對高低壓配電柜進行恢復(fù)送電，送電流程與變換線路送電流程一樣。

（3）送電完畢要電話查詢閃斷故障原因，了解詳細后在工作日志進行登記交接。

4、如連續(xù)閃斷超過兩次要停止送電，進行備用線路轉(zhuǎn)換待供電部門查明原因處理完畢后根據(jù)酒店經(jīng)營情況進行專用線路恢復(fù)。

當大廈電氣系統(tǒng)出現(xiàn)故障，造成大廈照明系統(tǒng)及動力系統(tǒng)停電時，電梯被迫停梯，這時，維修人員應(yīng)第一時間趕到現(xiàn)場采取措施，并與監(jiān)控室聯(lián)系，查清所有電梯位置及有無被困人員情況。

酒店停電應(yīng)急處理

突然停電時，酒店管理人員啟動應(yīng)急照明系統(tǒng)，并通過廣播溫馨提示，按照提示采取應(yīng)對方法，同時聽從現(xiàn)場工作人員的安排，不要亂跑亂擠。特別是不要驚慌，以免引起踩踏事故。

1、配電值班人員接到或發(fā)現(xiàn)停事故停電后立刻到事故現(xiàn)場確定事故原因、事故造成停電面積，影響區(qū)域。

2、如停電面積影響較小要及時通知使用部門做好停電后的各項應(yīng)急準備工作。

3、如停電面積較大要及時上報部門、通知使用部門、通知大堂副理，夜間發(fā)生問題要及時通知值班經(jīng)理，詳細說明停電原因、影響面積、處理情況以及應(yīng)急措施。

4、立刻對事故現(xiàn)場進行處理首先要確定故障點，斷開故障點將故障范圍降到最小，減少影響營業(yè)區(qū)面積。

5、要盡量采取臨時線路保障營業(yè)區(qū)用電和必要的設(shè)備用電供應(yīng)。

6、對事故處理情況要及時與使用部門溝通，說明事故處理進展情況，讓使用部門做好各項應(yīng)急準備工作。

7、事故處理完畢要要及時恢復(fù)用電并通知部門、使用部門、夜值經(jīng)理及相關(guān)崗位。

8、供電正常后要對事故點進行監(jiān)督跟蹤防止故障再次發(fā)生。

9、事故處理完畢運行正常后要對事故發(fā)生原因進行分析總結(jié)，找出發(fā)生故障原因從管理或即使角度對設(shè)備或線路進行相關(guān)改造，并整理文件備檔。

二、 計劃停電

1、計劃停電是指供電部門對線路進行計劃檢修。計劃檢修前兩天會同通知使用部門到供電部門辦理工作票。

2、值班室接到通知后要立刻報部門領(lǐng)導(dǎo)，并通知酒店領(lǐng)導(dǎo)。書面通知各部門詳細停電時間做好各項準備工作，做好客人的解釋工作

3、通知各部門計劃停電可以對雙路供電線路進行自動轉(zhuǎn)換，時間需要3秒鐘，這3秒鐘酒店各部門要做好各項準備工作。

4、計劃停電各部門要做工作好客人解釋工作、電梯停放一樓、使用電腦要提前關(guān)閉等工作。

5、停電后工程部按規(guī)定對線路進行轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)換完畢后對酒店低壓配電室進行送電、同時對一樓配電室進行投送。投送完畢電話查詢各部門各崗位供電情況。

6、供電正常后巡查負二層供水設(shè)備、低壓配電室、十七層水箱水位，巡查完畢在巡查記錄上登記巡查情況。

7、整個供電處理完成后在工作日志上詳細登記操作時間、步驟、人員存檔。

三、 電梯停電應(yīng)急處理

停電時會引起消防系統(tǒng)報警，而消防系統(tǒng)報警會引起電梯停止運行。消防人員會迅速查清報警點位置和數(shù)量，電話通知保安值班人員急赴現(xiàn)場查看。作為乘客要保持鎮(zhèn)靜，通過電話與外界保持聯(lián)系。營救人員要根據(jù)樓層燈指示或小心開啟外門察看，在解救被困人員前，應(yīng)先切斷故障電梯電源。

①當大廈出現(xiàn)停電事故后，電梯維修人員應(yīng)手持應(yīng)急照明設(shè)備第一時間到達監(jiān)控室查看電梯位置。

②電梯維修人員到達電梯所在樓層時首先確定電梯的準確位置，判斷是否可以放人。

③當電梯離地面80公分以上時不可以放人，需要盤車到平層位置后才可放人。

④當判斷電梯位置無法放人時，應(yīng)安慰乘客：“請您耐心等待，您在轎廂內(nèi)最安全”。

篇(2)

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型 背景內(nèi)容 經(jīng)驗成效

中圖分類號：F830 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2014）03-206-03

當前，國內(nèi)各大銀行都面臨日益激烈的市場競爭和形態(tài)轉(zhuǎn)變，“銀行網(wǎng)點”正面臨向服務(wù)營銷型、關(guān)系管理型和財富管理型的轉(zhuǎn)型，整個渠道資源需要進行重新分配。銀行網(wǎng)點從單純的存取款和結(jié)算服務(wù)，轉(zhuǎn)型為能夠靈活地提供多種金融零售業(yè)務(wù)的服務(wù)機構(gòu)，將成為今后銀行網(wǎng)點發(fā)展的必然趨勢。

一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的背景和內(nèi)容

（一）網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的背景

1.傳統(tǒng)盈利模式受到挑戰(zhàn)。隨著市場形態(tài)的轉(zhuǎn)變，特別是利率市場化的進程加快和金融脫媒的程度加深，銀行通過存貸利差收入獲得利潤的空間將會越來越小，國內(nèi)銀行把主攻的目標放在了金融零售市場，大力發(fā)展低消耗的零售業(yè)務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)銀行競爭的焦點。在承接業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的過程中，銀行的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型起到了關(guān)鍵性的作用，決定著市場的競爭力和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的成敗。

2.客戶個性化和多元化需求不斷加強。銀行傳統(tǒng)的服務(wù)手段已經(jīng)不能滿足客戶的需求，諸如網(wǎng)點人性化布局設(shè)計、方便快捷的柜臺受理、多渠道的自助服務(wù)和高回報的投資理財?shù)纫钥蛻粜枨鬄槭袌鰧?dǎo)向的服務(wù)，客觀上加快了銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的步伐。雖然各大銀行已建立起由網(wǎng)點、網(wǎng)上、電話、手機和自助銀行等組成的立體化全天候的渠道體系，給客戶提供了極大的便利。但由于電子化服務(wù)無法像網(wǎng)點一樣給客戶提供安全的，以及面對面進行復(fù)雜業(yè)務(wù)的交易環(huán)境，特別是投資理財、貸款融資和咨詢等零售業(yè)務(wù)，人們更偏好通過銀行網(wǎng)點獲取人性化的服務(wù)。“銀行網(wǎng)點”作為銀行提供服務(wù)的主要渠道，在這場變革中將發(fā)揮舉足輕重的作用。

