序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了一篇醫(yī)院服務(wù)營銷范文3篇范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

醫(yī)院服務(wù)營銷范文1

隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的全面推進(jìn)?醫(yī)療服務(wù)市場競爭日趨激烈。在此背景下?如何通過提升服務(wù)品質(zhì)提高患者滿意度?培養(yǎng)忠誠顧客（患者）?走醫(yī)院服務(wù)營銷之路?從而提高醫(yī)院的市場競爭力?已成為當(dāng)前各大醫(yī)院經(jīng)營管理的重點(diǎn)。本文通過分析門診患者的忠誠度與門診量的關(guān)系?尋找影響門診患者忠誠度的因素?提出提高患者忠誠度的對策?供醫(yī)院經(jīng)營管理人員參考。

一、顧客忠誠度衡量指標(biāo)

顧客忠誠度最早出現(xiàn)于企業(yè)管理中?也一直是企業(yè)追求的目標(biāo)?當(dāng)顧客保有忠誠?才能持續(xù)為企業(yè)帶來利益。周梅華在《顧客忠誠度的測量及其實(shí)證研究》一文中這樣定義顧客忠誠度———“由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、文化等諸多因素影響?使顧客對某企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情?形成偏愛并長期重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度[1]”。可見?其核心內(nèi)容是“重復(fù)購買”?也就是說所謂忠誠顧客就是在沒有其他強(qiáng)迫因素影響下能夠自覺重復(fù)購買同一產(chǎn)品（服務(wù)）的顧客。營銷理論認(rèn)為?顧客忠誠度可從認(rèn)知忠誠、態(tài)度忠誠和行為忠誠等不同維度衡量?具體可從顧客重復(fù)購買的次數(shù)、顧客購買挑選的時(shí)間、向他人推薦介紹的次數(shù)、顧客對價(jià)格的敏感程度、顧客對競爭產(chǎn)品的態(tài)度、對產(chǎn)品事故的承受能力等方面進(jìn)行衡量。但是目前尚無特別一致的評價(jià)體系?如果從簡單、直觀的角度?對顧客忠誠度可以以顧客重復(fù)購買產(chǎn)品（服務(wù)）的比例進(jìn)行粗略分析。醫(yī)療行業(yè)也不例外?唯有讓患者對醫(yī)療過程與結(jié)果（即醫(yī)院提供的產(chǎn)品）滿意?并產(chǎn)生再次就診意愿（忠誠度）?醫(yī)院才能長久生存。

二、門診患者忠誠度與業(yè)務(wù)量關(guān)系的分析

以某醫(yī)院2007－2009年門診就診人次為例?分析門診患者忠誠度與門診量的關(guān)系（見附表）。重復(fù)幾次購買的顧客可算作忠誠顧客?對此沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)?美國學(xué)者Tucker認(rèn)為“連續(xù)3次購買可定義為顧客忠誠”。根據(jù)附表的統(tǒng)計(jì)結(jié)果?如果以三年內(nèi)就診次數(shù)≥5次的患者視作忠誠顧客（患者）?則該醫(yī)院的忠誠顧客（患者）為13．97％?也就是13．97％的忠誠顧客（患者）貢獻(xiàn)了門診總量的57．56％和住院總量的46．64％；如果以三年內(nèi)就診次數(shù)≥10次的患者視作忠誠顧客（患者）?則該醫(yī)院的忠誠顧客（患者）只有5．19％?但是5．19％的患者貢獻(xiàn)了39．43％的門診總量和25．93％的住院總量。雖然忠誠顧客（患者）的標(biāo)準(zhǔn)難以界定?但是我們可以肯定?三年內(nèi)就診次數(shù)≥10次的患者一定比就診次數(shù)≥5次的患者總體忠誠度高?結(jié)合附表的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)?可以進(jìn)一步說明忠誠度越高的顧客（患者）對醫(yī)院的業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)越大。從以上分析可以看出?忠誠患者對醫(yī)院的經(jīng)營太重要了！陳明亮在《客戶生命周期利潤變化趨勢分析與應(yīng)用研究》一文中指出：“客戶是公司最重要的資產(chǎn)?與有價(jià)值的客戶保持長期穩(wěn)定的關(guān)系是公司獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。Reichheld和Sasser（1990）對美國15個(gè)行業(yè)的調(diào)查數(shù)據(jù)表明?客戶保持率增加5％?行業(yè)平均利潤增加幅度在25％～85％之間[2]。”馬鎖生在《從顧客滿意到顧客忠誠》中指出：“一項(xiàng)營銷學(xué)研究數(shù)據(jù)表明?企業(yè)吸引新顧客的成本是企業(yè)留住老顧客成本的4～5倍[3]。”因此?醫(yī)院要保持穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展?就要培養(yǎng)一批忠誠顧客（患者）。

