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篇(1)

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；財產(chǎn)保險公司服務(wù)；應(yīng)用

客戶關(guān)系管理，從管理科學(xué)的角度來考察，它源于“以客戶為中心”的市場營銷理論，是一種自在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機制。從解決方案的角度考察，它是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)集成在軟件上，在網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理應(yīng)該是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的、實時的、互動的交流管理系統(tǒng)。基于此，財產(chǎn)保險公司現(xiàn)階段怎樣應(yīng)對激烈的市場競爭，核心方法只有一個，那就是以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，建立完善的客戶服務(wù)管理體系，實施品牌制勝戰(zhàn)略。要想建立完善的客戶服務(wù)體系，就要整合內(nèi)外部資源，使經(jīng)營模式向以客戶服務(wù)為中心轉(zhuǎn)移，體現(xiàn)出服務(wù)和經(jīng)營的差異化，客戶的滿意度逐步提高，才能達(dá)到提高財產(chǎn)保險公司核心競爭力問題。

1財產(chǎn)保險客戶服務(wù)的特別內(nèi)容

1.1制定方案

防災(zāi)防損要以切實可行的防災(zāi)防損方案、周密詳實的實施計劃和具備技術(shù)特長的專業(yè)人員為保障，并根據(jù)時間的推移和現(xiàn)實情況的變化，定期或不定期地調(diào)整防災(zāi)防損對策。

1.2重點落實

（1）定期對保險標(biāo)的的安全狀況進(jìn)行檢查，及時向客戶提出消除不安全因素和隱患的書面建議。（2）對重要客戶和大中型保險標(biāo)的，要根據(jù)實際需要開展專業(yè)化的風(fēng)險評估活動。

1.3特殊服務(wù)

財產(chǎn)保險公司可以主動或應(yīng)客戶要求提供一些特殊的服務(wù)。例如，收集中長期氣象、災(zāi)害預(yù)報及實時的天氣預(yù)報信息，協(xié)助客戶做好災(zāi)害防御工作。

2財險提高客戶服務(wù)的方法

2.1建立完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

財險公司通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對現(xiàn)有的客戶進(jìn)行分析，詳盡地了解客戶的基本情況、經(jīng)營情況、家庭組成、賠付和投保情況等，清楚地知道每位客戶的要求，以便更好的為之服務(wù)。根據(jù)多方面財險業(yè)務(wù)的需要，有必要對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)多方面入手。首先，找一個突破點，自動區(qū)別劣質(zhì)客戶名單和優(yōu)質(zhì)客戶名單，達(dá)到細(xì)分客戶及服務(wù)的目的，實現(xiàn)服務(wù)和經(jīng)營的不同化。其次，建立“黑名單”制度，絕不允許“黑名單”客戶在系統(tǒng)內(nèi)游動。對“多次索賠客戶”和“高賠付客戶”要建立預(yù)警系統(tǒng)。再次，對數(shù)據(jù)分析，同時借助客戶管理系統(tǒng)，對已有客戶進(jìn)行分析，并開發(fā)新產(chǎn)品，提高財險公司的智能水平。

2.2對已有的車險客戶進(jìn)行分類

從客戶滿意度和忠誠度出發(fā)對客戶進(jìn)行分類。第一種是高滿意度、低忠誠度的客戶，這類客戶主要是投保后多次出險，索賠后大多活動賠償?shù)目蛻簟＿@類客戶滿意自己的投保公司，但是在索賠后只是獲得部分賠償，可能會嘗試轉(zhuǎn)投其他公司，這類客戶對于我公司來說屬于無差異客戶，和其他保險公司來說沒有太大的損失。第二類是高滿意度、高忠誠度的客戶，主要是駕駛技術(shù)好，多次投保，出險風(fēng)險小，因此，應(yīng)該采取相應(yīng)的客戶關(guān)懷政策來爭取和留住客戶。第三類客戶是低滿意度、低誠度的客戶，我公司應(yīng)該對此類客戶從實際出發(fā)，進(jìn)行適當(dāng)?shù)娜∩帷５谒念愂堑蜐M意、高忠誠度的客戶，這類客戶主要是索賠記錄良好，續(xù)保次數(shù)較多的客戶。此類客戶是質(zhì)量高、效益好的重要來源。

2.3對質(zhì)量高、效益好的客戶進(jìn)行獎勵，提高我們的服務(wù)水平

從我公司的實際出發(fā)，建立客戶檔案，對于那些在保險期間內(nèi)無賠款、無損失的客戶進(jìn)行獎勵。例如召集他們到我公司參觀，體驗我們的企業(yè)文化，或者進(jìn)行一些優(yōu)惠活動，建立會員制等等。用以進(jìn)一步提升客戶的忠誠度和企業(yè)的品牌影響力。

