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商務管理本科畢業論文:電子商務對客戶關系管理的影響

[摘要] 電子商務要求與之相匹配的管理思維的更新和革命,客戶關系管理不僅是一種管理理念,又是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制,也是一種管理軟件和技術。電子商務對傳統客戶關系管理起到了不可估量的作用。

[關鍵詞] 電子商務客戶關系管理

一、電子商務的驅動及客戶關系管理的引入

Internet的迅速發展將整個世界經濟帶入了一個從未有過的高速增長期,隨著網絡技術的成熟,電子商務的概念已經逐漸深入人心,電子商務正飛速興起,電子商務大潮正在全球范圍內急速改變傳統的商業模式。在線購物、B2B、B2C已經成為大家談論的焦點。在未來的20年,電子商務的膨脹將形成指數型上升曲線。

電子商務系統提供了一種商家與客戶進行交流的新方式,但電子商務帶來的沖擊是革命性的,對傳統企業提出了嚴峻的挑戰:要求企業管理者以全新的思維來看待未來的客戶、未來的競爭對手、未來的技術工具,僅僅把現有的商業流程實現數據處理自動化并不意味著可以在"新經濟"時代取得成功。電子商務要求的是與之相匹配的管理思維的更新和革命。這對已經建立起一定規模的傳統企業來說并非易事。

傳統企業管理的著眼點往往在后臺,ERP系統幫助他們實現了這種內部商業流程的自動化,提高了生產效率。而對于前臺,往往重視得不夠,面對諸如:那種產品最受歡迎、原因是什么、有多少回頭客、哪些客戶是最賺錢的客戶、售后服務有哪些問題等,大部分企業還只能依靠經驗來推測。現在網絡上的競爭僅在鼠標的一點之間,如何才能在電子商務競爭中取勝?能夠提供客戶資源及相關數據分析的客戶關系管理系統(Customer Relationship Management,CRM)就成為焦點。作為專門管理企業前臺的客戶關系管理為企業提供了一個收集、分析和利用各種客戶信息的系統,幫助企業充分利用其客戶管理資源,也為企業在電子商務時代從容自如地面對客戶提供了科學手段和方法。大量的調查和行業分析家都明確了這樣一個事實,即建立和維持客戶關系是取得競爭優勢的惟一且最重要的基礎,這是網絡化經濟和電子商務對傳統商業模式變革的直接結果。

二、客戶關系管理的概念及特征

1.什么是客戶關系管理(CRM)

盡管客戶關系管理(Customer Relationship Management,CRM)目前還沒有十分統一的定義,顧名思義,CRM指的是企業與其客戶的交流方式,它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域。

客戶關系管理(CRM)首先是一種管理理念,起源于西方的市場營銷理論,產生和發展在美國。其核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業資源,通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求,保證實現客戶的終生價值。

客戶關系管理(CRM)又是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制,它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域,要求企業從“以產品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉移,也就是說,企業關注的焦點應從內部運作轉移到客戶關系上來。

客戶關系管理(CRM)也是一種管理軟件和技術,它將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化,以及其他信息技術緊密結合在一起,為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案,使企業有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿,從而順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。CRM的目標是一方面通過提供更快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶;另一方面通過對業務流程的全面管理減低企業的成本。設計完善的 CRM 解決方案可以幫助企業在拓展新收入來源的同時,改進與現有客戶的交流方式。據國際CRM論壇統計,國際上成功的CRM實施,能給相應的企業每年帶來6%的市場份額增長;提高9%~10%的基本服務收費;并超過服務水平低的企業2倍的發展速度。

2.為什么要實施CRM解決方案

今天,許多企業中的銷售、市場營銷和客戶服務/支持部門都是作為獨立的實體來工作的。由于部門界限的存在,這些不同的業務功能往往很難以協調一致的方式將注意力集中在客戶身上。例如,如果一名銷售人員盲目地打電話給客戶并推銷某產品,而他根本不知道客戶正在為幾個尚未解決的服務問題而惱火,那情況會怎樣呢?但通過提供一個各業務部門共享的客戶通訊和交流平臺,情況就大不一樣了,CRM解決方案將使這類問題不復存在。

3.CRM的特征

(1)一對一營銷。“一對一營銷”就是企業根據客戶的特殊需求來相應調整自己的經營行為。“一對一營銷”要求企業與每一個客戶建立一種學習型關系。所謂學習型關系是指,企業每一次與客戶的交往都使企業對該客戶增長一份了解,客戶不斷地提出需求,而企業按此需求不斷地改善產品和服務,從而使企業不斷提高令該客戶滿意的能力。亞馬遜網上書店()就是利用遍及全球的Internet同時采用先進的CRM系統軟件來進行“一對一營銷”的。面對數以萬計的客戶,亞馬遜網上書店具有“驚人的記憶力”和“高度的智力”,從而與客戶建立了廣泛的“一對一”的學習型關系,這使得該書店的客戶保有率高達65%。

(2)高度集成的交流渠道。CRM將多種與客戶交流的渠道,如面對面、電話接洽、E-mail、Fax或信函,以及Web訪問協調為一體,這樣,企業就可以按客戶的喜好使用適當的渠道與之進行交流。但無論通過哪種渠道,客戶與企業的交流都必須是無縫的、連貫的,而且是有效率的。

(3)統一共享的信息資源。CRM解決方案的全部數據應集中存儲和管理,不同部門接觸客戶后的經驗要能立即給其他部門分享,這樣,當前的客戶信息就可以實時地供所有面對客戶的雇員使用,才不致產生客戶由電話中詢問A方案,但客戶上網時企業卻建議B方案。集中式的客戶信息庫還能保證在不同的業務部門和不同的應用軟件功能模塊之間的數據的連貫性。

(4)商業智能化的數據分析和處理。面對浩如煙海的客戶及企業營銷、銷售和服務信息,如果沒有一個具有高度商業智能的數據分析和處理系統是不可想象的。CRM將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化,以及其他信息技術緊密結合在一起,通過充分挖掘客戶的商業行為個性和規律,來不斷尋找和拓展客戶 的盈利點和盈利空間;另一方面,智能化的數據分析和處理本身也是企業向客戶“學習”的一種高效過程。隨著CRM軟件的成熟,將來的CRM軟件不再只是幫助商業流程的自動化,而是能幫助管理者做決策的分析工具。

(5)對基于Web的功能的支持。Web在企業內部和外部交流及交易方面日益廣泛的使用,使得Web功能成為CRM解決方案中的關鍵因素。Web不僅對于電子商務渠道是不可缺少的,它在基礎架構方面也是十分重要的。而CRM應用軟件的用戶,包括客戶和雇員,都能隨時隨地訪問企業的應用程序。這種訪問應當通過通常不需要太多培訓就能輕松使用的標準Web瀏覽器來實現。CRM使企業可以通過Web直接與客戶進行銷售和服務,企業還可利用Web的電子商務優勢來進行自助服務、自助銷售、潛在客戶開發、時間登記、合同續訂、服務請求,以及電話反饋等。所有這些都在時間和空間上極大地擴展了傳統的營銷、銷售和服務渠道,使企業能夠面向全球提供每周7天、每天24小時(7X24)的訪問,從而達到企業收益機遇的最大化。

CRM的以上特征并不是彼此孤立的,而是相互支持、高度融合的一個整體,共同組成了CRM的強大功能。

三、CRM的發展現狀與前景

1.CRM的發展現狀

CRM管理理念及其價值被越來越多的企業所重視,自1997年開始,全球的CRM市場一直處于爆炸性的快速增長之中。國內CRM起步較晚,但卻依然顯示出強勁的發展勢頭,其顯著的價值提升能力已經得到業界的認同,即將進入發展的蓬勃期并將形成新的追蹤熱潮。根據一份最近的研究報告顯示,在受調查的企業中有三分之二以上期望在未來的五年內改變其客戶關系的管理模式,而有四分之三以上的企業計劃集成“面對客戶”的信息管理系統及其組織的其他部分。

2.前景

CRM產品的未來走向預測:未來的CRM產品前臺和后臺的信息系統將進一步融合;呼叫中心的功能將大大擴充,真正地實現電話、www、Email、傳真、無線通訊、直接接觸等的融合,成為聯系中心;基于網絡的自助服務將成為企業向用戶提供服務的重要方式。作為一個跨知識管理、業務運作和電子商務等系統的融合概念,客戶關系管理正以前所未有的速度發展,并且擴大著用戶群體,在激烈的市場競爭中,CRM正在逐漸成為現代企業生存的根本和制勝的關鍵。

商務管理本科畢業論文:電子商務論文－電子商務對物流及其管理的影響

論文摘要：本文分析了電子商務對物流及其管理的影響，其中涉及物流業各方面、

物流各作業環節和各功能環節，并對電子商務和物流的關系提出了自己的見解。

關鍵詞：物流、電子商務

1．電子商務與物流的關系

1．1 電子商務與商流、資金流、信息流、物流

電子商務的本質是商務，商務的核心內容是商品的交易，而商品交易會涉及到四方面：商品所有權的轉移，貨幣的支付，有關信息的獲取與應用，商品本身的轉交。即商流、資金流、信息流、物流。其中信息流既包括商品信息的提供、促銷行銷、技術支持、售后服務等內容，也包括諸如詢價單、報價單、付款通知單、轉賬通知單等商業貿易單證，還包括交易方的支付能力、支付信譽等。商流是指商品在購、銷之間進行交易和商品所有權轉移的運動過程，具體是指商品交易的一系列活動。資金流主要是指資金的轉移過程，包括付款、轉帳等過程。在電子商務環境下，這四個部分都與傳統情況有所不同。商流、資金流與信息流這三種流的處理都可以通過計算機和網絡通信設備實現。物流，作為四流中最為特殊的一種，是指物質實體的流動過程，具體指運輸、儲存、配送、裝卸、保管、物流信息管理等各種活動。對于少數商品和服務來說，可以直接通過網絡傳輸的方式進行配送，如各種電子出版物、信息咨詢服務等。而對于大多數商品和服務來說，物流仍要經由物理方式傳輸。

1．2 電子商務與物流的關系

電子商務是一場商業領域的根本性革命，然而，它在中國的發展的實際情況卻遠沒有預想中的那樣好，其中物流能力的滯后是一個重大的原因。

過去，人們對物流在電子商務中的重要性認識不夠，對于物流在電子商務環境下應發生變化也認識不足，認為對于大多數商品和服務來說，物流仍然可以經由傳統的經銷渠道。但隨著電子商務的進一步推廣與應用，物流能力的滯后對其發展的制約越來越明顯。物流的重要性對電子商務活動的影響被越來越多的人所注意。但是電子商務與物流究竟是什么關系，卻很少有人去探究。目前對這個關系把握最宏觀的一個觀點是“物流是電子商務的重要組成部分”。當然，它有一定道理，但并不確切。這是基于以下兩點理由：

