序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇客戶經理培訓總結范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

【關鍵詞】 商業銀行；客戶經理；培訓；管理

客戶經理是商業銀行核心競爭力的重要組成部分。作為現代商業市場的客戶經理，需要正確把握客戶的心理需求，用專業的服務素養贏得客戶的信任，并運用恰當的方式打動客戶，影響客戶的決定，最終贏得客戶的信任。

1 商業銀行優秀客戶經理需要具備的素質

一個合格的客戶經理應該具備以下基本素質：愿意對運營績效負責；能夠在發展市場營銷技巧以及在鼓勵他人去完善新的方法等方面比別人看得更遠；能夠努力做到對事情有預見性；善于向他人表達其觀點和看法；具備根據本職工作進行廣泛而深入思考的能力；一旦確定了基本目標和策略，能很快將其付諸行動；能夠有效地利用銀行內外的一切資源；能與高層管理人員建立良好的工作關系，能通過合適的渠道將其建議提交給高層管理者，能有效地說服別人接受其建議并且能知道如何從其它部門獲得必要的支持；能主動向上級管理者提供關于業務狀況的重要信息，而不是被動地等待管理部門來詢問；懂得如何去了解客戶對產品和營銷活動的反應；具備良好的職業素養，比如敬業愛崗、守信、遵紀守法、辦事效率高、經營作風穩健、具有開拓創新精神等。

2 提高商業銀行客戶經理綜合能力的措施

2.1通過培訓提高商業銀行客戶經理的專業技能

傳統填鴨式、培訓+考試、學行/分行文件的學習模式已經不適應當前商業銀行客戶經理培訓的需求了，現代培訓更應當注重互動式案例教學和網絡教學等新型模式。此外，除了邀請外部金融專家學者授課，也應在商業銀行內部推廣老客戶經理對新客戶經理的“傳幫帶”制度，讓個人的知識不斷轉化為組織的知識。甚至商業銀行還可以著手組建內訓師隊伍，讓各條線的總經理、優秀分支行長、優秀客戶經理分別承擔相應的授課任務，確保商業銀行內部經驗和知識的有機傳承。

除了培訓方式和講師隊伍外，培訓內容是最重要部分。想要切實提高客戶經理綜合素質，培訓內容需要涉及全面。除了傳統的產品、業務專業知識培訓，還應加強各種財務技能、營銷技能的培訓，如針對成功或者失敗的營銷項目進行實例剖析和研討等。此外，還可邀請風險管理部門的專家定期圍繞那些沒有被風險管理部批準或者獲得批準的案例進行解析，這樣不僅有助于增強客戶經理的風險意識和風險掌控能力，也有助于加強客戶經理和風險經理之間的“換位思考”和溝通交流。

2.2通過日常工作管理提高商業銀行客戶經理綜合素質

科學的日常管理能夠有效提高客戶經理的整體素質。日常管理可以包括工作日志、基礎資料整理、周期性總結計劃等內容。工作日志管理，要求客戶經理每日工作日志，對一整天的工作進行總結記錄，記錄問題和收獲，通過管理客戶經理工作日志，了解其工作狀態，及時給予肯定或調整，解決他遇到的問題，長期以往，客戶經理的能力會有明顯提升。對于銀行工作者來說，很多經受的資料的都很重要，每日整理清楚各種基礎資料，對提高效率很有幫助。通常情況，商業銀行客戶經理是有任務要求的，指導、監督客戶經理每月按照月度營銷流程編制營銷工作日計劃，并檢查、監督客戶經理執行，指導客戶經理開展營銷分析，有針對性地制定營銷服務措施與拜訪計劃，每月對客戶經理工作計劃執行情況進行檢查。客戶經理根據目標計劃開展工作，更能保障任務的順利完成。

2.3通過建立績效考核制度提高商業銀行客戶經理的積極性與主動性

客戶經理的業績考核有助于激發客戶經理對本職崗位業務技能的學習和提高實現指標的動力。業績考核關鍵是要做到長期利益與短期利益相結合?？己酥笜说闹贫ㄓ形宕笤瓌t，包括具有彈性、可以度量、雙方同意、可以實現和有時限性，即對總目標要分段分解。商業銀行客戶經理考核指標主要有收益、各項銀行業務指標、客戶關系的發展，要細化對客戶經理的工作績效的管理，并通過參考零售客戶對客戶經理的評價來評估服務的好差，公開、公平、公正地評估客戶經理的工作，將其工作與收益綁定，刺激客戶經理的工作積極性和上進心。此外，商業銀行可以對客戶經理每年度進行考評，對客戶經理上年度的工作績效和綜合素質進行綜合評定，優勝劣汰，進一步促進客戶經理綜合素質的提升。

2.4通過個性化指導提高商業銀行客戶經理綜合能力

商業銀行客戶經理作為一支營銷團隊，由一定數量的成員組成。而每個客戶經理在團隊中的表現在求大同的前提下，仍然會有存小異的地方，這就需要對每個客戶經理的具體情況進行評估，并加以正確引導和管理。客戶經理雖然有統一的專業素質要求，但畢竟性格迥異，有信心不足型的客戶經理、優秀型客戶經理、缺乏干勁性的客戶經理、驕傲自滿型客戶經理、虎頭蛇尾型的客戶經理等等，他們面對的銀行客戶和遇到的問題也不一樣，針對客戶經理的不同狀況給予個性化指導，才能有效提高綜合能力水平。

客戶經理是銀行服務的關鍵人物，是商業銀行服務窗口中的窗口，對于維護客戶、挖掘客戶潛力、拓展客戶、提升客戶忠誠度等方面具有重大作用。目前金融形勢嚴峻，除了商業銀行間的競爭外，還有互聯網金融在占領市場份額。這種情況下，商業銀行非常需要一批整體素質較高的綜合型客戶經理。銀行可以通過培訓、日常工作管理、建立績效考核制度、個性化指導等方式獲得這樣一批人才。

參考文獻：

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篇(2)

大家好！非常感謝大家給我提供這樣一個展示自我的機會。

說實話，每次調到一個新的崗位，對自己來說都屬于一個新的挑戰，因為畢竟自己能力有限，尤其是調到銀行保險部更是一個大的挑戰。從個險轉到銀保，從管理模式上發生一種大的轉變，不僅要熟悉客戶經理的工作，管理好客戶經理，還要維護渠道，協調好與銀行領導及柜員的關系；不僅要熟悉銷售流程，懂銀保知識，還要清楚銀行業務，知曉柜面銷售可能遇到的問題；不僅要盯目標，還要盯同業。當然，對于自己來說，不僅要組織好每天的晨會，發現客戶經理遇到的問題，還要經常不斷的和客戶經理一起搞好銀行柜員的培訓，同時和網點主任、重點柜員做好溝通，處理好關系。所以說，銀行保險部經理是一個非常重要的角色：從自身素質到專業知識，以至于到社會關系都要有一個很大的提升。

下面僅就自己就職銀保部經理以來的工作做以總結：

一、 加強學習，努力提高自身業務知識和管理水平。

去年8月份，剛接手銀保工作，對銀保的工作性質不夠明確，為盡快熟悉銀保的工作內容及工作流程，不論是面對領導還是同事，凡是遇到不清楚的事情或問題，總是虛心請教，做到不恥下問，不斷提高自己的工作能力。同時我還做到幾乎每天都自己或和主管銀保的孫經理下網點，學習孫經理的溝通技巧，向有經驗的老客戶經理學習，發現他們工作中的優點，提高自己的業務知識和管理水平。