2.4建立嚴(yán)格、規(guī)范、高效的客戶投訴管理系統(tǒng)

要建立一套嚴(yán)格、規(guī)范、高效的客戶投訴管理系統(tǒng)，必須做到：第一，明晰客戶投訴的主管部門及其職責(zé)、權(quán)限。目前，有的保險公司雖然設(shè)有客戶服務(wù)中心，也有客戶投訴管理制度，但嚴(yán)格、規(guī)范、高效的客戶投訴管理系統(tǒng)并沒有建立起來。大量對服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)問題的投訴，在服務(wù)專線或基層公司就自我消化、自行處理了，并沒有規(guī)范的管理渠道，導(dǎo)致投訴處理質(zhì)量不高、信息流失嚴(yán)重以及管理漏洞不能及時發(fā)現(xiàn)等問題。為了提高客戶服務(wù)水平，真正建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度，應(yīng)該建立一套貫穿總公司、省分公司、市分公司三級公司，由客戶服務(wù)管理部門統(tǒng)一管理，協(xié)調(diào)有關(guān)部門共同處理的責(zé)、權(quán)、利明確的客戶投訴管理制度。第二，規(guī)范投訴渠道。所有營業(yè)單位都必須在營業(yè)場所醒目的位置公告投訴電話，告知客戶投訴渠道和投訴方式。第三，嚴(yán)格投訴的接受、核實、登記、轉(zhuǎn)交、協(xié)調(diào)、處理、反饋等受理程序及有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格《客戶投訴登記表》、《客戶投訴情況核實表》、《客戶投訴轉(zhuǎn)接表》、《客戶投訴處理表》的操作規(guī)范和時限要求。第四，健全投訴檔案管理和分析工作。投訴事件處理完畢后，需要將投訴事件處理的全部資料及時進(jìn)行整理和歸檔，包括表格、記錄等。同時要將客戶投訴事件的相關(guān)資料錄入到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）中，以便每月填寫《客戶投訴分析表》，對客戶投訴進(jìn)行研究、分析，并將《客戶投訴分析表》和分析報告呈報公司經(jīng)營決策層和有關(guān)部門。客戶服務(wù)中心要針對客戶的投訴，與有關(guān)部門和所屬分支公司共同研究制定糾改措施，確保糾改措施有效地執(zhí)行，以利于客戶服務(wù)工作的改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)地提高。

3結(jié)論

在客戶管理工作中，客戶服務(wù)工作是常與客戶來往，直接為客戶服務(wù)的工作，它起到公司和客戶之間緩解矛盾、增進(jìn)感情、加深了解進(jìn)而提高服務(wù)的重要作用。從一定意義上說，只有在服務(wù)上的功夫做好了，才有可能保證企業(yè)的良性運轉(zhuǎn)。客戶服務(wù)工作的好壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛鉤；能否贏得價值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價格等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。做好客戶服務(wù)工作需要探索和完善的東西還有很多，需要我們不斷積累、不斷總結(jié)和不斷提高，從細(xì)致的動作到規(guī)范的服務(wù)語言和整體表現(xiàn)，因為服務(wù)永遠(yuǎn)都沒有止境的！綜上所述，我公司為了提高市場競爭力，就應(yīng)該更好地做好客戶服務(wù)工作，正確處理好客戶和我公司的關(guān)系，把客戶放在首要的位置，解決他們的訴求，進(jìn)行有效的客戶管理，就會贏得更多客戶的認(rèn)可，提高我們的市場競爭力。

參考文獻(xiàn)

[1]周金明，何一.基于客戶關(guān)系管理提升財產(chǎn)保險公司競爭力[J].市場周刊（理論研究），2010（2）.

篇(2)

摘 要 用戶投訴是電力企業(yè)同用戶聯(lián)系的紐帶，是用于送給企業(yè)最佳的禮物。獲取不同客戶對企業(yè)的各種投訴，創(chuàng)新各種投訴的管理方式，保證電力企業(yè)的服務(wù)滿足廣大用戶的需求，維護(hù)廣大用戶的滿意度。

關(guān)鍵詞 電力企業(yè) 客戶 投訴管理

2014年，國網(wǎng)衡水供電公司認(rèn)真貫徹省電力企業(yè)“兩會”精神及營銷工作會議精神，不斷強化供電服務(wù)投訴治理，通過明確投訴治理目標(biāo)，從解決客戶最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的用電需求入手，創(chuàng)新服務(wù)方式，豐富服務(wù)內(nèi)涵，增強服務(wù)能力，一些創(chuàng)新舉措相繼推出，供電服務(wù)品質(zhì)不斷提升。截止到今年，國網(wǎng)衡水供電公司共發(fā)生投訴586件，百萬用戶投訴量為3.0，在省公司系統(tǒng)六地市公司排名僅高于邢臺，處于較低水平。實踐證明，國網(wǎng)衡水供電公司投訴治理工作效果顯著，客戶滿意率不斷提升。