第一，電子商務最本質的成功是將商流處理信息化，信息處理電子化。電子商務簡而言之，就是在網上進行商品或服務的買賣。這種買賣，是商品或服務所有權的買賣，也就是商流。有的觀點認為商流要靠物流支持，所以說“物流是電子商務的重要組成部分”。但是物流和商流之間并不只是支持與被支持的關系，像廢棄物回收與退貨就是兩個例子。對于物流與商流的關系，可能這樣說更好一點：物流與商流，即電子商務的本質內容，是相對應關系，換個說法，就是物流和電子商務是相對應的關系。

第二，網絡經濟將商流、資金流信息化，將信息流電子化，把商務、廣告、訂貨、購買、支付、認證等實物和事務處理虛擬化、信息化，可以說是虛擬經濟。而物流是實體的位置轉移，說“實”是“虛”的組成部分，怎么看也是不恰當的，而把這種關系說成是“虛實相應”可能更為合適。

這里補充一點，商流可以包括服務(此處的“服務”不包含物流服務)所有權的轉移，而服務的真實“交付”，即消費，并不是物流的內容，但這也是一種“虛實相應”關系，把服務消費與實物位移合并在一起，與電子商務稱“虛實相應”才真正恰當。

從上面的論述可以看出，物流與電子商務的關系極為密切。物流對電子商務的實現很重要，電子商務對物流的影響也肯定極為巨大。物流在未來的發展與電子商務的影響是密不可分的，可以這樣理解這種關系：物流本身的矛盾促使其發展，而電子商務恰恰提供了解決這種矛盾的手段；反過來，電子商務本身矛盾的解決，也需要物流來提供手段，新經濟模式要求新物流模式。

2．電子商務對物流的影響

由于電子商務與物流間密切的關系，電子商務這場革命必然對物流產生極大的影響。這個影響是全方位的，從物流業的地位到物流組織模式、再到物流各作業、功能環節，都將在電子商務的影響下發生巨大的變化。

2．1 電子商務對物流業的影響

1、物流業的地位大大提高

電子商務是一次高科技和信息化的革命。它把商務、廣告、訂貨、購買、支付、認證等實物和事務處理虛擬化、信息化，使它們變成脫離實體而能在計算機網絡上處理的信息，又將信息處理電子化，強化了信息處理，弱化了實體處理。這必然導致產業大重組，原有的一些行業、企業將逐漸壓縮乃至消亡，將擴大和新增一些行業、企業。

產業重組的結果，可能實際上使得社會上的產業只剩下兩類行業，一類是實業，包括制造業和物流業；一類是信息業，包括服務、金融、信息處理業等。在實業中，物流企業會逐漸強化。

物流企業會越來越強化，是因為在電子商務環境里必須承擔更重要的任務：既要把虛擬商店的貨物送到用戶手中，而且還要從生產企業及時進貨入庫。物流公司既是生產企業的倉庫，又是用戶的實物供應者。物流企業成了代表所有生產企業及供應商對用戶的唯一最集中、最廣泛的實物供應者。物流業成為社會生產鏈條的領導者和協調者，為社會提供全方位的物流服務。可見電子商務把物流業提升到了前所未有的高度，為其提供了空前發展的機遇。

2、供應鏈管理的變化

(1)供應鏈短路化

在傳統的供應鏈渠道中，產品從生產企業流到消費者手里要經過多層分銷商，流程很長，由此造成了很多問題。現在電子商務縮短了生產廠家與最終用戶之間供應鏈上的距離，改變了傳統市場的結構。企業可以通過自己的網站繞過傳統的經銷商與客戶直接溝通。雖然目前很多非生產企業的商業網站繼續充當了傳統經銷商的角色，但由于它們與生產企業和消費者都直接互連，只是一個虛擬的信息與組織中介，不需要設置多層實體分銷網絡(包括人員與店鋪設施)，也不需要存貨，因此仍然降低了流通成本，縮短了流通時間，使物流徑路短路化。

(2)供應鏈中貨物流動方向由“推動式”變成“拉動式”

傳統的供應鏈由于供銷之間的脫節，供應商難以得到及時而準確的 銷售信息，因此只能對存貨管理采用計劃方法，存貨的流動是“推動式”的。它有幾個明顯的缺點：第一是缺乏靈活性，銷路好的商品，其存貨往往可得性差，銷路不好的就積壓；第二是運轉周期長，等等。

在電子商務環境下，供應鏈實現了一體化，供應商與零售商、消費者通過Internet連在了一起，通過POS、EOS等供應商可以及時且準確的掌握產品銷售信息與顧客信息。此時存貨管理采用反應方法，按所獲信息組織產品生產和對零售商供貨，存貨的流動變成“拉動式”，完全可以消除上述兩個缺點，并實現銷售方面的“零庫存”。

3、第三方物流成為物流業的主要組織形式

第三方物流是指由物流勞務的供方、需方之外的第三方去完成物流服務的物流運作方式。鑒于目前第三方物流在實踐中的成功發展，有人預言它將是電子商務時代物流業方面最大的變化。

第三方物流將在電子商務環境下得到極大發展，因為：

(1)跨區域物流。電子商務的跨時域性與跨區域性，要求其物流活動也具有跨區域或國際化特征。電子商務按其交易對象可分為B2C和B2B。在B2C形式下，如A國的消費者在B國的網上商店用國際通用的信用卡購買了商品，若要將商品送到消費者手里，對于小件商品(如圖書)，可以通過郵購；對于大件商品，則是速遞公司完成交貨。目前，這些流通費用一般均由消費者承擔，對于零散用戶而言流通費用顯然過高。如在各國成立境外分公司和配送中心，利用第三方物流，由用戶所在國配送中心將貨物送到用戶手里，可大大降低流通費用，提高流通速度。在B2B形式下，大宗物品的跨國運輸是極為繁復的，如果有第三方物流公司能提供一票到底、門到門的服務，則可大大簡化交易，減少貨物周轉環節，降低物流費用。

并且，網上商店一般都是新建的企業，不可能投資建設自己的全球配送網絡，甚至全國配送網絡都無法建成，所以他們對第三方物流的迫切要求是很容易理解的。

(2)電子商務時代的物流重組需要第三方物流的發展。電子商務時代，物流業的地位將大大提高，而未來物流企業的形式就是以現在的第三方物流公司為雛形，第三方物流將發展成為將來整個社會生產企業和消費者的“第三方”。

2．2 電子商務對物流各作業環節的影響

1、采購

傳統的采購極其復雜。采購員要完成尋找合適的供應商、檢驗產品、下訂單、接取發貨通知單和貨物發票等一系列復雜繁瑣的工作。而在電子商務環境下，企業的采購過程會變得簡單、順暢。

近年來，國際上一些大的公司己在專用網絡上使用EDI，以降低采購過程中的勞務、印刷和郵寄費用。通常，公司可由此節約5—10％的采購成本。

因特網與之相比可進一步降低采購成本。與專用增值網相比，大公司能從因特網的更低傳輸成本中獲得更多收益。因特網也為中小型企業打開了一扇大門。通過因特網采購，可以接觸到更大范圍的供應廠商，因而也就產生了更為激烈的競爭，又從另一方面降低了采購成本。

2、配送

(1)配送業地位強化

配送在其發展初期，主要是以促銷手段的職能來發揮作用。據有的學者研究，供大于求的買方市場格局才是推行和發展配送的適宜環境。這說明在電子商務產生之前，配送存在的根本原因是為了促銷。配送建筑在這樣的層次上，地位并不高，發展也不太快。我國推行配送制的過程就不很順利，如試點城市之一的無錫市，物資配送的總金額，1992年和1993年分別達8億元和10億元，1995年則降至8億元，1996年不足8億元。

而在電子商務時代，B2C的物流支持都要靠配送來提供，B2B的物流業務會逐漸外包給第三方物流，其供貨方式也是配送制。沒有配送，電子商務物流就無法實現，電子商務也就無法實現，電子商務的命運與配送業聯在了一起。同時，電子商務使制造業與零售業實現“零庫存”，實際上是把庫存轉移給了配送中心，因此配送中心成為整個社會的倉庫。由此可貝”配送業的地位大大提高了。

實際上，對于電子商務交易方式本身來說，買方通過輕松點擊完成了購買，買方勢必要把貨物配送到家，否則買方選擇這種交易方式的意義何在呢?所以，從某種程度上說，電子商務時代的物流方式就是配送方式。

(2)配送中心成為商流、信息流和物流的匯集中心

原來，物流、商流和信息流是“三流分立”的，而信息化、社會化和現代化的物流配送中心把三者有機地結合在一起。從事配送業務離不開“三流”，其中信息流最為重要。實際上，商流和物流都是在信息流的指令下運作的。暢通、準確、及時的信息才能從根本上保證商流和物流的高質量與高效率。

2．3 電子商務對物流各功能環節的影響

1、物流網絡的變化

下面將從兩個方面來探討電子商務對物流網絡的影響，一個方面是和信息直接相關的物流網絡，另一方面是實際的物流網絡。

(1)物流網絡信息化

物流的網絡信息化是物流信息化的必然，是電子商務下物流活動的主要特征之一。當今世界Internet等全球網絡資源的可用性及網絡技術的普及為物流的網絡信息化提供了良好的外部環境。

這里指的網絡信息化主要指以下兩種情況：第一是物流配送系統的計算機通信網絡，包括物流配送中心與供應商或制造商的聯系要通過計算機網絡，另外與下游顧客之間的聯系也要通過計算機網絡通信。第二是組織的網絡，即Intranet。比如，臺灣的電腦業在90年代創造出了“全球運籌式產銷模式”，這種模式的基本點是按照客戶定單組織生產，生產采取分散形式，即將全世界的電腦資源都利用起來，采取外包的形式將一臺電腦的所有零部件、元器件、芯片外包給世界各地的制造商去生產，然后通過全球的物流網絡將這些零部件、元器件和芯片發往同一個物流配送中心進行組裝，由該物流配送中心將組裝的電腦迅速發給訂戶。這一過程需要有高效的物流網絡支持，當然物流網絡的基礎是信息、電腦網絡。

(2)實體物流網絡的變化

物流網絡可劃分成線路和結點兩部分，其相互交織連結，就成了物流網絡。我們知道物流結點設施的設置，將確定如何進行存貨、交付，還融合進運輸能力。電子商務會使物流網絡產生那些變化呢?