三、顧客忠誠度的影響因素

1．顧客（患者）滿意度顧客滿意是顧客忠誠的必要而非充分條件?滿意的顧客不一定忠誠。一般來說?只有顧客對企業(yè)的滿意度達(dá)到一定水平時(shí)?才會有忠誠于企業(yè)的意愿；當(dāng)這種滿意度得到進(jìn)一步提升?達(dá)到非常滿意時(shí)?才會產(chǎn)生忠誠于企業(yè)的行為。有研究認(rèn)為?醫(yī)療保健行業(yè)“一般滿意”顧客的忠誠比率為23％?“比較滿意”顧客的忠誠比率為31％?當(dāng)顧客感到“完全滿意”時(shí)?忠誠比率達(dá)到75％[4]。換句話說?要想顧客忠誠?首先必須滿意?不滿意的顧客一定不會忠誠。

2．服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量有研究表明?顧客流失有客觀和主觀兩方面的因素?客觀因素有死亡、搬遷、受朋友和廣告等方面影響?主觀因素有對產(chǎn)品（技術(shù)）不滿意和對服務(wù)不滿意兩方面（見附圖）。其中?顧客對服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量是否滿意對顧客是否忠誠有極其重要的影響。

3．醫(yī)院品牌醫(yī)院是否具有品牌優(yōu)勢?在社會上的美譽(yù)度如何?決定了患者的信任度高低?而信任度與忠誠度具有正相關(guān)的關(guān)系。

4．危機(jī)處理能力即使再好的技術(shù)與服務(wù)?也會出現(xiàn)讓患者不滿意的地方。對此?在出現(xiàn)問題接到患者意見后如何處理十分重要?直接關(guān)系到顧客滿意度和忠誠度。當(dāng)企業(yè)提供了令顧客不滿的服務(wù)后?這種不滿能給顧客留下很深的記憶?但是隨即采取的補(bǔ)救措施會給顧客造成更深的影響。據(jù)麥肯錫顧問公司的統(tǒng)計(jì)顯示：有問題但沒有提出抱怨的顧客?愿意再來惠顧的占9％；會提出抱怨但不管結(jié)果如何?愿意再度惠顧的占19％；提出抱怨并獲得圓滿解決?愿意再度惠顧的占54％；提出抱怨并快速獲得圓滿解決?愿意再度惠顧的占82％[4]。

5．技術(shù)特色醫(yī)院的技術(shù)是否具有獨(dú)特優(yōu)勢?決定了患者轉(zhuǎn)換醫(yī)院就診的成本高低。如果醫(yī)院沒有強(qiáng)大的技術(shù)特色吸引患者?那么患者會輕易選擇其他醫(yī)院?忠誠度就不高。

四、提高門診患者忠誠度的對策

1．提高醫(yī)生解決問題的能力《市場營銷原理》一書告訴我們?1個(gè)滿意的顧客會告訴3個(gè)人關(guān)于其購買產(chǎn)品的情況?而不滿意的顧客會告訴11個(gè)人。一項(xiàng)研究證明?13％的不滿意消費(fèi)者會向20個(gè)以上的人抱怨。顯然?比起好話?壞話傳得既快又遠(yuǎn)?且能夠迅速敗壞消費(fèi)者對公司及其產(chǎn)品的印象。有研究發(fā)現(xiàn)?影響病人滿意的因子按重要程度排序依次為：醫(yī)療效果、醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)與能力、醫(yī)護(hù)人員態(tài)度、環(huán)境和就醫(yī)（輔助）過程、費(fèi)用?等等。患者到醫(yī)院就診是因?yàn)獒t(yī)院能夠提供診療服務(wù)?而醫(yī)生是整個(gè)醫(yī)療過程的主導(dǎo)者?是“核心產(chǎn)品”的提供者?直接決定著診療效果的好壞。因此?醫(yī)生解決問題的能力是影響患者滿意度的重要因素?提高醫(yī)生解決問題的能力?從而提升患者滿意度是培養(yǎng)忠誠患者的重要策略。

