序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇互聯網運營策劃范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

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關鍵詞 熱點 營銷體系 營銷觸發 營銷策劃 營銷監控 營銷評估

一、研究背景

移動互聯網時代，為客戶提供個性化的產品和服務將成為市場競爭的核心能力。如何從客戶當前和潛在的需求著手，將產品和服務進行精準推薦，對營銷方案的設計、實施、評估都提出了更高的要求。目前電信運營商或多或少存在缺乏專業數據源收集和整理能力，對互聯網營銷時機、熱點捕捉不及時，對于營銷活動缺乏動態調配能力，營銷渠道未實現系統化整合和應用等問題，這些都不利于有效開展基于互聯網熱點的精準營銷。基于以上營銷痛點，電信運營商勢必需要構建一套圍繞互聯網熱點的營銷運營體系，從而滿足客戶需求。

二、研究基礎

熱點是大眾關注的新聞事件或信息，具有實時性（突然爆發）、病毒性（廣泛傳播）、互動性（輿論討論）的特點，落腳到互聯網比較鮮明的例子就是各種小道消息，娛樂圈就是各種八卦新聞。熱點的幾種可能：與公眾相關或大眾能夠參與或具備爭議與猜測的信息，否則沒有人愿意傳播則無以成熱點。

互聯網熱點具有更新快、傳播快、影響大等特點，所以互聯網產品營銷必須在短時間內、快速吸引用戶、獲取客戶。而“熱點營銷”作為互聯網通用、典型的營銷手段，利用具有新聞價值、社會影響以及名人效應的人物或事件，以網絡為傳播載體，吸引媒體、社會團體和消費者的興趣與關注，最終促成產品或服務的銷售。

事件營銷往往是通過營銷策劃行為后，形成網絡和社會熱點關注話題，才達到事件營銷的概念標準，被稱之為事件。也有些營銷行為，是在社會關注點出現后及時跟進傳播策略，進行商業品牌的進一步植入，并取得不錯的傳播成果，這種行為被稱為利用網絡熱點進行事件營銷。

三、研究方法

電信運營商利用互聯網熱點開展營銷運營是通過及時捕捉互聯網營銷時機和熱點，利用大數據分析能力，對客戶當前和潛在的需求進行剖析，通過營銷方案的設計、執行和監控過程，對營銷動作、策略和渠道的進行動態優化，將產品和服務進行精準推薦，并形成客戶和產品標簽體系，沉淀更多的營銷經驗和可固化的營銷模板。

互聯網運營體系是按照營銷觸發、營銷分析、營銷策劃和方案制定、營銷執行、營銷評估、營銷沉淀六個環節，形成閉環式的運營流程。

營銷觸發環節是通過對互聯網熱點的捕捉觸發營銷流程或根據熱點挖掘模型自動觸發。互聯網的熱點捕捉渠道包括互聯網社會化媒體、新媒體平臺、各大品牌門戶網站和各大搜索引擎。通過對內容閱讀次數、傳播次數、下載次數、使用人數、傳播人數等關鍵數據的綜合分析，結合各大門戶網站的品牌影響力，構建熱點內容捕捉模型，利用此模型挖掘互聯網熱點內容。

其次，營銷分析環節是通過對熱點、目標客戶、產品或服務、營銷渠道進行分析，為營銷策劃環節提供可篩選、可識別的基礎信息，具體分析方法如下：從熱點的價值型、可傳播性、影響力判斷是否符合開展熱點營銷；從受眾用戶群、分類進行分析，精準匹配目標客戶群和所營銷產品；從傳播周期和傳播途徑分析，制定熱點營銷的活動周期和營銷渠道。

借助大數據平臺整合話單、信令、GN口數據、VGOP平臺等各個系統數據，通過建立客戶標簽庫（包括基礎屬性、業務特征、消費價值特征、營銷活動偏好、終端偏好、渠道偏好、互聯網內容偏好、服務偏好等），從而進一步挖掘用戶當前需求和潛在需求。利用大數據平臺打通各類系統數據源，并能夠整合B域、O域等現有系統的數據源（DPI、話單、位置等），有效支撐實時營銷。通過大數據的聚合和大數據處理技術，進行多維度洞察、整理、解析數據特征，為運營策略制定提供數據支撐。將營業廳、短信、呼入呼出、電子渠道、互聯網及新業務觸點進行整合，建立觸點協同運營機制，根據實時營銷方案內容實時匹配可營銷觸點。

在營銷策劃和方案制定環節，利用上述對互聯網熱點、客戶、產品和渠道等標簽體系的分析信息，對按照映射關系進行匹配，實現營銷動作場景和方案的設計。（如圖1）

只有向客戶提供符合其真正需要的產品才能促使客戶訂購量的提升，所以做好營銷產品與客戶的匹配工作至關重要。依據分群畫像后的各個潛在訂購客戶群標簽信息、內容標簽信息進行互聯網產品內容和用戶的匹配，向互聯網產品潛在用戶推薦個性化互聯網內容。只有通過合適的營銷渠道才能成功有效的接觸到目標客戶，從而促進客戶業務訂購量的提升，這是整個營銷執行的關鍵環節。