首先，倉庫數目將減少，庫存集中化。配送與JIT的運用已使某些企業實現了零庫存生產，將來由于物流業會成為制造業的倉庫與用戶的實物供應者，工廠、商場等都會實現零庫存， 自然也不會再設倉庫了。配送中心的庫存將取代社會上千家萬戶的零散庫存。

其次，將來的物流結點的主要形式是配送中心。現在，倉庫的專業分工將其分為兩種類型，一類是以長期貯藏為主要功能的“保管倉庫”，另一類是以貨物的流轉為主要功能的“流通倉庫”。在未來的電子商務環境下，物流管理以時間為基礎，貨物流轉更快，制造業都實現“零庫存”，倉庫又為第三方物流企業所經營，這些都決定了“保管倉庫”進一步減少，而“流通倉庫”將發展為配送中心。

第三，綜合物流中心將與大型配送中心合而為一。物流中心被認為是各種不同運輸方式的貨站 、貨場、倉庫、轉運站等演變和進化而成的一種物流結點，主要功能是銜接不同運輸方式。綜合物流中心一般設于大城市，數目極少，而且主要銜接鐵路與公路運輸。配送中心是集集貨、分貨、集散和流通加工等功能為一體的物流結點。

物流結點的設置與運輸是有密切關系的。目前，歐洲一些國家的貨運己被劃為“一次運輸”和“二次運輸”。“一次運輸”是由中央倉庫到配送中心的運輸，“二次運輸”是從配送中心到用戶的末端運輸。這也是運輸的一個發展趨勢。

結合運輸來考慮，物流中心與配送中心都處于一次運輸與二次運輸的銜接點(物流中心銜接了不同運輸方式，也同時銜接了一次運輸與二次運輸)，都具有強大的貨物集散功能，因此綜合物流中心與大型配送中心很可能合而為一。

目前在實踐中，城市綜合物流中心的籌建已經開始，它是上述變化的一個具體體現。城市綜合物流中心將鐵路貨運站、鐵路編組站和公路貨運站、配送、倉儲、信息設施集約在一起，可以減少必須經過大規模編組站進行編組的鐵道運輸方式，實現各城市綜合物流中心之間的直達貨物列車運行，使“一次運輸”順暢化；又可以利用公路運輸實行貨物的集散、完成“二次運輸”；還可以實現配送中心的公用化、社會化，并使庫存集中化。物流中心己成為城市功能的有機組成部分，一般來說，其選址應處于市區邊緣和交通樞紐結點。

2、運輸的變化

電子商務環境下，傳統運輸的原理并沒有改變，但運輸組織形式受其影響，卻有可能發生較大的變化。

(1) 運輸分為一次運輸與二次運輸

物流網絡由物流結點和運輸線路共同組成，結點決定著線路。傳統經濟模式下，各個倉庫位置分散，物流的集中程度比較低，這使得運輸也很分散，像鐵路這種運量較大較集中的運輸方式，為集中運量，不得不采取編組而非直達方式(只有煤炭等幾種大宗貨物才可以采用直達方式)。

在電子商務環境下，庫存集中起來，而庫存集中必然導致運輸集中。隨著城市綜合物流中心的建成，公路貨站、鐵路貨站、鐵路編組站被集約在一起，物流中心的物流量達到足夠大，可以實現大規模的城市之間的鐵路直達運輸，運輸也就被劃分成一次運輸與二次運輸。一次運輸是指綜合物流中心之間的運輸，二次運輸是指物流中心輻射范圍內的運輸。一次運輸主要應運用鐵路運輸，因為運輸費率低，直達方式又使速度大大提高了。二次運輸用來完成配送任務，它由當地運輸組織(即運輸組織人員、運輸范圍，服務對象都在當地區域范圍內)來完成。

(2)多式聯運大發展

在電子商務環境下，多式聯運將得到大發展。這是由以下幾條原因所導致的：第一，電子商務技術，尤其是Extranet使企業聯盟更加容易實現。而運輸企業之間通過聯盟，可擴大多式聯運經營。

第二，多式聯運方式為托運人提供了一票到底、門到門的服務方式，因為電子商務的本質特征之一就是簡化交易過程，提高交易效率。在未來電子商務環境下，多式聯運與其說是一種運輸方式，不如說是一種組織方式或服務方式。它很可能成為運輸所提供的首選服務方式。

3、信息的變化

物流信息在將來變得十分重要，將成為物流管理的依據。

(1)信息流由閉環變為開環

原來的信息管理以物流企業的運輸、保管、裝卸、包裝等功能環節為對象，以自身企業的物資流管理為中心，與外界信息交換很少，是一種閉環管理模式。

現在和未來的物流企業注重供應鏈管理，以顧客服務為中心。它通過加強企業間合作，把產品生產、采購、庫存、運輸配送、產品銷售等環節集成起來，將生產企業、配送中心(物流中心)、分銷商(零售點)網絡等經營過程的各方面納入一個緊密的供應鏈中。此時，信息就不是只在物流企業內閉環流動，信息的快速流動、交換和共享成為信息管理的新特征。

(2)信息諸模塊功能的變化

電子商務環境下的現代物流技術的應用，使得傳統物流管理信息系統的某些模塊的功能發生了變化。例如：

①采購。在電子商務的環境下，采購的范圍擴大到全世界，可以利用網上產品目錄和供應商供貨清單生成需求和購貨需求文檔。

①運輸。運用GIS、GPS和RF等技術，運輸更加合理，路線更短，載貨更多，而且運輸由不可見變為可見。

②倉庫。條碼技術的使用可以決速、準確而可靠的采集信息，這極大地提高了成品流通的效率，而且提高了庫存管理的及時性和準確性。

④發貨。原先一個公司的各倉庫管理系統互不聯系，從而造成大量交叉運輸、脫銷及積壓。而在電子商務環境下，各個倉庫管理系統實現了信息共享，發貨由公司中央倉庫統籌規劃，可以消除上述缺點。

發貨同時發送相關運輸文件，收貨人可以隨時查詢發貨情況。

⑤交易過程無紙化。

3．結束語

電子商務和物流作為現代流通的兩大手段，相互之間有著密切的聯系。當前電子商務的興起，對傳統物流組織產生極大影響。本文對電子商務與物流的關系進行了研究，得出它們之間的關系是“虛實相應”的關系。然后本文從各個角度分析了電子商務對物流及其管理產生的影響，從物流業這方面得出了物流業的地位大大提高、供應鏈短路化、第三方物流成為電子商務環境下物流企業的主要形式等結論；從物流的兩個作業環節——采購與配送——的角度分析，采購將更方便、價格更低，配送的規模與地位將大大提高，并且成為商流、信息流與物流的匯集中心；從物流的各功能環節看，庫存集中化得到實現；庫存集中導致運輸集中，運輸被劃分為一次運輸與二次運輸，更為方便的“多式聯運服務”被廣泛提供；開環流動的信息成為物流作業的主要依據。

商務管理本科畢業論文:煤炭企業電子商務管理研究

一、目前我國煤炭企業電子商務發展的瓶頸

1.電子商務的概念。它是以電子及電子技術為手段,以商務為核心,在因特網開放的網絡環境下,基于瀏覽器/服務器的應用方式,通過網絡進行各種商務活動、交易活動、金融活動及相關服務活動,使生產企業實現全球化、網絡化和個性化。它是一種新型的商業運營模式。

2.煤炭企業電子商務管理存在的問題。(1)很多煤炭企業只把電子商務當做一種形式,沒有突破傳統的營銷模式,電子商務應用觀念淡薄、不重視。(2)相關系統的建設不夠完善。對電子商務的建設投入較少,相關的硬件和軟件匹配度不夠;企業的客戶系統沒有很好的融入到電子商務之中,存在脫節現象;計算機病毒等防御體系存在缺憾。(3)企業電子商務的四大活動,在實際操作上存在諸多問題。例如認證、銷售、結算、支付和配送等,體系不健全,沒有明確的流程規范,存在的漏洞使客戶投訴增多,企業名譽受損。(4)煤炭企業電子商務管理和操作的人員整體水平不高,業務知識匱乏。人才是關鍵,操作人員既要懂煤炭技術、企業管理知識、又要懂計算機知識。

二、電子商務在煤炭企業應用的意義

通過電子商務的便捷化操作,有效降低企業人力、物力等各環節成本,減少資源浪費,增加企業收益;有利于企業與客戶之間的信息交流,拓寬企業銷售渠道,提高市場營銷水平,增強企業競爭能力;建立品牌的良好形象,傳播企業理念,提升企業的知名度和美譽度。可見,電子商務已成為煤炭企業指揮生產、銷售及經營管理不可缺少的基礎系統。

三、加強煤炭企業電子商務管理的新措施

1.煤炭企業電子商務管理的主要內容。主要內容包括客戶管理、商品信息、網上訂貨、電子合同的簽訂、網上結算與支付、網上售后服務與投訴處理及信息服務等。

2.如何加強煤炭企業電子商務管理。(1)建立健全電子商務系統和MIS系統規劃。煤炭企業電子商務系統規劃主要是指確定電子商務項目的總體目標、預期配套的硬件及軟件系統的規劃、項目相關的全部費用規劃、投入產出預估和風險分析等。企業信息系統(MIS)的規劃是電子商務系統規劃的基礎,電子商務的應用是MIS系統的擴展。完善MIS系統規劃主要是從客戶信息、商品信息、財務信息和物流信息(供應鏈管理SCM)等各方面進行。(2)建設合理的企業電子商務平臺。搭建基礎的電子商務平臺是指創建企業的門戶網站。主要作用在于通過建立企業動態的web站點發送動態的信息,播報企業新聞,宣傳推廣企業形象和進行貿易活動。通常建立B2B(企業對企業)模式和B2C(企業對消費者)模式,煤炭企業一般主要以B2B模式為主。 (3)推動電子商務系統、MIS系統和電子商務平臺的三方融合。做到三方融合不能顧此失彼,發揮三方整合效應,相得益彰,保證電子商務管理的高效運作,減少成本,簡化手續等為企業創造利潤。(4)加強電子商務系統中客戶管理系統(CRM)的建設。加強CRM系統建設,掌握客戶需求、滿足客戶需要和觀察、分析客戶行為等建立快捷、優質服務吸引客戶,提高客戶的滿意度,降低交易風險;認真做好客戶資料的整理工作,使企業獲得效益的同時,優化與客戶的關系。(5)完善網上認證、銷售、結算、支付和物流配送體系。認證、交易、支付和配送是電子商務的四大活動。認證后可以增強客戶的信任度,通過平臺建立交易流程,定期公布商品信息,有利于與客戶進行商務信息交流,完成銷售活動;加強網上支付管理,簽訂有效電子合同,降低交易風險,做好商品配送工作;另外,競價銷售也是不錯的電子商務銷售策略;完整的防御體系與措施有利于減少系統故障、黑客攻擊和計算機病毒,保證交易順暢。(6)加強企業信息管理智能化服務。通過建立網絡客戶異議問題的在線解答工作,滿足客戶訂單發貨情況查詢,為客戶提供煤炭質量相關數據資料證明,提供客戶煤炭款項賬目的查詢等做好信息服務工作。(7)強化電子商務管理部門的人才隊伍建設,加強電子商務應用意識。建立專業化的人才隊伍建設是保證電子商務高效運作的關鍵。通過對電子商務相關專業知識的培訓,結合企業管理的特點,培養電子商務管理部門所需的復合型人才,為企業的信息化建設提供有力保障。

總之,煤炭企業的電子商務管理是現代企業管理中的重點。只有加強實施電子商務軟硬件的系統配套,提高管理水平,增強電子商務應用意識,建立高品質團隊等措施,為企業增產創收,為企業謀求新的發展做出積極的貢獻。