2．轉(zhuǎn)變觀念?強(qiáng)化全員服務(wù)意識適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院管理的理念?轉(zhuǎn)變觀念?實(shí)現(xiàn)由“重疾病”向“重患者”轉(zhuǎn)變?由“重技術(shù)”向“技術(shù)與服務(wù)并重”轉(zhuǎn)變。同時(shí)?對患者而言?服務(wù)質(zhì)量只有好壞之分?不存在較好較差的比較等級。好就是全部?不好就是零?符合“100－1=0”定律。因此?應(yīng)強(qiáng)化全員服務(wù)意識?認(rèn)真對待每個(gè)就醫(yī)環(huán)節(jié)。

3．培育特色技術(shù)培育特色技術(shù)的目的是提高患者轉(zhuǎn)換醫(yī)院就診的機(jī)會成本?從而使患者保持較高的忠誠度。

4．實(shí)施醫(yī)院品牌戰(zhàn)略?增強(qiáng)市場競爭能力醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的評價(jià)難度較大。根據(jù)服務(wù)營銷理論?在購買和使用前越難評價(jià)的產(chǎn)品?顧客購買的風(fēng)險(xiǎn)就越大。從患者來說?降低風(fēng)險(xiǎn)的策略是親身體驗(yàn)、朋友推薦、熟人安排。從醫(yī)院來說?增加病人信心的措施是提高聲譽(yù)?打造品牌。

作者:宋喜國 劉瑞林 單位:南方醫(yī)科大學(xué)珠江醫(yī)院

醫(yī)院服務(wù)營銷范文2

一、醫(yī)療服務(wù)營銷的定義

１．醫(yī)療服務(wù)營銷：醫(yī)院服務(wù)營銷在衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域中是指衛(wèi)生服務(wù)人員和服務(wù)組織通過創(chuàng)造，同服務(wù)對象交換有價(jià)值的衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品（包括服務(wù)和有形物品），以滿足人們健康需求和欲望，同時(shí)滿足衛(wèi)生服務(wù)組織的目標(biāo)和需要的一種社會活動(dòng)和管理過程。

２．醫(yī)療服務(wù)的主要特點(diǎn)：無形性、同時(shí)性和差異性。世界上任何一種服務(wù)都沒有實(shí)體，它是一種看不見摸不著的東西，醫(yī)療服務(wù)也是如此。服務(wù)不同于實(shí)物，服務(wù)人員在生產(chǎn)服務(wù)的同時(shí)，服務(wù)也正在被患者消費(fèi)。而且由于不同的醫(yī)務(wù)人員他們各方面的特點(diǎn)也不同，比如說性格方面、素質(zhì)方面、身體狀況等方面，這些不同都會導(dǎo)致他們所提供的具體服務(wù)的差異性。

３．醫(yī)療服務(wù)的營銷理念：始終堅(jiān)持以患者為本的理念；樹立內(nèi)部營銷服務(wù)的觀念；提供知識化的服務(wù)和有形展示。

二、醫(yī)療服務(wù)營銷所遇到的問題

１．服務(wù)觀念落后。我國的服務(wù)業(yè)起步比較晚，行業(yè)整體發(fā)展不夠成熟，服務(wù)人員的服務(wù)意識淡薄，服務(wù)觀念也比較落后，在醫(yī)療服務(wù)方面也是如此。服務(wù)也是一種商品，要想實(shí)現(xiàn)它的價(jià)值，就必須讓顧客承認(rèn)它的使用價(jià)值。但很多醫(yī)務(wù)人員卻意識不到這點(diǎn)，他們提供服務(wù)不是以患者為本，從患者的需求出發(fā)，而是從自身的情感或喜好出發(fā)，導(dǎo)致很多醫(yī)務(wù)人員對患者缺乏耐心，甚至拿患者撒氣，亂開藥亂收費(fèi)，收取紅包等。有時(shí)醫(yī)生甚至夸大病情，讓不該住院的病人住院等。這些現(xiàn)象導(dǎo)致了醫(yī)患矛盾的激化。而且，大部分醫(yī)院都沒有意識到醫(yī)療服務(wù)也需要營銷，只是坐等患者上門。同時(shí)也不重視醫(yī)學(xué)知識的介紹、病情咨詢、服務(wù)承諾、就醫(yī)環(huán)境等醫(yī)療延伸服務(wù)。