二、 愛崗敬業，任勞任怨，認真做好本職工作。

為盡快和銀行柜員處理好關系，我盡量多去和柜員交流，和網點主任溝通。白天因為和柜員往往是隔著一層玻璃說話，很不方便。于是我還和客戶經理一起

利用晚上時間去溝通、交流。經過一段時間的交流，和部分柜員成為好朋友，好知己。在工作上也感覺順暢了很多。

三、 加強對客戶經理的培訓。

針對當前銀保市場的狀況，我們加大例會培訓力度，加強業務知識和網點服務技能的培訓，幫助客戶經理從單純的網點銷售轉變為進點服務，由過去的運動

員轉變為教練員，由過去的駐點營銷員轉變為業務培訓員、銷售輔導員和管理協調員，全面提升自己及客戶經理的自身業務素養。

四、 積極與銀行溝通，協助渠道做好柜面銷售人員的培訓工作。

篇(3)

摘要:自從電話訂貨將“訂貨”從營銷員的眾多職能中剝離以后，營銷員同時也實現了向客戶經理的轉變，但是這種轉變似乎只是稱呼上的轉變。更嚴重的是沒有了“訂貨”的職能，客戶經理工作好象失去目標，在工作重心方面迷失方向。隨著煙草銷售網絡建設的全面提升，客戶經理的工作任務愈加艱巨，“服務”與“營銷”何是何從？本文從營銷隊伍的轉型著手，從微觀的角度著重探討我市煙草客戶經理隊伍的組成特點、存在的問題和如何建設的一些想法。

關鍵詞：煙草，客戶經理隊伍，建設，轉型

一、客戶經理現況及存在的問題

目前服務營銷背景下客戶經理制度實施過程中，客戶經理拜訪服務受行程遠近、客戶分布、客戶數量等地理環境、服務環境、時間環境影響較大，制度性約束與勢差型管理矛盾比較突出，一定程度上存在“服務內容形式化、服務過程空心化”跡象，其拜訪工作過程與結果不能體現營銷服務本質上的差異性、可創造性，特別是工作效率與行為自律不能全面滿足市場細分的服務需求，使營銷工作在一定程度上產生人才的隱性流失和效率稀釋。

(一)、目前客戶經理工作狀況與理想設計有一定差距。

1、目前部分客戶經理宣傳拜訪不到位，對客戶的經營情況還不是十分熟悉；有的只是簡單根據一些歷史銷售數據進行對比分析，對預測過程中收集的信息卻不加以利用，數據簡單相加和僅憑經驗判斷的現象嚴重，不能做深層次的調查研究。有的客戶經理服務客戶流于表面，走馬觀花，重過程不重結果；有的客戶經理按部就班，就事論事，不能舉一反三。

2、工作重點不清。“服務”與“營銷”割裂開來，從負責“拿訂單”到單純“服務”客戶，從一個極端走向另一個極端。有的客戶經理每天疲于整理內務文字資料，完成階段性突擊工作。有的客戶經理僅用在路上的時間就占到三分之一，真正深入地了解客戶、品牌跟進和分析市場的時間較少。有的慣于例行公事拜訪，提供的服務客戶不一定需要，客戶需要的服務提供不了。服務客戶針對性、培育品牌有效性、把握市場準確性有待加強。

（二）、客戶經理激勵機制還沒有真正起作用。

1、如何讓客戶經理安心的投入工作，是網建全面提升能否保質、按時完成的關鍵?？墒乾F行的客戶經理職業生涯晉升通道的制度象似水中花，霧中月。公司客戶經理基本上是聘用的，不少人對自己的發展前途沒有信心，沒有奮斗目標。

2、現行的薪酬機制有很強的體制特色，無法發揮營銷隊伍的積極性，目前公司員工存在，聘用工與正式工的區分。由于歷史的原因，這兩種不同身份員工的待遇相差懸殊。這種以身份決定待遇的薪酬機制使正式工沒有壓力，聘用工沒有動力。聘用工看不到發展空間，沒有歸屬感，積極性不能有效調動。

（三）、客戶經理日常工作沒有形成規范化、標準化

客戶經理的工作太過繁瑣沒有規范沒有標準，當前已成為一個突出問題?？蛻艚浝砑纫咴L市場、幫助擺放標價簽、宣傳新品牌，回來又要寫日記，填寫各種記錄，更有各種各樣的培訓及考試，精力有限。

二、如何打造一支新型的客戶經理隊伍

（一）、轉變觀念，樹立新型服務觀

一切事業的起步，都要從思想認識上開始，實現客戶經理隊伍的轉型也必須從樹立觀念開始，這才是“轉變”工作的根本，才是最終實現客戶經理職能轉變的前提與保障。就煙草行業而言，卷煙銷售網絡需要不斷的發展和自我完善。實現“電話訂貨、網上配貨、電子結算、現代物流”等一系列現代化操作經營模式，正是適應市場發展的需要，也是提高市場競爭力的一種必要手段。在經營模式發生變化的同時，對客戶經理工作提出了更高的要求和目標，過去的營銷一切圍繞銷售轉，只要能把煙賣出去，一俊遮百丑，現在客戶經理已脫離了單一個銷售目標，必須從服務著手，提高客戶的滿意度，從而提升銷量。

1、解放思想，轉變觀念，適應形勢變化

全體客戶經理，要解放思想，與時俱進，開拓創新。要通過深入學習，廣泛宣傳，客戶經理明確煙草行業目前正處于一個重要調整時期，要全面認識行業改革發展的新形勢，新任務，充分認識到服務是現代煙草營銷的本質特征?？蛻艚浝硪苑諡橹鞯慕巧D變，意義非凡。要將服務的意識、態度、質量、水平、效率作為煙草商業企業追求的主要目標。通過改變觀念，強化執行使商業企業在未來激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2、培養客戶經理強烈的責任感和積極向上的精神風貌

客戶經理工作頭緒繁多，頂風冒雨，寒署不輟，工作時間長，工作辛苦，沒有強烈的敬業精神和責任感，沒有熱愛煙草事業、熱愛卷煙營銷工作的奉獻精神是不可能做好卷煙營銷工作的，必然會被困難所嚇倒。因此，必須培養客戶經理強烈的敬業精神，高度的責任感，對煙草事業和營銷工作的奉獻精神，使客戶經理始終保持一種積極向上的精神風貌。要達到并且保持這樣一種目標，不是一朝一夕的事情，更重要的是采取多種教育措施，長期的培養保持卷煙營銷隊伍較高的戰斗力。

3、客戶經理角色從新定位

自從電話訂貨將“訂貨”從客戶經理的眾多職能中剝離，進一步強化了客戶經理“服務”的職能，要求這支隊伍能夠實現分析客戶動態、了解客戶需求、指導客戶經營、聯系客戶感情、宣傳名優品牌、引導社會消費、傳播行業政策、搜集整理市場信息等營銷職能，使得煙草公司真正貼近市場、貼近客戶。所以，單一“拿訂單”的訪銷角色已退出銷售舞臺，取而代之以服務為主的營銷角色。