商務管理本科畢業論文:高校電子商務快遞管理新模式的探究

1、存在的主要問題

(1)管理凌亂,環境臟、亂、差

管理凌亂的場景在天津良多高校區隨處可見。校門外,張貼取快件標識的小3輪、面包車扎成1堆,成堆的快遞擺放在馬路邊上及學校進出口。而在校內學生公寓前的馬路上則構成了快遞派發集散地,各快遞公司派發員在路邊擺攤設點,高峰時達幾10多家,構成了校園內的“快遞1條街”。管理的凌亂無序也造成為了學校及周邊環境的臟亂差。學生下課中午吃飯時,取快遞的人流以及就餐人流交錯在1起盤踞了整條馬路,隨處停放的送件3輪車隨便在路上扔棄包裝物以及垃圾,每一天因快遞發生的數噸塑料垃圾漫天飄動,給學校環境造成為了巨大地污染,也給學校的保潔人員增添了工作負擔,車輛行人只能繞行,師生員工對于此意見很大。這些不良現象都直接致使了天津高校快遞服務環境的臟、亂、差,嚴重影響了校園環境。

(2)服務質量低下、安全隱患時刻存在

天津高校快遞區的多家快遞公司缺乏專業的團隊培訓。大量的快遞配送業務出現無序狀況。其中,良多網點是由個人承包,其聘請的快遞人員水平參差不齊。部份快遞人員是臨時招聘的,沒有進行過系統的崗前培訓,業務操作流程不夠熟練,人員活動性很大;有的快遞人員缺少相應的職業操守,服務態度急躁惡劣,與師生產生爭吵等現象時有產生。另外,投訴渠道不明確也是致使快遞服務低下的首要緣由。高校內的快遞點以及其他企業不1樣,不直接歸快遞總公司管理。在快遞服務的進程中,泛博師生碰到問題申訴無門,學校管理部門面對于多個點有時也力不從心。問題患上不到及時的解決讓良多師生不滿意。因而可知,快遞人員的本身素質、職業素養和快遞投訴渠道等多種因素致使了天津高校區快遞服務水平總體低下且管理難度大。安全隱患問題也是快遞管理中的難點。天津良多高校的快遞派送人員在學校來去自若,學校相干部門未對于快遞人員進行登記造冊。而且,逐日往來數百次的車輛在校內橫沖直撞、在車道亂停亂放,給學校師生的安全帶來了極大的安全隱患。良多學校沒有高科技的技術裝備對于進入學校的外來人員進行相應的監控以及防范,像偷竊、損壞設施等現象在個別學校也時有產生。這些都給學校埋下了巨大地安全隱患。

(3)快遞服務受校園環境制約、經營模式陳腐老套

天津高校快遞服務整體水平不高與校方管理以及校園環境有著親密的瓜葛。良多高校管理部門對于于校內的快遞管理沒有出臺系統地管理政策以及規章軌制,更沒有對于本校的快遞服務進行系統地計劃,管理不到位,成為快遞服務水平沒法提高的首要緣由之1。而有些高校不允許快遞公司進入校內,良多的點都是將包裹擱置在學校校門外,快遞服務的場地遭到了很大限制。另外,經營模式傳統老套、服務模式陳腐也是制約校園快遞業發展的首要因素。盡管快遞服務進入校園在必定程度上知足了學校泛博師生的糊口需求,但現有的模式已經經不能夠知足在電子購物大環境下日趨增長的網購需求。有些高校設置了專門地點供快件擺放,但因為沒有更為先進的運營模式,快遞配送依然是電話或者者短信呼喚派件,基本不提供點對于點上門服務。不定時的電話以及短信影響了師生的正常學習糊口,而快遞不能按時領取也使患上快遞人員屢次派送從而效力低下,極易引發糾紛。另外,跟著快遞數量的增多,給師生找尋快件帶來了很大的不便。不僅揮霍了大量的時間,而且錯拿錯放,包裹丟失現象也普遍存在。

2、快遞新模式構建

(1)自建平臺、引領創業、實現管理經營1體化

首先,整合點,自建平臺。目前,天津高校內的快遞點頗多,服務水平良莠不齊。學校可以將這些快遞點進行整合,與快遞公司簽訂協定,由學校統1選定區域,對于快遞點進行統1管理,統1標牌。然后服務區域內自建快遞服務平臺,由學校指派專門的管理人員以及工作人員,負責所有快遞公司快件的收發、登記、情況記錄等工作。因為平臺的工作人員都是學校的老師以及同窗,呈現問題便于溝通,及時解決。師生們也能夠將1些意見及時反饋給學校,投訴無門的問題患上到了很好地解決。平臺的樹立既提高了師生對于快遞服務的滿意度,同時也匡助快遞公司提高了工作效力,降低了運營本錢。于學校層面來說,也可實現本身管理與經營的1體化。其次,引領創業,提供學習實踐平臺。高校每一年畢業的大學生數量劇增,但畢業后難找工作的問題成為了當代大學生以及高校的重點關注的問題。近幾年快遞行業發展迅速,需要大批優秀的物流人材。天津各大高校可以應用校內快遞服務平臺,出臺相應的政策,給予學生支撐,激勵校內大學生創業,吸收本校物流等相干專業的同窗到平臺服務工作。在實踐中,他們可以增長知識,將理論以及實踐結合在1起,更好地了解行業發展走勢,面對于就業再也不畏懼,找準方向,樹立信念。同時也可為社會輸送大批優秀的物流人材。另外,學校相干部門還可以應用平臺為勤工儉學的同窗提供兼職的機會,匡助他們解決糊口中的難題,增長實踐中的知識。

(2)引進第3方,與前端技術對于接,實現智能快遞服務

二0一二年底,北京市啟動城市物流“共同配送”試點工程,通太高校設點,力求解決校園物流“最后一00米”的困難。中國人民大學采取第3方物流企業“自動提取柜”的模式,遭到泛博師生的好評。因而,天津各高校可以效仿中國人民大學,引進第3方企業進行快遞托管,實現校園智能快遞服務。引進第3方企業,學校只需要提供場地,第3方公司每一年給學校繳納必定的房錢并完成對于校內所有快遞點的整合。整合以后,由第3方企業自建快遞服務平臺,提供收發1體的智能化服務。目前市場上最前沿的技術是為學校提供“智能快遞柜”。智能系統會向收件人自動發送短信,通知收件人快件已經到,并告訴取件密碼以及取件地址。師生只需要通過智能綜合系統平臺輸入手機號碼及密碼取走快件便可,無需手簽單據,也無需再揮霍時間排隊等候。但在實際的利用中,自動柜服務機也存在良多的問題。比如,退換貨、現金支付等問題。針對于這個問題,第3方企業可

以應用人工服務平臺對于1些特殊的快件進行單獨保留,對于呈現的突發狀態進行單獨地處理。自動服務平臺以及人工服務平臺結合在1起既減少了企業雇傭人力的花消,又節省了師生的時間,提高了效力。 3、結語

綜上所述,踴躍探索天津高校快遞新模式,規范天津校園快遞服務不僅能夠知足泛博師生對于快遞服務的需求,還有益于保護天津高校校園及周邊環境的安全,有益于提高快遞在校園最后一00米的服務水祥和工作效力,有益于提高高校的綜合管理水平,對于構建融洽、文明、健康的天津高校擁有重大的意義。

商務管理本科畢業論文:淺談電子商務環境下供應鏈管理的分析

二一世紀的競爭其實不是企業與企業之間的競爭，而是以核心企業為中心的供應鏈之間的競爭，而供應鏈管理恰是以核心企業為中心的新型的管理模式。因而，供應鏈管理將成為企業在新世紀中立于不敗之地的切入點以及立足點。

在進入二0世紀九0年代以來，跟著計算機網絡、通訊技術以及Internet的普及利用，以計算機網絡為基礎的電子商務作為商業貿易領域中1種先進的交易方式已經風靡全世界。同時消費者的需求特征也產生了史無前例的變化，整個世界的經濟流動也呈現了經濟1體化特征，這些特征主要表現在：消費需求的多樣化發展速度愈來愈快；高新技術的飛速發展使產品的生命周期愈來愈短；產品品種的飛速膨脹；客戶對于交貨期的請求愈來愈高；對于產品以及服務的指望愈來愈高；這些變化對于企業介入競爭的能力提出了更高的請求，原本的管理思想以及運作模式已經不能完整知足高質量、低本錢、快速響應客戶需求的請求，強烈的沖擊著原有經濟管理模式深入的變革。為了適應劇烈的市場競爭，愈來愈多的企業開始深入認識到二一世紀的競爭其實不是企業與企業之間的競爭，而是以核心企業為中心的供應鏈之間的競爭，而供應鏈管理恰是以核心企業為中心的新型的管理模式。因而，供應鏈管理將成為企業在新世紀中立于不敗之地的切入點以及立足點。

1、電子商務環境下的供應鏈管理的新特色

電子商務環境下的現代供應鏈運作的1個首要特色是通過及時、有效信息的傳遞，實時掌控市場需求，并依據實際需求來確立相應的出產、經營以及物流運作，因而電子商務為推進信息的有效傳遞以及管理、發展電子物流甚至供應鏈管理奠定了基礎。為此，電子商務環境下的供應鏈管理呈如下新的特色：

一.管理信息化

現今市場在急巨變化，企業要想在劇烈競爭的環境中獲得延續發展，最主要的是要掌握用戶需求的變化以及在競爭中知己知彼。信息技術的利用是推動供應鏈系統中信息同享的癥結，改良整個供應鏈的信息精度、及時性以及活動速度，被認為是提高供應鏈績效的必要措施。

二.橫向1體化與網絡化

“橫向1體化”構成了1條從供應商到制造商再到分銷商的貫穿所有企業的“鏈”；應用現代信息技術改造以及集成業務流程、與供應商以及客戶樹立協同的業務火伴同盟。

三.出產經營的麻利柔性化

全世界性市場競爭的加重，單個企業已經經難以依托自己的資源進行自我調劑，麻利制造面對于的是全世界化劇烈競爭的買方市場，采取可以快速重構的出產單元形成的扁平組織結構，以充沛自治的、散布式的協同工作接替金字塔式的多層管理結構，重視施展人的創造性，變企業之間的生死競爭瓜葛為“雙贏”瓜葛，強調信息的開放以及同享、集成虛擬企業，而電子商務的興起為實現麻利制造提供了可能。

四.物流系統化、專業化

在電子商務時期，物流上升為企業經營中首要的1環，其經營的績效直接抉擇總體交易的完成以及服務的水準，特別是物流信息對于于企業及時掌握市場需乞降商品的活動擁有舉足輕重的作用，因而，物流流動必需綜合起來，進行系統化管理。

商務管理本科畢業論文:電子商務下渠道沖突及其管理研究

摘要:渠道沖突的研究一直以來都受到大家的關注,而且對其研究也比較成熟,但是對在電子商務下新型渠道沖突卻還不是很充分。文章對這種新型渠道沖突進行了剖析,并提出了幾點管理建議,以便給渠道管理者和以后對這種新型渠道研究者一些參考。