一、專業(yè)管理的范圍和目標(biāo)

（一）專業(yè)管理范圍

涉及公司營銷（農(nóng)電）、調(diào)控中心、運檢等部門及各縣公司，市、縣公司各部門要全力配合，明確各自的工作任務(wù)，完善各方面管理措施，建立協(xié)調(diào)聯(lián)動機制，有效降低投訴數(shù)量。對發(fā)生的營業(yè)服務(wù)類投訴由營銷部牽頭，生產(chǎn)類投訴由運維部牽頭、停送電類投訴由調(diào)控中心牽頭，及業(yè)擴報裝“三指定”等行風(fēng)類別的投訴，由監(jiān)察部牽頭，反映勞動紀(jì)律類別的投訴，由人資部牽頭組織調(diào)查。

（二）專業(yè)管理的指標(biāo)體系及目標(biāo)值

近年來，國網(wǎng)衡水公司提出了“四個零”工作法，重點突出了以客戶為核心的管理原則，國網(wǎng)衡水公司始終把客戶的需求放在第一位，通過建立問責(zé)機制、深化投訴治理、提高服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，從而消除供電服務(wù)隱患，降低服務(wù)風(fēng)險，實現(xiàn)供電服務(wù)品質(zhì)提升，確保投訴治理各項指標(biāo)達(dá)標(biāo)。

二、投訴管理管理流程

國網(wǎng)衡水供電公司制定了全方位、多層次的投訴管理流程，主要包括防范、受理、處理、回訪、考核5個環(huán)節(jié)，其中有7個主要節(jié)點[1]。

節(jié)點1：由監(jiān)審部、營銷部、黨群工作部、各客服中心構(gòu)成公司輿情防范監(jiān)防體系，利用注重網(wǎng)絡(luò)媒體、明察暗訪等方法掌控輿情動態(tài)，及時認(rèn)真分析被發(fā)現(xiàn)的輿情，制定針對性防范對策，必要時啟動服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，分析發(fā)現(xiàn)的輿情是不是該轉(zhuǎn)辦受理。

節(jié)點2：對相關(guān)部門經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)媒體和明察暗訪發(fā)現(xiàn)的服務(wù)奉獻(xiàn)問題，深入分析其是否會引起投訴之間或?qū)е虏涣加绊懀_定是不是該轉(zhuǎn)辦受理。

節(jié)點3：如果輿情需要轉(zhuǎn)辦，制定輿情防范受理工單，進(jìn)行轉(zhuǎn)受理流程。

節(jié)點4：95598遠(yuǎn)程工作站接派95598中心轉(zhuǎn)辦投訴工單后，轉(zhuǎn)發(fā)給公司營銷部負(fù)責(zé)，由營銷部專業(yè)人員按照投訴事件類型和影響程度進(jìn)行分類定級轉(zhuǎn)辦，一、二級轉(zhuǎn)監(jiān)審部，一、三級轉(zhuǎn)營銷部，四級轉(zhuǎn)相關(guān)客戶中心，其中由營銷部同監(jiān)審部聯(lián)合受理一級投訴單。

節(jié)點5：根據(jù)投訴定級分類，由主管部門對受理投訴單位進(jìn)行深入調(diào)查分析，轉(zhuǎn)辦給供電部調(diào)查的的一般性投訴的處理時間為2個工作日；復(fù)雜或重要投訴處理時間為4個工作日。

節(jié)點6：主管部門調(diào)查人員認(rèn)真確認(rèn)投訴調(diào)查情況結(jié)果，進(jìn)行匯總分析，包括客戶投訴事件的責(zé)任分析、調(diào)查報告、整改對策。把調(diào)查結(jié)果反映到營銷部服務(wù)專工處，進(jìn)入考核和回訪程序。

節(jié)點7：將輿情防范調(diào)查結(jié)果整理反饋給營銷部服務(wù)專工處，由營銷部服務(wù)專工對輿情處理情況進(jìn)行妥善保存。

三、評估與改進(jìn)

（一）投訴管理評估方法

每月初對上月的投訴發(fā)生數(shù)量、百萬用戶下降比例和優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎懲情況以及各項創(chuàng)新舉措在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中起到的效果，進(jìn)行總結(jié)，評估。同時針對隨著一些新情況的出現(xiàn)，暴露出管理模式中的一些漏洞或不足，及時進(jìn)行完善，對規(guī)章、制度、辦法等重新完善使其更具時效性和實用性。