２．服務(wù)的同質(zhì)性。指的是很多醫(yī)院都提供大同小異的服務(wù)，沒有自己的特色，像這種服務(wù)很容易被競爭對手所替代。主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是各個(gè)醫(yī)院都提供相同的科室，沒有專業(yè)化服務(wù)。像這種“高大全”的醫(yī)院沒有找好自己的定位，對市場進(jìn)行劃分，不適應(yīng)市場規(guī)律的發(fā)展。二是對各種病人都提供相同的服務(wù)。由于病人的病情狀況、家庭條件，以及個(gè)人喜好等的不同，他們對服務(wù)的要求也各有不同。比如說，有些病人希望住院，有些病人則希望在家里治療；有些病人喜好中藥，但有些病人卻偏好西藥。而醫(yī)院卻對不同病人的服務(wù)一刀切，沒有給患者任何選擇權(quán)。這種同質(zhì)性的服務(wù)，由于不能滿足患者不同的需要，而降低了患者對醫(yī)院的滿意度，不利于醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展。

３．營銷方式單一。由于我國長期處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響下，而且我國醫(yī)療服務(wù)市場長期以來都是供小于求，屬于國家事業(yè)單位的醫(yī)院，很難意識到營銷的重要性。因此，營銷方式也很單一，主要是在報(bào)紙或電視等傳統(tǒng)媒體上刊登廣告。但由于市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，醫(yī)院之間的競爭也日趨激烈，這時(shí)誰的知名度大，潛在的市場也就越大。豐富的營銷方式可以以最快的速度擴(kuò)大其知名度和美譽(yù)度，在競爭中搶占先機(jī)。

４．定價(jià)不合理。醫(yī)療服務(wù)作為一種商品，它的價(jià)格對消費(fèi)有重要的影響，也對營銷具有重要的作用，有競爭力的價(jià)格對醫(yī)院來說是一種很大的優(yōu)勢。目前，我國醫(yī)院對服務(wù)和藥品的定價(jià)主要有兩種方式：一種是政策性定價(jià)，即根據(jù)國家規(guī)定的政策性最高限價(jià)或指導(dǎo)性定價(jià)來定價(jià)。另一種是自主定價(jià)。其中我國大部分醫(yī)院的自主定價(jià)，沒有很專業(yè)性的測算，具有很強(qiáng)的主觀隨意性。這樣的定價(jià)，往往導(dǎo)致藥品和醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格過高，不利于醫(yī)院的營銷。

５．對服務(wù)人員、服務(wù)過程及其他有形展示的重要性缺乏認(rèn)識。目前，我國的大多數(shù)醫(yī)院在這些方面的應(yīng)用缺乏明確認(rèn)識。由于醫(yī)院對醫(yī)務(wù)人員缺乏重視，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院的滿意度和忠誠度不高，也缺乏集體榮譽(yù)感，不重視服務(wù)的質(zhì)量，以及患者對醫(yī)院的印象。而且，醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)的過程中，即從掛號、看病到取藥等這一系列過程中，不注重效率，做事拖拖拉拉，甚至，只顧著聊天或玩手機(jī)，故意讓患者久等。在有形展示方面，醫(yī)院不注重物質(zhì)環(huán)境的管理，有些醫(yī)療器材或座椅，以及醫(yī)護(hù)人員的衣著缺乏整潔度，給患者留下不好的影響。

６．醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)營銷面臨的挑戰(zhàn)：由于全球化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，很多境外企業(yè)也開始搶占中國醫(yī)療服務(wù)市場。醫(yī)療市場競爭加劇，競爭策略更加多樣化和不可模仿；顧客的期望值在不斷提升，不合理需求越來越多，醫(yī)療服務(wù)失誤導(dǎo)致投訴增多；醫(yī)療服務(wù)的潛在進(jìn)入者、替代品補(bǔ)充者在顯著增加；醫(yī)療服務(wù)本身存在著技能不足、需求波動(dòng)性大等，面對這一系列的問題和挑戰(zhàn)，我們必須切實(shí)貫徹醫(yī)療服務(wù)營銷理念，針對性地采取措施，合理解決問題，確保我國醫(yī)院健康發(fā)展。

三、醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)營銷實(shí)施的措施

１．轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。以“病人為中心”建設(shè)醫(yī)院文化。醫(yī)院必須意識到，醫(yī)院是為患者提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)，對醫(yī)院而言，患者就是上帝。在市場競爭日益激烈的今天，醫(yī)院也不能獨(dú)尚其身，脫離于市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律的作用。中外醫(yī)院之間、公私醫(yī)院之間，各地區(qū)醫(yī)院之間，各級醫(yī)院之間，都在爭奪著有限的市場。這時(shí)，醫(yī)院只有以患者為本，從患者的需求出發(fā)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，解決患者的實(shí)際問題，才能獲得患者的支持，獲得醫(yī)院的長期穩(wěn)定發(fā)展。像抬高藥價(jià)、收取紅包，以及亂開藥等行為，都是飲鴆止渴，雖然短期內(nèi)可能會加大醫(yī)院及醫(yī)務(wù)工作者的收益，卻不利于醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展。在今天，患者擁有充分的就醫(yī)選擇權(quán)，也就是說醫(yī)院的發(fā)展也掌握在患者手中，誰能得到患者的支持，誰就能獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展。