關鍵詞:電子商務;新型渠道沖突;渠道管理

據CNNIC統計,到2004年中國的網民已經達到了8 000萬,而其中經常上網購物的人數比例達到了7.3%。所有的一切都表明了電子商務越來越成熟,也越來越受到大家的重視。可以說電子商務給我們帶來了一種全新的銷售模式,但同時也給我們帶來一種嶄新的挑戰。因為當傳統企業把網絡銷售作為一種新的銷售渠道引入已有的分銷體系時,會必然面臨新的渠道沖突的問題,也就是網絡分銷和傳統分銷渠道之間會產生新的沖突。而這種渠道沖突正是那些正致力于發展電子商務的公司所遇到的最大的問題。因此對于怎樣管理這種新型的渠道沖突將有著重要的現實意義。

一、新型渠道沖突的表現形式

新型渠道沖突是基于企業將E—channel(電子商務渠道)引入傳統營銷渠道系統的變革所產生的,本質上是E—channel與傳統渠道之間的交叉沖突。如圖1示。

由于傳統營銷渠道層次及交易關系的多樣性,E—channel構成模式的靈活性(網上直銷或是通過網絡中間商分銷),渠道沖突可能表現為以下幾種形式:網絡中間商與傳統分銷商之間的沖突;核心企業與傳統分銷商之間的沖突(核心企業采用直接E—channel時);核心企業與網絡中間商之間的沖突(核心企業采用直接傳統渠道時)。

二、新型渠道沖突的產生機理

在西方渠道行為理論中,渠道沖突被定義為這樣一種狀態:一個渠道成員意識到另一個渠道成員正在阻擾或干擾自己實現目標或有效運作;或一個渠道成員意識到另一個渠道成員正在從事某種傷害,威脅其利益,或者以損害其利益為代價獲取稀缺資源的活動。而關于渠道沖突產生的原因,許多學者都提出了不同的見解。Louis w·Stem和Adell·El--Atmaty(1996)認為渠道沖突的根源就在于渠道成員之間所固有的相互依存關系。Htmnt S·B和Nevin J·A(1974),GaskiJ.F(1984)認為導致渠道沖突的主要原因有目標不一致、角色不互補、資源稀缺、認識差異、期望差異、決策領域無共識和溝通不夠等;Etger(1979),Shoham A,Rose·C·M·和Kropp F(1997),Zetlin和Minda(2000)認為渠道沖突產生于渠道成員之間在目標、預期、價值觀和對各自角色的認識等方面的差異,這方面的差異越大,渠道成員之間的沖突就越頻繁越嚴重。本文主要是從目標分歧、領域差異以及對現實的不同理解角度來研究新型渠道沖突,可以將其歸結為主,客觀兩個方面。

1.客觀原因。

(1)傳統渠道的抵制態度。當原先擁有傳統渠道系統的企業引入E—channel時,傳統渠道出于對自身利益的維護,更惟恐在不久的將來,E—channel功能的日益完善會侵占自已最后的生存空間,難免試圖將其扼殺于襁褓之中。傳統經銷商不合作直接導致了E—channel與傳統渠道的沖突,使企業在引入E—channel時舉步維艱。零售業巨子沃爾瑪(Wall--Mart)就是傳統渠道的代言人,它放言,任何在網上進行直銷的企業,沃爾瑪都會毫不留情地將其產品撤出自己控制的零售終端。以沃爾瑪的地位,這一態度對準備引入E—channel的企業來說,確實具有威懾力。流通領域許多企業都采取了這種堅決的反抗態度,這就使得兩種渠道的沖突不可避免了。相對于以往的渠道沖突而言,新型渠道沖突并不一定緣于對現實利益的爭奪,更多地是來自于E—channel帶給傳統渠道的威脅。對E—channel美好前景的預期使傳統渠道在企業試圖進行渠道變革時就竭力反對,采取不合作態度甚至惡意破壞從最初就埋下新型渠道沖突的誘因。

(2)渠道之間的爭奪。多渠道的采用不可避免地帶來了渠道之間的爭奪。這種爭奪主要體現在兩個方面:對企業資源的爭奪和對市場份額的爭奪。如圖2示。

資本、人力、產品以及技術等對于企業來說都是寶貴且有限的,E—channel與傳統營銷渠道之間勢必會發生對這些資源的爭奪,造成企業資源的非最佳配置;而當它們在同一個市場內爭奪同一個客戶群時,同樣會引發利益沖突,致使雙方渠道成員不滿以及顧客茫然失措,使企業的營銷效果大打折扣。這種爭奪從組織行為學的角度出發,是不可避免的。因為在競爭激烈的市場環境中,共存于企業渠道體系的這兩類渠道密切相關,雙方各具特色和優勢,各自渠道成員追求的目標也不盡相同,彼此之間的摩擦是必然的。

2.主觀原因。在進行渠道變革時,企業必然面臨如何合理設計渠道間關系、協調渠道成員行為等問題以避免沖突的產生,或是將渠道沖突控制在不會造成危害的水平。許多企業由于渠道管理能力低下、多渠道運作經驗不足,還未能掌握新舊渠道在愿景目標、經營特點以及市場定位上的差異,以及如何根據渠道差異使用恰當的定價、促銷、宣傳及服務手段;還未能摸索到適合自己行業、產品等要求的渠道整合模式。不合理的復合渠道策略非但不能達到在新舊渠道間取長補短的預期目標,更會導致沖突產生或是惡化沖突,助長渠道系統的“自主意識”和不穩定性。

對于目前大多數企業,尤其是國內企業而言,整合與傳統渠道和E—channel的能力普遍較弱,常見的表現有:(1)企業在某一區域市場內未能合理規劃使用兩類渠道,致使同一客戶群在不同的渠道上接觸到企業的同類產品。顧客可能會由于接受到有差異的信息而產生對該產品甚至該企業的懷疑,而渠道間也會因為爭奪顧客進行價格戰或促銷戰,產生沖突。(2)對這兩類特性差異極大的渠道沒有進行對口的營銷組合設計,簡單的使用統一的營銷策略,渠道的管理與維護也不夠“深”,不夠“細”。(3)即使對E—channel和統渠道采用了相應的渠道政策和分銷手段,但缺乏在其間進行必要的溝通和說明,導致部分渠道成員的不滿。(4)網絡中間商相對于傳統中間商來說與企業之間的交易關系更具多樣化和靈活性,企業未能及時改進原有的渠道掌控方式,致使兩類渠道不能形成強有力的凝聚力,共同協助企業實現分銷渠道的價值增值。

三、新型渠道沖突的管理策略

1.產品策略。(1)盡量避免使用兩種渠道分銷同樣的產品可以降低沖突:WebbKL(2000)認為一些供應商利用了一些很有創造性的方法來區別網絡銷售產品與中間商產品,從而降低沖突。比如給網絡銷售產品賦予不同的品牌或者名稱,即使它和在中間商銷售的產品沒有本質區別。他認為這樣可以降低網絡銷售產品與中間商產品的對比度,從而降低沖突。比如吉普森吉 他(Gibson Guitars)考慮到在網絡上銷售吉他會與經銷商產生沖突,所以僅出售吉他弦和零件等附屬配件給消費者。(2)根據產品的生命周期來制定不同的銷售策略可以降低沖突:在產品需求快速增長的時候網絡銷售與其中間商伙伴銷售的沖突會比價小,但是在成熟期間和產品需求下降的時候網絡銷售與其中間商伙伴銷售的沖突將會很大(Lele 1986)。

2.價格策略。供應商在網絡銷售上的定價高于其中間商的定價有利于降低渠道沖突:Webb KL(1997)認為價格上的差別是產生渠道沖突的一個重要因素,中間商往往會對價格有著很強的敏感性,因而容易最出過激的行動。因此,怎么定價對管理這種新型沖突有著決定性的作用。King J和Gilbert A(2000)認為越來越多的制造商都選擇在網絡銷售的價格不比在其他中間商低以及不在網絡銷售上打折扣來降低渠道沖突。

3.促銷策略。鼓勵和推動兩類渠道間的交叉促銷可以促進E—channel與傳統渠道的合作,減少新型渠道沖突的產生:E—channel的采用使得企業擁有了與最終消費者直接接觸的寶貴機會,不再受困于強大的分銷商有時故意造成的隔絕。但為了促進渠道間的合作和共同進步,企業應利用網絡的優勢,在為自身產品做好宣傳的同時,向消費者介紹并推薦更適合的傳統渠道中的合作伙伴,或是在網站上辟出專欄讓傳統分銷商進行廣告宣傳,甚至在某些目標市場不接受網上直接訂購,而是提供給消費者當地可供選擇的分銷商信息。同樣通過傳統渠道來擴大企業網站知名度或宣傳企業經由第三方網站提供的網上業務是一種很好的方式,一方面傳統分銷商能夠利用與消費者的接觸機會及其對消費者購買習慣的了解,適時地向理想的目標顧客進行宣傳,另一方面還能促進渠道間的合作與交流,避免沖突的產生。

4.渠道策略。供應商把其在線定單的配送交給其分銷伙伴來完成有利于降低渠道沖突:網絡銷售最大的優點是能夠快速的提供資金流,信息流的轉移,但是它也有一個致命的缺點就是不能提供快速的物流轉移來與其他流配套。由于這個原因,很多制造商都借助于其中間商的快速的物流配套設施來實現物流轉移,并與其建立良好的伙伴關系。例如Cisco公司在1999年的銷售收入80%來之在線業務,但是實際上只有1%的產品是通過直接渠道到達客戶手中的。因為Ciseo雖然在線定單,但大多數產品是通過管理其庫存的中間商才到達客戶手中的。所以可以說Cisco是利用網絡來幫助其傳統銷售渠道。

商務管理本科畢業論文:電子商務的供應鏈管理的探討

摘要:介紹了電子商務以及供應鏈管理的基本知識,論述了在電子商務環境下, 施行企業供應鏈管理的必要性、指點思想、優勢以及電子商務為供應鏈管理提供的主要技術手腕, 指出了基于電子商務的企業供應鏈管理的發展趨勢。

癥結詞:電子商務;供應鏈;供應鏈管理

跟著科技進步以及經濟的不斷發展, 全世界化的市場競爭日益劇烈, 信息技術的飛速發展給企業管理思想帶來了巨大的變革, 電子商務的呈現以及發展, 對于社會的各行各業都發生了巨大的沖擊, 引發了商業模式的劇變, 傳統的企業管理模式已經不能適應新的市場競爭請求, 基于電子商務的企業供應鏈管理應運而生。如何在 電子商務環境下施行供應鏈管理,它對于于企業在劇烈的市場競爭中立于不敗之地,擁有10分首要的意義。