（二）投訴管理存在的問題

1.管理制度不健全。對員工行為、規(guī)章制度落實監(jiān)督不嚴(yán)格，業(yè)擴流程超時限、電表估抄錯抄、欠費停復(fù)電不規(guī)范等違章現(xiàn)象還較為突出，觸碰供電服務(wù)六條紅線的投訴時有發(fā)生。

2.服務(wù)意識不強。一些員工的觀念還沒有完全轉(zhuǎn)變，缺乏主動服務(wù)意識，“首問負(fù)責(zé)制”執(zhí)行不到位，對客戶合理訴求不能做到快速反應(yīng)，與客戶的溝通技巧欠佳。

3.農(nóng)村地區(qū)還存在供電“卡脖子”、電能質(zhì)量差、電網(wǎng)安全狀況薄弱等因素，已不能滿足新農(nóng)村建設(shè)的用電需求，制約了農(nóng)村電力客戶的用電服務(wù)質(zhì)量。

（三）今后的改進(jìn)方向或?qū)Σ?/p>

1.健全管理體制。深入分析投訴反映出的專業(yè)管理問題，建立相關(guān)部門、專業(yè)之間“專業(yè)管控，各負(fù)其責(zé)，閉環(huán)管理”的客戶投訴處理協(xié)同機制，分專業(yè)開展投訴治理工作。

2.規(guī)范供電服務(wù)行為。高度重視相關(guān)人員的教育與培訓(xùn)，定期對崗位窗口人員和營銷人員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，健全監(jiān)督管理制度，實現(xiàn)外塑形象、內(nèi)強素質(zhì)，進(jìn)一步規(guī)范一線員工服務(wù)行為和提高整體素質(zhì)，增強供電服務(wù)水平。

3.消除電壓低于180V的配電臺區(qū)；10KV配電線路和公用配電臺區(qū)非計劃停運次數(shù)降低30%[2]；加快戶表改造、集抄施工進(jìn)度，爭取集抄改造工作實現(xiàn)全覆蓋。

綜上所述，現(xiàn)代電力企業(yè)市場競爭的關(guān)鍵點在于讓客戶滿意，提高企業(yè)形象，然而有效的客戶投訴管理是增強企業(yè)形象必不可少的重要構(gòu)成部分。

參考文獻(xiàn)：

篇(3)

第一、加強專業(yè)分工，形成產(chǎn)品與質(zhì)量的競爭優(yōu)勢

1.大力推行《生產(chǎn)管理操作守則》、《質(zhì)量管理操作守則》等一系列管理制度，加強對質(zhì)量的流程控制，保證產(chǎn)品質(zhì)量和對客戶的服務(wù)質(zhì)量。

2.鼓勵技術(shù)創(chuàng)新和技術(shù)研究，形成技術(shù)優(yōu)勢。要努力把公司具有比較競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品做得更好，同時，要不斷創(chuàng)新，不斷探索，在其它產(chǎn)品上延伸與擴展公司的比較競爭優(yōu)勢。

3.樹立并落實“××出品”的概念，進(jìn)一步提升品牌的美譽度。加強團(tuán)隊協(xié)作，提升整體的設(shè)計質(zhì)量和水準(zhǔn)，讓“××出品”成為市場上真正一流的品牌。

第二、繼續(xù)推行“客戶滿意”工程

1.細(xì)分客戶群。經(jīng)營部門要加強客戶群的細(xì)分工作，要開動腦筋，在服務(wù)上不斷推陳出新，維護(hù)老客戶，發(fā)展新客戶，做好客戶關(guān)系工作。

2.建立服務(wù)質(zhì)量投訴機制。經(jīng)營生產(chǎn)部門應(yīng)制訂并落實客戶投訴的處理程序，客戶對于設(shè)計和服務(wù)的意見和投訴，要及時響應(yīng)，積極溝通，迅速改進(jìn)，給予客戶滿意的答復(fù)。

第三、加強分支機構(gòu)與公司的協(xié)同運作

1.保持經(jīng)營、管理、文化理念的高度統(tǒng)一。進(jìn)一步完善分支機構(gòu)的管理，確保華森文化和理念的延續(xù)和擴展。

2.推行《經(jīng)營操作守則》，拓寬經(jīng)營渠道，構(gòu)建經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)。

3.生產(chǎn)管理上要協(xié)同作戰(zhàn)，加強溝通、交流和人員的統(tǒng)一調(diào)配，真正實現(xiàn)協(xié)同運作。

第四、加強公司管理制度的建設(shè)，進(jìn)一步構(gòu)建與完善管理體系

繼續(xù)加強各項管理制度建設(shè)，進(jìn)一步構(gòu)建和完善經(jīng)營、生產(chǎn)、質(zhì)量、財務(wù)、人力資源等管理體系，使之真正形成配套，為生產(chǎn)服務(wù)。