２．打造特色化服務(wù)。沒有特色的服務(wù)是容易被取代的，醫(yī)院的服務(wù)主要應(yīng)該求精，而不是盲目求全。醫(yī)院應(yīng)該根據(jù)市場的狀況和自身的條件，做好市場定位，整合資源，打造自己的特色服務(wù)。綜合醫(yī)院對醫(yī)院的要求比較高，適合能力比較強(qiáng)，資源豐富的大型醫(yī)院，這樣也有利于在患者心中樹立起權(quán)威形象。而對中小醫(yī)院而言，應(yīng)該考慮自身優(yōu)勢，整合現(xiàn)有人力、財(cái)力及物力資源，致力于某一病種領(lǐng)域，比如說定位于骨科醫(yī)院、皮膚病醫(yī)院或是婦科醫(yī)院等。而對于一些地方性的小診所，除了考慮自身的優(yōu)勢，還要考慮當(dāng)?shù)氐牡胤教攸c(diǎn)，比如說血吸蟲病多發(fā)地區(qū)的診所，應(yīng)該要有能控制治療這種病的能力。正確的市場定位，明確自身的發(fā)展方向，有利于提高服務(wù)營銷的效率。要實(shí)現(xiàn)服務(wù)的特色化除了從宏觀方面下手，還可以在微觀方面做很多功夫。醫(yī)院可以站在患者的立場上，提供一些更加人性化的小服務(wù)。比如說，美化病房環(huán)境，這樣可以使病人有個(gè)好心情，使他們早日恢復(fù)健康，在節(jié)假日或是在病人生日的時(shí)候，給病人送小禮物等，這些細(xì)微之處可以提高他們的滿意度。

３．制定合理的價(jià)格。“看病貴”一直以來都是困擾老百姓的重要問題，也是關(guān)乎國計(jì)民生的重要問題，如果解決了這一問題，也勢必會使醫(yī)院在競爭中占優(yōu)勢地位。要解決這一問題，一方面要以低廉的價(jià)格提供優(yōu)質(zhì)的藥品和服務(wù)。要做到這點(diǎn)既要降低醫(yī)院的運(yùn)營成本，減少不必要的開支。更重要的是要根據(jù)需求導(dǎo)向定價(jià)和競爭導(dǎo)向定價(jià)的原則科學(xué)定價(jià)，對于一些比較常見及多發(fā)的病，提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的藥品和服務(wù)，以較低的價(jià)格獲得較大的市場。對于一些比較少見，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，以及技術(shù)要求要的疾病，要保證藥品的效果及服務(wù)的質(zhì)量，使患者覺得物有所值，貴得有理由。此外也要取締醫(yī)務(wù)人員亂開藥，亂收錢，收取紅包的行為，制定嚴(yán)格的職業(yè)道德和行為規(guī)范，提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)。另一方面，也應(yīng)該增加醫(yī)療收費(fèi)的透明度，對各種藥物及服務(wù)的價(jià)格在醫(yī)院或媒體中進(jìn)行公示，使患者對花費(fèi)的明細(xì)做到心中有數(shù)，這能增加患者對醫(yī)院的信任度和美譽(yù)度，增加醫(yī)院的無形財(cái)富，有利于醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展。

４．建立和健全營銷組織機(jī)構(gòu)。為了更好地做好醫(yī)療服務(wù)營銷，醫(yī)院需要建立專門的營銷組織機(jī)構(gòu)，并制定和完善相關(guān)規(guī)章制度，重視對醫(yī)療服務(wù)市場的調(diào)研，充分了解患者心理及需求，隨時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)。要做好醫(yī)療服務(wù)效果的反饋，對出院病人實(shí)行回訪，從而優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，提高患者滿意度。同時(shí)要重視媒體的作用，利用各種傳統(tǒng)及電子媒體來宣傳醫(yī)院的好人好事，擴(kuò)大醫(yī)院的知名度和傳播美譽(yù)。開展各種知識講座或健康知識展，在為群眾傳播健康知識的同時(shí)，為醫(yī)院做宣傳。積極參加各種公益活動(dòng)，對家境貧困的患者適當(dāng)減免醫(yī)療費(fèi)用，在大眾心中樹立良好的口碑。此外，為了預(yù)防和應(yīng)對一些緊急事件，醫(yī)院應(yīng)該成立專門的危機(jī)公關(guān)部門，以維護(hù)醫(yī)院的聲譽(yù)和利益。而且為了占得更大的市場，醫(yī)院可以在工廠、小區(qū)、學(xué)校、居民區(qū)附近設(shè)立服務(wù)站，在給別人提供便利的同時(shí)也推銷了自己的服務(wù)。在某些情況下，醫(yī)院也可以提供出診服務(wù)，這樣可以吸引更多的患者。