（二）、拋開教條，創新管理，永葆客戶經理的職業激情。

客戶經理做久了，容易“疲”，更容易“皮”，近而變得對每天所從事的工作產生麻木?？蛻艚浝硪坏┦ヂ殬I的敏感性，就失去了創新的才智和開拓的活力。激情滿懷才會思維敏捷、才會開拓創新。因此激發客戶經理永葆職業激情，養成不斷學習的習慣，培養敏銳的市場洞察力，我們煙草行業才能形成永不滿足的進取精神。我們要培養客戶經理這樣一種意識，業務是公司的業務，也是自己的業務；允許犯錯誤，不允許不做事。出現錯誤沒關系，重要的在于每天都要做事情，哪怕每天只做好一件事。同樣的工作允許有多種做法，就是要讓客戶經理的創造力得到認可，但不允許偏離公煙草司的目標。創新管理，關鍵是要拋棄教條，做到這一點很難。因為有許多條條框框在束縛著管理層的手腳，不敢放權給基層管理者，基層管理者也不敢任由客戶經理變著花樣地去工作，這樣下去只能導致思想僵化，工作處處被動。首先高層和基層管理者思想要解放，劃出可以變通的框框，考驗客戶經理的創造力，不失為一條穩妥地辦法。

卷煙銷售網絡建設到今天，最大的問題就是一放就亂，一收即死，探索一條積極穩妥地改革辦法，光靠高層管理者運籌帷幄，效果終歸不盡理想，只有開動客戶經理這些基層實踐者的創新腦筋，煙草網絡才能搞活；第二，上下溝通的渠道要通暢。客戶經理有什么想法能夠在最短時間內反饋到管理層，如果得到認可，不啻為一種最好的物質獎勵；第三，公司設立創新獎，對于員工在工作中所作出的一些有助于提高工作效率的做法給予獎勵，以鼓勵他們的動手解決問題的能力，以改變客戶經理機械作業的傳統現象；第四，管理層要經常在系統內挑選優秀員工開展聯誼活動，比如會餐、晚會、組團旅游、參觀國內大煙廠等。

（三）、培訓+練兵，快速提高客戶經理隊伍

1、實施科學的培訓計劃，提高客戶經理隊伍整體素質

建立培訓的長效機制，讓培訓日?；?、規范化、系統化；采取“走出去、請進來”的形式，借助外腦，提升培訓質量，使客戶經理真正理解新業務模式的內涵?？茖W的培訓計劃主要包括培訓內容、培訓方式、培訓組織及訓后跟蹤反饋等多方面內容。在培訓內容方面，所謂“授人以魚不若授人以漁”。要對客戶經理隊伍實施科學的培訓，就要培訓營銷人員的自我學習能力。建議公司不要限制客戶經理在公司只能上內網，應該開放因特網(internet)讓客戶經理能夠學習到更多的營銷知識為我所用。在培訓方式方面應注重多種形式。既不忽視傳統教學方式的深入性和互動性優勢，也要大膽引入社會上各種類型的拓展訓練；既要有跟班操作學習，也要有崗位互換掛職鍛煉；既要主動走出去學習借鑒先進經驗，也要請進來研究解決當下存在的問題。組織培訓時要注意營銷隊伍在工作中積累新問題的程度，正確把握有效的培訓點，力爭使培訓效果達到最佳。在訓后跟蹤方面要詳細記錄客戶經理掌握培訓內容的情況、客戶經理的工作方式是否改善、工作效率是升還是降等信息，以便在今后的培訓中不斷調整培訓計劃，使之更貼近營銷工作實際。

2、加強“練兵”活動確保客戶經理隊伍的全面提升

錘煉一流客戶經理隊伍，是卷煙銷售網絡建設今后一個時期工作的重頭戲，是提高服務質量，樹立行業窗口形象的重要舉措。通過“練兵”活動使客戶經理工作更加腳踏實地，也提高了客戶經理的職業素養和服務能力。“練兵”的主要內容有本職業務“一口清”、實踐創新“兩案例”、職業素養“三必做”。

（1）、本職業務“一口清”。要求全體客戶經理做到業務精通、胸有成竹，使全體客戶經理對自己轄區客戶、市場環境、銷量了如指掌，增加了客戶經理的自信心和服務能力。

（2）、實踐創新“兩案例”。要求客戶經理在日常工作中善于總結勇于創新，每月撰寫兩個成功或失敗的案例，使客戶經理能發現自己在工作中的長處和短處，并相互學習取長補短。

（3）、職業素養“三必做”。要求客戶經理對每日必做、每周必做、每月必做的事情形成一種規范。使客戶經理對工作有個好的習慣提高了個人的職業素養，改善了客戶經理的工作環境和工作氣氛。

（四、）多渠道為客戶經理減負，提升客戶經理工作效率

1、建立統一服的務號碼和網上自助服務

眾所周知很多服務行業如：電信的公司的10000，移動公司的10086等服務號碼及相應的網上營業廳不且方便了客戶也減輕了工作人員的工作量。煙草公司也可以建立相應的服務號碼和網上自助服務為提供一些基礎的服務，即方便客戶也減輕了客戶經理的工作量。如：客戶可以通過統一的服務號碼實現一些如：產品價格、投放策略、貨源情況、星級情況、網上訂貨授權等服務。同時可以在龍巖客戶在線網站上增加網上自助服務，客戶可以通過網上自助服務實現一些如：修改訂貨電話、聯系電話、合理供貨量申請等服務。務號碼和網上自助服務必須有專門的人員來管理和維護。

2、建立市場經理制度

現在的客戶經理給我的感覺就是“萬金油”,一天的工作下來就是：產品促銷宣傳；公司政策宣傳；合理定量申請；電子結算；發放廣告品、宣傳單；內務整理，再加上臨時任務，客戶經理簡直是忙得喘不過氣來。公司可以建立建立市場經理制度來分擔客戶經理的工作如：一些文字性工作、方案的制訂、客戶培訓等工作，讓客戶經理脫離“忙、累、苦、難”跳出“埋頭拉車”式的繁瑣工作。

3、制定《零售客戶手冊》

要讓《零售客戶手冊》成為零售客戶的工具書，為客戶經理減輕一定的工作量?！读闶劭蛻羰謨浴返闹饕獌热萦校壕頍熆蛻舴招畔?，告知客戶咨詢服務電話、訂貨熱線及投訴舉報電話；“四員”工作職責。明確職責，詳細列明“四員”（專賣管理員、客戶經理、送貨員、座席員）的職責和要求，讓客戶有事情就知道找誰；卷煙品牌一覽表；客戶星級測評信息表；星級規則說明；網上訂貨；煙草專賣法律法規等。

4、業務信息化

隨著煙草銷售網絡建設的全面提升，客戶經理的工作任務愈加艱巨。公司應該為客戶經理提供相應的硬件設施，提高客戶經理的工作效率。如：電腦、需求預測軟件，數據分析軟件等等。