第五、培育增長型業(yè)務(wù)

裝飾業(yè)務(wù)是今年公司業(yè)務(wù)拓展的重點，裝飾設(shè)計部已經(jīng)成立，要利用現(xiàn)有優(yōu)勢，大力宣傳，積極拓展業(yè)務(wù)。各分支機構(gòu)要了解公司裝飾業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀，積極承接裝飾業(yè)務(wù)。

篇(4)

關(guān)鍵詞：保險；合規(guī)風(fēng)險；網(wǎng)點；管理；建議。

隨著郵政金融業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，郵政保險業(yè)務(wù)也得到快速提升。然而，在郵政儲蓄網(wǎng)點保險業(yè)務(wù)開展過程中，經(jīng)常出現(xiàn)一些違規(guī)操作現(xiàn)象，如 “存款變保險”等，從而產(chǎn)生一些負(fù)面報道，給郵政形象帶來了不利影響。為切實防范保險業(yè)務(wù)合規(guī)風(fēng)險，維護(hù)郵政企業(yè)聲譽，必須強化保險業(yè)務(wù)合規(guī)風(fēng)險管理。

1郵政儲蓄保險業(yè)務(wù)違規(guī)操作現(xiàn)狀。

銷售人員受利益驅(qū)動進(jìn)行虛假宣傳，違規(guī)向客戶承諾保險收益，欺騙消費者；銷售人員打著 “銀行理財”的旗號進(jìn)行虛假宣傳，違規(guī)銷售保險產(chǎn)品，致使 “存單變保單”現(xiàn)象出現(xiàn)；保險公司人員 “喬裝”郵政儲蓄員工，坐守郵政儲蓄網(wǎng)點違規(guī)銷售保險產(chǎn)品；網(wǎng)點營業(yè)人員違規(guī)代客戶填寫保單，代客戶簽名；對客戶投訴和退保要求，相互推諉，售后服務(wù)質(zhì)量較差，影響郵政儲蓄聲譽；銷售人員未取得保險銷售從業(yè)人員資格證書，不具備保險銷售資格，存在合規(guī)風(fēng)險隱患；違規(guī)收取保險公司協(xié)議外收益或銷售返點，存在商業(yè)賄賂風(fēng)險。

2郵政儲蓄保險業(yè)務(wù)合規(guī)風(fēng)險管理建議。

2。1事前控制。

2。1。1加強保險銷售資質(zhì)管理。

營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)按照保監(jiān)會規(guī)定在明顯位置懸掛 “保險兼業(yè)許可證”，并獲得上級行授權(quán)。從事保險業(yè)務(wù)的銷售人員，應(yīng)當(dāng)具備保監(jiān)會規(guī)定的保險銷售從業(yè)資格，取得保監(jiān)會頒發(fā)的 《保險銷售從業(yè)人員資格證書》。

2。1。2建立客戶適合度評估制度，防止錯誤銷售。

網(wǎng)點在銷售投資性保險產(chǎn)品時，應(yīng)充分了解客戶的風(fēng)險偏好、風(fēng)險認(rèn)知能力和承受能力。根據(jù)客戶風(fēng)險適合度評估標(biāo)準(zhǔn)，在營業(yè)網(wǎng)點理財服務(wù)區(qū)、理財室或理財專柜進(jìn)行當(dāng)面評估，并根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)險等級提高銷售門檻，將合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶，防止錯誤銷售。同時，應(yīng)妥善保存客戶評估的相關(guān)資料。

2。1。3加強內(nèi)控建設(shè)，規(guī)范操作流程。

要充分認(rèn)識加強保險業(yè)務(wù)管理的重要性和緊迫性，建立和完善保險業(yè)務(wù)內(nèi)部管理制度，制定全行統(tǒng)一、操作性強的保險業(yè)務(wù)管理辦法和涵蓋業(yè)務(wù)全過程的操作規(guī)程。

2。1。4加強員工培訓(xùn)教育工作，提高從業(yè)人員素質(zhì)。

培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涉及保險產(chǎn)品、相關(guān)法律法規(guī)和職業(yè)操守等方面。要修訂和完善保險業(yè)務(wù)考核辦法，逐步建立激勵考核長效機制，促使保險業(yè)務(wù)健康、有序、合規(guī)發(fā)展。

2。1。5建立投訴處理機制。

要建立有效的投訴處理機制，制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，營業(yè)網(wǎng)點要明示客戶投訴電話，及時處理客戶投訴，切實維護(hù)客戶合法權(quán)益；在與保險公司簽訂協(xié)議之前，必須要求有關(guān)系的保險公司建立問題處理應(yīng)對預(yù)案，確保能夠?qū)蛻敉对V的保險產(chǎn)品進(jìn)行全面、及時、妥當(dāng)?shù)靥幚怼?/p>