3.國內(nèi)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型起步于2004年前后，各行先后對網(wǎng)點進行戰(zhàn)略調(diào)整和規(guī)劃，實現(xiàn)客戶的分層管理、組建專業(yè)的客戶維護服務(wù)團隊、優(yōu)化網(wǎng)點的布局和分類、改造網(wǎng)點功能的物理分區(qū)、建立“全員推介，專業(yè)銷售”的營銷模式、樹立服務(wù)營銷標準流程等，完成了從“交易核算型”向“服務(wù)營銷型”的轉(zhuǎn)型。一些銀行同業(yè)在首次網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)上，與時俱進，不斷深化網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型和升級，提升自身的服務(wù)水平和競爭力，從而更好地實現(xiàn)積聚客戶、增加利潤的目的。因此如何推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，強化網(wǎng)點功能建設(shè)，為客戶提供更多、更好的金融服務(wù)，有效提升市場競爭力，具有重要的現(xiàn)實意義。

（二）網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的內(nèi)容

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的核心是“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標”。其根本目的在于將網(wǎng)點的功能定位為營銷服務(wù)渠道，以客戶為中心，重視客戶體驗，提升客戶滿意度，從而擴大客戶群體，增加產(chǎn)品銷售額，最終為銀行實現(xiàn)更大的利潤。實現(xiàn)目標的表現(xiàn)形式可以歸納為“三升一降”，即提升服務(wù)品質(zhì)、提升營銷能力、提升運營效率和降低運營成本。主要手段和措施包括客戶分層、團隊分立、網(wǎng)點分類、物理分區(qū)、流程整合、產(chǎn)品創(chuàng)新、考核分設(shè)等。

二、溫州銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型經(jīng)驗和成效

2011年以來，溫州銀行對省內(nèi)外幾家城市商業(yè)銀行進行考察和學(xué)習(xí)借鑒，2012年通過對5家網(wǎng)點的試點，2013年由個人金融部牽頭正式啟動“以客戶為中心”的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級項目。

（一）主要經(jīng)驗

1.物理環(huán)境改造。主要從網(wǎng)點功能區(qū)劃分、硬件配置、營銷陳列規(guī)范等方面對轉(zhuǎn)型網(wǎng)點的物理環(huán)境進行了優(yōu)化調(diào)整，使營業(yè)網(wǎng)點的視圖更加合理規(guī)范，大堂經(jīng)理服務(wù)客戶及對廳堂的整體把控提升，產(chǎn)品吸引客戶前來網(wǎng)點購買，為客戶提供更為滿意的服務(wù)體驗。

2.專業(yè)化隊伍初步建立。組建理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、零售客戶經(jīng)理專業(yè)隊伍，突出了大堂經(jīng)理“廳堂大管家”的職能定位，理財經(jīng)理作為優(yōu)質(zhì)客戶的“財富管家”的職能；同時為了取得廳堂交叉營銷、全員聯(lián)動的最佳效果，要求柜員既能安全、準確、快速地為客戶辦理業(yè)務(wù)，又能執(zhí)行標準化服務(wù)規(guī)范，參與客戶開發(fā)及產(chǎn)品營銷，提高柜內(nèi)外協(xié)作工作效率等。

3.精細化管理機制導(dǎo)入。在網(wǎng)點廳堂管理機制上，建立以網(wǎng)點負責(zé)人為管理中心、大堂經(jīng)理為主要執(zhí)行者、其他人員輔助監(jiān)督的管理方法，導(dǎo)入晨夕會和周例會制度、理財經(jīng)理和大堂經(jīng)理工作日志制度、貴賓客戶銷售線索與跟進管理制度、客戶日常維護狀況報告制度、網(wǎng)點人員形象及日常行為規(guī)范檢查制度、網(wǎng)點日常銷售管理與業(yè)績匯報制度等一系列標準化制度，使網(wǎng)點的營銷業(yè)績不斷提升。

4.廳堂服務(wù)營銷流程再造。在服務(wù)營銷流程上，明確零售條線各崗位工作職責(zé)，建立工作流程并疏通各崗位間的協(xié)作配合關(guān)系，增強團隊凝聚力。從標準導(dǎo)入和現(xiàn)場督導(dǎo)兩個方面進行，提升服務(wù)營銷意識及技巧；從小班培訓(xùn)、場景演練、主題培訓(xùn)等環(huán)節(jié)，注重實戰(zhàn)經(jīng)驗和技巧傳遞，使廳堂工作人員養(yǎng)成職業(yè)化的工作習(xí)慣；從強化內(nèi)部分組競爭、網(wǎng)點陣地營銷的功能，提升交叉銷售、關(guān)聯(lián)營銷、聯(lián)動營銷、升級營銷的能力，使規(guī)范化服務(wù)成為維系客戶的紐帶和凝聚客戶的核心。

5.調(diào)整內(nèi)部激勵考核機制。落實責(zé)任，共擔發(fā)展壓力。各網(wǎng)點按照專業(yè)人員序列制定不同的考核辦法，每周、月進行分類考核，獎勵處罰落實到人；總行每季度對網(wǎng)點進行綜合性考核，考核指標包含經(jīng)營效益、客戶發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量、銷售業(yè)績、資產(chǎn)質(zhì)量等項目，充分引導(dǎo)網(wǎng)點向多功能、復(fù)合型的網(wǎng)點轉(zhuǎn)變。

（二）主要成效

通過網(wǎng)點物理環(huán)境改造、文明標準服務(wù)、營銷技能提升導(dǎo)入以及業(yè)務(wù)流程優(yōu)化之后，網(wǎng)點整體形象和營銷氛圍得以逐步提升；通過網(wǎng)點轉(zhuǎn)型咨詢項目的落地實施，各試點行厘清了網(wǎng)點組織架構(gòu)、明確了崗位工作職責(zé)，優(yōu)化營銷流程，推進“主動營銷”和“協(xié)同營銷”；改進考核評價方式，強化人員績效管理；引入廳堂營銷管理理念，促進網(wǎng)點文化深植等，網(wǎng)點正開始一步步從“形似”走向“神似”，諸多領(lǐng)域齊頭并進。