（五）、明確職責，規范流程，把握客戶經理的工作重點

現行市場服務標準對客戶經理的多元化要求過多，導致客戶經理工作精力分散,造成客戶經理有無所適從之感,在“百忙與白忙”中徘徊。

1、明確職責，把握客戶經理的工作重點。為客戶經理適當“減負”，減少路途時間和過多的文字工作，實行建設性、價值性的拜訪，幫助客戶適當解決問題。聚焦客戶經理職責，就是一個基礎（研究分析）和兩個基本點（營銷指導和品牌培育）。做好研究分析是一切工作的基礎和前提。通過走訪，掌握大量的第一手信息，精心梳理，進一步總結經驗，發現問題，把握趨勢，捕捉機會，提供建議，用數據說話，提高分析品牌、分析客戶、分析市場的能力，促進營銷工作精細化，準確化。做好營銷指導和品牌培育，服務零售客戶和工業企業，是客戶經理的兩大基本任務。營銷指導要明確拜訪目的，選擇目標客戶，找準營銷重點，實施客我互動，解決客戶難題，提高拜訪有效性。從商品組合、訂單優化，商品陳列、積極推介，用好資金、最佳庫存等環節入手，結合分析客戶地理環境、商圈類型等情況，以實現客戶利益為核心，發現可能影響客戶銷售的關鍵事件和因素，找出經營短板，對癥下藥，提供服務。培育品牌要執行公司品牌維護和促銷策略，根據品牌的價位和特點，選準目標客戶，注重上柜率、陳列位置、商品賣點、培訓客戶、宣傳促銷、及時跟進等環節，向客戶提出建議。充分挖掘和利用終端資源，依據終端特點和商圈類型，不同品類卷煙匹配恰當的分銷渠道，讓消費者找到適合品牌，讓品牌找到適當市場。

2、建立一套為客戶經理量身度用的工作流程，使客戶經理的工作實現標準化。根據客戶經理工作的實際情況、具體的工作職責和目標，將各項營銷具體工作納入到一個統一的流程中，使客戶經理的工作有規范，有標準，有據可依，使客戶經理明確具體的開展工作。客戶經理工作流程應粗細相宜，既不能過細束縛客戶經理的手腳，又不能過粗，使客戶經理沒有具體的工作標準可依據。既要充分發揮客戶經理的主觀能動性，又能夠完成既定的工作目標。

3、加強制度建設，建立一套切實可行的客戶經理管理制度，規范客戶經理的日常工作。沒有規矩，不成方圓，建立一套切實可行的制度規范客戶經理的工作是保證客戶經理工作正常開展的重要方面?？蛻艚浝砉ぷ髦贫葢摻Y合營銷工作的特點和實際情況，努力做到切實可行，便于操作，便于客戶經理

更好的開展工作。（六）、建立有效的激勵機制，保持客戶經理工作熱情

現在客戶經理隊伍中中我們看到很多新員工在剛剛投入一份新工作的時候，他們都能嚴格的要求自己并保質保量的完成工作，甚至能出色、超額的完成工作任務。但是隨著時間的推移，嚴格的標準已經被現有的工作環境吞噬。我們也許要抱怨了，是舊的工作氛圍影響了新員工的工作情緒。可是那舊的工作氛圍又是怎么形成的呢？那些老員工他們不都是從新員工走過來的嗎？為什么熱情高漲的工作情緒都被一點點的磨滅、吞噬，為什么不能持續的保持下來呢？我想這些都是沒有建立有效的激勵機制所造成的。

激勵是現代管理學的核心內容之一，是人力資源管理的基本理論和重要手段。激勵的種類很多，不同的激勵方法具有不同的功能。客戶經理轉型以后重要的工作在于服務，由于服務受人的因素影響較大，因而具有無形性和不穩定性(不確定性)的特征。而高水平的服務正是來源于從業人員的良好心理狀態和全體員工的積極性、主動性、創造性。從這一角度來說，客戶經理隊伍的管理應該注意激勵理論的應用，充分地調動客戶經理的主動性與工作熱情，以實現客戶經理轉型的目標。

1、充分認識激勵在客戶經理管理中的作用

首先激勵是以客戶經理的各種內在需求為基礎，通過滿足、引導或激發客戶經理的內在需求，使單調繁重的工作成為滿足需要的一種手段或途徑，從而使工作不再是一種負擔，也不再是外界強加的任務?？蛻艚浝砉ぷ髦匦霓D向服務以后，高水平的服務源于客戶經理的良好心理狀態和對工作的積極性。作為管理者，應該通過正確的引導——如通過評選“優秀員工”、“服務之星”、等，進而發揮榜樣作用，加強人生觀的教育等，來激發員工的良好工作動機與積極性。其次，激勵能增強客戶經理隊伍的凝聚力。戶經理隊伍的凝聚力是指企業對戶經理隊伍的吸附力和組合力。這種力使戶經理隊伍與企業緊密地結合在一起，成為命運共同體，凝聚力不可能自發產生，把員工凝聚在一起的粘合力就是激勵。

2、針對不同的需求，采取不同的激勵方式

客戶經理對客戶服務講究的是提供有針對性、個性化的服務，同樣在管理上，對待客戶經理也應講究采取個性化的管理。應該針對不同個性、不同需求的員工采取具有針對性的激勵方法。主要可采取以下方式：

(1)、物質激勵

物質激勵是通過合理的分配方式，將客戶經理的工作績效與報酬掛鉤。即以按勞分配的原則，通過對工作量的考核，取得不同的分配收入作為酬勞和獎勵，以此來滿足員工物質條件的要求，進而激發人們進一步的工作積極性。常用的物質激勵方式有：第一工資激勵，工資就目前來說仍是客戶經理滿足生理需求的基本條件和生活保證，也是客戶經理社會地位的具體體現。通過工資“杠桿”來調動客戶經理的積極性，如果客戶經理認為工資酬勞與勞動付出的數量和質量、實際貢獻以及該項勞動在客戶工作服務中的地位和作用這三種形態相符，客戶經理就會有一種心理上的滿足感而覺得公正和平衡，積極性和潛力可能得到更大的發揮。

（2）、獎金激勵

獎金是為客戶經理超額完成了任務或取得優秀工作成績而支付的額外報酬。其目的在于對客戶經理進行激勵，促使其保持良好的工作勢頭。工資是勞動報酬的基本形式，獎金是工資的一種必要的輔助形式，是超額勞動的報酬。由于獎金比其它薪酬形式具有更強的靈活性和針對性，獎金形成的薪酬也具有更加明顯的差異性，因此獎金對客戶經理的激勵效應是很敏感的，但同時也應該考慮獎金考核的內部均衡問題，以滿足客戶經理對薪酬公平性的要求。差距過大或過小都會引起員工的不滿，因此酒店必需正視和關注薪酬的均衡問題。對員工薪酬差異的有效調節，可以穩定員工的情緒，提高工作效率。