營銷活動中的交互環節比較多，執行周期也較長，為了盡可能降低執行中的風險和及時發現問題，各個執行環節的監控必不可少。通過對整個互聯網產品營銷活動的全流程進行監控，包括營銷渠道監控、營銷進度監控、營銷質量等，提高整體營銷活動流程的可靠性和可控性。

營銷效果評估是階段性營銷任務完成以后，對營銷活動進行全面總結的過程。通過評估不僅可以獲取營銷活動的實施效果，分析營銷活動是否達到最初設定的目標，而且可以總結營銷活動存在的問題與經驗，為營銷活動的改進提供依據。

營銷結束后進行營銷標簽沉淀，標簽類別涵蓋客戶基礎信息、業務特征、消費價值特征、營銷活動偏好、終端偏好、觸點偏好、互聯網內容偏好和服務偏好等內容，并形成個性化的微營銷場景，將合適的業務，在合適的時間，通過合適的渠道推廣給合適的客戶。

四、研究結果與討論

運營商為提升互聯網產品的發展水平，必須把握產品內容特征、互聯網特性，準確識別用戶對互聯網的需求驅動，利用互聯網的輿論熱點事件，向偏好符合、終端符合、價值符合的用戶進行營銷，并且不斷引進大數據挖掘等新技術和新的營銷思維，進行互聯網產品營銷的深度探索，在開展具體的營銷活動中，積累沉淀更多、更好的營銷經驗。

（作者單位為中國移動通信集團內蒙古有限公司）

參考文獻

[1] 羅森文.運營商打破營銷困局之路：精確營銷[J].通信信息報，2014.

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互聯網運營的目標有擴大用戶群、提高用戶活躍度、改進產品體驗、尋找合適的盈利模式來增加收入等。互聯網運營工作包括用戶運營、內容運營、社區運營、市場運營、商務運營、產品運營。

互聯網運營主要對用戶群體進行有目的的組織和管理，增加用戶粘性、用戶貢獻和用戶忠誠度，有針對性地開展用戶活動，增加用戶積極性和參與，配合市場運營需要進行活動方案策劃。

（來源：文章屋網 ）

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【關鍵詞】移動互聯網；運營商；營銷策略

隨著互聯網業務在手機上的應用和普及，移動互聯網用戶增長迅速。截止2012年3月，我國移動互聯網用戶規模已達6億，移動互聯網正在成為互聯網發展的主流趨勢。

從全球來看，隨著移動通信技術的發展與演進，歐美、日韓3G日益成熟，移動互聯網高速增長。從國內來看，2005年至今我國移動互聯網實現了快速發展，按照十二五規劃，2015年產業規模將超過1000億元，行業發展空間廣闊。

從電信運營商來看，移動互聯網的發展在帶來新增長點的同時，也對行業價值和市場規則造成巨大沖擊，特別是對企業的營銷體系提出了明顯挑戰，如何變革思路，實施新的營銷策略，是運營商必須面對的經營戰略課題。

一、目前移動互聯網營銷現狀

移動互聯網營銷是指利用手機等移動終端與無線上網技術相結合所構成的一個互聯網營銷體系。

1.移動互聯網帶來的新營銷

移動互聯網將營銷前線推進消費者掌心，乘坐公交車時埋頭看手機的人多了，等候電梯時，人們關注的不再是視頻廣告，而是手機，甚至睡覺之前和醒來之后，重要的事情還是看手機......移動互聯網隨時隨地在線的特性使越來越多的用戶開始24小時機不離身。

移動互聯網給營銷帶來巨大空間，但也帶來巨大挑戰。在移動互聯網時代，沿著檔案、行為、類別、信息的路徑進行挑選，在互動中建立“我的”客戶群，在正確的時間、地點瞄準正確的客戶，移動互聯網讓精準營銷成為現實。與此同時，消費者的觀念、不斷變化的需求和行為、時間的連續性、紛繁雜亂的業務、目標用戶群的聚集性等因素，使市場營銷工作面臨更多的困境，營銷針對性比以往任何時候都更重要，獲取用戶需要付出更多努力。

2.移動互聯網營銷存在的問題

除主觀思想原因以外，在移動互聯網營銷方面還存在一些突出問題，主要表現為：缺乏系統的移動互聯網營銷體系、營銷策劃能力相對偏低等。

之一，對移動互聯網營銷方式認識不清晰：還停留在廣告宣傳上，沒有準確傳達到真正的目標客戶，沒有找準對應的信息方式和渠道，缺乏針對性的業務推動措施等。

之二，缺乏系統的移動互聯網營銷策劃：業務賣點模糊，產品差異性不突出，沒有體現客戶價值，產品與渠道的適配性差，推廣方式不明確，售后服務準備不到位等。

之三，營銷意識和技巧偏弱：分類渠道營銷規劃不明確，不能準確找到目標客戶，缺乏對用戶的深度細分和研究，用戶所需信息推送不夠，活動效果分析評估不到位等。

總體來看，目前我國移動互聯網仍處于從早期市場向主流市場過度階段，盡管一些企業開始把移動互聯網營銷作為一個重要的營銷手段，如：銀行、保險等行業高度重視，積極行動。但整體重視程度還遠遠不夠。