2。1。6明確責(zé)任，建立問責(zé)制。

要明確保險公司和保險產(chǎn)品的準(zhǔn)入、宣傳、銷售和投訴處理等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，各個部門和崗位的職責(zé)分工，建立問責(zé)制。

2。2事中監(jiān)管。

2。2。1合規(guī)銷售保險產(chǎn)品，規(guī)范銷售行為。

網(wǎng)點銷售人員不得進(jìn)行誤導(dǎo)銷售或錯誤銷售，在銷售過程中不得將保險產(chǎn)品與儲蓄存款、銀行理財產(chǎn)品等混淆，不得使用 “銀行和保險公司聯(lián)合推出”、“銀行推出”、“銀行理財新業(yè)務(wù)”等不當(dāng)用語，不得套用 “本金”、 “利息”、 “存入”等概念；不得將保險產(chǎn)品的利益與銀行存款收益、國債收益等進(jìn)行片面類比，不得夸大或變相夸大保險合同的收益，不得承諾固定分紅收益；不得以中獎、抽獎、送實物、送保險、產(chǎn)品停售等方式進(jìn)行誤導(dǎo)或誘導(dǎo)銷售；不得代客戶簽字，不允許非客戶本人簽字。

2。2。2規(guī)范銷售模式，嚴(yán)禁出現(xiàn)保險公司人員駐點銷售。

各單位不得允許保險公司人員進(jìn)駐網(wǎng)點，保險公司銀保專管員只負(fù)責(zé)提供培訓(xùn)、單證交換等服務(wù)，并協(xié)助網(wǎng)點做好保險產(chǎn)品銷售后的滿期給付、續(xù)期繳費等相關(guān)客戶服務(wù)。

2。2。3加強費用的財務(wù)核算，防范商業(yè)賄賂風(fēng)險。

嚴(yán)禁網(wǎng)點收取或索要協(xié)議外利益、銷售返點等。

2。2。4定期對制度執(zhí)行情況進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查。

審計部門應(yīng)定期對保險業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查，對不再具備銷售條件和風(fēng)險管控能力的分支機構(gòu)，應(yīng)及時提出審計意見，并根據(jù)審計意見決定是否對其繼續(xù)開辦保險業(yè)務(wù)進(jìn)行授權(quán)。

2。2。5正確對待用戶投訴。

牢固樹立 “有則改之、無則加勉”的思想，對客戶咨詢要耐心解答，對客戶投訴要及時處理，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶信賴。對業(yè)務(wù)發(fā)展過程中存在的問題要及時向上級主管部門反映，以便及時處理，減少客戶投訴現(xiàn)象的發(fā)生。

2。2。6高度關(guān)注輿情動態(tài)。

對新聞媒體的采訪要按照程序辦理，對采訪內(nèi)容要第一時間向上級主管部門匯報，防止引發(fā)重點、熱點事件。

2。3事后控制。

2。3。1實行首問負(fù)責(zé)制，建立銀保聯(lián)合應(yīng)急機制。

各單位應(yīng)在第一時間處理客戶投訴、退保等事件，實行首問負(fù)責(zé)制，不得相互推諉，以免產(chǎn)生負(fù)面影響使事態(tài)擴大。對有可能出現(xiàn)的群訪群訴、群體性退保等事件作為重大事件，及時上報并啟動重大事件聯(lián)合應(yīng)急處理方案。對保險公司和保險產(chǎn)品準(zhǔn)入審核不審慎、虛假宣傳、錯誤銷售的工作人員，要按照情節(jié)輕重追究其責(zé)任。

篇(5)

關(guān)于客服主管年度工作計劃范文   一、指導(dǎo)思想

  1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。

  2、圍繞公司20_年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團(tuán)隊，需要一套管理這個團(tuán)隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。

  二、部門總體工作思路

  按照工作目標(biāo)的'要求及化、可量化、可考核的原則：

  1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

  2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

  3、加強團(tuán)隊建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。

  4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時間。

  5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

  6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

  7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn)。

  三、工作目標(biāo)

  1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

  2、服務(wù)滿意率98%以上。

  3、配件出貨正確率為98%以上。

  四、人員要求

  1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

  2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

  五、客戶信息管理

  1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

  2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。

  3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關(guān)部門處理。

  4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

  六、加強客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作

  1、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評估，現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。

  2、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。

  3、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。

  七、投訴管理

  在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實際情況。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

  八、客服人員培訓(xùn)

  隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

  1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

  2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

  九、團(tuán)隊建設(shè)

  堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團(tuán)隊利益化，才能確保個人利益化，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)