（3）、精神激勵

客戶經理除生存等必不可少的物質需求外，還有尊重和自我實現的需要。尊重需要是客戶經理對名聲、威望、贊賞的欲望；自我實現需要是對成長、發展及最大限度發揮自己潛力的欲望，實現個人的理想和抱負，發揮特長而在事業上取得成功。公司應重視做好客戶經理的精神激勵，使客戶經理熱愛本企業，煥發工作積極性。主要可采取以下方式：第一，目標激勵。目標激勵是指客戶經理把個人目標與企業目標結合起來，形成目標鎖鏈，從而成為對客戶經理產生激勵作用的一種有效方法。實現目標激勵能使客戶經理看到自己的價值和責任，一旦達到目標便會得一種滿足感；并且有利于上下級之間意見的溝通，減少達成目標的阻力，另外，目標激勵還能使客戶經理個人利益與整個企業的目標得到統一。第二，榮譽激勵?？蛻艚浝聿磺笊线M也許不是個人原因，而是因為工作環境。榮譽激勵是給有突出貢獻的客戶經理一種榮譽稱號，并由此激發起工作積極性和對企業對工作的責任感與義務感。激勵為獲得榮譽稱號者奮起進取，爭取以優異成績獲得承認和尊敬。第三，成長激勵。公司者要多為客戶經理創造發揮才能的機會，使人盡其才，要幫助客戶經理在平凡的工作中尋找發揮聰明才智的機會。并且，要順應客戶經理自我實現的愿望，幫助解決其能力不足的問題。比如在新員工入職之初，對其實行煙草服務意識，職業修養、服務技能、崗位技能的培訓，使新員工在最短時間內具備基本的上崗條件。第四，競爭激勵。即對于工作努力、積極性高的員工給予晉升、加薪、發放獎金及其他福利的許諾。由于是擇優給予，可以促使員工之間為此而相互競爭。如開展管理人員競聘上崗、對自學成材的員工進行獎勵等，形成客戶經理內部的競爭機制。但是，在具體運作過程中一定要注重考慮競爭的公平性和競爭結果的公開性等，防止和杜絕惡意競爭。第五，關懷激勵。管理者應對客戶經理各方面情況做盡可能多的了解，如果客戶經理對工作有不滿之處或個人遇到了困難或是不順心的事，公司應給予必要的關懷，努力幫助員工克服困難，解除后顧之憂，使員工感受到企業的溫暖，從而激發和培養客戶經理熱愛集體，熱愛企業及工作熱情，而且，這也會對其它客戶經理產生積極有效的影響。公司可將客戶經理的“病訪”、“家訪”、“困難職工救助”等關懷活動制度化、規范化。

時代在發展，煙草客戶經理將會被賦予更多的標準與內涵?！胺铡迸c“營銷”是相輔相成，不可分割的，在新時期客戶經理工作中要以服務為主，以優質的服務提高客戶滿意度鞏固煙草銷售網絡，從而達到提升銷量，提升銷售結構的目的。

參考文獻:

1.廖泉文.人力資源考評系統［m］.濟南:山東人民出版社，

2.劉進.企業績效考核工作探析［j］.廣東經濟管理學院學報，，（6）

篇(4)

xx年二季度我在xxx支行行長和各條線同事的關心指導下，用較短的時間熟悉了新的工作環境。在工作中，我能夠認真學習各項金融法律法規，積極參加行里組織的各種學習活動，不斷提高自己的理論素質和業務技能。xx年3月至6月，我參加了北京金融培訓中心舉辦的afp(金融理財師)資格認證培訓，取得參加afp認證考試資格，并于xx年7月順利通過了afp認證考試。通過這次全方位的培訓和學習，使我深刻意識到自身崗位的重要性和業務發展的緊迫感。在工作中，我把所學到的理論知識和客戶所遇到的實際問題相結合，勇于探索新理論、新問題，創造性的開展工作。

到了新的崗位，自己的工作經驗、營銷技能和其他的客戶經理相比有一定的差距。且到了新的工作環境，對行內業務往來頻繁的對私對公客戶都比較陌生，加之支行的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經理名下。要開展工作，就必須先增加客戶群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動口、勤動手、勤動腦”以贏得客戶對我行業務的支持，加大自身客戶群體。在較短的時間內，我通過自身的優質服務和理財知識的專業性，成功營銷了支行的優質客戶，提高了客戶對銀行的貢獻度和忠誠度。

擔任客戶經理以來，我深刻體會和感觸到了該崗位的使命和職責。客戶經理是我們xx銀行對公眾服務的一張名片，是客戶和銀行聯系的樞紐，在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。從我第一天到任新崗位，從開始時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中，心態上也發生了很大的轉變。剛開始時，我覺得客戶經理工作很累、很煩鎖，責任相對比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作。每天對不同的客戶進行日常維護，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶制訂理財計劃和讓客戶的資產得到增值就是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。當客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用非常輕松的姿態和親切的微笑來從容面對。如今客戶提出的問題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對我工作的普遍認同。同時，在和不同客戶的接觸中，也使我自身的溝通能力和營銷技巧得到了很大的提高。

存在的主要問題：

一、金融專業知識有待進一步加強。面對如今市場經濟的多樣性，銀行理財成為越來越多客戶的需求，如何能給我行優質客戶提供專業的金融信息和理財產品，這就需要提高自身的學習能力和學習主動性，及時掌握最新的財經信息和準確分析未來的經濟走勢，以提高自身金融專業知識水平;

二、針對不同的客戶，還應朝細致精準化管理方面進行加強。對現有的客戶資源，深挖細刨，根據不同客戶的需求和實際情況，做精準化營銷，提高支行中間業務收入;

三、進一步克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中完善提高自己，決不能因為取得一點小成績而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時俱進，創造出更大的輝煌;

個人職業發展的愿景：

由于銀行業的特殊性和一定程度上的專業性，想成為銀行業的優秀員工，必須經過系統的培訓與豐富的實踐。我期望在xx年能爭取到更多的培訓機會，使自身的綜合素質得到全面的提高。夯實自己的業務基礎，朝著更高、更遠的方向努力。

篇(5)

摘 要 在現代社會，企業要贏得長期顧客，就要創造客戶滿意。業擴報裝是電力企業開拓市場、創造利潤的重要工作，因此，做好業擴服務，提高客戶滿意水平相當重要。

關鍵詞 提高 業擴服務 客戶滿意

隨著我國經濟的發展和社會進步，電力企業也開始打破長期壟斷經營的思想，初步樹立起服務意識。本文分析了電力企業業擴服務的客戶滿意現狀，仍存在業擴服務觀念相對滯后、業擴管理機構建設尚不完善、業擴流程管理有待優化、業擴服務人員隊伍建設有待加強等問題，提出了增強業擴市場服務意識、推行業擴報裝“一站式”服務、制定完善的業擴服務標準和服務體系、建立高素質的客戶經理服務團隊等提高電力業擴服務客戶滿意的措施。

一、什么是客戶滿意

客戶滿意作為服務營銷的核心理念，是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉悅感。菲利浦·科特勒指出：“滿意是指一個人通過對一個產品和服務的可感知的效果與他的期望值相比較后形成的感覺狀態?！币虼耍瑵M意水平是可感知效果和期望之間的差異函數。如果效果低于期望，顧客就會不滿意。如果可感知效果與期望相匹配，顧客就會滿意。如果感知效果與期望相匹配，顧客就會滿意。如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意、高興或欣喜。

二、電力企業業擴服務的客戶滿意現狀和存在問題

隨著我國經濟的快速發展，電力企業也感受到激烈的市場競爭，長期壟斷經營、忽略服務的思想開始打破。電力企業業擴服務水平有所提高，客戶滿意度較計劃經濟時代也大幅提升，但還存在以下幾個方面的問題：

（一）業擴服務觀念相對滯后

當前，由于傳統壟斷經營思想尚未完全祛除，很多電力企業業擴服務人員還未能在心中真正樹立起“以客戶為中心”的服務觀念。他們認為，在客戶前來咨詢辦理業擴項目申請事宜時只要不臭臉相迎，告知客戶流程辦理程序和所應提交的材料，就算是做好客戶服務工作。

（二）業擴管理機構建設尚不完善

對大多數電力企業來說，堅持安全生產第一的思想，使得服務營銷管理機構處在相對不重要的地位，缺乏對市場的戰略規劃、市場策劃和客戶服務功能，未能建立起適應市場需要的現代業擴管理機構。業擴管理機構不健全，缺乏應有的基本功能，管理組織層次多，多頭管理，人浮于事，效率低下，應變遲緩。