1.網(wǎng)點轉(zhuǎn)型觀念有所轉(zhuǎn)變。一是服務(wù)意識的提升，通過標準服務(wù)的導(dǎo)入，服務(wù)檢查機制的建立與完善，服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)的開展，員工在儀容儀表儀態(tài)的服務(wù)職業(yè)化上有明顯進步。二是營銷意識的提升，通過銷售信息的傳遞、銷售話術(shù)的設(shè)計、銷售經(jīng)驗的總結(jié)、銷售技巧的分享，員工在客戶識別、產(chǎn)品銷售意識上均有顯著進步。三是團隊意識的提升，通過客戶分流，現(xiàn)場客戶識別轉(zhuǎn)介，現(xiàn)場攔截銷售等流程規(guī)范的建立，各崗位員工在團隊合作意識上取得顯著進步。

2.網(wǎng)點物理環(huán)境得以優(yōu)化。通過對物理環(huán)境的改造，網(wǎng)點內(nèi)形成專業(yè)化的營銷氛圍。在環(huán)境優(yōu)化方面既注重開放透明、便于溝通，但又兼顧保障客戶私密，并能夠吸引更多客戶進入。柜臺在保證安全性需要的前提下，設(shè)置柜面卷簾、電子相框、桌面小型折頁架等設(shè)備，適應(yīng)客戶的視覺變化，增加營銷陳列與客戶的接觸面，從而提高客戶的舒適度、滿意度和接受度。

3.人員服務(wù)質(zhì)量及專業(yè)形象有所提升。以網(wǎng)點集中培訓(xùn)、場景演練和一對一交流等多種形式全方位改變?nèi)藛T的服務(wù)意識，并在網(wǎng)點建立每日服務(wù)檢查及反饋溝通機制，著力提升大堂經(jīng)理服務(wù)主動性和服務(wù)技巧，落實柜員標準化服務(wù)規(guī)范、提升溝通能力，明確網(wǎng)點人員主動進行客戶關(guān)注及客戶引導(dǎo)的意識，從客戶反饋意見來看，廳堂人員的服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)形象均有較大的提升。

4.客戶開發(fā)和產(chǎn)品銷售能力持續(xù)進步。大堂經(jīng)理對小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)分流力度加大，分流效果明顯，柜臺壓力有所減輕。通過設(shè)置叫號機叫號類型及順序，壓柜現(xiàn)象得到緩解，柜臺處理效率得到提升。通過加強借記卡及電子銀行產(chǎn)品的營銷，為客戶使用多種自助渠道創(chuàng)造基礎(chǔ)條件。在產(chǎn)品銷售方面，開展“開戶環(huán)節(jié)銷售、現(xiàn)場攔截銷售、電話銷售”三步曲，后續(xù)輔以產(chǎn)品銷售臺賬的建立、銷售話術(shù)的設(shè)計、接觸營銷流程的規(guī)范，從而使得客戶開發(fā)能力有顯著進步。

（三）存在的問題和不足

1.網(wǎng)點建設(shè)的現(xiàn)狀不足。一是物理網(wǎng)點分布不科學(xué)，在同一區(qū)域內(nèi)網(wǎng)點設(shè)置的密度不能和客戶需求做相應(yīng)調(diào)整。二是網(wǎng)點功能單一，一些基層網(wǎng)點僅僅履行單純的“存取款機”和“交易結(jié)算中心”的職能，導(dǎo)致配置資源的分散化和低效率。三是設(shè)備投放與維護不到位，一些網(wǎng)點設(shè)備投放不足，一些網(wǎng)點常因小故障造成客戶等待或停辦現(xiàn)象。

2.網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作存在的不足。一是轉(zhuǎn)型觀念更新不到位，存在部分網(wǎng)點和員工對認識不到位，從而敷衍了事。二是轉(zhuǎn)型部門協(xié)調(diào)不到位，目前只是個人金融部充當轉(zhuǎn)型的主力軍，其他部門或參與度或關(guān)注不夠，協(xié)調(diào)、溝通的頻次不高，有時出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。三是營銷聯(lián)動不到位，專業(yè)營銷人員和產(chǎn)品經(jīng)理配備不足，加之綜合素質(zhì)和產(chǎn)品熟悉度不高，很難從客戶心理和服務(wù)需求上把握，不會運用公司、銀行卡、電子產(chǎn)品或多種其他新興的理財產(chǎn)品進行交叉營銷和綜合營銷。

3.網(wǎng)點轉(zhuǎn)型機制建立不到位。一是轉(zhuǎn)型制度尚需完善，目前在流程和制度上大多依靠外部咨詢公司的建議和指導(dǎo)，尚未形成一整套的轉(zhuǎn)型制度。二是人力資源配置不到位，在網(wǎng)點崗位設(shè)置和人才儲備方面與同業(yè)先進水平還存在一定的差距。三是柜面業(yè)務(wù)流程改造需提上日程，簡化柜面業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)前后臺有效分離，提高柜面服務(wù)效率等，需要由專業(yè)的部門進行全面診斷。四是考核激勵制度需配套完善，無考核，行員無行動約束；無激勵，員工無行動源泉。

4.產(chǎn)品業(yè)務(wù)品種覆蓋度仍較窄。拳頭產(chǎn)品不硬，缺乏全面的系列化品種，目前推出的單一產(chǎn)品往往面向的是所有的客戶群，缺乏為客戶提供個性化解決方案來滿足其多樣化需求，缺少細分化、差異化和個性化的服務(wù)特色，市場化程度不高。如在針對高端客戶量身定制私人銀行理財產(chǎn)品，在借記卡和貸記卡領(lǐng)域仍大有可為。

三、深化和推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作的建議

（一）舉全行之力，把網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作提升到我行發(fā)展戰(zhàn)略的高度

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是一項長期而艱巨的改革措施，不僅是經(jīng)營觀念和經(jīng)營形式的轉(zhuǎn)變，同時涉及支持體系、協(xié)作體系和經(jīng)營戰(zhàn)略的變換，由網(wǎng)點轉(zhuǎn)型而引發(fā)的銀行戰(zhàn)略層面的變革是不可避免的，同時戰(zhàn)略層面的變革也必然直接影響網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的方向和效果。銀行的戰(zhàn)略定位和管理模式的調(diào)整，牽涉到公司治理、組織架構(gòu)、人力資源管理、業(yè)務(wù)流程內(nèi)控體系、合規(guī)風(fēng)險管理體系、經(jīng)濟資本管理等一系列變革和調(diào)整，也是更深層次的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型所面臨和解決的問題。因此，要確保網(wǎng)點轉(zhuǎn)型取得成功，并且能夠固化成果，必須把網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作提升到全行戰(zhàn)略高度來考慮實施，同時，必須舉全行之力，主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥，分管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)，實施部門牽頭，各部門及分支行分工協(xié)作，共同深化和推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作，全面提升網(wǎng)點經(jīng)營水平，進一步提高溫州銀行市場競爭能力。