二、運營商的移動互聯網營銷現狀分析

隨著3G的發展，國內電信運營商積極進軍移動互聯網領域，業務戰略，加強市場推廣，取得了一定的收效。但從運營商自身的優劣勢及存在問題來看，運營商的開展移動互聯網營銷還有很長的路要走。

1.營銷優劣勢分析

從網絡接入來看，運營商具有齊全的網絡接入資源，以及雄厚的技術優勢。但通信網不等于互聯網，移動互聯網關鍵技術的不斷演進給通信網絡帶來明顯壓力。

從移動終端來看，運營商擁有較強的終端定制能力和控制能力。但也有終端商開始選擇運營商，建立自有應用門戶。

從用戶群體來看，電信運營商擁有龐大的移動用戶群體，從而占據了移動互聯網用戶身份識別等優勢。但由于缺少主導性的產品和應用服務，在一定程度上降低了對移動互聯網用戶的影響力，如何加快移動用戶群向移動互聯網用戶群轉變不僅僅是營銷面臨的難題。

從服務能力來看，電信運營商具有豐富的客戶服務經驗和較強的服務能力，但隨著移動互聯網用戶消費行為和消費需求的變化，如果沒有新業務和服務轉型，傳統的電信運營商就有可能成為帶寬的提供者。

2.存在問題及原因分析

移動互聯網時代，運營商的突出優勢是掌握著用戶和網絡。但在市場競爭格局中，由于創新機制不健全、互聯網運營經驗缺乏、應用業務受制、競爭主體增多等問題，給市場營銷帶來較大影響和壓力。同時，由于業務轉型困難、使用門檻高、營銷渠道體系沖突等原因，致使傳統的營銷體系出新了反應慢、不適應等諸多問題，特別是在產品、渠道、終端、推廣等營銷環節亟待提高。

究其原因，一是缺乏健全的組織和機制保障。目前國內運營商尚未成立專門的機構和部門負責移動互聯網業務和市場拓展工作，盡管一些分支機構進行了管理體制探索，但受制于各方面影響，推進步伐緩慢；二是系統化的營銷能力不足，傳統的電信營銷與移動互聯網營銷接軌不到位，急需向移動互聯網營銷的思路轉變；三是互聯網營銷人才匱乏，業務人員的移動互聯網營銷水平有待提高。

綜上分析，運營商在做好全局性的戰略營銷同時，還應從市場營銷角度出發，完善并提升移動互聯網營銷能力。

三、運營商的移動互聯網營銷策略

移動互聯網營銷不同于傳統的電信營銷，運營商必須樹立以滿足用戶個性化需求為中心、以提供一流在線服務為目標的核心營銷理念，更新觀念實施精細化營銷。

1.目標用戶分析

用戶是移動互聯網時代最關健的成功要素，運營商只有深化對用戶的分析和研究，才能不斷提高影響力。首先是明確目標用戶。通過手機的在線活動等信息生成數據庫，從中分析用戶的行為、喜好，掌握目標用戶的第一手信息；其次是挖掘用戶需求。通過對用戶行為信息的梳理和歸類，進一步細分用戶群，分析其行為共性，為內容和應用等營銷服務提供支撐；最后是針對消費行為進行營銷。根據分析可以得出用戶可能感興趣的內容、能接受的價格等信息，據此進行精準營銷，用戶也會發現自己喜歡的內容越來越多。

2.產品拓展策略

在產品設計上，移動互聯網時代的產品設計必須以用戶體驗為中心，運營商要從相關聯性、共有性、客戶參與、便利性等“賣點”進行設計優化，盡可能滿足用戶個性化需求，便于傳播。同時，要不斷豐富產品的種類，擴大用戶的挑選范圍，滿足不同用戶的愛好和需求。

在產品推廣上，要積極實施差異化、靈活的資費策略，并基于用戶心理預期，通過逐步降低資費和簡化操作等手段降低門檻，提高用戶的參與度。

3.渠道營銷策略

移動互聯網時代，運營商應采取拓渠引流策略，整合實體渠道、電子渠道等各項渠道資源，積極引入互聯網的營銷模式和傳播手段強化3G業務的發展。

對于實體渠道，要擴大體驗型渠道規模，提高三、四級中小型社會渠道的體驗服務，推進縣城級營業廳的賣場化轉型，全面提升實體渠道的移動互聯網營銷水平；對于電子渠道，要加大宣傳和政策引導力度，加強手機營業廳、短信營業廳乃至微博客服等基于移動互聯網特性的服務，逐步提高電子商務平臺的銷售占比；對于網絡渠道，要通過應用商店、微博、社交網絡、傳統互聯網渠道等新興營銷渠道，加快傳播速度和影響范圍。目前，基于App Store的成功，運營商都創建了自己的應用商店，中移動打造了OVI商店，中電信開創了“前店后廠”模式，中聯通開辦了沃商店。