（三）業擴流程管理有待優化

目前，電力客戶辦理業擴報裝申請時，不清楚需提供的詳細報裝資料，供電企業接到客戶報裝申請后，因各種原因未能及時勘測用電現場制定出合理的供電方案，工程設計審核標準不統一，工程驗收工作不及時，導致無法及時滿足客戶用電需求，損壞了供電企業在客戶心目中的社會形象。因此，業擴流程管理急需進一步優化。

（四）業擴服務人員隊伍建設有待加強

業擴服務人員素質的高低直接決定著業擴服務質量的好壞。在業擴服務人員隊伍建設方面觀念滯后，經費投入少，就不能培養出高素質的業擴管理人員。整體素質不高，缺乏系統的營銷管理知識，培訓、教育體系不完善；缺乏人才引進、激勵、競爭機制。

四、提高電力業擴服務客戶滿意的措施

（一）增強業擴市場服務意識

在業擴工作中，要增強市場服務意識。顧客滿意是檢驗企業工作和服務水平的標準。電力企業要迎接未來競爭的挑戰，就必須想方設法贏得顧客的滿意，獲得顧客的忠誠。服務創造利潤。良好的服務能樹立良好的企業和產品形象，能贏得顧客的信賴，激發顧客潛在的購買力以及重復的購買力，滿足顧客消費需求，擴大電力產品在能源市場的份額，為電力企業創造更多的利潤。

（二）推行業擴報裝“一站式”服務

成立業擴市場服務部，將業擴流程全過程相關環節的崗位人員整合在一起聯合辦公，實行客戶經理責任制，為客戶提供業擴報裝“一站式”服務，有效縮短業擴流程時限。設立專職營業廳受理業擴報裝業務；主管隨即分配項目給客戶經理，客戶經理接到任務后及時聯系勘察人員和客戶，確認客戶所要求的現場服務時間；勘察人員根據客戶需求和電網情況制定初勘方案；市場部依據需求每周召開1～3次的方案會，審核確定供電方案；客戶根據供用電雙方確認的供電方案提交設計圖紙進行審核，專職審圖人員及時與客戶溝通，反饋審核意見直至審圖通過；客戶工程竣工并提交報驗資料后，客戶經理組織專職驗收人員及時到現場進行驗收反饋意見指導客戶整改直至驗收通過；業擴工程驗收通過，繳費及合同等相關手續辦理完成，客戶經理及時安排專職送電人員完成項目送電。

（三）制定完善的業擴服務標準和服務體系

通過細化總結業擴流程各環節工作中的服務過程和服務常見問題，制定包括客戶代表、客戶經理、勘察人員、審圖人員、驗收人員、送電人員等崗位的業擴工作服務標準。通過標準化來規范業擴服務行為，達到提升客戶滿意的目標。構建—個“客戶經理圍著客戶轉，企業內部圍著客戶經理轉”的服務體系，即客戶經理緊密協調、其他部門全力支持、科技含量高、內部信息順暢對客戶需求作出敏感反應的、以客戶為中心的全員、全過程、全方位為客戶服務的體系。

（四）建立高素質的客戶經理服務團隊

提升業擴服務的客戶滿意水平，客戶經理的服務態度和能力至關重要。首先，規范客戶經理選聘制度標準：一是具備一定的基礎文化素質，最好是經過高校培訓的營銷與計算機等專業人才；二是具備良好的職業道德素質，對待工作不是要我做，我才做，而是積極主動、熱忱地服務客戶；三是具備一定的技術業務素質，對電力各專業技術知識有一定的了解。其次，要加強對客戶經理的教育和培訓。供電企業要通過加強客戶經理隊伍建設，不斷提高業擴人員的服務素質和技術水平，運用先進的技術手段來豐富電力營銷業擴服務體系，以一流的技術、服務創出一流的企業效益。

結束語：供電企業要想在激烈的市場競爭中，實現增供擴銷，提高效益，提升良好的社會形象，只有不斷總結自身工作的不足，創新服務方式，提高業擴服務的客戶滿意水平，才能在當前新能源不斷涌現的市場環境中提高市場占有率，持久更好的發展。

參考文獻：

篇(6)

經過對支行黨委各項工作部署的共同學習后，我部的負責同志統一了思想認識，明確了營業部xx年的工作重點和工作計劃。全部人員對于人員分工，崗位設置，工作目標，工作計劃有了全面的了解，全體人員達成共識：營業部是支行重要的經營部門，作為營業部的一員，要把完成部門經營目標，提高服務層次作為今年的主要任務。

一、年初，結合雙貫標工作，完善制度，狠抓管理。修訂完善了多項制度、辦法，制定了營業部內部的管理制度體系，包括考勤、衛生管理、服務標準，營業部經營任務分解考核細則、營業部績效工資分配辦法等，進一步完善了服務體系和業務考核體系，發揮考核機制的作用，充分調動員工的工作積極性。

在管理中，注重制度的落實，不使之流于形式，首先從自身做起，自覺帶頭遵守規章制度，對于違反制度的員工，嚴格按照制度進行處罰，做到紀律面前，人人平等。

二、集中精力進行業務發展和市場營銷，對營業部重點客戶進行了認真梳理，根據具體情況劃分了不同檔次，要求客戶經理認真分析客戶清況，根據重點客戶的不同需求制定了不同的的營銷方案和工作目標。

1、近一年的工作，存款一直作為營業部工作的重點和難點，為此我會同有關副經理、客戶經理進行過認真地研究、總結，也出臺了很多激勵、規范的措施，但一直效果不明顯，究其原因，一是對客戶經理的管理不到位，責權利沒有充分體現，造成客戶經理沒有充分發揮作用，二是沒有于重要客戶建立一種互相信賴的銀企關系，在走訪客戶是不能認真分析總結客戶需求和經營情況。三是工作中存在畏難情緒。為此，結合支行制定的客戶經理考核辦法，在營業部實行全員客戶經理制，積極探索多層次業務管理模式：客戶經理負責經常性上門服務，收集客戶重要信息;業務主管負責定期走訪;定期業務會議決定營銷策略，及時向行領導、公司部反映營銷情況。

2、注重創新，善于捕捉分析信息，充分利用我行的金融產品，為企業出謀劃策，今年4月份，積極與*********聯系，根據其資金緊張的實際情況，為其制定了融資方案，成功為其辦理了總額為1億三千五百萬元的委托貸款，使其資金在我行沉淀一個多月，存款日均新增1100萬元并為我行帶來每年22萬元的中間業務收入。

3、善于利用政策，尋求新的績效增長點。根據今年票據市場特點，全年辦理貼現2億7千萬元，實現貼現利息收入近四百萬元，帶了了可觀的收益，同時建立了銀行、企業的穩定業務往來。

xx年營銷當中積極探索整體營銷模式，比如*********，*********在信貸支持的基礎上，從貸款，存款，貼現，財務顧問、個貸等多方面多層次的將我行金融產品同企業需求結合起來，收到明顯效果，xx年*********對我行的綜合貢獻度從xx年的700萬元提高到940萬元，實現了我行利益的最大化

三、注重自身及員工業務素質的提高。

一是加大員工培訓力度，按照年初的培訓計劃，提高了員工學習的主動性，增強了員工的競爭意識。二是提高客戶經理的業務素質和服務水平。三是制訂崗位標準，給予不同待遇，實行動態管理，提高柜面人員服務和競爭意識。四是注重學習性團隊建設，形成濃厚的學習氛圍。