（二）重新思考溫州銀行的網(wǎng)點戰(zhàn)略布局

銀行網(wǎng)點的布局和規(guī)劃是落實銀行戰(zhàn)略的重要的一種手段。

1.網(wǎng)點規(guī)劃的科學(xué)性。一是著重考慮網(wǎng)點建設(shè)發(fā)展戰(zhàn)略。二是注重客戶結(jié)構(gòu)及目標客戶群；三是關(guān)注客戶滿意度。四是建立網(wǎng)點評價體系，對現(xiàn)存的物理網(wǎng)點進行系統(tǒng)、科學(xué)的評估，為網(wǎng)點的拆并、搬遷及調(diào)整提供決策依據(jù)，真正做到“在恰當?shù)牡攸c開設(shè)恰當?shù)木W(wǎng)點”。

2.網(wǎng)點分類的可行性。結(jié)合溫州銀行現(xiàn)有網(wǎng)點的總體規(guī)模、經(jīng)營特點、客戶需求等，將網(wǎng)點分為四種類型，即綜合型網(wǎng)點、零售型網(wǎng)點、專業(yè)特色型網(wǎng)點、金融便利型網(wǎng)點。根據(jù)網(wǎng)點的不同分類，對網(wǎng)點實施不同的組織架構(gòu)、人員配置、成本核算、績效考核、等級劃分，充分發(fā)揮網(wǎng)點不同的服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容的輻射功能，使溫州銀行的服務(wù)職能在某一領(lǐng)域做優(yōu)、做強、做精、做細，形成有區(qū)別、有重點、獨立但又相互協(xié)作的網(wǎng)點體系。

3.網(wǎng)點分級的必要性。在網(wǎng)點規(guī)劃布局和網(wǎng)點分類的同時，對網(wǎng)點實施等級管理。一是實施分類管理，鼓勵特色經(jīng)營。二是完善評價指標體系，突出發(fā)展要求。三是細分網(wǎng)點等級，營造競爭氛圍。根據(jù)評價指標得分高低對網(wǎng)點實行排名，把網(wǎng)點的等級結(jié)構(gòu)改造成“橄欖型”，使網(wǎng)點在行內(nèi)的坐標位置更加清晰明確，危機感和方向感也會更加強烈。

（三）在實踐的基礎(chǔ)上，分階段推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作

1.多策并舉，不斷推進和深化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作。一是以客戶為中心提升服務(wù)水平，加強差別化服務(wù)和綜合金融解決能力。二是在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，充分重視產(chǎn)品分層體系的建設(shè)，貫徹差異化策略，提高客戶滿意度，從而實現(xiàn)大眾客戶服務(wù)規(guī)范化、產(chǎn)品標準化，中高端客戶服務(wù)差異化、產(chǎn)品個性化。三是針對地區(qū)特色，細分特色群體，在深入分析該類客戶群體的需求基礎(chǔ)上，適當推出針對溫商的產(chǎn)品組合套餐，為特定客戶群提供專業(yè)性、綜合性的金融服務(wù)。

2.短期目標，固化試點成果，建立網(wǎng)點服務(wù)營銷標準。在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作的基礎(chǔ)上，在較短的時間內(nèi)固化成果，總結(jié)出適合網(wǎng)點服務(wù)營銷標準，進行全行推廣。第一，在物理環(huán)境方面，設(shè)定統(tǒng)一的裝修及布局標準，遵循“標識規(guī)范統(tǒng)一、設(shè)施齊全到位、環(huán)境整潔優(yōu)雅”的理念裝修營業(yè)網(wǎng)點。包括網(wǎng)點和自助銀行門面等外部形象的統(tǒng)一；咨詢引導(dǎo)區(qū)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)、自助服務(wù)區(qū)、貴賓理財區(qū)等內(nèi)部形象的統(tǒng)一；液晶電視、海報、移動展架等宣傳形象的統(tǒng)一；營業(yè)時間牌、推拉門標識、玻璃防撞條、理財室標識等形象指引的統(tǒng)一等。第二，在服務(wù)監(jiān)督方面，設(shè)定專門的服務(wù)監(jiān)督管理部門，對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型成果固化進行全面監(jiān)督。結(jié)合網(wǎng)點的“神秘人”檢查制度，加大持續(xù)檢查力度，建立長效機制；通過專職的服務(wù)監(jiān)督，規(guī)范檢查機制，進行投入與產(chǎn)出的效益評估，并將評價結(jié)果與評先評優(yōu)相結(jié)合，從實質(zhì)上固化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型服務(wù)流程升級成果。第三，在營銷流程方面，設(shè)定一套科學(xué)有效的實施辦法，以“專業(yè)+協(xié)作”的定位，將網(wǎng)點關(guān)鍵崗位，如大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、柜員等崗位通過明確的流程手冊方式體現(xiàn)出來，并在日常工作進行實現(xiàn)和固化。第四，在人員培訓(xùn)方面，通過專業(yè)化模式的培訓(xùn)，打造一支業(yè)務(wù)技能熟練，具備初級培訓(xùn)能力的內(nèi)訓(xùn)師隊伍，以滿足各分支行服務(wù)營銷流程導(dǎo)入的培訓(xùn)需求；定制網(wǎng)點服務(wù)營銷流程導(dǎo)入方法的培訓(xùn)教材，并加以推廣，擴大網(wǎng)點轉(zhuǎn)型影響面；針對不同崗位人員建立分門別類的培訓(xùn)內(nèi)容，有效加固網(wǎng)點主管這一環(huán)節(jié)的管理，發(fā)揮其在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目“承上啟下”的關(guān)鍵作用。第五，在電子銀行渠道建設(shè)方面加大投入。完善網(wǎng)上銀行、手機銀行、自助設(shè)備、電話銀行、短信銀行各業(yè)務(wù)模塊的功能，豐富電子渠道產(chǎn)品線，并通過優(yōu)化進一步提升客戶體驗，不斷積累電子銀行客戶群體。

3.中期目標，2～3年內(nèi)完善人員考核激勵制度，實施網(wǎng)點分類分級管理。從全面完善考核激勵制度著手，爭取在1到2年內(nèi)建立對網(wǎng)點與人員多角度的考核激勵制度。一是依循SMART原則，進行KPI（關(guān)鍵業(yè)績指標）過程管理。SMART原則是保證績效達成的前提，如下圖所示。所謂KPI指標，即關(guān)鍵業(yè)績指標（Key Performance Indication）。KPI可以使網(wǎng)點主管明確網(wǎng)點的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績衡量指標，使業(yè)績考評建立在量化的基礎(chǔ)之上。建立明確的切實可行的KPI指標體系是做好績效管理的關(guān)鍵。二是制定分崗分職、公開透明的績效考核規(guī)范。按照不同崗位的職責(zé)和不同的指標要求，評估各職崗人員的績效考核規(guī)劃，例如，大堂經(jīng)理與柜臺人員按成功推介率來評分，而客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理可以著重于客戶開發(fā)率和成效率，以促進團隊協(xié)作的目的。三是設(shè)定可量化的考核指標，將所有的業(yè)務(wù)指標分解并賦予個人。除了數(shù)量的要求，還需要質(zhì)量的要求，即成功率，將數(shù)量與質(zhì)量定位給不同崗位的員工，考核績效時間應(yīng)盡量避免過于漫長或過于臨時性的要求，應(yīng)當有計劃的指定一個固定的時間做考核，每個階段的考核應(yīng)當具有關(guān)聯(lián)性，最后反映在年度考核的整體結(jié)果中。四是實施網(wǎng)點分類和分級管理。可以先篩選一部分零售類網(wǎng)點進行試點，不斷積累經(jīng)驗，逐步實施網(wǎng)點分級考核。通過1到2年試點和推廣，完成網(wǎng)點分類分級考核。