4.終端拉動策略

以Iphone為代表的新終端出現，使智能終端快速上升為移動互聯網的新核心和增長引擎。對此，運營商應從自身出發，找準發力點，去獲得用戶和市場。

在終端營銷過程中，運營商要優化終端布局，確保中小型渠道終端供貨到位，強化大賣場等核心渠道的營銷力度，為社會渠道提供價格補貼等政策支持，提高其積極性。

在終端定制過程中，既要兼顧不同群體需求，又要順應并推動低端智能機快速普及的趨勢，積極組織千元智能機促銷活動，提高智能機的普及率。同時要不斷提高終端控制力。如：日本運營商DoCoMo就長期堅持定制手機入網策略。

5.流量經營模式

流量經營是移動互聯網的重心，運營商要從洞察移動互聯網用戶的消費習慣出發，建立和完善流量經營模式。

在經營思想上，要以擴大流量規模、提升流量層次、豐富流量內涵為經營目標，以獲取流量價值為目的。在經營策略上，要通過智能終端和豐富應用有效拉動流量規模；通過強化客戶接觸面體驗引導用戶積極使用；通過加快流量產品在全渠道的覆蓋，提升渠道銷售的積極性；通過建立和完善流量提醒服務制度，開展植入式營銷的流量關懷；通過一體化線上推送體系，實現流量經營精細化管控。

6.內容和應用營銷策略

優質的內容和應用是移動互聯網的靈魂。對此，運營商要大膽創新內容服務模式，強化應用的營銷推廣。

從企業內部講，要采取豐滿策略：強化研發，形成一批標準化、可商用、易推廣的應用產品，完善推介方案，開展持續性營銷活動。從企業外部講，要采取合作策略，理清通道，引入有實力的互聯網合作伙伴，創新運營商、SP/CP的合作模式，有效激發移動互聯網需求和實際流量。如：韓國SK聯合多家SP，提供遠程心電圖等醫療診斷輔助服務等。

此外，要采取造勢傳播策略，圍繞熱點應用和產品開展全員參與和圈子營銷，特別是對于新聞、社交、娛樂、游戲、支付等熱點或趨勢性應用要強化培訓和推廣。

7.體驗式營銷

體驗式營銷引爆了移動互聯網，Iphone的熱銷和App Store火爆都源自顛覆性的體驗。從實際操作來看，移動互聯網的體驗式營銷關健是對用戶需求與體驗的把握與理解，從挖掘潛在需求、建設體驗平臺到瞄準目標客戶、豐富體驗手段等環節，都要精心策劃、標準作業。

目前，電信運營商的體驗式營銷還屬于起步階段，必須扎實做好一些基礎性工作，逐步建立體驗式營銷模式。首先是制訂營銷腳本，實現輔導內容等標準化；其次是在渠道中設置輔導中心或體驗專區，有針對性地開展精準營銷和常態化輔導；最后是做好回訪和二次營銷，提高回辦率。三大運營商中，中聯通的體驗六步執行規范（察言觀色辯用戶、根據愛好做演示、見機行事拋優惠、規范辦理資料全、按需安裝多推介、業務告知免投訴）較為突出，值得借鑒。

同時，在體驗現場，要采取免費試用、優惠綁定等措施，突出對網速、內容、應用、智能終端等的體驗和試用。

8.針對性營銷

針對性營銷主要是做貼身的營銷和服務型的營銷及加固營銷。如：針對新老用戶要采取不同策略：對新客戶以捆綁銷售促進業務普及；對老客戶加強體驗與回饋，提高認知及使用率。針對不同用戶群體要突出不同的業務點：對集團客戶強調產品延伸至員工的終端；對家庭客戶突出節約實施全業務捆綁；對個人客戶聚焦于年輕時尚等目標客戶群體。

同時，針對不同的區域市場也要突出不同的側重點。如：對校園市場要突出流量經營；對農村客戶突出通信、娛樂功能等。此外，針對一些重大活動、會議、賽事等熱點，要積極開展針對性的事件營銷，強化傳播。如：針對2012年倫敦奧運會，運營商都推出了各自的奧運特惠套餐。

9.智能營銷

智能營銷不同于傳統意義上的廣告，智能營銷只向用戶推送所需要的信息服務。運營商可在優化終端內置功能設計和運行系統的基礎上，利用數據庫和在線商業智能進行分析，據此提供對應的信息服務。如：用戶閱讀體育新聞時推送球賽信息、瀏覽汽車信息時推送車展信息等。

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艾瑞數據預測，未來兩年網絡視頻廣告收入將保持50％以上的增長率，預計到2014年，整體市場規模有望達到120億元左右。越來越多的廣告主嗅到了網絡視頻廣告這塊大蛋糕，并把它與電視廣告進行補充和結合。然而，在“電視+互聯網”的整合傳播趨勢日益明顯的情況下。廣告投放卻面臨著諸多挑戰：如何更加合理分配廣告預算?如何在預算有限的情況下’達到最好的跨媒體投放效果?