一 電子商務以及供應鏈管理

一.一電子商務

電子商務是指通過信息網絡以電子數據信息流通的方式在全球規模內進行并完成的各種商務流動、交易流動、金融流動以及相干的綜合服務流動。

電子商務所強調的是在計算機網絡環境下的商業化利用,不單單是硬件以及軟件的結合,也不單單是電子商務,而是把買家、賣家、廠商以及合作火伴在Internet中結合起來的利用。IBM公司認為電子商務包含3個部份:企業內部網、企業外部網以及電子貿易。

電子商務規模廣闊,觸及LAN, Intranet以及Internet等領域,它應用1種史無前例的網絡方式將顧客、銷售商、供貨商以及雇員聯絡在1起。簡而言之,電子商務系統能夠將有價值的信息迅速傳遞給需要的人們。

一.二 供應鏈管理

供應鏈管理是指人們在認識以及掌握了供應鏈的各個環節的內在規律以及互相聯絡基礎上,應用管理的規劃、組織、指揮、調和、節制以及鼓勵職能,對于產品出產以及流通進程中各個環節所觸及的物流、信息流、資金流、價值流和業務流進行的公道調控,以期到達最好組合,施展最大的效力,迅速以最小的本錢為客戶提供最大的附加值。

供應鏈管理主要觸及到4個主要領域:供應、出產規劃、物流、需求。供應鏈管理是以同步化、集成化出產規劃為指點,以各種技術為支撐,特別以Internet/Intranet為依靠,繚繞供應、出產功課、物流 、知足需求來施行的。供應鏈管理主要包含規劃、合作、節制從供應商到用戶的物料以及信息。供應鏈管理的目標在于提高用戶服務水祥和降低總的交易本錢,并且追求兩個目標之間的平衡。

二 基于電子商務的供應鏈管理

基于電子商務的供應鏈管理的目標是通過Internet優化整個供應鏈,即應用Internet完整的自助交易方式與網絡業務火伴實時進行合作以及首要規劃信息的交換。在優化的供應鏈中,客戶能夠分享各種預測,看到定單的狀況,隨時輸入及修改需求規劃。外部采購合作火伴能同享1些可應用資源以及出產過程信息,供應商可以了解企業的原料需求并介入投標。企業可以從全局規模了解業務運作情況,供應商以及客戶信息,并通過平衡核心競爭力以及防止無效操作來調劑設計自己的供應鏈。對于供應鏈上的物流、信息流、資金流進行有規劃的節制。

二.一 必要性

傳統的供應鏈管理僅僅是1個橫向的集成,通過通信介質將預先指定的供應商、制造商、分銷商、零售商以及客戶順次聯絡起來。這類供應鏈重視內部聯絡,靈便性差,僅限于點到點的聯絡。傳統的供應鏈管理難以適應該今全世界競爭的新形勢,于是基于電子商務的供應鏈管理應運而成。

目前國內外良多大公司都施行了基于電子商務的供應鏈管理,比如Intel公司、海爾公司以及華為公司等。海爾公司通過BBP采購平臺,所有的供應商均在網上接受定單,并通過網上查詢規劃與庫存,及時補貨;貨物入庫后,物流部門可依據第二天的出產規劃應用ERP信息系統進行配料,同時依據看板管理四小時送料到工位;出產部門依照B二B定單的需求完成定單之后,知足用戶個性化需求的定制產品通過海爾全世界配送網絡投遞用戶手中。目前海爾在中心城市實現八小時配送到位,區域內二四小時配送到位,全國四天之內到位。通過基于電子商務的供應鏈管理可以增強企業的核心競爭力,使企業更好的發展。

二.二 指點思想

基于電子商務的供應鏈管理的核心思想主要有協同電子商務、電子企業以及業務外包3種。

(一)協同電子商務

協同電子商務是電子商務時期供應鏈管理的核心。企業通過樹立自己的電子商務網將本身業務流程、客戶、供應商及其它業務火伴集成起來, 使企業在自身的市場領域降低了交易本錢, 提高了競爭力。依據美國Gartner Group 咨詢公司調查顯示, 1個施行協同電子商務的企業, 能實際有效地降低企業開發本錢的二五%、交易本錢的三0 %⑺0% 以及 庫存本錢的二五%⑷0 % , 為企業大大擴大了利潤空間。

(二) 電子企業

電子企業是指把現實資產以及網絡結合在1起并很好加以平衡的企業,它是電子商務發展的最高階段。在電子企業里面,每一個雇員會像注重瓜葛到企業生存的戰略任務那樣注重互聯網。不是某1個專家管理著員工,而是靠詳細的分析以及投資回報率指點著企業的領導者。網絡利用程序會遭到注重,最有價值的資產將是那些把網絡科技以及商業結合在1起為公司服務的科技人員。

(三)業務外包

業務外包是企業將自己的業務集中在具有核心技術、能夠增添最大附加值的環節,而把不屬于核心能力的功能弱化或者獨立分離出去,以便獲取最大的投資回報,它體現了企業在新的競爭情勢下,通過不斷挖掘進而

強化本身核心競爭力。充沛應用業務已經是企業首要的經營戰略。耐克作為世界上最大的運動鞋制造商,沒能出產過1雙完全的鞋;波音作為世界上最大的飛機制造公司,自己卻只出產座艙以及翼尖,波音七四七飛機的四五0多萬個零部件,大都是由世界上幾10個國家的有關企業提供;通用汽車公司居世界五00強前列,仍把年營業額高達二00億美元的出產汽車零配件的Del-phi公司分離出去。這些廠商或者具有設計、或者具有品牌,或者在銷售上擁有獨特競爭優勢,所以他們將出產進程外包給了其他廠商,從而獲取了更大的利潤。據調查,全世界外包市場以年增長二五 %的速度發展 ,其中亞洲將以年增長五0 %的速度增長。

二.三 基于電子商務的供應鏈管理的優勢

基于電子商務的供應鏈管理是以顧客為中心,集成整個供應鏈進程,充沛應用外部資源,實現快速麻利反映,極大地降低庫存水平。擁有優勢如下:

(一)有益于維持現有的客戶瓜葛,開辟新的客戶以及新的業務

基于電子商務的供應鏈管理直接溝通了供應鏈中企業與客戶的聯絡,并且在開放的公共網絡上可以與終究消費者進行直接對于話,從而有益于知足客戶的各種需求、保存現有客戶以及吸引新的客戶。

(二)有益于維持現有業務增長,提高營運績效

通過施行基于電子商務的供應鏈管理,可以實現供應鏈系統內的各相干企業對于產品以及業務電子化、網絡化的管理。同時,供應鏈中各企業通過運用電子商務手腕實現有組織、有規劃的統1管理,可以減少流通環節、降低本錢、縮短需求響應以及市場變化時間,提高運營績效,為客戶提供全面服務,實現最大增值。

(三)有益于分享需要的信息,增進供應鏈中信息流的改善

供應鏈中的企業借助電子商務手腕可以在互聯網上實現部份或者全體的供應鏈交易,有益于各企業掌握逾越整個供應鏈的各種有用信息,及時了解顧客的需求和供應商的供貨情況,同時也便于顧客網上定貨并跟蹤定貨情況。

三電子商務為供應鏈管理提供的主要技術手腕

信息技術的迅猛發展促成為了電子商務的興起,電子商務為供應鏈管理提供了強有力的技術支撐,主要有EDI銷售點與預測、財務技術手腕、非技術型企業的EC以及同享數據技術四種技術。

(一) EDI銷售點與預測

EDI是1種在合作火伴企業之間交互信息的有效技術手腕。它是在供應鏈中聯接節點企業的商業利用系統的媒介。供應鏈環境中不確知的是終究消費者的需求,必需對于終究消費者的需求做出好的預測,供應鏈中的需求大都來源于這類需求預測。盡管預測的法子有上百種,但通過EDI預測,可以最有效地減少供應鏈系統的冗余性,這類冗余可能致使時間的揮霍以及本錢的增添。

(二)財務技術手腕

財務EC廣泛利用于業務以及他們的財務機構之間,通常采取的技術手腕有三種方式: 1是用戶可以通過匯款通知系統結賬,而不是通過支票。匯款通知數據包含銀行帳號、發票號、價格折扣以及付款額,用戶的財務機構將用EFT系統將匯款通知信息傳遞給供應商的財務機構,供應商的財務機構將付款確認信息傳送給供應商,并收款結賬,供應商則依據付款信息更改應收賬款等數據;2是用戶將支票或者電子付款單傳送到供應商的Lockboxes,供應商的財務機構會處理這1付款單,將付款存入供應商的賬號,同時從用戶的財務機構扣除了此款,財務機構會通過EDI-Lockboxes將付款單信息傳給用戶以及供應商;3是用戶可以在接管到產品或者服務時自動地以共同約定的單位價格付款給供應商。

(三)非技術型企業的EC

大企業不但愿同時具有擁有相同功能的多個系統,所以但愿通過EC實現商業交換的標準化,而疏忽了商業火伴的EC能力。沒有EC系統的小企業,將采取E-mail、電子會議、電子市場營銷、電子用戶支撐系統、用戶網上采購或者傳真的服務實現EC功能。

(四)同享數據技術

戰略合作火伴可以通過必定的技術手腕在必定的束縛前提下互相同享特定的數據庫,這樣他們將快速知道所需要某些更新的數據。如有郵購業務的企業將與其供應商同享運輸規劃數據庫,裝配制造商將與他們的主要供應商同享出產功課規劃以及庫存數據。

四 收場語

作為1種新的管理模式,供應鏈管理的實際運用還存在不規范、不成熟之處。跟著電子商務的高度發展,在企業信息化以及電子商務結合的進程中,將對于供應鏈管理請求愈來愈高, 供應鏈管理也將向集成化供應鏈以及挪動供應鏈發展。

商務管理本科畢業論文:電子商務在企業物流管理中的模式創新

【內容提要】電子商務的快速發展暴露了我國物流系統的滯后，從事電子商務的企業如何選擇合適的物流方式是我國經濟發展中亟待解決的理論和實踐問題。

【摘要題】電子商務

【關鍵詞】物流模式/電子商務/經濟管理

電子商務作為網絡經濟的核心必須以物流管理為基礎。電子商務活動中任何一筆交易，都是由四種基本的“流”，即信息流、商流、資金流、物流所組成。物流過程具體包括運輸、儲存、配送、保管、物流信息管理等各種活動。電子商務通過網絡準確及時監控物流的運動。當前制約電子商務發展的主要瓶頸是物流管理滯后，主要表現在物流的支付系統、配送系統和安全系統三個方面。電子商務推動下的物流管理是以物流信息化為基礎的，這種新型的物流配送使商品流轉較傳統方式更加信息化、自動化、現代化和社會化，既減少庫存和資金積壓，又降低了物流成本，提高了經濟效益和社會效益。電子商務為物流企業提供了技術條件和市場環境，為物流功能集成和物流企業實現規模化經營創造了有利的條件。因而分析電子商務支持下的企業物流特點，以及建立宏觀和微觀雙控型的電子商務物流管理模式，就成為企業面對現代市場競爭的必然選擇。