四、注重家園文化建設，提高凝聚力。

營業部作為一個30多人的大集體，如何提高凝聚力成為工作的重點之一，只有團結才有戰斗力，工作才能出成績。為此，營業部制定了晨訓制度，每周例會制度，定期總結工作，制定工作計劃，并積極開展一些有益的活動，使大家有集體榮譽感。充分發揚***，每月每位員工對營業部的工作做出評價，對營業部的發展目標、工作計劃提出自己的意見。

篇(7)

[關鍵詞] 大客戶 新業務 差異化 市場營銷

1 引言

目前，鐵通福州分公司的市場收入占鐵通福建分公司總收入的1/3左右。根據市場“二八”原則，20%的大客戶貢獻著80%的收入。2007年，圍繞效益這一中心，鐵通福州分公司調整發展思路，即以高價值的大客戶細分市場做為主要目標市場，通過全業務的靈活提供方式與服務的差異化提供方式，實施差異聚焦戰略。為此，公司專門成立了大客戶中心，將大客戶市場營銷轟轟烈烈地開展起來，全年全面完成了省分公司下達的大客戶收入任務指標。

2 大客戶營銷市場調研

第一步，找準目標客戶群。

福州電信市場有兩個顯著特點。一是國際話務需求較高。福州不僅是福建省的省會城市，更是全國著名僑鄉。全省旅外僑胞達1000多萬人，閩籍港澳同胞100多萬人，歸僑僑眷600多萬人，其中福州人占1/5左右。因此，對一些主要國家和地區的通信需求也較大，而且國際來話的話務量也位居全省前列。二是私企通信需求量大。據統計，福州非公有制經濟實現國內生產總值占福州國內生產總值的比重已接近50%。這一市場不但規模較大，而且其對長途話務、新業務的需求量也較大。目前，商企、政府及部分高端散戶對信息交流的要求越來越高。

2007年5月，該司針對目標客戶群，開展了市場調研。五一黃金周期間，組織了7名大客戶專員通過聽廣播、看電視、走超市，收集了400多個重要商企客戶資料，并根據他們目前使用電信產品的實際情況和潛在需求，開展了較大規模的市場營銷。

3 大客戶營銷業務策劃

業務策劃包括產品策劃、宣傳策劃。鐵通目前的主要產品是語音、數據及增值業務（即新業務）。商企及政府大客戶的需求必須是語音、數據、新業務三種產品的隨機組合（即“企業信息化解決方案”）。在產品幾乎完全同質化的情況下，唯有實現產品價格和服務差異化。

3.1 語音業務（即固話業務）價格差異化

隨著競爭加劇，市場對固話需求量已趨近飽和。雖然它已經進入了生命周期的成熟階段，在商企、政府單位，還存在著較大的穩定需求。制定保底套餐，最低保底500元、最高保底萬元以上，提供預存話費送話費，分別為這些客戶提供總話費以不同折數優惠。此類套餐要求，市話量必須不得低于長話量，以確保在扣除網間結算后公司仍有盈利。對長途話務量敏感的大客戶，則長途費用單項打折，但優惠后的長途資費不得低于網間結算的標準。預付費方式可以給公司帶來更多的現金流。但是對部分知名企業、政府部門等，則按客戶要求可采取后付費方式，同時對市話或長途費用單項直接優惠。

3.2 數據業務（即網絡業務）價格差異化

社會信息化的程度越高，網絡的需求量就越大。該司以低于中國電信近15%左右的價格，提供網絡業務。但與公司全業務合作的大客戶，則視具體情況來定。

3.3 增值業務

各項增值業務（含各類新業務）的定價以略低于電信市場同類產品的價格面市。如，400業務開戶費、月租費和基本通話費，都略低于電信市場時價、做了部分折讓；網絡傳真、電話會議、IPVPN、95105等其他業務在價格上也有相當優勢。

3.4 企業信息化解決方案

綜合以上3項業務的價格差異化方案，制定出中小企業信息化解決方案。從不受管線資源束縛的新業務入手，如：網絡傳真、95105、400、800、IP VPN、電話會議等，以快速滲透方式進入市場。同時，運用新業務與傳統業務相結合方式，通過新業務的快速滲透帶動傳統業務的大發展；通過傳統業務促進新業務的發展，快速提高市場占有率。

另外，服務實現了差異化。從大客戶的售前、售中到售后營銷全過程，都由專門大客戶經理負責一對一服務。大客戶經理不僅要完成業務談判、簽單，還要負責售后跟蹤服務，包括定期回訪、上門走訪，并執行首問負責制，確保大客戶的需求或投訴得到及時解決。

大客戶營銷業務宣傳上要善于突出優勢、避免劣勢。一是抓住各項業務價格的差異化，突出宣傳。此種方式是以產品為導向，運用于初次拜訪客戶時的宣傳。二是了解并把握客戶敏感點，如價格、服務等，以此為重點突破口，滿足客戶需求。此方式是以客戶為導向，要求大客戶經理必須熟知各項業務、善于把握客戶心理。

4 大客戶營銷績效制定

從理論上說，績效就是公司對員工給公司的貢獻所付給的相應回報或答謝，必須具備公平性、競爭性、激勵性、經濟性及合法性。

由大客戶中心先提出合理化建議，再經公司討論、制定出大客戶績效管理辦法。該辦法不僅對大客戶中心專職人員績效做了新規定，同時填補了公司電信分局大客戶績效管理的空白。專職人員的績效是“下有保底（設最底工資）、上不封頂”：傳統業務按其月流量提成計酬，新業務結合業務發展難易程度和創造的價值不同，采用不同的獎勵標準。不合格的大客戶經理月收入只能在600元至700元之間，而一般的大客戶經理月收入可在2000元至3000元左右，優秀大客戶經理可達到5000元至8000元、甚至萬元以上。

績效辦法對流失客戶制定了考核辦法，有效防止了大客戶流失。

5 大客戶營銷組織建設

市場營銷組織體系是為了保證營銷工作順利進行并全面實現營銷目標的一系列制度安排。2007年前，大客戶市場營銷組織體系還不夠健全，整體營銷能力令人甚憂。公司缺乏正規、有針對性的培訓，一線業務人員的整體素質較差，只能單純營銷普通固話和寬帶業務，很難上升到大客戶層面。

2007年4月，公司建立大客戶營銷綠色通道，規定：凡大客戶市場營銷，從合同簽訂時起，在有管線資源的情況下，一般不得超過3天必須完成安裝服務；在無管線的情況下，一般不得超過7天。市場、建設等相關部門必須及時配合，否則追究責任到人。綠色通道支撐起了良好的售后服務平臺，把“以用戶為導向”的理念貫穿于整體運作中。

同時，進一步優化營銷組織結構。公司抽調具備多年市場管理經驗的人員專門成立大客戶中心，將大客戶市場營銷培訓擺上工作日程。各電信局設專職大客戶經理1名以上，負責管內各社區大客戶營銷、服務工作，迅速建成一支遍布五區八縣的大客戶營銷團隊。

6 大客戶營銷過程控制

以大客戶中心為核心建立起來的營銷團隊通過日跟蹤、周小結、月總結，對大客戶營銷過程進行控制，以表揚和鼓勵為主，指導和批評為輔。

6.1 日跟蹤

日跟蹤的內容是日常管理和激勵。大客戶中心主任每天要看經理們的日報，并提出指導意見。

日跟蹤的一項重要內容就是鼓足經理們每一天的干勁。經理們直接面對客戶的壓力，精神、體力上都非常辛苦，往往在早出時信心勃勃、晚歸時垂頭喪氣。大客戶心要每天鼓足他們的干勁。