５．高度重視醫(yī)務(wù)人員、服務(wù)效率，以及醫(yī)院的服務(wù)環(huán)境。醫(yī)院要改善醫(yī)務(wù)人員的待遇，一方面要適當(dāng)提高他們的收入，另一方面也要提供其他方面的福利待遇。只有醫(yī)務(wù)人員的生活好了，他們才能給患者提供更好的服務(wù)，這樣企業(yè)也才能獲得發(fā)展。而且，要重視對醫(yī)務(wù)人員的教育，思想政治建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)和廉潔度。同時(shí)醫(yī)院要建立合理的薪酬激勵(lì)機(jī)制，并為醫(yī)護(hù)人員提供專業(yè)學(xué)習(xí)、進(jìn)修的機(jī)會，使他們能夠不斷提高技術(shù)水平。不管做什么，效率都很重要，醫(yī)療服務(wù)也是如此，高效率的服務(wù)既能減少患者所花費(fèi)的時(shí)間，增加患者對醫(yī)院的滿意度，也能減少醫(yī)院的人工花費(fèi)。而醫(yī)院的環(huán)境要能體現(xiàn)醫(yī)院的服務(wù)理念，服務(wù)特色，烘托和提高服務(wù)質(zhì)量，使患者感到心情愉悅。具體要求包括：醫(yī)院的布局合理，有鮮明的標(biāo)示，基礎(chǔ)設(shè)施完善，各種設(shè)施干凈整潔。醫(yī)院工作人員是醫(yī)院服務(wù)環(huán)境的主要因素，他們的形象能直接影響患者對醫(yī)院的印象，因此，要重視對醫(yī)務(wù)人員的儀容儀表進(jìn)行規(guī)范。首先，醫(yī)務(wù)人員必須衣著整潔，面容干凈，頭發(fā)干凈整齊，言談舉止得體，這樣才能給患者留下一個(gè)好的印象。綜上所述，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)院之間的競爭也日趨激烈，各種醫(yī)院都面臨著很多問題和挑戰(zhàn)。為了爭奪有限的市場，使醫(yī)院在市場規(guī)律的作用下不被淘汰，醫(yī)院服務(wù)營銷必不可少。只有運(yùn)用正確的營銷理論先行一步，醫(yī)院才能在市場競爭中搶占先機(jī)，立于不敗之地。而通過醫(yī)院服務(wù)營銷的一系列探索和具體方案的實(shí)施，總結(jié)出適合我國醫(yī)療服務(wù)體制的營銷實(shí)踐活動(dòng)，走出一條屬于中國醫(yī)院服務(wù)營銷特色的發(fā)展之路勢在必行。

作者:趙綠明 單位:河南中醫(yī)學(xué)院

醫(yī)院服務(wù)營銷范文3

隨著醫(yī)改的深入，醫(yī)療服務(wù)市場的放開，各類民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)直接參與到醫(yī)療服務(wù)市場的競爭中來，使醫(yī)療服務(wù)市場的競爭變得越來越激烈。婦幼保健機(jī)構(gòu)如何進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)市場的營銷、“經(jīng)營醫(yī)療服務(wù)”和搞好“醫(yī)療服務(wù)經(jīng)營”已勢在必行。