作為中國領先的整合數字廣告平臺，易傳媒一直致力于幫助廣告主合理分配，提升廣告效果。11月30日，易傳媒在上海召開“有限預算、無限可能――易eTV2.0會”。據介紹，易eTV2.0是一套智能化的跨媒體廣告策劃系統，能夠系統智能化實現電視與互聯網廣告投放的高效整合，搭建同源數據模型有效融合電視和互聯網大量樣本人群，以跨媒介人群到達最大化為目標，深入預測不同目標受眾的觸達效果。對公司和客戶提供預算優化和品牌影響力提升的高效解決方案。

另據2011年中國市場與媒體研究(CMMS)數據顯示，網絡視頻的日均收看時間已經超過兩小時，特別是在15-34歲的年輕人中，平均每天收看網絡視頻的時間已經達到2.06小時，而他們每天用于收看電視的時間也不過2.56小時，對這部分年輕人而言，增加網絡視頻的投放，可以幫助媒體觸達率提升5％到6％，起到很好的補充作用。“易傳媒此次推出易eTV2.0跨媒體廣告策劃系統。正是為了滿足網絡視頻與電視之間的這種互補趨勢的需求。”易傳媒CMO唐敏表示。

易eTV2.0的推出打破了“電視+互聯網”跨媒體整合傳播的困境。實現1+1>2的最佳廣告投放方案。通過用電視的語言比較和規劃互聯網廣告的投放效果，搭建了有效的跨媒體預測體系；在相同或更少的預算的情況下，為廣告主爭取更多的覆蓋；在既定覆蓋率的情況下，為廣告主節省更多成本。

據悉。易eTV2.0的獨到之處還在于：它基于真實的網絡廣告投放數據、區分廣告實際投放時不同的投放參數和成本；基于大量樣本的電視與網絡廣告的數據融合模型，年度總樣本量超過80000；并能細分人群，考慮不同市場、不同品類用戶媒體消費習慣的差異，以及不同生活價值取向的消費者媒體消費習慣的差異；基于廣告主目標條件，系統工具自動生成覆蓋率曲線，推薦在設定條件下排名靠前的預算組合，提供更高效的決策依據。

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產品服務：

為客戶量身策劃、定制、研發移動互聯網業務平臺：APP（iOS、Android、WinPhone）；及Wap2.0和HTML5手機網站；為行業提供移動互聯網整體解決方案。

APP開發：基于框架的模塊化開發能夠更好適應企業業務的變化、手機操作系統的變化、移動設備的變化。隨著技術的發展，用戶的變化，為客戶的APP增加功能，完善體驗。

APP定制：深入溝通業務需求，專項定制開發客戶專用APP應用，力求讓APP界面友好、操作簡單、運行流暢。

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[關鍵詞]移動互聯網　運營商　3G　業務能力

1　引言

移動互聯網時代，新業務豐富多彩、種類繁多，且新業務在總體收入占比中越來越高。為應對市場競爭并有效滿足客戶需求，運營商需要對自身角色進行有效定位，對與業務能力提升緊密相關的客戶體驗、客戶價值等進行深入的研究。

2　發展3G業務面臨挑戰

在發展3G業務的過程中，各大運營商雖然已經有了很多成功的嘗試，但是在品牌定位、用戶細分、終端銷售、套餐設計等方面仍然面臨著一系列問題。

2.1用戶需求驅動電信產業發展方向發生改變

移動用戶的需求從初期單一性質的通信需求逐漸轉變為融合性質的社會化需求。用戶的需求依次發展是通信需求、溝通需求、社交需求、信息需求、社會化需求(參見圖1)。

在傳統互聯網和2G／2.5G時代向移動互聯網平133G時展的過程中，運營商的開放性、創新能力、市場化能力、用戶體貼度、內容能力變強；控制力、前向收費能力、渠道能力、增值服務能力、支付／計費能力變弱。只有在產業發展局限在通信需求層面時，電信運營商才對整個產業鏈有絕對的控制權。隨著用戶需求的不斷變化，傳統電信運營商的控制力也隨之減弱，同時也面臨著從管道向業務的轉型，因此業務能力提升的需求顯得尤為迫切。

