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關鍵詞：高校圖書館；圖書館管理；矛盾沖突

中圖分類號：G251 文獻標識碼：A 文章編號：1007—6921（2016）06—0144—01

高校圖書館不僅是為校內讀者提供閱覽平臺的服務機構，同時也是傳承校園文化、樹立高校品牌的文明窗口。在長時間的服務工作當中，高校圖書館中的管理人員同讀者之間或多或少的都會出現一些矛盾和摩擦，此種現象不僅嚴重影響了雙方的工作和閱讀情緒，同時還讓高校的聲譽和外在形象受到一定的損害。基于此，如何才能夠讓矛盾雙方的沖突得到較好的化解，是筆者乃至所有高校圖書管理工作者都應當去認真對待的一項重要任務。

1高校圖書管理人員與讀者矛盾沖突的表現形式

1．1語言沖突

人和人之間最為主要的交流和溝通工具即為語言，由于高校圖書管理人員同讀者之間的立場、思想狀態以及情感經歷都具有較大的不同，所以非常容易出現各種類型的語言沖突。例如：部分讀者同圖書管理人員在語言交流上有不尊重的情況，更有甚者還會出現無理取鬧和蠻橫不講理的現象。再例如：一些圖書管理人員因個人素質不高，在進行日常服務工作的過程當中表現的過于生硬，不懂得向讀者使用禮貌用語等［1］。

1．2行為沖突

在高校圖書館的日常管理工作中，一些讀者會在閱覽的過程中出現諸如大聲喧嘩、隨意移動圖書擺放位置、在圖書上亂涂亂畫以及撕毀圖書等不文明現象，這些行為不僅大大增加了圖書管理人員的工作量，同時還極其容易讓圖書管理人員對讀者產生怨恨心理，從而引發過激的語言或是肢體沖突。

1．3利益沖突

在借閱圖書的過程中，很多讀者會不記得圖書的歸還日期和圖書冊數，經常性的會出現圖書丟失和超出歸還期限的情況。另外，還有一些讀者為了方便，隨手就會在圖書的封面上寫生書冊與歸還日期等信息，對圖書的完整性與整潔性帶來了嚴重的損壞。如果圖書管理人員因讀者的不當行為要求其賠償時，就極其容易引發利益上的矛盾沖突。

1．4需求沖突

當高校圖書管理人員在為讀者提供服務的過程中，經常會因為不了解讀者需求而表現出“漠不關心”或“不屑一顧”的狀態，尤其是在讀者向管理人員詢問事情和提出服務需求后，如果是在得不到滿意答復的情況下，就非常容易出現需求沖突。

2化解高校圖書管理人員與讀者矛盾沖突的對策

2．1加強對高校圖書館的設施建設，改善閱讀環境

首先，校方領導應當進一步加大對校內圖書館基礎設施的建設力度，結合高校的實際情況來對圖書館的硬件設備做出適當的調整和完善；其次，高校領導要積極投身到優化圖書資源配置的工作當中，盡可能地提升高校圖書館布局結構的合理性，并同時制定出科學性較高的采標和圖書整理方案，確保高校圖書館的管理工作可以進行的更加專業、高效以及人性化和特色化；最后，圖書館的管理人員也要經常性的增設一些個性化的服務項目，從讀者的角度出發來營造出一個優雅舒適的閱讀環境［2］。

2．2加強圖書管理人員的服務意識，提升服務水平

對于高校圖書館來說，服務才是圖書管理工作的重中之重，所有圖書管理工作者都應當嚴格按照“以人為本”和“服務第一”的原則來對所有讀者提供服務，并且在日常的工作當中有意識的控制自己的情緒，用一個最好的精神面貌來面對讀者。圖書管理人員不僅肩負著傳承知識和傳播校園文化的重要責任，同時還要兼顧到整理圖書資料、向讀者提供優質服務的日常工作，因此，圖書管理人員要懂得如何找到教育和服務之間的平衡點，在工作當中表現得更加積極主動，凸顯出自己的奉獻精神。另外，由于圖書管理者所面向的是校內的學生和教師讀者，而高校圖書館的所有工作重心又是圍繞讀者所緊密展開的，這也就意味著圖書管理人員必須要學會換位思考和消除隔閡，時刻牢記自己的工作責任與重要職責，將讀者的需求放在第一位，從根本上將服務第一的工作理念貫穿到各個工作環節當中。

2．3提升圖書管理人員的業務素質，優化知識結構

如今，伴隨著信息技術水平的飛速提升，高校圖書管理工作也開始朝向信息化和虛擬化的方向所發展。基于此，高校的圖書管理人員不能夠仍然局限于傳統管理模式中“借書還書”，而是需要從讀者的需求著手來不斷地豐富自身的服務內容。首先，圖書管理人員要懂得如何運用計算機來進行圖書信息分類和檢索，能夠為讀者在第一時間提供文獻信息查詢的服務；其次，圖書管理人員還要不斷地豐富自身的管理技能與信息知識，對高校圖書館中那些邊緣圖書和新興圖書的大致內容進行初步的了解，為后續的個性化服務積累更多的工作經驗［3］。

2．4進一步提高圖書管理人員與讀者的互動頻率

目前，國內絕大多數的高校在新生入學之時就會向學生宣傳有關于圖書館的管理制度和圖書的借閱需知，然而，由于一些學生在理解上存在著一定的偏頗，所以并沒有對圖書館的管理制度給予應有的重視，其中包括高校圖書館的服務內容、借書和還書的程序、違規操作的懲罰制度等。如果想要徹底的改變此種現象，校方一定要從如下幾個方面來進行整改：①從多個方面來對圖書館的借閱需知進行宣傳，并且要求各個班級的輔導教師向學生傳達宣傳時間和宣傳方式；②在高校的思政教育中加入有關于圖書管理的相關內容，并且結合一些目前比較常見的案例來對矛盾雙方的沖突現象進行講解，告知學生在矛盾發生后應該怎樣去處理；③高校領導應當在每月或是每周設立一個圖書日，讓學生讀者輪班擔任圖書管理員的工作，通過角色扮演的方式來變相宣傳圖書管理的制度內容；④高校還要經常性的舉辦一些新書簽售會活動，同時邀請圖書管理人員和讀者來共同參加，為矛盾雙方建立一個交流溝通的平臺。

3結束語

圖書館是高校傳播知識的重要渠道，管理人員必須要牢記以人為本和服務至上的工作原則，經常性的關注有關于個性化服務和圖書管理發展的最新動態，積極同校領導溝通管理工作中所遇到的諸多問題，通過自己的努力來將矛盾沖突事件的發生次數降到最低。相信在不久的將來，通過高校師生與管理人員的多方努力，圖書館的管理工作與服務水平一定會出現大幅度的提升。

［參考文獻］

［1］王斌．談高校圖書館與學生讀者權益的沖突及對策［J］．大學圖書情報學刊，2007，（1）．

［2］李小燕，鄭文君．高校圖書館員與讀者沖突的分析及對策［J］．甘肅科技，2007，（10）．