一、婦幼保健機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)競爭環(huán)境特性分析

隨著醫(yī)療服務(wù)市場對外開放，我國政府已明確提出，在醫(yī)療服務(wù)中要引入競爭機(jī)制，對醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)行分類管理和準(zhǔn)入制度。所以，只有充分認(rèn)識競爭環(huán)境，并采取相應(yīng)的競爭策略，婦幼醫(yī)療機(jī)構(gòu)才能處于不敗之地。婦幼機(jī)構(gòu)是以婦女兒童保健為中心，開展醫(yī)療服務(wù)的。其主要服務(wù)對象為婦女兒童，與其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競爭主體是婦女兒童保健與臨床醫(yī)療服務(wù)。婦幼機(jī)構(gòu)在臨床方面與綜合醫(yī)院相比，普遍存在醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療質(zhì)量處于弱勢地位。隨著醫(yī)療市場放開，民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)的介入，醫(yī)療服務(wù)供給量激劇增加，大于醫(yī)療服務(wù)需求量的增加，醫(yī)療服務(wù)市場競爭進(jìn)一步加劇。婦幼機(jī)構(gòu)在競爭中的弱勢地位會進(jìn)一步顯現(xiàn)。婦女兒童保健一直以來是婦幼機(jī)構(gòu)的傳統(tǒng)專屬業(yè)務(wù)，隨醫(yī)療服務(wù)競爭，綜合醫(yī)院也將其醫(yī)療服務(wù)延伸到了婦女兒童保健服務(wù)中來。綜合醫(yī)療建立的體檢中心、兒童保健中心、兒童康復(fù)中心等直接參與到婦女兒童保健業(yè)務(wù)的競爭中來。同時(shí)，社會非醫(yī)療機(jī)構(gòu)如嬰兒洗撫中心業(yè)務(wù)的開展也正進(jìn)一步削減婦幼機(jī)構(gòu)的婦女兒童保健市場份額。對于婦幼保健機(jī)構(gòu)醫(yī)療競爭環(huán)境的加劇，婦幼保健機(jī)構(gòu)必須有清醒的認(rèn)識，針對性地制定醫(yī)療服務(wù)市場營銷戰(zhàn)略，經(jīng)營好“婦女兒童保健市場”、“婦女兒童臨床醫(yī)療市場”，擴(kuò)展“婦女兒童保健市場”、“婦女兒童臨床醫(yī)療市場”的份額才能醫(yī)療服務(wù)市場競爭中立于不敗之地。

二、婦幼保健機(jī)構(gòu)醫(yī)療保健服務(wù)營銷策略

1．婦幼保健服務(wù)產(chǎn)品營銷策略婦幼機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)主要包括:醫(yī)療服務(wù)、婦女兒童保健服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)是針對疾病的各種診療活動(dòng)，對各類傷病的診斷和治療，解除病人的痛苦，恢復(fù)健康之目的的服務(wù)。婦女兒童保健服務(wù)是通過對婦女兒童進(jìn)行系統(tǒng)管理，進(jìn)行產(chǎn)婦孕期保健、產(chǎn)前檢查、產(chǎn)后訪視、新生兒缺陷監(jiān)測、兒童保健等服務(wù)。婦幼機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)營銷策略應(yīng)重視醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品與外部競爭對手的產(chǎn)品的差異化，形成自身特色，從而吸引目標(biāo)市場的特殊就醫(yī)人群與保健服務(wù)人群。婦幼機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)必須使自己的醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)品區(qū)別于其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)品，并建立競爭優(yōu)勢。在婦女兒童保健方面，婦幼機(jī)構(gòu)有其先天性的優(yōu)勢在于，婦幼機(jī)構(gòu)是衛(wèi)生部門唯一對婦女兒童進(jìn)行系統(tǒng)管理的機(jī)構(gòu)。婦幼機(jī)構(gòu)可以利用婦女兒童保健的信息平臺開展延伸性的醫(yī)療保健服務(wù)。可以利用對孕婦的信息平臺及開展“孕婦學(xué)校”的便利促銷自己的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品，一條龍地對孕婦進(jìn)行孕期保健、產(chǎn)前檢查、生產(chǎn)醫(yī)療服務(wù)。利用產(chǎn)后訪視宣傳產(chǎn)后康復(fù)等醫(yī)療保健服務(wù)。利用兒童保健信息平臺及入園體檢活動(dòng)宣傳特色的兒童保健延伸服務(wù)。

2．婦幼保健機(jī)構(gòu)醫(yī)療產(chǎn)品營銷策略醫(yī)療服務(wù)上雖然與綜合醫(yī)院相比，存在醫(yī)療服務(wù)環(huán)境差、醫(yī)療技術(shù)水平低、醫(yī)療質(zhì)量不高等劣勢，但可以以服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)意識強(qiáng)等方面展開競爭。婦幼保健機(jī)構(gòu)可細(xì)分醫(yī)療市場，區(qū)別于綜合醫(yī)院的“大而全”，在臨床業(yè)務(wù)方面?zhèn)戎匕l(fā)展婦、兒兩科。走專業(yè)化，精品化道路。通過提升專業(yè)化醫(yī)療質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，樹立品牌意識。