2.2移動互聯網產業新的生態體系

圍繞用戶需求，整個移動互聯網產業已經形成了一個不斷發展的生態體系，如表1所示。

2.3終端廠商逐步占據主導地位

蘋果公司歷史性地打破了中國電信運營商與終端廠商的合作機制，第一次站在“甲方”的位置，標志著終端廠商在產業鏈中開始逐步占據主導地位。

(1)蘋果公司

蘋果公司發揮對用戶體驗的控制優勢，構建了開發者社區開發市場，并逐漸從產品驅動轉型成為信息驅動，實現控制移動互聯網產業鏈的核心戰略。蘋果公司構建的平臺如圖2所示。

(2)小米科技

國內的移動互聯網公司小米科技采取迂回發展路線，進行產業鏈布局。小米科技沿著“應用軟件米聊、讀書等軟件手機操作系統MIUI小米手機”這一迂回路線，實現移動互聯網產業鏈的布局。

其中，米聊是―款跨iPhone iOS，Android，Symbian手機平臺，跨移動、聯通、電信運營商的手機端免費即時通訊工具；MIul是一款Android手機操作系統，針對原生Android系統超過100項改進，用戶覆蓋23個國家。小米手機，目前尚未上市，其是一款高速率(高通1.5GHz，雙核的處理器)、低價位的智能手機。

這樣，小米科技在產業鏈中一下占據了移動互聯網內容、應用、服務、應用支持平臺、業務支持平臺等幾個上層環節，對整個移動互聯網產業鏈影響深遠。

2.4移動互聯網企業的盈利模式

成功的移動互聯網企業都在某一個核心領域處于絕對的領導地位，并且有其核心的盈利模式。其中，向用戶收費的前向模式和向廣告商收費的后向模式都是存在的。移動互聯網的盈利模式參見表2。

從2010年度財報中可見，騰訊2010年總收入為人民幣196.460億，其中網絡廣告收入占比7％，互聯網增值服務收入占比79％，屬于前向收費為主的互聯網企業；人人網2010年收入5.1億，其中廣告收入占比42％，在線游戲收入占比45％，屬于前向、后向收費相結合的企業。3傳統運營商的定位

如果傳統運營商不對現有的業務能力進行提升，那么在未來產業鏈中就極有可能被邊緣化，甚至最終淪為普通的透明管道提供者。只有發展3G移動互聯網、打造一站式的移動互聯網生活平臺才有可能避免這種情況發生，讓運營商加入到移動互聯網的業務中來，這也是發展3G業務的宗旨和定位。

3.1發展3G移動互聯網

發展3G移動互聯網業務，應該結合運營商已有的優勢，發揮既有的多項增值業務強項，通過協同的方式打造互聯網生活平臺。開展本地化應用，基于本地化運營的思路已經被LBS、團購網站所證明，運營商在本地化領域具有天然的優勢。關注用戶體驗，傳統互聯網用戶的挑剔性也移植到了移動互聯網領域，良好的用戶體驗能夠使得用戶產生極高的業務粘性。統一移動互聯網入口，運營商通過天然的用戶唯一標識――電話號碼，能夠將用戶的移動互聯網生活入口統一起來，為業務規劃提供便利條件。加強用戶交互，不同類別用戶對于3G業務和產品的需求不同，消費習慣也不同，個性化、交互性的服務能夠很好地契合用戶的需求，有利于加強用戶之間的聯系，提高用戶忠誠度。加強開放與合作，與優秀的本地企業達成資源互換、互惠共贏的合作模式，以迅速擴大業務層面。

3.2一站式移動互聯網生活平臺

如圖3，打造一站式移動互聯網生活平臺的戰略目標需要從5個方面著手：

(1)核心立足點：基于移動終端和移動網絡優勢的互聯網業務。

(2)核心商業模式：創新雙向收費模式，實現通信及信息服務價值的提升。此處的雙向收費模式指在產業鏈中的前向和后向收費。

(3)產品定位：打造用戶社交網絡平臺，重點整合信息消費品和消費品信息兩種形態的產品。

(4)用戶定位：滿足互聯網時代的用戶溝通交往、信息消費需求。

(5)產業鏈定位：打造開放平臺，推動優秀開發者合作共贏，引領產業發展。

執行一站式移動互聯網生活平臺的戰略目標關鍵點在于擁有用戶，其具體包括挖掘用戶、發展用戶和保有用戶。

挖掘用戶，應通過調研、訪談、測試，分析3G業務潛在用戶的行為屬性及消費特征，鎖定目標用戶群體，挖掘目標用戶對3G業務和3G終端的需求點和關注點(終端價格、操作系統、業務偏好、資費標準等)。

發展用戶，應通過數據分析，研究3G用戶的業務使用偏好、流量結構、資費結構等，制定合理的“終端+業務+流量”的資費套餐，豐富流量經營的內涵和落地舉措。

保有用戶，應挖掘渠道建設、廳店宣傳介紹、售后服務等方面的短板，策劃3G業務和終端的營銷模式、渠道建設、廳店布置等方案舉措。此外，策劃社區、微博、熱線、俱樂部、本地化社交和媒體等形式的用戶互動方案，加強與3G用戶的互動及帶動3G用戶的社交，維系用戶關系，提高用戶忠誠度。