一、我國物流業與國際物流業發展的現狀

國務院于1991年5月12日批準建立天津港保稅區。天津港保稅區瞄準了與國際物流服務貿易接軌的方向，使其成為中國北方國際物流的最佳通道。天津港保稅區實現了采購供應網絡化、展銷服務網絡化、電子信息網絡化、交通運輸網絡化，同世界上100多個國家建立了進出口貿易聯系。天津港保稅區按照建設國際物流運作區的目標，初步形成了三大功能體系，即國際物流的集散、分撥、配送體系，成為我國北方最大的國際物流中心。現在已經建立了國際物流分撥中心，開通了連接全國干線的鐵路轉運站，建立了國際物流公共信息平臺，啟動了國際物流示范基地和空港國際物流區的建設。保稅區內現有94個國家和地區的3000多家企業。20__多種進出口貨物在保稅區得到分撥配送，保稅區10年累計完成進出口貨物總值292億美元。天津保稅區吸引了日本住友公司、韓國三星集團、美國德納公司等一批國際知名的物流企業，進一步提升了保稅區作為國際商品集散、分撥、配送中心的功能。

世界著名物流企業美國的“聯邦快遞公司”，對貨物配置通過電子信息進行動態跟蹤和信息自動處理。美國摩托羅拉實行24小時全天候物流管理，實現年銷售收入20億美元，約占本市電子信息業銷售收入的一半，年利潤6億美元，占該全球公司利潤的45％，這是該公司成功實現“物流”管理的必然。

隨著上海APEC通關系示范系統工程的建立，全球四大物流快遞企業，聯邦快遞（FEDX），中外運敦豪（DHL）、聯合包裹（U）、荷蘭天地快運（TNT）入主聯合快遞中，加速了向中國物流市場的擴張。據了解，四大外資國際快遞價格均低于中國郵政EMS的10％～15％。這四家國際物流企業先后在上海的APEC通關系統工程采用的高科技快遞工具DIAD（速遞資料收集器），是業內第一個可將貨件簽收人的簽名數字化的便捷式高科技設備，收貨公司只要用它掃描包裹上的條碼，便完成快遞記錄。高科技成為現代國際物流發展的重要推動力。

我國于1997年，國家批準建立全國庫存商品調劑網絡中心，目前擁有83家分支機構，123家會員企業。該中心推出七大電子設備模式，形成電子商務的物流配送系統。這是中國目前最大的庫存商品在線交易專網。“全庫網”采用的是B2B電子商務模式。雖然物流業有了一定的發展，但是，當前我國物流業發展總體滯后，具體說存在以下問題：

1.物流觀念陳舊，缺乏現代物流理念。對現代物流在提升運輸產業水平、推動經濟發展和增加經濟效益方面作用認識不足。

2.商業環境相對落后，造成物流布局不合理，專業化服務程度低，自營物流比例過大，專業物流服務得不到充分利用；同時條塊分割的管理體制也制約著物流管理的發展。

3.我國物流信息服務體系和網絡體系的落后也制約著物流業的發展，制約著物流產業向專業化、一體化方面的發展。

4.物流產業目前發展的制度環境有待完善。物流發展要跨越地區和部門的限制，需要統一化、標準化。我國目前還沒有一部完備的物流法規，因而制約了我國現代物流產業集約化經營優勢的發揮。

5.物流方面專業人才缺乏，我國高等院校中設置物流專業和課程的很少。物流在職人員的總體水平較低制約了我國物流業的發展。

二、信息化是電子商務條件下企業物流發展的基礎

以信息為導向，以電子商務為手段，開創現代物流管理的新模式是物流管理的重要命題。通過發展信息產業推動電子商務下物流管理的模式創新，合理高效配制物流資源，推動我國信息流、物流、商流合理組合。利用信息網絡化發展三大規律：（1）信息技術功能價格比的摩爾定律（Moore’Law）；（2）信息網絡擴張效應的梅特卡夫法則（MetcalfeLaw）；（3）信息活動優勢與劣勢反差強烈的馬太效應（MatthewEffect）。通過電子商務實現物流管理現代化和信息化，開創新型物流產業。

信息產業發展，推動電子商務下物流新技術發展的關鍵是：擁有高素質的人才；利用已有的網絡優勢，建立能同國內和國際物流網相連結的物流配置中心；實現電子商務物流配送專業化管理；物流信息處理現代化管理；建立和強化有關電子商務

物流管理的相關法規。物流信息化管理政策和措施如下：

1.運用新的信息技術，建設寬帶網域，提升完善信息交換平臺，聯合構建電子商務平臺，大力實施“1221”工程，即一個寬帶網，兩個平臺（市級電子商務平臺以及企業級電子商務平臺）；21項信息系統工程。逐漸改變企業商貿運行模式，促進經濟運行和經濟增長方式轉變。實現物流信息化包括商品代碼、數據庫的建立和運輸銷售網絡電子化管理。

2.建立電子商務物流信息控制中心，實現物流管理的低成本、高效益，提高信息化物流管理水平。控制中心包含以下功能模塊：（1）集中控制功能；（2）運輸流程管理功能；（3）車、貨高度管理功能；（4）倉儲管理功能；（5）統計報表管理功能；（6）財務管理功能；（7）客戶管理功能；（8）客戶查詢功能。

3.以天津保稅區為基地，把天津建成中國北方重要物流配置基地，利用電子信息產業發展優勢（天津電子信息產業10年來實現利潤80億元，占全國信息產業利潤的16.4％，居全國第二位），建立起以港口集裝箱運輸為特色的天津物流配送新模式。在實施推廣EDI技術的同時，建立起港口物流供應鏈管理模式；在實施條碼技術和GIS技術的同時，建立起天津企業物流管理模式；在實施G技術同時，實施天津加入WTO后國際化物流管理模式。

4.培養一支專門從事電子商務物流信息管理的高素質專業人才隊伍。在天津高等院校要開設相關的電子商務物流管理專業，長期有計劃的培養專業隊伍。同時要調整現有物流管理人員結構和組織結構，對現有人員在天津市物流管理中心進行定期培訓，要求從事專業物流管理人員必須具備相關的專業知識，具有4級以上外語水平和3級以上計算機水平，要求必須持證上崗。只有建立一支專業化隊伍，才能保證天津市物流信息管理專業化、現代化、高科技化發展。

5.要通過現代化信息建立起天津市電子商務物流管理的良好外部環境和條件，實現物流系統，運送方式，裝卸、倉儲、物流配送一體化，降低物流配送成本和風險，提高物流配送的效益，實現企業零庫存、無積壓、無等待、全天候24小時，快速有效的物流配置體系。要建立一定的鐵路、公路以及倉儲物流配置的專門機構，統一接受天津市物流控制中心的領導，實現快速、準確、無差錯、高效益傳遞的物流配置。與此同時，天津地區物流管理政策與措施，要同國家宏觀調控措施保持一致，要同國際先進物流配置網接軌，做到四化：

（1）物流運作系統化

企業物流是一種系統性的經濟活動。主要通過物流目標合理化，物流作業規范化，物流功能集成化，物流技術一體化來實現。

（2）物流服務網絡化

電子商務發展要求企業物流不僅以較低的成本提供高質量的物流服務，而且還要求物流服務向多樣化、綜合化、網絡化發展。為了實現電子商務的物流增值性服務，企業必須重新設計適合電子商務發展的物流渠道，減少物流環節，提高物流服務系統的快速反應性能，實現物流服務網絡優化和系統性。

（3）物流管理信息化

物流現代管理最重要的是通過信息管理來實現的。應用現代信息技術改變傳統企業物流管理，實現物流管理信息化。利用低成本物流信息交換平臺，拓展業務和市場，大幅度降低企業生產成本。

（4）物流經營全球化

由于電子商務的發展提高了全球商務信息交換能力，促進了全球經濟一體化進程，企業要在全球化物流經營上進行戰略定位，建立以供應鏈為基礎的國際化物流新觀念，實現物流經營資源的全球化配置。要建立按照國際化慣例進行物流經營的專門機構，實現物流經營的規模化發展。

三、我國電子商務企業物流管理中模式創新

通過電子商務最新現代技術實現物流管理信息化。物流信息化表現為物流信息收集的數據庫化和代碼化；物流信息處理的電子化和計算機化。因此要用電子商務推廣物流管理的四大新技術：條碼技術（通過掃描對信息實現自動控制技術）、EDI技術（電子數據的交換和自動處理）、GIS技術（通過地理信息系統實現物流配送的最佳模型）、G技術（通過全球衛星定位系統實現物流配置國際化）。以上四大新技術的結合，將在物流供應鏈上建立一個高新的供應鏈集成系統。物流信息能在開放供應鏈中實現物流的及時、準確的配置。

EDI技術即電子數據技術交換，1994年，聯合國在日內瓦舉行的第四十屆會議上通過的權威性定義：EDI是使用一種商定的標準來處理所涉及交易或電文數據的結構、商業或行政交易事項，從計算機到計算機的電子傳遞。EDI具有快速、精確等傳統信息傳遞方式無法比擬的優點，能夠降低成本，高效、快速、準確地傳遞物流信息。尤其是條碼技術的實施和采用，為電子商務推動物流發展奠定了重要的基礎；物流條碼技術是物流過程中用于識別的一種特殊代碼，它可以自動識別、自動完成數據的采集，運用物流條碼可以實現以最小的投入獲得最大的經濟效益。1991年4月，中國物品編碼中心代表我國加入國際物品編碼協會，為在我國開展條碼工作創造了有利的條件。國家質量技術監督局從1998年12月1日起實施《商品條碼管理辦法》，這是我國第一部關于商品條碼的具有法律效力的規章。到20__年，中國商品編碼系統的成員數量已增加到3萬多家。GIS技術即地理信息系統，是地理學、計算機科學、測繪遙感學、城市科學、環境科學、信息科學、空間科學、管理科學和信息科學融為一體的新興學科。實現了各種信息的數字化處理，為系統地進行預測、監測、規劃管理和決策提供科學依據。GI在物流領域應用便于合理調配和使用各種資源，提高經濟效益。GI最明顯的作用就是能夠把數據以地圖的方式表現出來，把空間要素和相應的屬性信息組合起來就可以制作出各種類型的信息地圖。專題地圖的制作從原理上講并沒有超出傳統的關系數據庫的功能范圍，但把空間要素和屬性信息聯系起來后的應用功能大大增強了，應用范圍也擴展了。GI在物流領域 中的應用主要是指利用GI強大的地理數據功能來完善物流分析技術，提高物流業的效率。目前，已開發出了專門的物流分析軟件用于物流分析。完整的GIS物流分析軟件集合了車輛路線模型、最短路徑模型、網絡物流模型、分配集合模型和設施定位模型。G技術由三大子系統構成：空間衛星系統、地面監控系統、信號接收系統。空間衛星系統均勻分布在6個平面上的24顆高軌道工作衛星所構成，可在地球的任意地點、任一時間向使用者提供4顆以上可視衛星。地面監控系統是由5個監測站構成的。其作用是對空間衛星系統進行監測、控制，并向每顆衛星注入更新的導航電文。信號接收系統是由G衛星接收機和G數據處理軟件所構成的。G技術可以提高鐵路、公路等物流路網建設的質量和速度。目前，國內已逐步采用G技術建立高精度控制網，如滬寧、滬杭高速公路的上海段就是利用G建立了首級控制網，然后用常規方法布設導線加密。實踐證明，在幾十公里范圍內的點位誤差只有2cm左右，達到了常規方法難以實現的精度，同時也大大提前了工期。G技術可以實現貨物跟蹤，實現有效物流配送方式，建立電子商務在企業內部和企業外部物流管理的新模式：