三、醫(yī)療保健服務(wù)價(jià)格營銷策略

雖然醫(yī)療服務(wù)價(jià)格是物價(jià)部門制定的，超過醫(yī)療服務(wù)格價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不允許，但低于醫(yī)療服務(wù)格價(jià)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)沒有明確被禁止。這樣醫(yī)療服務(wù)價(jià)格也就成了醫(yī)療保健服務(wù)營銷的一個(gè)武器。醫(yī)療服務(wù)價(jià)格是影響醫(yī)療服務(wù)市場需求和就醫(yī)者選擇的主要決定因素，婦幼保健機(jī)構(gòu)若能制定適當(dāng)?shù)尼t(yī)療服務(wù)價(jià)格，就能增加服務(wù)量，占領(lǐng)市場分額，增加盈利。婦幼保健機(jī)構(gòu)在婦女保健、兒童保健方面普遍具備優(yōu)勢，比其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)更精細(xì)，比社會非醫(yī)療機(jī)構(gòu)辦的嬰兒洗撫等業(yè)務(wù)更專業(yè)，可以以優(yōu)質(zhì)質(zhì)量，專業(yè)的水準(zhǔn)贏得市場份額。但在不具備競爭優(yōu)勢的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目上可以采取低價(jià)策略，使邊際利潤達(dá)到最大化。

四、婦幼保健機(jī)構(gòu)形象策劃與促銷策略

一是:婦幼保健機(jī)構(gòu)要定位準(zhǔn)確。明確服務(wù)主體是婦女兒童，不能搞綜合醫(yī)院那樣大而全。在醫(yī)療與保健兩者之中，要側(cè)重保健。二是:婦幼保健機(jī)構(gòu)經(jīng)營理念要明確。經(jīng)營理念是形象的重要組成部分，也是醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在的根基。婦女兒童對婦幼保健機(jī)構(gòu)保健醫(yī)療服務(wù)的滿意與形象塑造有機(jī)聯(lián)系起來。三是:婦幼保健機(jī)構(gòu)媒體宣傳與促銷結(jié)合起來。將婦幼保健機(jī)構(gòu)的新情況、新動(dòng)向、新進(jìn)展、開展的新服務(wù)項(xiàng)目通過媒體擴(kuò)散出去。當(dāng)重大災(zāi)害，傳染病流行時(shí)主動(dòng)承擔(dān)社會責(zé)任，樹立良好的社會形象。四是:婦幼保健機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員的推銷。醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)療服務(wù)的最好推銷員，醫(yī)務(wù)人員要樹立推銷意識，及時(shí)將新開展的醫(yī)療服務(wù)人推銷給服務(wù)對象。同時(shí)婦幼保健機(jī)構(gòu)也要及時(shí)把好的專家推銷給社會。

五、婦幼保健機(jī)構(gòu)內(nèi)部醫(yī)療保健服務(wù)的營銷

婦幼保健機(jī)構(gòu)內(nèi)部營銷是指婦幼保健機(jī)構(gòu)的醫(yī)護(hù)人員當(dāng)成服務(wù)對象，通過滿足對方工作的需求而進(jìn)行營銷策略。輔助科室開展了新檢查項(xiàng)目要及時(shí)推銷給臨床科室，臨床科室開展了新業(yè)務(wù)要及時(shí)推銷給相關(guān)的臨床科室。

六、醫(yī)療服務(wù)其他營銷策略

1．由于受農(nóng)村合作醫(yī)療、居民醫(yī)保、職工醫(yī)保政策的影響，患者考慮到去不同的醫(yī)療機(jī)構(gòu)診治，因報(bào)銷比例不同而造成醫(yī)療服務(wù)形成了市場分額政策性的重新再劃分。婦幼保健機(jī)構(gòu)要先爭取農(nóng)村合作醫(yī)療、居民醫(yī)保、職工醫(yī)保合作定點(diǎn)，后爭取在報(bào)銷比例上給予傾斜。

2．實(shí)行孕產(chǎn)婦免費(fèi)接送制度，讓邊遠(yuǎn)地區(qū)的孕產(chǎn)婦能及時(shí)住院分娩，不僅可以降低孕產(chǎn)婦死亡率，提高社會美譽(yù)度，而且可以擴(kuò)大市場份額。

3．認(rèn)真落實(shí)產(chǎn)后訪視制，不但可以完成上級交給的婦保任務(wù)，而且可以在優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)后訪視服務(wù)中，區(qū)別于其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)獲得產(chǎn)婦對婦幼保健機(jī)構(gòu)的認(rèn)同，從而獲得婦幼保健機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)忠實(shí)消費(fèi)者。

作者:尹傳偉 單位:咸寧市婦幼保健院