4　業務能力提升策略

早在十年前，電信業已經從賣方市場轉向買方市場，伴隨著移動互聯網時代的到來，對用戶的爭奪已經 成為決定競爭勝負最重要的指標。下文對業務能力提升方法的分析，主要集中在對用戶的感知、體驗和競爭對手的分析上。

4.1客戶體驗感知管理

建立基于客戶對3G終端和3G業務的體驗感知管理體系，系統性地影響客戶對3G品牌的認知和體驗心理，培養客戶對3G品牌的認同度。

AIDAS法則是1898年美國消費者心理學學者劉易斯(Lewis)提出的，是用來說明客戶接受一個新事物有一個逐步發展的心理過程。在過程中針對性地進行客戶體驗感知的管理，能夠較快地對客戶的欲望加以催生和誘導，吸引客戶購買和消費。

參見圖4，應用AI DAS法則，從客戶進入營業廳辦理業務開始就對客戶進行分類，針對每一類客戶的行為特征和服務訴求，提供針對性的3G業務體驗過程，提升客戶對3G業務的感知。進而使得客戶對3G業務和3G終端產生興趣，并嘗試體驗，激發購買和開通欲望。此外，要注重廳臺營銷，由于長時間形成的行為習慣，客戶習慣性辦理繳費、選號、咨詢等，而忽略廳內3G業務相關信息。

4.2客戶體驗測評模型

通過客戶體驗測評技術，準確把握客戶價值，識別客戶業務需求和終端需求，為3G業務和3G終端宣傳推廣提供改進方向，以加強客戶認知和認同，形成購買心理。開展廳內客戶攔訪、小組座談會、BOSS數據分析等調研活動，研究用戶需求偏好和行為習慣，用以研究不同類別的用戶與3G業務的匹配程度，為布置廳臺、設計業務套餐提供依據。

客戶體驗測評模型，由客戶體驗價值模型、分析模型、改善模型、仿真模型構成。

客戶體驗價值模型，分析客戶動線過程中的價值需求類型，為3G業務宣傳改善提供方向。

客戶體驗分析模型，按照客戶進入到營業廳的客戶服務流程分成各個階段，包括：尋找、到達、進廳、環境感知、客戶咨詢、預處理、徘徊、產品體驗購買、自助服務、排隊等候、辦理溝通、辦理等待、辦理結束、爭議、離開。針對上述各階段的客戶體驗要點，進行分析、調研，最終做到標準化。

客戶體驗改善模型，從物理的滿足條件(客觀需求的滿足)和滿意的感覺(主觀的滿意)兩個維度進行分析，得到客戶體驗改善的方向。

客戶體驗仿真模型，基于實際的調研數據，構造出業務辦理區、柜臺分流、等候區、VIP室、取號機等的數學函數，從而設計出客戶體驗的仿真系統模型。

4.3客戶價值評估體系

甄選高價值客戶，邀請客戶參加3G用戶俱樂部，培養成為種子用戶，傳播3G終端和3G業務，形成口碑傳播效應。客戶價值評估體系如圖5所示，包括：

客戶價值界定：界定此次項目中客戶價值的包含要素，客戶價值取值的時間區間等。

評估指標庫建設：構建客戶價值評估指標體系，各項指標均應能夠定量或定性來取得數值。

數據集市建設：評估指標取值所需要的數據平臺來源、數據字段、數據清洗和轉換等。

模型開發：選擇適合的算法來構建客戶價值評估模型。

評估模型：由行業專家、業務人員共同對模型運算結果進行調整和評定。

決策：業務人員根據客戶價值來改善及提升服務。

4.4競爭對手監測體系

建立競爭對手監測模型，對標競爭對手在品牌推廣、渠道建設、套餐設計、終端體驗等環節的措施和方案，分析競爭對手長處和短板，建立差異化競爭優勢。可以采用的方法包括：

“神秘客戶”體驗：建立電話普查樣本框、重點參照省份樣本框、競爭對手樣本框。通過“神秘客戶”方式進行撥測和體驗。

目標網站月度跟蹤：建立網站普查樣本框、競爭業務網站樣本框，密切關注其最新開展的業務和促銷推廣活動。

案頭研究作為補充：通過行業新聞、研究報告等二手資料收集整理，作為情報收集的重要補充信息源。

信息“現場”采集：針對重點參照省份，從當地的營業廳收集宣傳彩頁，關注當地重點媒體的促銷信息。加強信息采集的深入程度。

篇(7)

引言

隨著移動互聯網的廣泛使用，移動電子商務市場日新月異，從市場需求的角度審視我國的傳統電子商務人才培養模式，可以發現中職移動電子商務人才培養與社會需求之間有著不少的差距。因此持續改進傳統的教學方法和課程設置，適應新的社會需求，從而使移動電子商務專業得以更好發展有著重要意義。