  十、弱項完善

  1、日結(jié)周報，信息共享

  每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。

  2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

  在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度。

  關(guān)于客服主管年度工作計劃范文

  一、本年度個人工作情況

  _在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個準(zhǔn)確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。

  20_年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。

  20_年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。

  20_年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

  20_年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

  20_年11-12月主要就是一期客戶的交房工作

  以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負(fù)責(zé)的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時安排的一些工作。

  二、工作當(dāng)中存在的問題。

  回想在過去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：

  1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當(dāng)中，一定要注意做好每一個細(xì)節(jié)。

  2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應(yīng)該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。

  3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

  關(guān)于客服主管年度工作計劃范文

  1、接待

  真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。對客戶提出的問題要快速，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題，別妄下結(jié)論，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。

  2、通知付款

  建議A編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服。”B電話通知:禮貌用語一定要到位，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以適當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放疲粊盱柟谈犊睢⒍砑由顚ζ放朴∠蟆Ｈ纭半y得能光臨我們家，很感謝您的支持，現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”

  3、回訪/留言

  交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中，3折起的優(yōu)惠，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動，歡迎親來選購呵!”實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的，在換的范圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。

  4、登記好友的信息

  為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買信息。“已加親為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵，會很貼心地為親提供服務(wù)的,另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌，分析的消費檔次，以便推薦!

  5、登記每天的日記

  A、遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：ID、需要通知的款號、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購。

  B、平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。

  6、檢查

  每天會計劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言。

篇(6)

20xx年，在聯(lián)社黨委及理事會、主任室、監(jiān)事會的堅強領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞農(nóng)村信用社改革和發(fā)展的主題，緊緊圍繞為基層、為經(jīng)營服務(wù)的主線，切實履行部門工作職能，合理整合和配置人力資源，著力提高員工綜合素質(zhì)，不斷強化企業(yè)管理力量和管理效能，在人員不足的情況下，統(tǒng)籌兼顧，合理安排，較好地完成了部門工作任務(wù)。

一、堅持以建立和完善各項管理制度為抓手，促進(jìn)部門管理的規(guī)范化、程序化、制度化。隨著農(nóng)村信用社改革進(jìn)程的不斷深化，尤其是法人治理結(jié)構(gòu)的逐步完善和員工工資分配制度的改革，現(xiàn)有的相關(guān)管理規(guī)章的滯后性已顯現(xiàn)出來，對此，我們根據(jù)省聯(lián)社的工作要求，聯(lián)系農(nóng)村信用社法人治理結(jié)構(gòu)的運行機制，在充分征詢基層各層次人員以及銀監(jiān)部門意見的基礎(chǔ)上，對本部門的一系列管理制度進(jìn)行建立和完善，內(nèi)容涉及員工假期、勞動用工、收入分配、學(xué)歷職稱等，使本部門現(xiàn)行管理制度更具科學(xué)性、時效性和針對性。

二、堅持把提高員工綜合素質(zhì)作為部門工作的重中之重，不斷增強農(nóng)村信用社核心競爭力。提高全轄干部員工綜合素質(zhì)是適應(yīng)農(nóng)村信用社改革和發(fā)展形勢、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的首要措施。今年，我們始終把此項工作作為戰(zhàn)略性舉措抓在手中。一是舉辦本科函授班，分別與南京農(nóng)業(yè)大學(xué)、上海理工大學(xué)建立辦學(xué)關(guān)系，組織集中“專升本”復(fù)習(xí)，重點提高轄內(nèi)管理人員和業(yè)務(wù)骨干的文化素質(zhì)，提升中堅力量的文化層次，參考人數(shù)達(dá)**人，目前已被錄取**人。二是繼續(xù)抓好南京審計學(xué)院大專后續(xù)教育工作，鼓勵取得大專學(xué)歷證書的同志，參加后續(xù)課程的學(xué)習(xí)，目前已有**人通過了全部課程的考試，預(yù)計至20xx年元月，所有參加學(xué)習(xí)的**名同志可全部取得大專文憑。三是緊密聯(lián)系農(nóng)村信用社業(yè)務(wù)經(jīng)營工作的實際，注重提高一線人員基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)知識和基本操作技能，在擬訂較為完善的年度培訓(xùn)計劃的基礎(chǔ)上，與各相關(guān)部門密切協(xié)作先后舉辦了“信貸法律知識”、“農(nóng)村信用社貸款五級分類”、“微機綜合上線業(yè)務(wù)”、“現(xiàn)金管理及出納業(yè)務(wù)”等一系列業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，為了提高培訓(xùn)質(zhì)量，先后兩次邀請南京審計學(xué)院專業(yè)教授來聯(lián)社講授，重點培訓(xùn)了聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)班子成員、全轄中層管理人員及全體信貸人員，取得了較好收效。全年舉辦各類培訓(xùn)班*起**期，參訓(xùn)人數(shù)達(dá)***次。四是積極鼓勵干部員工在崗自學(xué)，參加各類專業(yè)技術(shù)考試，全轄年輕員工參加各類自學(xué)尉然成風(fēng)，全年新取得各等級學(xué)歷人員**人，新取得各級技術(shù)職稱**人。