4.長期目標，3～5年內(nèi)完善網(wǎng)點轉(zhuǎn)型各項業(yè)務(wù)流程，打造流程銀行。流程銀行管理模式是以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，強調(diào)內(nèi)部主要業(yè)務(wù)條線的系統(tǒng)營銷、管理和核算管理模式。主要包括授信業(yè)務(wù)、會計業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、資金業(yè)務(wù)等流程；以及決策監(jiān)督、計劃和財務(wù)、人力資源、信息科技、風(fēng)險合規(guī)、產(chǎn)品研發(fā)、內(nèi)部審計和綜合保障等管理流程。一是通過實施流程改造，實現(xiàn)前中后臺分離，對大量占用人力和時間的各種單證、會計業(yè)務(wù)處理實行后臺流水線作業(yè)，使前臺集中精力開展客戶服務(wù)，從而建立以客戶為中心的差別化和個性化的業(yè)務(wù)流程體系。二是加快系統(tǒng)建設(shè)，開發(fā)完成流程銀行系統(tǒng)，業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)涵蓋遠程交易集中授權(quán)、影像處理、業(yè)務(wù)集中作業(yè)等，建立統(tǒng)一的系統(tǒng)接入接口，系統(tǒng)建設(shè)按照“小核心、大”的理念設(shè)計，將更多的統(tǒng)計分析查詢及管理功能遷移到系統(tǒng)，核心只支持基本的業(yè)務(wù)處理及賬務(wù)處理，并實現(xiàn)前后臺分離。三是把信用卡、會計、零售、信貸、國際等各項業(yè)務(wù)遷移至電子渠道，開始實施線上渠道、線下渠道同步發(fā)展，在發(fā)展的過程中逐步向線上渠道遷移的戰(zhàn)略。四是實行非核心業(yè)務(wù)外包。將大量勞動密集型的、低附加值的、不再能體現(xiàn)領(lǐng)先優(yōu)勢的業(yè)務(wù)流程，如非金融業(yè)務(wù)、后勤、押運、安保、培訓(xùn)、信用卡催收、自助機具維護、大型科技開發(fā)項目等外包出去，整合銀行內(nèi)部資源，集中力量于銀行的核心業(yè)務(wù)，以提高溫州銀行的核心競爭能力。

參考文獻：

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[8] 佚名.對基層國有商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的思考.當代經(jīng)濟

[9] 關(guān)于商業(yè)銀行網(wǎng)點功能轉(zhuǎn)型的思考.上海金融，2009（4）

[10] 轉(zhuǎn)型促發(fā)展，任重而道遠.農(nóng)行武漢江漢支行營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型實例

篇(3)

1、認真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實各個時期的工作任務(wù)和日常運轉(zhuǎn)工作。

2、具有為賓館多作貢獻的精神，不斷提高管理，業(yè)務(wù)上精益求精。

3、擬訂本餐廳的服務(wù)標準，工作程序。

4、對下屬員工進行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，掌握員工的思想動態(tài)。

5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強現(xiàn)場督導(dǎo)，營業(yè)時間堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。與客人建立良好的關(guān)系，并將客人對食品的意見轉(zhuǎn)告總廚師長，以改進工作。

6、嚴格管理本餐廳的設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。

7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。

8、做好餐廳完全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結(jié)。

領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負責(zé)本班組工作。

2、以身作則，責(zé)任心強，敢于管理。

3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標準，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當天的工作，紀律等方面進行考核登記，并及時向主管反映。

6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。

7、配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。

9、隨時留意客人動向，督導(dǎo)員工主動、熱情、禮貌待客。

10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。

11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。

12、負責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)。

迎送員崗位職責(zé)：

1、及時了解當天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜員崗位職責(zé)：

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。

2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

3、了解菜式的特點、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。

中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序

散餐操作程序

（一）、散餐服務(wù)要求

1、了解當天供應(yīng)品種（例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類）。

2、備料：（醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等）。

（二）、開餐前的檢查工作

1、參加班前例會，聽從當日工作安排。

2、檢查儀容儀表。

3、臺面擺設(shè)：

餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。

4、臺椅的擺設(shè)：

椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

5、工作臺：

餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。

（三）、迎接客人

1、迎賓員

當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮（30℃左右）

熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位？”

“goodmorning/goodafternoon/goodeveningwelcome,sir/miss,hommany？”

把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單。”“mr&mrshereisyourmenu.”

語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。

2、餐廳服務(wù)員

（1）站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。

（2）拉椅讓座

服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時注意先女賓，后男賓。

（3）如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。

（四）餐中服務(wù)

從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜歡喝什么茶？我們有花茶、烏龍……”。

2、增減餐具

3、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。

4、落餐巾、脫筷套：

將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

5、為客人上調(diào)味品：

將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒。

6、收小毛巾：

用巾夾逐條夾進托盤中拿走（可與第5條一起做）。

7、點菜：

介紹菜式：

在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現(xiàn)在可以點菜嗎？”

“先生/小姐，請問您們需要點什么菜呢？”“我們有菜是挺不錯的，今天有特別的品種您試一試好嗎？”如果客人點的菜沒有供應(yīng)時，應(yīng)抱歉說：“對不起”建議點別的相似的菜肴。

推銷欽品：

同菜式推銷。

點完菜與酒水時，注意復(fù)述給客人聽，并詢問有無錯漏等。

8、收回菜單、酒水單：

由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

9、下訂單：

下訂單時，第一聯(lián)交收銀員；第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證；第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)可以留存。

10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準確的呈送給每一位客人。

11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時間稍長，要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。

12、上菜時，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等了。”

13、上菜順序：

冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺時注意報菜名。

14、上最后一道菜時，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些什么。

15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。

16、巡臺：

⑴煙缸內(nèi)有兩個或兩個以上煙頭應(yīng)立即撤換。

⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。

⑶及時撤換骨碟。

⑷及時添加酒水、飲料等。

服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)度和藹，語言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客人開口前滿足客人的要求。隨時注意客人動態(tài)，及時處理突發(fā)事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）當客人同意后，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作臺進行）先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上熱茶：