一、移動互聯網和移動電子商務的發展

移動互聯網是指以各種類型的移動終端作為接入設備使用各種移動網絡作為接入網絡從而實現包括傳統移動通信、傳統互聯網及其各種融合創新服務的新型業務模式。網民中使用手機上網人群的占比由2014年85.8%提升至90.1%。可見，隨著互聯網規模日益壯大，移動互聯網成為當前我國信息產業競爭的焦點。

二、中職移動電子商務人才培養現狀

1.開設移動電子商務專業課程的學校少

隨著移動電子商務的發展，各中職院校對移動商務關注度高，但真正將移動商務設置成專業的學校少之甚少，僅有少部分學校在電子商務專業下將移動商務作為一門課程或者是作為一個分支方向來開設，絕大部分學校還停留在計劃開設移動商務專業或課程。

2.移動商務實踐教學基礎薄弱

移動電子商務是一個實踐性很強的領域。雖然中職學校已經認識到電子商務實踐教學的重要性，但一半以上學校缺乏相應的實訓體系及實訓條件；教師希望學校能夠提供專業的移動電子商務實訓條件，來服務移動實踐型人才培養。由此可見，在移動電子商務實踐教學方面，學校還要做大量的工作來解決老師移動電子商務教學有心無力和無所適從的問題。

3.院校老師移動電子商務師資力量普遍薄弱

教師移動商務策劃、推廣運營、開發知識、技能欠缺，整體師資水平薄弱。由于學校實際環境所限、大多數教師沒有移動電子商務策劃、開發及運營經驗，從而缺乏移動電子商務行業知識和技能。移動電子商務教材更新滯后，教材面對移動電子商務的快速發展，原有的教學方式方法以及很難跟上市場上對人才的需求。

三、移動電子商務企業人才需求

為了調查移動電子商務企業需求情況，在前程無憂網、智聯招聘網、中華英才網等著名招聘網站上檢索關于移動電子商務人才崗位的招聘信息。

1.企業需求人才類型

在前程無憂網、智聯招聘網、中華英才網、拉勾網4大著名招聘網站上隨機檢索的6430條企業的移動商務招聘信息中，策劃設計類崗位有1469條信息，占22.85%，技術開發類崗位有1028條信息，占15.99%，而運營推廣類崗位信息則達到3933條，占到總調查總數的61.17%，排名第一。在移動商務人才類型上，企業迫切需要的是運營推廣類人才，其次是策劃設計類人才。由于大多數企業投身移動商務，目前處于開疆拓土階段，運營推廣、策劃設計類人才成為迫切需要人才類型。

2.就業范圍及崗位要求

依據企業對崗位的需求，中職畢業生的崗位需求主要集中在運營推廣類崗位和設計策劃類崗位，而企業對技術類開發崗位的需求不足20%，并且主要集中在高職以上學歷。因此，中職畢業生就業范圍及崗位類別細分為美工/設計類崗位（移動商務方向）、運營類崗位（移動商務方向）以及營銷類崗位（移動商務方向）。

四、移動電子商務教學改革思路

1.明確移動電子商務培養目標

在電子商務專業基礎上發展移動電子商務方向，培養學生電子商務專業基礎能力，同時重點培養學生移動商務美工/設計、運營、營銷等主要知識技能，以適應社會對中職電子商務畢業生的崗位需求。

2.完善學校實訓與實踐基地建設

針對本專業人才培養目標的定位，依據企業真實工作情況，系統性設計“校內企業化實訓基地”與“校外頂崗實習基地”的移動商務專業實訓實踐體系，促進學生綜合素質的發展加強學校和企業合作，校企聯動，建立校外實訓基地。在“工學結合、校企合作”人才培養模式下，運用企業真實的工作環境及先進的生產設備，為學生提供實踐教學、學生職業崗位能力訓練的校外延伸。

3.建設移動電子商務專業教師隊伍

專業專任教師除具備職業院校教師基本任職條件外，應突出“雙師型”教師的聘用。專業教師應對本專業課程有較全面的了解，有企業工作經驗或實踐經歷，能把握本專業前沿知識與技能，具備行動導向的教學設計和實施能力。行業企業引進教師與院校引進教師應保持適當比例，強化對院校引進教師的企業頂崗實習與實踐技能培訓，強化對教師職業理論、方法的培養及教學水平的提升。

4.持續改進教學方法和健全教?W評價機制

教學重點以學生為主體、以典型職業活動為載體，按照理論與實踐一體化的方式組織教學，實行教師自查、互評，實施以教評學、以學評教等教學評價機制。采用教師評學、學生評教、學校評學、企業師資評價等多方評價機制，在企業深度參與、多方共同評價的基礎上建立科學、合理、可操作性強的教學評價體系。