1.電子商務在企業內部實現“業務流程再造”（注：“業務流程再造”是指通過企業對現有流程的重新分析，改進和設計組織流程，以使這些流程的增值內容最大化，其他非增值內容最小化，從而有效地改善組織的績效，以相對更低的成本實現或增加產品對顧客的價值。流程是一系列跨越時間、占有空間的連續有規律的活動，各個基本活動應緊密銜接，保證物流和信息流的順暢通過，每項活動的銜接都應強調對價值的增殖作用。流程可分為核心作業流程和支持作業流程。核心作業流程包括企業的各項設計和生產的作業活動，以確保企業作業流程以最小成本及時、準確運行的管理活動，以及提供必要的信息技術以確保作業活動和管理活動的完成。支持作業流程主要包括設施、人員培訓、后勤資金等，以支持和保證核心流程的正常運作。要實現整體業務流程最優，而不是個別最優。“再造”的觀點即打破舊有模式，建立新的管理程序，實現管理理論的重大突破。經過綜合評價篩選出最基本的、關鍵的功能，并將其優化組合，形成企業新的運行系統。實施“業務流程再造”模式將使企業發生根本性的變革，增強企業活力，使企業將生產成本降低，產品質量和服務質量提高，使企業更貼近市場，這種物流管理模式將給企業帶來巨大的經濟效益。）物流管理模式，適合于在大中型企業集團內部，通過高新技術產業化實現物流管理現代化，推動我國企業內部物流管理水平的提高，建立起高新的微觀物流配置模式。

2.電子商務在企業外部建立起最佳“企業物流管理模式”（注：“企業物流管理模式”是指物流管理社會化的物流一體化管理模式。電子商務的發展為實現物流管理專業化、社會化管理創造了條件。提高物流管理的宏觀社會效益是保證企業微觀“業務流程再造”模式正常運作的重要外部條件。不同企業之間的物流運作可以由供方和需方以外的第三方完成，實現了物流管理的高級化和社會化管理的目標。這將是信息化時代的一種新興產業。這種以企業物流管理為基礎的現代化物流管理體制模式是物流管理高級化發展的標志。它將促使企業實現以“物流戰略”為紐帶的“企業聯盟”的形成，使物流從企業專業化管理中獲得宏觀規模經濟效益。因而也代表著一國的物流管理水平，整體規劃水平和現代管理能力水平。我國目前在“綜合物流”領域仍是一個空白，因此是低成本高擴張發展宏觀物流產業的大好時機。國內“物流管理模式”的發展，為中國入世后進入國際物流產業打下了重要基礎。）。根據這一模式建立起現代化的“物流配置中心”，實現地區物流合理配置和提高物流業的經濟效益，突破區域的局限性，實現國內物流與國際物流高新配置，建立起有效的宏觀物流配置模式。

四、完善電子商務物流管理的相關法規

聯合國國際貿易委員會于1996年通過《電子商務示范法》，主要包括“電子合同法規”，“電子商務稅收法規”，“電子商務物流管理法規”。我國目前還沒有一部完整的電子商務物流管理法規，相關法規的建立是物流產業發展的基礎。我們需要建立符合我國國情的中國物流法規，即包括“法律法規”，“行政法規”和“部門法規”的中國電子商務物流管理法規，以推動我國物流產業健康、快速發展，盡快使我國物流業適應中國入世后國民經濟發展的需要。

建立和完善電子商務物流管理的相關法規，對物流主體的資格和權益進行規范，制定了物流活動的行為規范，保障了國家對物流運行的干預和監督。目前，中國物流法規基本內容可分為三類：（1）法律。包括《中華人民共和國海商法》、《中華人民共和國鐵路法》等。（2）行政法規。包括《公路貨物運輸合同實施細則》、《水路貨物運輸合同實施細則》、《鐵路貨物運輸合同實施細則》、《航空貨物運輸合同實施細則》、《關于進一步發展國內集裝箱運輸的通知》等。（3）部分規章。包括《關于商品包裝的規定》、《國家物資儲備局管理辦法》、《鐵路貨物運輸規程》、《公路運輸管理條例》、《中華人民共和國海上國際集裝箱運輸管理規定》、《危險貨物運輸規則》等。

通過實施以上電子商務與物流管理的新模式，必將推動我國經濟在加入WTO以后實現跨越式發展。

商務管理本科畢業論文:電子商務系統維護管理的分析

1、電子商務系統保護管理主要內容

以及1般的管理系統不同,企業電子商務系統的運行進程會更為的繁雜,既包含商務流動,如定單處理,也包含信息系統技術,如系統可靠性與不亂性。因而可以這么理解電子商務系統的保護包含了兩個方面1種是商務另外一種則是技術。

主要包含4個部份:網站運營保護、硬件系統保護、軟件系統保護、數據保護

(1)網站運營保護。網站運營保護包含前臺保護、交互組件保護、網站更新、網站后臺數據保護等等

一、前臺網頁保護。這是對于網站 前臺顯示內容的保護,如添加新的內容或者者修改以及更新網頁信息等。

二、交互組件。網站中交互性組件主要有電子公告板系統、留言簿等。要按期對于組件上的1些信息進行保護以及管理。如1些沒有用的過期信息要及時進行肅清;1些留言需要及時回復等。

三、網站更新。企業建設網站以后跟著企業的不斷發展,產品的不斷更新、市場的不斷變化,需要對于網站內容進行更新。

四、網站后臺數據保護。這是對于網站平時交易數據的保護,其中包含了定單管理、信息管理等等。

(2)硬件系統保護。硬件系統保護主要是通過日常保護以及管理主機與外設。如機器的日常保護以及清算,裝備的改換與檢驗,都應當有專門的人員進行管理,并且需要對于裝備進行按期的檢查,保證系統的正常不亂的運行。

硬件系統的保護應當有專門的人員進行管理,主要分為兩種:第1種是按期對于裝備進行保護以及頤養,頤養周期1般在1周至1個月之間,保護的主要內容是進行例行的裝備檢查以及頤養;另外一種是突發性的故障維修,這主要是當裝備呈現突發性故障時,由專門的維修人員或者出產廠商來對于故障進行檢查以及排除了,這類維修流動花費的時間不宜太長,這主要是由于怕影響系統的正常運行。

此外,為了提高硬件系統的可靠性,1般會采取雙機備份,當1組裝備呈現故障時,當即啟動另外一組備用裝備投入運行,故障排除了后再1次進入雙機備份狀況。

(3)軟件系統保護。軟件系統保護主要是為了保護系統中的利用程序所進行的1種保護手腕。系統的業務處理進程主要是通過運行利用程序來實現的,如果程序產生過錯或者者業務產生扭轉時,就必將會引發程序的修改以及調劑。軟件系統的保護是系統保護中最為首要的1部份,也是工作量最大、耗歷時間至多的1項工作。

軟件系統保護主要包含4部份:糾錯性保護、完美性保護、適應性保護、預防性保護。

一、糾錯性保護。糾錯性保護是為了矯正系統開發進程中已經經產生而系統測試進程中尚未發現的1些過錯。這類過錯1般是因為遇到了之前從未有過的某種輸入數據的組合所致使的,這是必需要修改的。

二、適應性保護。適應性保護主要是由于軟件外界前提產生了變化所必需進行的1些適應性的修改。比如說,系統運行以后,系統的業務范圍、用戶走訪量的不斷增添,致使計算機裝備的檔次晉升,操作系統或者數據庫版本進級,這類情況下利用軟件可能需要1些相應的調劑,用來適應系統環境的不斷變化。

三、完美性保護。完美性保護主要是為了增添1些新的功能以及完美軟件機能所進行的必要修改。如,對于已經經具有的軟件系統增添1些新的功能,修改程序,用來提高處理效力,依據需要還可以對于軟件進行1些優化設計。

四、預防性保護。預防性保護主要是為了提高軟件的可保護性以及可靠性,這主要是為了減少或者者防止往后可能需要的前3類保護而對于軟件配置所進行的1些工作。如對于源程序可讀性的調劑等等。這類保護流動咱們可以理解為“將今天的法子用于昨天的項目以知足明天的需求”。

咱們對于各種各樣的保護工作散布情況進行了統計,統計結果顯示,1般糾錯性保護占了二一%,適應性保護占二五%,完美性保護五0%,而預防性保護和其他類型的保護僅僅占了四%。由此可以看出系統保護工作中,1半以上的工作是完美性保護。

2、電子商務系統保護管理的主要步驟

電子商務系統保護工作主要分為兩個層次:1種是網站運營保護,這主要包含驗證鏈接、更新商品信息、回復客戶所提的問題等。另外一種是系統保護,主要是對于系統整體運行的不亂性以及可靠性進行保護。對于于網站運營保護來講,保護的步驟無比的簡單,可以依據客戶的需要開進行管理;而對于于系統保護,則需要按規范嚴格執行。具體來講,系統保護工作主要分為下列幾個步驟。

(1)電子商務運營人員提交保護要求。網站開發完成后,主要使用者是企業的潛伏客戶和企業的市場部門。在網站運行中,二者均可能發現流程不順暢、系統運行過錯的問題。外部客戶可以通過電話或者者網頁留言方式反饋給企業市場部門。企業市場部門會將這些問題進行總結,并且向網站保護人員提交保護的申請。

(2)保護節制部門審查要求。保護節制部門將會從整個系統作為動身點,從業務功能的公道性、技術可行性以及經濟可行性等3個方面對于保護請求進行審查以及分析,并且對于修改后所發生的影響作出具體的估算。對于于1些不當的保護,在與管理部門協商下給出修改或者撤銷的意見。

(3)保護管理員指定保護規劃

通過審核的保護講演,由保護管理員依據其具體的情況來制訂保護規劃。對于于糾錯性保護,可以依據其緊要程度來制訂規劃。

(4)系統管理員進行保護測試

保護管理員將保護規劃下達給指定的系統管理員,由系統管理員依照規劃進行修改。修改后應當進行嚴格測試,用來驗證保護工作的質量情況。

(5)保護節制部門審查確認保護工作

通過測試之后,由管理部門進行審核確認,不合格的返回進行修改。通過審核的,交付使用。

電子商務系統保護管理對于

于電子商務來講是10分首要的,所以要引發咱們足夠的注重,只有這樣,電子商務才能更好,更健康的發展。