提供茶水服務(wù)（用蓋碗茶）。

19、上甜品、水果

上甜品

上水果：上水果前應(yīng)視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉在左）

20、遞上小毛巾

21、結(jié)帳：

結(jié)帳時用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共元”注意收款和找零時應(yīng)唱收唱付，錢款當面點清。

22、拉椅送客：

向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。

（五）餐后檢查收尾工作

1、客人走后，應(yīng)及時檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品。

2、收撤餐具：

（1）首先整理好餐椅，以保持餐廳整潔、統(tǒng)一的格調(diào)。

（2）先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。

3、清理現(xiàn)場重新布置環(huán)境，恢復(fù)餐廳原樣。

4、備餐具：

服務(wù)過程中，盡量能夠稱呼客人的姓。

備餐間工作規(guī)范：

1、餐前準備：

（1）按要求著裝，按時到崗，并接受領(lǐng)班的工作指派。

（2）領(lǐng)取餐具、用具、各種調(diào)料和調(diào)味品，準備好潔凈的餐車和干凈的抹布。

（3）把米飯盛入干凈的保溫飯桶內(nèi)。

（4）準備好開餐用的銀餐具。

（5）準備好干凈的垃圾桶。

（6）保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。

（7）準時參加餐前會，了解工作內(nèi)容。

2、餐中服務(wù)

（1）一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。

（2）接單后，按照前臺時間的要求，迅速將訂單送至廚房有關(guān)點（冷菜間、熱菜廚房、面點房、水果房等）按照先后順序進行傳菜服務(wù)。

（3）跑菜要迅速，防止菜冷。對一些不符合質(zhì)量和規(guī)格要求的菜點，應(yīng)向廚師長反映（如菜涼了、裝盤不好、顏色不好等）

（4）每跑一道菜，要在訂單上注銷這道菜，對走完的訂單要復(fù)核一遍，避免出差錯。

（5）將每道菜迅速，準確無誤地送到餐桌前。

（6）協(xié)助服務(wù)員撤換餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜臺整齊清潔。

3、收尾工作

（1）將用過的餐具刮清殘菜，分類疊放整齊，將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄內(nèi)，將各類銀餐具分類排放好，急需的運往洗滌間洗滌消毒，將不銹鋼餐具、筷子、筷架分類放入筐中，送洗滌間清洗后立即取回擦凈并放在規(guī)定的地方妥善保存。

（2）將各類臺布、小毛巾、口布等布草抖凈雜物，并整齊扎放好、點數(shù)后，填寫清洗單送布草房清洗，并按領(lǐng)取數(shù)將干凈的棉織品領(lǐng)回交給領(lǐng)班。

（3）打掃后臺衛(wèi)生、地面、開水爐、水池、工作臺、工作柜，米飯保溫桶要保持光亮。

（4）清理小庫房，各樣物品擺放整齊。

（5）垃圾桶清倒后，清洗干凈放回原處。

（6）協(xié)助餐廳服務(wù)員，做好餐前準備工作，如架餐桌等。

（7）領(lǐng)配料、打包盒、打包袋、地雷蠟、固體酒精等物品。

（8）洗茶壺。

一、宴會預(yù)定服務(wù)程序

1、對一些老顧客，為了保持建立起來的聯(lián)系，在預(yù)訂時可以適當給予一些優(yōu)惠，向新客人提供詳細地有關(guān)酒店的情況介紹和資料，以提高客人的興趣，建立聯(lián)系。

2、建立賓客關(guān)系檔案（客史檔案）。

3、做好銷售訪問工作及宴會預(yù)訂工作。

4、詢問客人對服務(wù)、菜品方面的意見。

5、檢查臺型、菜品是否符合定單的特殊要求。

6、負責(zé)回答客人對用餐餐廳的詢問。

7、了解客人對菜肴的意見及客人品味，與客人交朋友，跟蹤服務(wù)。

二、崗位職責(zé)