日報的具體內容必須包括：客戶名稱、地址、聯系人及聯系電話、主要負責人、既有電信業務、潛在需求等重要內容。

6.2 周小結

周小結的內容是管理和培訓。周會的主要目的是對本周營銷進行探討、布置下一周工作。

大客戶中心組織周業務培訓。有些業務經過一段時間投入市場，部分內容會做一定調整。中心利用周會，及時將新的政策貫徹下去，同時組織學習新的業務知識。會上，允許并要求失去信心的經理闡述其失敗經歷，并根據客戶抱怨、向公司提要求，釋放壓力。同時幫助這些大客戶經理查找失敗原因、研究解決辦法，提高業務技能。

6.3 月總結

月總結的內容是總結工作和績效，主要包括：總結本月成績與不足；將下個月度的任務指標分解到個人；分別找出3個以上成功和不成功的典型案例，分組討論后進行交流；對重點大客戶進行效益評估，教大客戶經理自己當家、學會算帳。

月會上，大客戶經理要自己算獎金。根據公司績效管理辦法，大客戶經理為自己計算月獎，徹底解決心理擔憂。

7 典型案例

7.1 某國有集團公司

客戶簡介：該集團公司被列入“全國512家國家重點企業”之一，月均話務量超萬元、也是最早使用光纖傳送數據的國有大型企業之一。

營銷過程：案例發生在2001年，該客戶是鐵通公司在產品質量還不穩定、各方面條件尚不成熟時發展來的重點大客戶。

2001年5月，鐵通大客戶經理在市場調研時得悉，客戶正在建設670戶職工住宅樓。順藤摸瓜，該經理與客戶辦公室主任取得了聯系。當時，客戶對中國電信的服務非常不滿。經過近半年的跟蹤、談判，我們贏得了合作機會，即將簽訂合同。當合作協議的草案已擺上其總經理辦公桌上時，中國電信相關負責人及時提出了服務改進措施，并答應考慮按照鐵通合作條款來修改合同?？蛻舴皆俣染芙^了我們。

鐵通福建分公司領導們對當時這個全省最大的大客戶也很是關注。某部門主管得悉這一消息后，立即核實，自己的舅舅就是這個集團領導！在該領導對鐵通價格及服務的認可下，我們以低于電信市場時價的10%優惠條件簽下了合作協議，一舉搶占了該客戶廠區、辦公區的電話、網絡市場。同時，又簽訂了670戶職工住宅鐵通接入協議。2007年，在雙方合作6周年之際，再度合作了上千冊企業聯名卡項目。

經驗小結：在社會上有影響力的品牌大客戶往往也是競爭對手死保的大客戶。對待這類客戶，必須講求效率、做好關系營銷。

7.2 某臺資企業

客戶簡介：該企業是臺商投資祖國大陸最大的工業項目之一。

營銷過程：2002年，福州鐵通與該企業取得員工宿舍區鐵通267臺校園卡電話與10M光纖網絡的全業務合作。

該臺企座落在馬尾區。在整個營銷過程中，鐵通大客戶經理抓住臺資企業對成本重視的特點，始終宣傳鐵通為用戶省錢。同時，為了能贏得客戶的信任，無論客戶咨詢什么問題，她都主動要求上門、予以建議性的回復。一年半來，她數十次風雨無阻地奔波在公司與客戶之間（單程計25公里左右），深深地贏得了客戶信賴。在當時鐵通產品并不成熟的情況下，客戶與我們簽訂了電話與網絡全業務合作協議。后來，盡管有兩次因公司程控板故障造成客戶276臺電話全部不能使用，公司仍憑著經理誠信、積極的良好形象取得客戶諒解。

經驗小結：大客戶經理的形象代表了公司形象。大客戶經理務必誠信、勤奮、踏實，在一定程度上，可以彌補質量問題產生的缺憾。

7.3 某電器銷售公司

客戶簡介：該司是一家定位于“百年企業 世界品牌”的世界級企業在福建的分支機構。

營銷過程：2007年10月，福州鐵通成功地與該司取得了價值375萬元的企業聯名卡項目合作。

2007年5月，該司將公司名稱用紅幅懸掛于福州市五一中路邊。福州鐵通大客戶中心主任看到橫幅、幻想合作。如果用鐵通企業聯名卡替代電器的促銷贈品，一定雙贏！該客戶被列為重中之重的潛在大客戶，中心指定了一名大客戶經理負責。經過十天跟蹤，大客戶經理遭遇了多次拒絕。盡管如此，中心仍繼續約見客戶方總經理，由主任登門拜訪。對方的總經理是一位50開外、經驗十足的老領導。根據這位老總的作息習慣，中心主任于中午12點40分來到該司，雙方展開了2小時激烈的談判。這位老總擺出電器銷售大王的架勢，說話咄咄逼人。我們抓住他“用戶至上”的心理，提出：如果貴司用鐵通企業聯名卡做促銷產品，那么貴司將省去很大的精力去做這些促銷產品的售后服務，因為這部分工作將由鐵通來完成！這位老總很是贊同。但是到了具體合作細則，他又再度提出：必須取消預付款。他要求，鐵通必須先按其設計的版面制作企業聯名卡，貨到付款；否則，合作取消。他一再強調，“我們是電器銷售大公司之一，從不用預付！”大客戶中心及時請示總經理，成功簽訂了面值375萬元合同。在合同里，我們的總經理加了一項條款，即，合同生效后，若雙方中任何一方單方面違約，則需賠付對方3倍損失。企業聯名卡合作成功了，客戶也用上了鐵通的網絡傳真。

經驗小結：此次談判不是大客戶經理與客戶一對一的簡單談判，更是一場由鐵通福州分公司從總經理到現場經理組成的團隊與客戶之間展開的精彩智慧較量。在面對高端大客戶時，我們更要善于發揮團隊的力量。

8 幾點重要體會

以下是大客戶市場營銷值得關注的幾點重要業務經驗：

8.1 必須實實在在地把“以產品為導向”轉變為“以客戶需求為導向”，按客戶需求開展營銷。在產品宣傳時，務必與客戶換位思考。

8.2 “四心”理論。一是信心，來源于對公司產品的熟悉，更來源于領導對一線大客戶經理的支持。二是耐心，來源于對客戶的尊重和自身的責任感。三是恒心，是不達目的不罷休的精神，堅持到底贏得勝利的決心。四是細心，要善于捕捉客戶信息。誰是主要經辦、主要決策者？客戶現在及未來的發展方向是什么？這些都要了然于胸。

8.3 巧用關系營銷。一要盡力滿足既有客戶并保持長遠關系；二要善于用社會關系資源開展營銷。

8.4 營銷宣傳要誠信。切忌夸大優勢或隱瞞劣勢，尤其是在“劣勢”會影響客戶使用的情況下，必須明確告知客戶，提請客戶自己取舍。

8.5 大客戶營銷組織必須建立在全員營銷基礎上。為大客戶營銷建立綠色通道，將全員營銷意識也根植于機關各部室；公司領導對大客戶營銷給予高度重視、親自指揮，這也是2007年鐵通福州分公司大客戶營銷取得成功的重要因素。

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