三、堅持以創(chuàng)建文明行業(yè)為平臺，切實提高農(nóng)村信用社服務(wù)質(zhì)量和社會形象。20xx年我社被評為**市標(biāo)兵文明單位，同時并授予省級文明行業(yè)。今年我們注重把已取得的榮譽作為抓好“三個文明”建設(shè)的起點和動力，著力提升農(nóng)村信用社綜合服務(wù)水平。

1、抓細(xì)小環(huán)節(jié)，促整體質(zhì)量的提高。

2、以提高全轄服務(wù)質(zhì)量為中心，制訂了目標(biāo)更高，更為完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，進(jìn)一步規(guī)范從業(yè)人員的服務(wù)行為。

3、切實加強文明服務(wù)的教育工作，不斷增強“服務(wù)是信合人孜孜追求的永恒主題”的意識和理念。

4、扎實開展 “雙十佳”、“青年文明號”、“群眾滿意農(nóng)村基層站所”等一系列創(chuàng)建活動。做到年初有計劃，創(chuàng)建有目標(biāo)，過程有考核，將之融入各項業(yè)務(wù)工作之中。

5、采取多種形式，強化優(yōu)質(zhì)文明成效。為了督促檢查日常服務(wù)情況，我們采用明查暗訪，電話查詢，走訪客戶以及征詢函等形式，全面考查客戶滿意度，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

今年下半年以來，在聯(lián)社主要領(lǐng)導(dǎo)的直接安排和參與下，集中力量整治城鄉(xiāng)網(wǎng)點的環(huán)境衛(wèi)生工作，對城區(qū)網(wǎng)點進(jìn)行了兩次全面檢查，并用攝像機進(jìn)行現(xiàn)場拍攝，“曝光”臟、亂、差的網(wǎng)點和角落，同時對部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點也進(jìn)行攝像檢查，有效地促進(jìn)了服務(wù)環(huán)境的改觀。第六狠抓客戶投訴，決不姑息遷就。今后共接到客戶投訴*起，涉及人員*人，都分別給予了嚴(yán)肅處理，其中下崗*人，處罰*人，并分別通報全轄，以警示大家。

篇(7)

本人于本月經(jīng)行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場正常運營。經(jīng)過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學(xué)習(xí)到很多原來從未接觸過的實踐經(jīng)驗。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗，現(xiàn)將我所了解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下匯報：

一、目前客服部主要工作

1、vip會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。

2、接待客戶投訴（前臺投訴和電話投訴）。

3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。

4、每日郵件收發(fā)。

5、商場內(nèi)部其他事務(wù)處理。

6、播音室日常工作。

二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)

我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺服務(wù)部4人，播音室2人，共6人，全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優(yōu)勢特點如下：

1、員工新老交接正常，沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨立上崗的狀況，業(yè)務(wù)熟練。

2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。

3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。

4、客服部前臺工作細(xì)致周到，辦事準(zhǔn)確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場故障維修處理等。

5、播音室工作進(jìn)展順利。

三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足

1、前臺簡化接待客戶投訴流程

現(xiàn)有投訴流程：前臺投訴電話投訴所屬樓層主管直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導(dǎo)致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間，但是，隨著商場銷售業(yè)績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業(yè)，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。

2、工作記錄缺失

前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據(jù)可查，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時播報（廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等）沒有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低，對于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據(jù)可查，員工間會互相推脫，無法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無法正常管理員工工作職責(zé)，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴(yán)重，無法長期開展工作的一個原因。

3、客服部員工考勤紀(jì)律差

客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時，均[nextpage]以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會如實上報，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報主管批準(zhǔn)，相互包庇。

4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺膠帶消耗量大。

5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移

客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開據(jù)，團(tuán)購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。

6、無后期客戶忠誠度培養(yǎng)

客服部對于vip會員的后續(xù)服務(wù)根本沒有，前臺服務(wù)人員對會員權(quán)利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進(jìn)行跟蹤服務(wù)，客戶維護(hù)、回訪等工作。

四、針對發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議

1、要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴(yán)格管理，嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門工作紀(jì)律。

2、對員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡單流程，規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。

3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時播音稿件記錄，前臺其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。

4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。

5、嚴(yán)格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等。

6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān)，如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé)，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則容易管理不力造成混亂。