1、宴會預(yù)定人員要較全面地掌握本酒店的各種資料，包括菜單、宴會形式、承接條件、價格等。

2、盡量了解和滿足客人提出的詢問及要求，不失時機地接受客人預(yù)定。

3、接受預(yù)定要做到：禮貌用語不離口；填寫訂單程序化；特殊要求分到人；每崗落實條理化。

4、服飾整潔，語言謙恭、物品訂位、記錄清楚、下單及時。

5、實事求是、不營私舞弊、弄虛作假。

6、堅守崗位，積極銷售、增加客源。

一、宴會預(yù)訂工作程序：

早班

1、按照飯店規(guī)定著裝，準時到崗。

2、查看交接班記錄，處理未盡事宜。

3、查看宴會、團隊用餐更改通知單，并準確迅速發(fā)至各營業(yè)點。

4、核對宴會記錄，送宴會通知單至各個餐廳、廚房、酒巴、總經(jīng)理室、大堂處、前臺問訊處、客房及總吧臺。

5、熱情接待預(yù)約客人，辦理預(yù)訂手續(xù)，填寫宴會通知單發(fā)至有關(guān)部門。

6、安排好今日、次日的宴會場地、菜單、并抄寫今日宴會菜單，及時發(fā)至各有關(guān)部門。

7、根據(jù)次日團隊用餐通知，填寫次日團隊用餐表，發(fā)至有關(guān)部門。

1、輪流去職工食堂用餐。

2、繼續(xù)受理宴會預(yù)訂，處理臨時更改通知單。

3、做好交接班日記，并與晚班員工交接。

4、參加班前例會。

晚班：

1、按規(guī)定著裝，準時到崗。

2、查看交班記錄，處理未盡事宜。

3、查核晚餐宴會和團隊用餐更改情況，及明通知有關(guān)部門。

4、受理宴會業(yè)務(wù)洽談事宜，及時整理、制表、填寫通知單，發(fā)至有關(guān)部門。

5、查看宴會場地的安排情況，抄寫菜單，報送有關(guān)部門。

6、核查次日團隊用餐更改情況，如有更改，及時通知有關(guān)部門。

1、輪流去餐廳用晚餐。

2、分別整理好次日離店和即將到店的團隊通知單。

3、核對次日離店表，注意有無提前用早餐和帶飯盒的要求。

4、填寫次日宴會報表，宴會通知單，報表和有關(guān)通知。

5、填寫交班日記。

一、宴會部服務(wù)程序：

（一）宴會布局：

1、根據(jù)餐廳形式和大小安排，桌與桌之間距離適當，以方便穿行上菜，斟酒水為宜，合理布局。

2、主桌應(yīng)放在面向餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。

3、主桌的大小，應(yīng)根據(jù)就餐人數(shù)來確定。

4、重點突出主臺。

（二）擺位規(guī)格：

1、臺的正中放上轉(zhuǎn)盤，花盆擺在轉(zhuǎn)盤正中。

2、重要的宴會應(yīng)在臺當中擺設(shè)花草或紅絨布、抽紗；臺中適當位置放上蠟臺（以正副主人面向為準兩側(cè)中心位置）等其他飾物，臺邊圍上臺裙；

3、裝飾碟離桌邊2cm。

4、筷子尾部與骨碟平行，筷子架與味碟平行。

5、小碗與味碟之間直對裝飾碟中線，湯匙向左方，與味碟中線成直線。

6、餐花放在骨碟上。

7、甜酒杯對裝飾碟中線，飲料杯放在甜酒杯左邊，烈酒杯放在甜酒杯右邊，三杯成直線，杯底距離為1.5cm，如客人要求飲其他洋酒，即換適當?shù)木票?/p>

8、每桌放四個煙灰盅，成十字形，其中兩個分別放在正副主人位右邊。

9、每桌放四個牙簽盅，成十字形，分別間隔于四個煙灰盅。

10、各位位置擺放距離相等。

11、菜單統(tǒng)一放在正副主位前。

（三）儀表儀容

1、頭發(fā)整齊、不零亂，如服務(wù)員頭發(fā)不披肩，戴統(tǒng)一頭飾，男服務(wù)頭發(fā)不得過耳，后發(fā)基線不過衣領(lǐng)。

2、按飯店要求進行著裝，清潔筆挺、皮鞋擦亮，襪子無破損。

3、女服務(wù)員上崗一律淡妝，上崗時間不能配戴飾物，不噴灑過濃的香水。

（四）準備工作

1、根據(jù)宴會預(yù)訂單，了解清楚接待對象、宴會名稱、國籍、身份、生活習(xí)慣、人數(shù)、宴會時間及有何特殊要求。

2、按宴會擺臺要求擺設(shè)餐位。

3、將領(lǐng)來的餐具逐項檢查，確保清潔，光亮、無缺口。

4、準備足夠數(shù)量的小毛巾，并疊好放毛巾柜中備用。

5、根據(jù)不同的要求和人數(shù)，準備足夠數(shù)量的飲料、調(diào)料、水果、干果、火柴、香煙，贈送客人的小禮品應(yīng)整齊擺放在規(guī)定位置上，各種飲料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛裝，白蘭地、威士忌應(yīng)備足冰桶和冰塊，加飯酒要準備暖壺和加飯酒酒杯。

6、準時參加班前會議。

7、宴會前10—15分鐘重新檢查自己的臺面，整理好自己的儀表儀容，不符合要求的，盡快糾正（要求制服整齊挺括，儀表端莊大方，精神飽滿），重要宴會要戴白手套。

8、宴會即將開始前，上冷盆、上調(diào)料，上冷菜時注意按顏色深淺犖素搭配好，均勻的擺放在轉(zhuǎn)臺上。

9、大型宴會提前十分鐘斟上甜酒。

10、站在指定位置上，恭候客人的光臨。

（五）迎接客人

1、站立廳房門口恭迎客人，多臺宴會應(yīng)按指定位置站臺，不得交頭接耳及倚靠而立。

2、客人進入餐廳時，微笑迎客，根據(jù)客人不同的身份和年齡，使用敬語，主動問候，同時拉椅請客人入座，上小毛巾。

3、如客人早到或事先已約好會客，可請客人在休息座休息，為客人及時送上迎客茶。

4、如客人宴請人數(shù)有增減時，增撤餐具和食品應(yīng)使用托盤進行，同時，通知廚房，增減食品數(shù)量。

（六）席間服務(wù)

1、賓客入席后，馬上幫客人落中，撤筷套。

2、酒水服務(wù)：

（1）為客人斟酒前要先征求客人意見，一般斟入杯子的八分滿為宜，斟白酒和色酒時，應(yīng)先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某種酒時，應(yīng)把空杯撤走，斟白蘭地或威士忌時，只斟杯子的一至二分，客人需要冰塊時，應(yīng)連同冰夾及時提供。

（2）斟酒水從主賓開始按順時針方向，并遵循先主賓后主人，先女賓后男賓的原則逐位斟。

（3）如果賓主致詞時，全體服務(wù)員應(yīng)立即停止服務(wù)，保持場內(nèi)安靜，同時注意客人杯中是否有酒，當客人起立敬酒時，應(yīng)迅速拿來起酒瓶準備為客人添酒，如大型宴會主賓致詞時，應(yīng)用托盤備好一至二杯甜酒，在致詞完畢需要敬酒時送上。

（4）當客人起立干杯或敬酒時，應(yīng)幫助客人拉椅，客人就座時，再把椅子向前推，要注意客人的安全。

3、上菜服務(wù)：

（1）按順序上菜，先冷菜、后熱菜，湯、飯點、甜食、水果、熱菜要熱，冷菜要冷，不同烹制方法的菜，要用不同的餐具，大型宴會或重要宴會，要有專人指揮，以免造成早上、遲上、漏上，影響整個宴會效果。

（2）上菜時要先搬走舊菜，在征得客人同意后方可撤走，撤換骨碟時也要征詢意見，如客人表示還要用，上的新菜可先放在客人右邊，等客人的舊菜用完時，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。

（3）每上一道新菜時，要口齒清楚地報出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鮮花，在沒有菜或上完后再送上鮮花。

（4）分菜時要膽大心細，動作快，做到份量、件數(shù)均勻，干凈利落，凡是雞鴨魚類等有造型及花色菜，上菜時以主人面向為主，頭前尾后，背外腹里擺在規(guī)定位置上。

（5）所上菜肴，遇有佐料的，應(yīng)先上佐料后上菜。

（6）上菜時要先主賓，然后按順時針方向進行，如有女賓，應(yīng)先女賓后男賓按順序上菜。

（7）上完點心后，撤走調(diào)味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。

（8）上完甜食后，送上茶水，并把牙簽盅移至轉(zhuǎn)臺上，并示意客人。

（9）根據(jù)不同的水果，為客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盤。

（10）用完水果后，擦凈轉(zhuǎn)臺，重新擺上鮮花，以示宴會結(jié)束，同時為客人不斷添加茶水。

（11）整個宴會期間，根據(jù)客人要求，上菜不可太快，一般宴會時間從開始到結(jié)束約1.5至2小時。

4、如客人的筷子、口布等掉在地上，應(yīng)立即給客人換上干凈的，把臟的拿走。

5、宴會過程中，若客人碰翻了茶杯，飲料杯等，弄臟了臺面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾幫助客人擦試，掉在臺面上的菜點可用牙簽或筷子夾到碟子里拿走，用干凈的口布鋪在餐桌弄臟的部分。

6、煙灰缸里的煙頭不得超過三個，發(fā)現(xiàn)一個時就要用干凈的煙缸蓋住臟的煙缸撤走，然后將近干凈的放上。

7、如客人訂白灼蝦、蟹等直接用手進食的菜肴，應(yīng)及時為客人準備洗手盅。

8、有急事或電話需要找客人，應(yīng)找主辦宴會單位的人聯(lián)系。

（七）結(jié)帳及送客

1、清點酒水、香煙、水果、核對宴會人數(shù)，標準，加上陪同和駕駛員的工作餐費，累計總數(shù)為客人結(jié)帳。

2、付帳時，若是現(xiàn)金可以現(xiàn)收交收款員；若是住店客人簽單，要核對住房卡，請客人答名后交收款員。如果是單位宴請，簽單時，核對簽單人的單位工作證，然后將帳單交收款員，找回零錢，應(yīng)連同帳單票據(jù)，用收銀夾一同呈送給客人，并向客人表示感謝，然后收回收銀夾，退回一步再轉(zhuǎn)身。

3、當客人提出宴會結(jié)束時，要提醒客人帶好攜帶來的物品，并將保管的物品交給客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在后的原則，熱情的歡送客人。

（八）收臺、清掃過程

1、檢查桌子及地面有無客人遺留的物品，拾到后及時還給客人，無法追送時，應(yīng)交餐廳領(lǐng)班及主管處理。

2、檢查地毯、臺布、椅面上有無燃著的煙頭。

3、將口布、毛巾、杯具、餐具、銀餐具等順序分類收拾，壘放整齊送到餐務(wù)組洗滌，防止因摩擦和擺放不當而打碎，銀餐具要進行清點，做到無缺少。

4、將剩余酒水如數(shù)退還給吧臺，辦好領(lǐng)退手續(xù)。

5、清理現(xiàn)場，布好餐臺，鋪上臺布，擦凈轉(zhuǎn)臺、地毯吸塵。

6、整理各類用具，按規(guī)定位置擺放整齊。

7、整理工作臺，關(guān)閉各種電器設(shè)備，接受領(lǐng)班檢查，關(guān)燈、鎖門，將鑰匙交保安部。

8、填寫營業(yè)記錄

二、宴會部各崗位職責(zé)：

（一）宴會部主管

1、熟悉各種宴會的預(yù)定。

2、接受餐飲部經(jīng)理所指派的工作，完成本部門的各項指標和日常運轉(zhuǎn)工作，主持每次班前例會。

3、遵循飯店的經(jīng)營方針和程序，按要求履行其它職務(wù)。

4、接到所分配的任務(wù)后，安排宴會服務(wù)，并親自安排各種工作。

5、嚴格管理本餐廳的設(shè)備、物資用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。

6、與廚師及餐務(wù)組合作，以保證準時、正確服務(wù)。

7、處理客人的投訴，與客人建立良好的關(guān)系。

8、對下屬服務(wù)員進行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，抓好員工紀律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)。

技能要求：

1、熟悉餐飲部各部門工作流程與各部門搞好關(guān)系。

2、具有良好的人際關(guān)系，搞好食品促銷。

（二）宴會部領(lǐng)班：

1、接受宴會主管指派的工作，全權(quán)負責(zé)本班組的工作，記錄每天供應(yīng)的菜、酒品種，嚴格按操作程序接待客人。

2、隨時檢查本組員工的工作表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，發(fā)揮帶頭作用。準確地為賓客提供最佳服務(wù)。

3、檢查本組員工的儀表儀容，達不到要求和標準的不能上崗。

4、定期參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

5、根據(jù)客情，安排好員工的工作班次，負責(zé)對本班組員工進行考勤。

6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報，準時列席班前會。

技能要求：

1、熟記酒單、菜單、及飲料單的全部內(nèi)容、名稱、價格、產(chǎn)地等。

2、了解宴會服務(wù)的工作程序，隨時可根據(jù)客人需要進行操作。

3、具有英語會話能力，有能力督促下屬中員工按標準進行工作。

4、為員工做出表率，認真完成服務(wù)工作任務(wù)。

（三）宴會部服務(wù)員

1、接受領(lǐng)班指派的工作，準時到本崗位當班。

2、按規(guī)格標準，做好開餐前的各項準備工作。

3、確保餐具用具清潔、衛(wèi)生、光亮、無破損。

4、按服務(wù)規(guī)格，操作程序進行對客服務(wù)。

5、做好餐后收尾工作。

6、按時參加班前會。

一、宴會部跑菜員服務(wù)程序

（一）餐前準備：

1、按要求著裝，按時到崗，接受領(lǐng)班指派工作。

2、根據(jù)宴會通知單領(lǐng)取餐具、用具、各種調(diào)料、調(diào)味品、備好清潔的酒水車、餐車和干凈抹布。

3、加熱好小毛巾，備好茶頭，準備好宴會用的銀餐具。

4、清理垃圾桶，保持走菜通道暢通（地面不潮濕、不油滑）。

5、準時參加餐前會，了解工作內(nèi)容。

（二）餐中服務(wù)

1、準備工作結(jié)束后，站在崗位上，等候走菜。

2、接到走菜通知后，按前臺時間要求，迅速通知廚房有關(guān)點，按順序走菜。

3、跑菜速度要快，檢查菜點質(zhì)量、規(guī)格要求。

4、走完一道菜，要在訂單上注銷，復(fù)核清楚，以免出錯。

5、將每道菜迅速，準確無誤地送給各宴會廳盯臺服務(wù)員。

6、協(xié)助服務(wù)員撤換餐具，整理工作臺，清理酒水瓶。

（三）收尾工作

1、將撤換的餐具、用具、杯具分類疊放整齊，送洗滌間清洗，整理銀餐具、筷子、筷架清洗后的保存工作。

2、將臺布、口布、小毛巾抖凈雜物，整齊扎好，清點數(shù)目，填寫清洗單送布草房清洗，并將干凈的棉織品領(lǐng)回交領(lǐng)班保存。

3、地毯吸塵、清掃后臺通道。

4、清潔工作臺、水池、工作柜等工作。

5、清理餐車、庫房，放在規(guī)定地方，將物品擺放整齊。

6、垃圾桶清理后放原地。

7、協(xié)助服務(wù)員做好下一餐的準備工作。

二、宴會部跑菜員的崗位職責(zé)：

1、按餐廳衛(wèi)生標準進行清掃工作。

2、負責(zé)每餐宴會跑菜前的準備工作。

3、了解菜式特點、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)宴會要求進行跑菜。

4、了解結(jié)帳方式，保管好通知單，以便查核。

5、協(xié)助盯臺服務(wù)員做好餐前準備、餐中服務(wù)、餐后收尾工作。